2. Yritysesittelyt
• Constech
toiminta-‐ajatus:
Yhdistää
asiakkuuksissa
teknologioita
ja
palvelunhallintaan
uudella
tavalla.
• Perustettu
vuonna
2015.
• Nexec
on
tietotekniikan
ja
liikkeenjohdon
konsulttiyritys,
joka
tarjoaa
asiakkaille
asiantuntijapalveluita:
tekijöitä,
projekteja
ja
osaamista.
Asiakkaat
ovat
pääsääntöisesti
suuria
yrityksiä
ja
yhteisöjä.
• Perustettu
vuonna
2004.
CONSTECH OY
3. CASE-‐ yritykset
OUTOTEC
-‐”Kestävä
kehitys
on
toimintamme
ydin.
Meille
se
tarkoittaa
sitä,
että
autamme
asiakkaitamme
hyödyntämään
luonnonvaroja
kestävimmällä
mahdollisella
tavalla
ja
pyrimme
yhdessä
heidän
kanssaan
löytämään
kestävimmät
teknologiaratkaisut
vesien
käsittelyyn,
energiantuotantoon
sekä
malmista
metalliksi
-‐arvoketjun
kaikkiin
vaiheisiin.”
OIF
-‐”
Office
Innovations
Finland
Oy
eli
OIF
on
yritys,
joka
tunnetaan
merkkiriippumattomista
palveluinnovaatioistaan.
Rakennamme
laitteista,
ohjelmistoista
ja
palveluista
koostuvia
kokonaisuuksia,
jotka
saavat
asiakkaidemme
työnteon
sujumaan
ja
liiketoiminnan
kukoistamaan.”
4. CASE-‐ esimerkit
CASE
1:
Kehitysprojektin
kohteena
oli
sovelluspalveluiden
tavoitteiden
(BSC),
palvelurakenteen,
prosessien,
roolikuvausten,
tietämyksenhallinnan,
tukipalveluiden
ja
niiden
mittareiden
sekä
työkalujen
kehittämistä.
CASE
2:
Kehitysprojektin
kohteena
oli
yrityksen
sopimus-‐ ja
palvelurakenteen,
prosessien,
palveluiden
käyttöönoton,
tukipalveluiden
ja
niiden
mittareiden
sekä
työkalujen
kehittämistä.
5. Liiketoiminta-‐ ja
asiakaslähtöinen
palvelu
A. Tietohallinnon
ja
liiketoimintojen
rajapintojen
purkaminen
B. Tavoitteet
ja
mittarit
-‐ratkaisetko
liiketoiminnan
ongelman
-‐ Onko
palvelusi
kehittämisen
pohjaksi
laadittu
liiketoimintasuunnitelma
?
C. Palvelun
suhde
yrityksen
tuoteportfolioon.
Yksittäinen
palvelu
vai
osa
arkkitehtuurista
platformia
?
D. Tuottavuus
-‐”do
the
right
things”
SUHDE Tehokkuus
-‐”do
the
things
right”
E. Liiketoiminnan
ja
palveluiden
keskeisten
roolien
määrittäminen
ja
niiden
mukaan
toimiminen
–”Collaboration”
7. Monistettava
formaatti
sopimus-‐ ja
palvelurakenteen
avulla
A. Monistettavan
formaatin
luonti
sopimus-‐ ja
palvelurakenteen
avulla
B. Palvelukuvauksien
kautta
vakiomuotoinen
tuotanto
C. Tuotteistusten
kautta
mahdollisuus
satsata
markkinointiin
D. Palvelun
mittareiden
kautta
kustannustehokkaampi
tukipalvelu
E. Palveluiden
tuottamisen
ja
kehittämisen
teollistaminen
-‐”Lean”
8. SAFe 4.0 -Lean pohjainen sovellus- ja
järjestelmäkehitys ketterillä menetelmillä
9. Tietohallinnon
ja
liiketoimintojen
yhteistyö
Toimivaan
suhteidenhallintaan
kuuluu
(ote
ISO
20000):
• Yhteistyö
perustuu
palveluihin,
joita
katselmoidaan
säännöllisesti
(trendiraportti,
nykytilanne
ja
tulevat
kehityskohteet)
• Palvelupoikkeamien
hallinta
on
yksi
lähtökohta
kehittämiselle
• Kaikki
palveluun
ja
yhteistyöhön
liittyvät
prosessit
on
dokumentoitava
Ulkoinen
palvelun
toimittaja
Palvelun
toimittaja
Liiketoiminta
Toimittajien
hallinta
Liiketoiminta-‐
suhteidenhallinta
10. Tietohallinnon
ja
liiketoimintojen
yhteistyö
CASE
1:
Toteutus:
Sovelluspalveluiden
strategia
kirkastettiin
Balanced
Scorecard
(BSC)
tuloskortin
avulla.
Palvelurakenne
ja
palvelukuvaukset
toteutettiin
keskeisten
globaalien
sovelluspalveluiden
osalta
sekä
niihin
sidoksissa
olevat
infrapalvelut.
Palvelut
kiinnitettiin
liiketoimintojen
ydinprosesseihin
ja
luotiin
prosessiomistajille
näkyvyys
vastuualueen
sovelluksiin.
CASE
2:
Toteutus:
Useita
erillisiä
sopimuksia
yhdistettiin
puite-‐ ja
palvelusopimukseen.
Sopimuksiin
yhdistettiin
luodut
palvelukuvaukset.
Sopimuksia
nykyään
voidaan
tehdä
yksittäisten
laitteiden
osalta
kevytsopimuksina
tai
puite-‐ ja
palvelusopimusrakenteen
kautta.
Molemmissa
on
samat
sopimustekniset
asiat
mutta
palvelukuvaukset
on
korvattu
kevyemmässä
rakenteessa
palveluesitteillä.
11. Tavoitteet
ja
mittarit.
Toimitko
liiketoiminnan
tavoitteiden
mukaisesti
?
Toimivaan
palvelutasonhallintaan
kuuluu
(ote
ISO
20000):
• Palvelut
on
määriteltävä
sisällöllisesti
sekä
asetettava
palveluille
liiketoimintojen
edellyttämät
palvelutasot
• Palvelutasot
saatettava
linjaan
koko
palveluketjun
osalta
käsittäen
sisäiset
sekä
ulkoiset
palvelutoimittajat
• Palvelukatalogi
tuotettava
kaikista
tuotannon
palveluista
Palvelukatalogi Mittareiden
määrittely:
• Liiketoiminta,
• Palvelutaso,
• Kapasiteetti,
• Suorituskyky
• Saatavuus,
• Luotettavuus
Palvelutasot:
• Palvelutasosopimus
(SLA),
• Sisäinen
hankintasopimus
(OLA)
Liiketoiminta
Palvelutaso-‐
vaatimukset:
• Kapasiteetti,
• Suorituskyky,
• Saatavuus
Sopimukset
Operatiivinen
laadunseuranta
Seuranta
12. Tavoitteet
ja
mittarit.
Toimitko
liiketoiminnan
tavoitteiden
mukaisesti
?
CASE
1:
Toteutus:
Service
Desk:lle
linjattiin
SLA:t
joiden
toteutuksessa
huomioitiin
yksittäisten
sovellusten
ja
infrapalveluiden
OLA:t
sekä
ulkoisten
palvelutoimittajien
SLA:t.
Sovelluspalvelulle
määriteltiin
palveluluokat
(kulta,
hopea,
pronssi
ja
rauta).
CASE
2:
Toteutus:
Palvelukuvauksiin
rakennettiin
SLA:t.
13. Käyttöönotto
ja
operatiivinen
laadunseuranta
A. Käyttöönotto
tulee
suunnitelma
palvelukehityksen
sisään.
Hyvä
vaihtoehto
on
ottaa
palvelu
käyttöön
osakokonaisuuksittain,
jotta
arvoa saadaan
realisoitua
aikaisemmin
-‐”Agile”
B. Asiakastyytyväisyyden
perusta
on
toimiva
tukipalvelu
C. Automatisointi
avuksi
palveluiden
muodostamiseen
ja
tiedonkeruuseen
D. Älä
unohda
tuotantoympäristön
käytettävyyden
hallinta
E. Tuotantoympäristön
säännöllinen
monitorointi
14. Käyttöönotto
ja
operatiivinen
laadunseuranta
Toimivaan
operatiiviseen
laadunseurantaan
kuuluu
(ote
ISO
20000):
• Palveluiden
raportointi
perustuu
liiketoiminnan
vaatimuksiin
• Pohjatuen
raporttien
havaintoihin,
käynnistetään
palvelua
korjaavia
toimenpiteitä
(reaktiiviset,
proaktiiviset).
Toimenpiteet
viestitään
palvelun
omistajille
• Palveluraportin
tulee
olla:
ajankohtainen,
selkeä,
luotettava
ja
ytimekäs
Palvelutasot:
• Palvelutasosopimus
(SLA),
• Sisäinen
hankintasopimus
(OLA)
Operatiivinen
laadunseuranta
Seuranta
ja
korjaavat
toimenpiteet
15. Käyttöönotto
ja
operatiivinen
laadunseuranta
CASE
1:
Toteutus:
Viikkoraportointi
tuotetaan
nykyään
sovelluskohtaisesti
SLA
(End-‐to-‐End)
ja
OLA
tasoilla
sisältäen
trendiraportit.
Asiakkaan
globaalin
palvelun
tuottamisen
edellytyksen
ovat
eri
toimipisteissä
erilaiset.
Sovellusten
käytettävyyden
varmistamiseksi
määriteltiin
sovelluskohtaiset
mittauskortit
ja
tavoitteiden
operatiivista
seurantaa
tukemaan
käyttöönotettiin
Wakaru
BSM.
Service
Deskin
operatiivista
tehokkuutta
ja
laatua
parannettiin
Knowledge
Base
tietokannan
käyttöönotolla
ja
ohjeistuksilla.
CASE
2:
Toteutus:
Service
Desk:lle
asetettiin
KPI:t
ja
rakennettiin
kuukausiraportointi
tukemaan
tavoitteita
ja
palvelukuvauksia.
Toimittajan
hallinnassa
olevien
laitteiden
käytettävyyden
hallintaan
on
rakennettu
automaattinen
kahdensuuntainen
tiedonkeeruurajapinta,
jonka
kautta
laite
osaa
itsenäisesti
tilata
itselleen
oheistarvikkeita
ja
lähettää
raportteja
Service
Deskin
käsiteltäväksi.
17. Palveluiden
laadunvarmistus
tapahtuma-‐ ja
vuositasolla
A. Seurantaraportit
B. Palvelupyyntökohtainen
seuranta
C. Asiaskastyytyväisyyden
mittaaminen
Lisämateriaali
18. Palveluiden
laadunseuranta
tapahtuma-‐ ja
vuositasolla
Asiakaspalvelun
laadunseurantaan
kuuluu:
• Palvelukohtaisen
laadunseuranta
yksilötasolla
tapahtumakohtaisesti
• Kokonaispalveluiden
laadunseuranta
määräajoin
käsittäen
kaikki
palvelut
• Pääkäyttäjiltä
saatu
palaute
LOPPUASIAKAS
SERVICE
DESK
PÄÄKÄYTTÄJÄT
Asiakastyytyväisyyskysely
Lisämateriaali
19. Palveluiden
laadunseuranta
tapahtuma-‐ ja
vuositasolla
CASE
1:
Toteutus:
Asiakastyytyväisyyden
tavoitteet
määriteltiin
palvelukohtaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyt
infrapalveluiden
ja
sovelluspalveluiden
osalta
päätettiin
toteuttaa
puolivuosittain.
Palvelupyyntökohtainen
toteutus
myös
mahdollinen.
CASE
2:
Toteutus:
Asiakastyytyväisyyden
tavoitteet
määriteltiin
palvelukohtaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyt
toteutetaan
vuosittain.
Lisämateriaali
