Il documento discute l'importanza della user experience (UX) e del design dell'esperienza utente (UXD) per le software house, evidenziando che una buona esperienza d'uso può aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi di sviluppo e migliorare la produttività. Attraverso investimenti strategici nella UX, le aziende possono ottenere un ritorno significativo sugli investimenti, come dimostrano diversi casi studio e statistiche. Infine, si sottolinea la necessità di un approccio integrato per realizzare prodotti digitali semplici e coinvolgenti.

1. Benefici e ritorni di investimento
della User Experience
ated ICT Ticino
Luca Mascaro -

2. Agenda
- Una provocazione
- Che cos’è la User Experience (UX)
- Che cos’è lo UX Design
- Come si fa UX Design
- Benefici e ROI della UX
- Casi di studio e risultati

3. entro il 2016 le software house che non
riusciranno ad offrire un'esperienza d'uso
semplice, coinvolgente e multicanale avranno
serie difficoltà a far adottare il proprio
software in quanto gli utenti stessi si saranno
abituati a livelli esperienziali superiori
Forbes - febbraio 2011

4. La larga adozione del software

5. Nuove aspettative verso le interfacce

6. immagine di “nattu” su flickr.com
parliamo di
esperienze

7. immagine di “hlkljgk” su flickr.com
Esperienza
L'esperienza comprende la conoscenza di una cosa,
di un evento o di un fenomeno ottenuta tramite
il coinvolgimento (l'esposizione, l’utilizzo, l'osservazione).

8. quotidianamente noi
viviamo esperienze con i brand

9. immagine di “kiwoo” su flickr.com
in luoghi...

10. immagine di “ginnerobot” su flickr.com
con prodotti...

11. o servizi digitali...

12. quotidianamente viviamo
esperienze d’uso

13. "User experience"
encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its
services, and its products. The first requirement for an exemplary user
experience is to meet the exact needs of the customer,
without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that
produce products that are a joy to own, a joy to use.
True user experience goes far beyond giving customers what they say they
want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user
experience in a company's offerings there must be
a seamless
merging of the services of multiple disciplines, including
engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface
design.
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
Copyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

14. "User experience"
meet the exact needs of the customer
simplicity and elegance that produce products that are
a joy to own, a joy to use
be a seamless merging of the services of multiple
disciplines
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
Copyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

15. cosa vuol dire
User Experience
Offrire prodotti e servizi digitali che facilitino e migliorino l’esperienza stessa di
utilizzo o differenti esperienze quotidiane sotto molteplici aspetti (semplicità,
facilità, gradevolezza, adeguatezza, coinvolgimento, ...).
Riconoscendo così un valore ad esse e a ritornare un forte apprezzamento a chi
ce le ha offerte.

16. Esperienza ed esperienza

18. Stiamo perdendo la connotazione di un mondo
fatto di utenti domestici e utenti professionali a
favore di un mondo fatto di prosumer
D. Norman su Interactions - giugno 2010

19. Alcune esperienze “epiche”

20. ascoltare musica
iTunes Ecosystem

21. fare acquisti
Square

22. giocare con gli amici
XBox social experience

23. mobile shopping
Tesco Homeplus

24. leggere
Flipboard on iPad

25. correre
Nike+

26. sciare
Snow Epic MIX

27. acquistare il pane
Baker Tweet

28. fare un’incidente
AXA Insurance Belgium

29. Tutti gli attori si orientano

31. Offrire
UX vuole dire
- Offrire prodotti e servizi semplici e naturali nell’uso
- Far si che tali prodotti si immergono nell’esperienza quotiana aumentandola
- Migliorare la relazione tra il nostro software e gli utenti
- Curare l’esperienza complessiva del nostro software nella vita reale

32. Fare User Experience
È NON È (solo)
- Concepire esperienze - Usabilità
- Coinvolgere gli utenti - Estetica
- Semplificare il software - Liste di funzionalità
- Rendere naturale
- Comunicare e influenzare

33. creare l’esperienza d’uso
User Experience Design

34. Cosa vuol dire
User Experience Design (UXD)
Concepire e progettare con e per gli utenti prodotti e servizi digitali che offrano
un’esperienza d’uso semplice e coinvolgente (vedi user experience)
È un approccio che usa differenti metodologie volte al comprendere il maggior
numero di elementi possibile (contesto, utenza, etc...) per sviluppare ipotesi.
Un team multidisciplinare e l’iteratività sono due fra le più importanti caratteristiche
di questo processo.

35. Cosa vuol dire
User Experience Design
- È un metodo
- È un approccio
- È una disciplina

37. approccio
4 passaggi chiave per lo UX Design
Comprendere Scoprire Progettare Evolvere

38. Comprendere
Lo studio gli utenti per capirne la realtà e supportare il business nel
definire la sua strategia.

39. Scoprire
Esplorare soluzioni progettuali concettuali per identificare l'esperienza
d'uso più adatta.

40. Progettare
Disegnare con gli utenti forma e funzione del prodotto o servizio
digitale.

41. Evolvere
Monitorare la qualità dell'esperienza offerta e la migliorarla
costantemente.

42. immagine di “rednuht” su flickr.com
parliamo di benefici e numeri
quanto investimento e quanto ritorno

43. I benefici
dello UXD
- Si riducono i tempi e i costi di sviluppo dati da cambiamenti di requisiti
attraverso la semplificazione e la prototipazione
- Meno features = meno costi di manutenzione
- Incrementa la produttività e l’azione di prodotti e servizi software
- Riduce i costi di formazione e supporto
- Migliora la percezione di qualità e aumenta le vendite
- Incrementa la soddisfazione dell’utente finale

44. Che cos’è e dove è misurabile il ritorno di investimento (ROI) per la UX
Concreto Indiretto
- Conversioni / Acquisizioni - Coinvolgimento
- Generazione di contatti - Soddisfazione dei clienti
- Aumento produttività - Fedeltà alla marca
- Risparmio di costi (es: formazione) - Adozione del prodotto/marca
- Fidelizzazione - Consapevolezza e condivisione
- Traffico
- Condivisione virale da parte degli utenti
- Evoluzione di abitudini

45. Ritorno di investimento (ROI) grazie al design dell’esperienza d’uso
Costi di sviluppo Vendite e margini Utile e ROI
- Design efficace - Clienti appassionati e fedeli - Incremento delle metriche
- Tempi di sviluppo brevi - Utenti che ritornano e - Ritorno dell’investimento e
restano a lungo sul sito generazione di utili
- Time to market ridotto
- Maggior valore riconosciuto
- Minori rilavorazioni e bug
- Maggiore predisposizione
all’acquisto
dal 50% al 90% dal 200% al 400% dal 25% al 50%
di risparmio sui costi di di aumento nella di crescita degli utili
sviluppo, rilavorazione fedeltà e soddisfazione
e supporto dei clienti
Risultati conseguibili nel medio termine

46. Riduzione dei costi di sviluppo
Da uno studio effettuato su 735 aziende si evidenzia che l’interfaccia utente (UI)
di un software pesa:
47 - 66% sullo sviluppo totale del progetto
40% sui costi di sviluppo
80% dei cambiamenti di requisiti non preventivati per tempo e costo
Investendo l‘11,5% del budget di sviluppo prodotto in UX Research si sono ridotti
significativamente i costi di sviluppo e il rischio di fallimento del progetto.
Il redesign della UI di McAfee ha permesso di risparmiare il 90% dei costi di
supporto.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

47. Aumento delle vendite e dei margini
Da uno studio effettuato su 735 aziende si evidenzia che investendo
adeguatamente in UX design sullo sviluppo del prodotto nel tempo si genera:
+240%
Nelle fedeltà e nella soddisfazione dei clienti che si traduce in
maggiori opportunità di monetizzazione, upselling e ricorrenza
d’acquisto.
+37,5% Negli utili conseguenti ad un importante aumento del fatturato.
L’adozione di un approccio centrato sull’utente e focalizzato ad offrire una migliore
esperienza d’uso ha consentito a Credit Suisse di ridurre gli errori nell’uso del 50%,
di aumentare del 30% l’adozione di servizi e di aumentare l’upselling del 15%.
Fonte:
UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)
Forrester Research Report “Case study: how credit suisse made customers experience matter”

48. Contrazione del time-to-market
L’indagine di SDS ha evidenziato che
-33/50% Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono
i cicli di sviluppo prodotto.
50% Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad
una perdita di profitto del 50%.
Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase
di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

49. Impatto sugli utenti
il ROI medio dell’adozione di test d’usabilità con utenti e tecniche di UX design
misurato su un campione rilevante di progetti web da N/N group è di
+87% Vendite e conversioni
+96% Traffico e visitatori
+119% Produttività degli utenti
+223% Uso di funzionalità specifiche
Fonte: Nielsen Norman Group

50. Investimento medio
nel mondo del software attraverso un investimento del:
20% del budget totale del progetto in UX
80% di riduzione dei cambiamenti dei requisiti
40% adozione degli strumenti
fino 65% semplificazione nell’uso
Fonte: Nielsen Norman Group

51. Una problematica attuale e concreta
Nell’ultimo monitoraggio di Forrester Research sono stati misurati i servizi online di
1001 grandi società. Ne risulta che:
5% i servizi con una UX buona
12% i servizi con una UX sufficiente
42% i servizi con una UX insufficiente
41% i servizi con una UX pessima
Fonte: Forrester Research

52. Casi pratici
Bank of America 45% nell’uso

53. Casi pratici 100’000 Aziende
Basecamp 4 milioni di progetti

54. Casi pratici
Trovolavoro 320+% nell’uso

55. Casi pratici
EPI store 2x valore

56. Casi pratici Riduzione complessità
La7 TV Linea strategica

57. Tiriamo le conclusioni
di ciò che facciamo quotidianamente
La tecnologia è fantastica poichè abilita e facilità le persone verso
procedure complesse...
... però va integrata e contestualizzata in una realtà fatta di persone e esperienze
su cui possiamo lavorare

58. Grazie dell’attenzione, domande?
luca@sketchin.ch www.lucamascaro.info/blog
www.sketchin.ch www.uxmagazine.it
Un rigraziamento particolare a Tiziano Lucarelli per il supporto nel creare questa presentazione.