1. Web 2.0 tarjoamat mahdollisuudet liiketoiminnalle
ja interaktiivisen asiakkuuden haasteet
Tuija Marstio

2. Internet markkinointiympäristönä
ja digitaalinen markkinointi
• Digitaalinen markkinointi on…
• Sosiaalinen media bisneksessä
• Somen sisäiset ja ulkoiset
käyttötarkoitukset

3. Mitä on digitaalinen markkinointi?

4. Mitä on digitaalinen markkinointi?
• Digitaalinen markkinointi on tietoverkkoa
hyödyntäen toteutettu markkinointi;
Uusien asiakkaiden hankkiminen
Olemassa olevien asiakkaiden tietämyksen
lisääminen yrityksen tarjonnasta
Asiakkaiden aktiivisuuden ja kiinnostuksen
lisääminen
Asiakasuskollisuuden vahvistaminen
säännöllisellä yhteydenpidolla
Digitaaliset kanavat sähköposti, internet, mobiili
(Merisavo & al, 2006)

5. Miten se liittyy asiakassuhteisiin?
• Digitaalinen markkinointi vahvistaa
asiakasuskollisuutta
• Yrityksen kannattaa nähdä kontaktit ja yhteydenpito
aidosti kahdensuuntaisena
• Asiakkaiden rohkaiseminen dialogiin ja sopivien
yhteydenpitokanavien avaaminen – digitaaliset
kanavat tarjoavat reaaliaikaisia, vuorovaikutteisia ja
kustannustehokkaita mahdollisuuksia
(Merisavo & al, 2006)

6. KIRJAUDU SISÄÄN FACEBOOK / GOOGLE / TWITTER –
tunnuksillasi
” Hei Tuija, täällä on jo tuttuja…”
Tervetuloa takaisin, pitkästä aikaa..
Aiemmat hankintasi ovat tässä alla. Oletko ollut
tyytyväinen?
Muuten, tuosta yhdestä on nyt saatavana uudempi versio.
Kavereitasi on tässä välissä ehtinyt tulla asiakkaaksemme
pari uutta:
Asiakas osti jotain. Anna tilaisuus lähettää lahja ystävälle.

7. Internet markkinointiympäristönä
• Internetissä kaikki puhuvat keskenään
• Aidosti monisuuntainen ja reaaliaikainen
viestintäympäristö
• Internet heikentää välikäsien merkitystä
viestinnän portinvartijoina
• Markkinointi internetissä toimii jatkuvasti
kampanjoista riippumatta
• Saavutettavissa olevien kontaktien määrää ei voi
arvioida
• Aitous tärkeämpää kuin muodollinen auktoriteetti
• Internet tukee myös lupausten lunastamista
(Juslén, 2009)

8. SOSIAALINEN MEDIA – Sitä ei voi ohittaa
- Helpoin ja halvin tapa osallistua asiakkaiden
käymiin keskusteluihin – konkreettinen bisnesarvo
SOSIAALINEN MEDIA EI OLE PELKÄSTÄÄN
MARKKINOINNIN VÄLINE
Kyse ei ole brändin markkinoinnista vaan asiakkaan
auttamisesta = PALVELUSTA
http://www.withings.com/en/index/?taranim=1

9. INTERNET ON KAUPUNKI JA SOSIAALINEN MEDIA ON
SEN KAHVILAT, TORIT, KERHOT (Juslen, 2009)

10. Sisältö
Sosiaalinen
media
Yhteisöt Web 2.0

11. SOSIAALISEN MEDIAN
TOIMINNALLISUUKSIEN SIIRTÄMINEN
YRITYSMAAILMAAN
- Vallankumous uuden teknologian
käyttöönotossa - kuluttajat kehityksen kärjessä
- EVA:n raportti ”Suora Yhteys”
- Miten ilmaisesta saa kannattavaa liiketoimintaa?

12. Rohkea rokan syö…
F- Securen tutkimusjohtaja Mikko
Hyppönen ja Twitter…
http://www.youtube.com/watch?v=vffhOcRsYaM

13. SOMEN KÄYTTÖTARKOITUKSET
1. Yhteydenpito asiakkaisiin
2. Sisäisten prosessien parantaminen
” …suomalaisessa
yritysmaailmassa somen vaikutus
tulee näkymään voimakkaimmin
sisäisessä viestinnässä ja työn
uuden laisessa organisoinnissa.”
(EVAn raportti, 2011)

14. SOME: Sisäisiä käyttötarkoituksia
- Tiedon hallinta + hiljainen tieto näkyväksi
- Koko organisaation kattavan yhteistyön
edistäminen
- Yrityskulttuurin kehittäminen
- Koulutus
- Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen
- Jatkuva uutisseuranta
(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 -tutkimus)

15. SOME: Ulkoisia käyttötarkoituksia
- Pitkä häntä
- Palvelun parantaminen
- Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa
- Uusien asiakkaiden hankkiminen olemassa-
olevilta markkinoilta
-Asiakkaiden saaminen mukaan yrityksen
tuotekehitykseen, esim. Forum Nokia Champion –ohjelma
http://www.forum.nokia.com/Community/Meet_Our_Champions/
- Asiakkaat kirjoittamaan ohjeita ja luomaan parhaita
käytäntöjä
http://palsta.saunalahti.fi/index.php
(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 -tutkimus)

16. Ostettua
Ansaittua
Asiakkaan hotellihuoneesta
kuvaama kriittinen video sai
YouTubessa yli 200 000
katsojaa 3 päivässä.
Ellivuoren oma sisältö
loistaa poissaolollaan.
Lähde: http://slideshare.com/hponka OAMK 4.4.2012
Google-haku: http://www.google.fi/search?q=hotelli+ellivuori+video
Case-esittely: http://matkailuteknologia.blogspot.com/2011/02/matkailuyrittaja-heratys-palvelut.html

17. Ansaittu media
Ostettu media
Tavoittavuus
Omistettu
media
Hallinta
Lähde: http://slideshare.com/hponka OAMK 4.4.2012
Daniel Goodal, http://danielgoodall.com/2009/05/20/owned-bought-and-earned-redux/

18. Pohdinta
• Digitaalisuuden hyödyt
markkinoijalle
• Digitaalisuuden hyödyt
asiakkaalle

19. Digitaalisuuden hyödyt markkinoijalle
• Kustannussäästöt
• Markkinointi ja vuorovaikutus
• Asiakkuudet ja niiden hallinta
• Asiakasuskollisuuden
vahvistaminen
Asiakasrajapinnat
Sisäiset prosessit
Verkostoituminen
(Merisavo & al, 2006)

20. Digitaalisuuden hyödyt asiakkaalle
• Tiedonetsintä ja ostaminen
• Viestintä ja vuorovaikutus
• Henkilökohtaisuus
• Luottamus
(Merisavo & al, 2006)

21. Miksi markkinointiviestintä täytyy
tehdä verkossa toisin?
• Mainonta
• Suhdetoiminta, PR
• Menekinedistäminen, SP
• Suoramarkkinointi

22. Aikaa on vähän

23. Mainonta on ollut perinteisesti
lupauksia

24. Verkossa lupaukset täytyy lunastaa heti

25. Kohti dialogia ja yhdessä tekemistä

26. CREF -markkinointimalli
• Product > Collaboration
• Price > Revenue Model
• Promotion > Experience
• Place > Findability

27. CREF-markkinointimalli
• Promotion > Collaboration, Crowdsourcing -
ihmiset on otettava mukaan markkinointiin ja
tuotekehitykseen, työkalut tähän ovat jo
olemassa (KAKSISUUNTAINEN MARKKINOINTI)
• Price > Revenue Model - koska ihmiset ovat
tottuneet ilmaisiin palveluihin, on ansaintamallit
mietittävä uusiksi (ANSAINTAMALLI)
• Product > Experience - tuotteesta pyritään
rakentamaan kokemuksia (KOKEMUS)
• Place > Findability - Paikalla ei enää ole niin
väliä, mutta löydettävyydellä on (LÖYDETTÄVYYS)
Salmenkivi, Nyman, 2007)

28. Product > Collaboration: hyödynnä ihmisten
aktiivisuus
http://www.youtube.com/watch?v=iYhCn
0jf46U&feature=player_embedded
http://www.youtube.com/watch?v=I0u0
wWOMIsE&feature=player_embedded

29. Twitter: http://twitter.com/DellOutlet

30. Marketing in social media is not needed.
Consumer engagement in the social media is
the way to move forward
(Markku Pelkone, Datafisher
Oy, AR-seminaari, Lahti,
23.3.2012

31. Collaboration – Asiakkaat mukaan markkinointiin
http://www.threadless.com/

32. Netti jakaa kokemukset – kaveri on paras suosittelija
(www.//flickr.com/photos/rnw/3099431971)

33. Collaboration - Crowsourcing
Crowdsourcing = toimintojen ulkoistaminen
asiakkaille – asiakkaan mukaan ottaminen
yrityksen prosesseihin
Esim. Lego – Mindstorms –sarjan kehitys
Lego Factory – suunnittele oma tuotteesi
asiakkaat mukana tuotekehityksessä
Esim. Sellaband -
”Made in China ”Made by Customers”
(Salmenkivi, Nyman, 2007)

34. Crowsourcing: esim. NIKEiD

35. ”Ihmiset ovat fiksumpia kuin yritys,
ja yrityksen ulkopuolella on aina
enemmän ja parempaa tietoa.”

36. Price >Revenue model - ansaintamalli
-Hinnan merkitys vähenee ostopäätösprosessissa
-Hintakilpailu vaikeutuu
-Kysynnän pirstaloituminen
Hinta
Suosio
Übertuotteet Perustuotteet Halpatuotteet
(Salmenkivi, Nyman, 2007)

37. Internetpalvelujen ansaintamallit
Myydään perinteisiä tuotteita
Annetaan tuote tai palvelu ilmaiseksi käyttöön
Kauppapaikka, jossa välityspalkkiot
Palvelumaksu (vuosi/kk)
Lisäpalvelumaksu (esim. lisäominaisuuksista)
Mainosrahoitus
Sponsoroitu
Tulonjako (revenue sharing)
Myydään merkitystä/virtuaalituotteita
Tuotetuen myynti
Offline-tuotot
Voittoa tavottelematon
(Salmenkivi, Nyman 2007)

38. Case Fazer
Jaa tuotteita
ilmaiseksi silloin
tällöin > herätät
asiakaskunnan
kiinnostuksen
tarpeeksi usein

39. Case Pirkan Naperokerho

40. Product >Experience: kokemuksellisuuden ja
elämyksellisyyden korostaminen
NOKIA Flagship Store
Niken Niketown

41. Product >Experience: Paras muistijälki syntyy
tekemisen kautta

42. Markkinoinnin kokemuksellisuus: brändin
rakentaminen
Esim. Diner’s : oman
luottokortin personoiminen
helposti netissä
The enabling connectivity of social media has given
consumers control of brand messaging:
your brand is what people say about it online.
Paul Williams, CNN

43. • View Full Version : Diners Persona -oma kuva luottokorttiin
• Jari2000
• 28-08-2005, 13:59
• http://www.dinersclub.fi/
Hieno idea, että saa päättää itse minkä kuvan haluaa korttiinsa.
Eka vuosi on vielä ilmainen :)
• DTSMan
• 28-08-2005, 14:05
• Pistää jonkun pokekuvan tuohon niin on kassatäteillä nähtävää
:D
• Samppa
• 28-08-2005, 14:09
• Ei sitten muuta kuin naamioituneen pyssyveijarin kuva tuohon
selventävällä "Tämä on ryöstö"-kuvatekstillä varustettuna.
• Mika

44. Experience: Internetistä tärkein
brändikanava?
Yksi hakusana Googlessa saattaa vaikuttaa
mielikuvaan yrityksestä enemmän kuin miljoonien
eurojen mainoskampanja
(Salmenkivi, Nyman, 2007)

45. Experience: brändit virtuaalisessa maailmassa
http://www.slideshare.net/nicmitham/brands-in-virtual-
worlds

46. Lisätty todellisuus (AR)
• Luodaan tuotteesta tai palvelusta
kolmiulotteinen kokemus
• AR hämärtää todellisen ja virtuaalisen
maailman välistä eroa. Käyttäjän omasta
ympäristöstä, esim.oma huone voi tulla
osa kokemusta.
• Merkkien (kuten QR) rinnalle nousemassa
markerless tracking (MLT), fyysinen kohde
(kuten kasvot tai pullonkorkki) avaavat
jutun

47. WOW!
• TryLive – voit melkein koskettaa tuotetta
• Pienentää kuilua todellisen ja digitaalisen
tuotteen välillä (esim. virtuaalinen sovitushuone)
• Case. Trial glasses online (
> ”If you like these glasses, the nearest shop is…”
>drive to the store
• Rayban virtual mirror:
http://www.youtube.com/watch?v=Ag7H4YScqZs
•
>

48. Lisätty todellisuus: esimerkkejä
Nokia Mixed Reality
http://www.youtube.com/watch?v=CGwvZWyLiBU&feature=yo
utu.be
Coke Zero:
http://www.mefeedia.com/video/27036951
Lisää..
http://www.area12.fi/wp-
content/uploads/2012/03/ARea_12_workshop_joanna_kalal
ahti_23032012.pdf
Total Immersion, demo:
http://youtu.be/AiL_c2D45QA
Dance with Orange: http://youtu.be/lrs4hSrI07A

49. Place > Findability - Löydettävyys
• Jos yritystä ei löydetä, sitä ei ole olemassa
• Myös B2B –liiketoiminnassa internet keskeisessä
roolissa tiedonhakuprosessissa
•Hakukonemainonta:
Yritykset ostavat sanoja, jotka esiintyvät ihmisten
hauissa
• Hakukoneoptimointi:
Sivuja muokataan sellaisiksi, että ne löytyvät
paremmin
(Salmenkivi, Nyman, 2007)

50. Mene sinne, missä ihmiset ovat

51. Case Verkkokauppa.com
Kontaktipisteet verkossa:
- Asiakaspalvelussa hyödynnetään live-chatia
-Twitterissä ajankohtaisia uutisia tuotteista,
tarjouksista ja tapahtumista
- YouTubess tuoteaiheisia videoita,
keskustelua
. FB-ryhmässä keskustellaan asiakkaiden
kanssa, tarjouksia, tietoa, kyselyitä

52. Lähteet:
• Salmenkivi, Nyman, 2007: Yhteisöllinen media ja muuttuva
markkinointi
• HSE – seminaari toukokuu/08: Kohderyhmästä kumppaneiksi –
vuorovaikutteisuus asiakassuhteen rakentamisessa
• Petteri Kangas, Santtu Toivonen & Asta Bäck, 2007: Googlen
mainokset ja muita sosiaalisen median liiketoiminatamalleja.
VTT:n tiedotteita 2369
• Kari Hintikka: Yhteisölliset ansaintamallit, Sosiaalinen media-
seminaari 29.3.2007
• Teemu Korpi, 2010: Älä keskeytä mua! Markkinointi sosiaalisessa
mediassa
• Tieto-ja viestintätekniikan käyttötutkimus 2009
• Verkkomarkkinointi-seminaari 5-6.5.2009/IIR
• http://www.slideshare.net/esavirtanen/nuorten-
internetkyttytyminen
• Sirkka Heinonen: SOSIAALINEN MEDIA – Avauksia nettiyhteisöjen
maailmaan ja vuorovaikutuksen uusiin muotoihin, TUTU-
eJULKAISUJA 1/2009

53. Lähteet:
• Jari Juslén, 2009: Netti mullistaa markkinoinnin
• Heikki Karjaluoto, 2010: Digitaalinen markkinointiviestintä
• Jyrki Kasvi, 16.3.2012: Tietoturva- ja tietoyhteiskuntaseminaari
Lohjalla
• Marko Merisavo, Jari Vesanen, Mika Raulas, Ville Virtanen, 2006:
Digitaalinen markkinointi
• Kauppalehti 11.11.2008
• Ennakkotehtävät/01027 opiskelijat
• Aleksin Kaiku, 2010: Tutkimusraportti: Sosiaalinen media
myynnissä ja asiakaspalvelussa
• ”Sosiaalinen media yrityksen näkökulmasta” Helsingin Ekonomit,
Jäsenlehti 4/2010
• Otala, Pöysti, 2008: Wikimaniaa yrityksiin
• EVA, 2011: Suora yhteys – näin sosiaalinen media muuttaa
yritykset
• Harto Pönkä 4.4.2012: luento OAMK:n johtoryhmälle
http://slideshare.com/hponka
• M.Merisavo, 2008: Digitaalisen markkinointiviestinnän ja
asiakasuskollisuuden välinen yhteys