Director's Challenge | Hoe bouw ik een Customer Centric DNA Berry Veldhoen, grondlegger van de 9+ organisatie “excelleren in emotionele klantbeleving” neemt u mee, hoe uiteenlopende organisaties van “onverschillige relaties” met klanten en stakeholders toewerken, naar betrokken, relevante en daarmee duurzame relaties. Een scherp oog voor emotionele connectie op Momenten van de Waarheid in de klantreis, maar ook het systematisch organiseren van emotionele feedback en realiseren van 9+ ervaringen gerelateerd aan het Merk, komen aan de orde.

1. 1
DIRECTOR’S CHALLENGE
09 juni 2017

2. Excelleren in klantbeleving
1. FILOSOFIE
2. VOORBEELDEN
3. PARADOX: 9+ ORGANISEREN
4. DIGITAL/HUMAN
5. 9+ ORGANISATIE MATURITY MODEL
6. DE NIEUWE KWALITEIT
INHOUDSOPGAVE

3. FILOSOFIE
3

4. 4
▪ Organisaties “uitverbeterd’
▪ Doorbraak glazen plafond
▪ Emotionele beleving centraal
stellen (t.o.v. functionele beleving)
▪ Anders kijken naar de
belevingswereld van klanten
(én werknemers!)
▪ Kansen op hogere loyaliteit,
spontane aanbeveling en
(commerciële) groei:
Blue Ocean

5. 5
KLANTTEVREDENHEID
Een voldoende is onvoldoende
Onverschillig
Beginnend relevant
Top of mind
Gebaseerd op: 9+ grafiek: het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, gebaseerd op Jones & Sasser jr., ‘Why satisfied customers defect (1995)’
De chirurg
belt na

6. 9+ ORGANISATIE: HARDE RENDEMENT
VAN ZACHTE FACTOREN
6
Top Reasons Why Customers Switch Brands
▪ Interaction with a rude employee
▪ Unexpected change or fee
▪ Poor quality of product or service
Onderzoek wijst uit dat:
40%
of people began purchasing
from a competitive brand
because of its reputation for
great customer service.
55%
are willing to recommend a
company due to outstanding
service, more so than product
or price.
85%
would pay up to 25% more
to ensure a superior customer
service experience.

7. HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIES
De centrale gedachte:
7
“I've learned that people will
forget what you said, people will
forget what you did, but people
will never forget how you made
them feel”
Maya Angelou

8. HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIES
De emotionele bankrekening
8
INSPELEN OP EMOTIES EN
BEHOEFTEN KLANTEN
+ In control laten zijn
+ Zich succesvol laten voelen
+ Duidelijk maken dat ze erbij
+ horen en ertoe doen
+ Zich belangrijk of speciaal
+ laten voelen
-
AFBREUK DOEN AAN
EMOTIES EN BEHOEFTEN
- Afspraken niet nakomen
- Niet aan verwachting voldoen
- Irritaties, ongemak
- Onduidelijkheid
- Tegenvallende prijs
- of factuur
+
Inclusief (free) bonus…..

9. LOGISCH TOCH? ER ZIJN ALLEEN
NIET GENOEG ‘INTUITIVES’…
9
5% 5%
Maar: ‘(Bijna) iedereen’
kan ‘het’ leren/organiseren!

10. CUSTOMER JOURNEY ESPE™
Welke klantprocessen?
10
KLANT BLIJVENKLANT WORDEN KLANT ZIJN
Voorafgaand klantproces Alles voor de eerste keer Na proces klant worden
▪ Begrijpen wat je koopt
▪ Verwachtingen afstemmen
▪ Proces afstemmen
▪ Context begrijpen
▪ Proactief: Welkom-call
▪ Proactief: Intake
▪ Proactief: Info bij ‘alles voor de
eerste keer’
▪ First-time-user advantage
▪ Relatie persoonlijk maken
▪ Verrassen (service boven
verwachting)
▪ Relatie levend houden
(persoonlijk houden)
▪ Geen onverwachte
verrassingen; wel veilige
▪ Proactief: nieuwe informatie of
kansen delen met de klant

11. Touchpoints
Momenten en Emoties
van de Waarheid
HOE ORGANISEREN 9+ ORGANISATIES 7+/9+
KLANTBELEVING? Integraal denken in end2end klantreizen!
11
TOUCH
POINTS
EPISODE
Touch
Point 1
Touch
Point 2
Touch
Point 1
Touch
Point 1
Touch
Point 2
Touch
Point 1
Touch
Point 2
Touch
Point 1
Touch
Point 2
Touch
Point 2
Touch
Point 1
Episode 1 Episode 2 Episode 3 Episode 4 Episode 5 Episode 6
Touch
Point 2
Huidige belevingGewenste beleving
Systematisch op zoek naar de Momenten en Emoties van de Waarheid
▪ Touchpointanalyses versus END2END emotionele klantreizen
▪ Sommige dingen doen we ‘gewoon’ 7+, andere heel bijzonder: 9+
▪ Functionele beleving én emotionele beleving
10% bewust
90% onbewust
“Why Touchpoints don’t
really touch” - McKinsey!

12. 12
9+ ORGANISATIE: CONTINU VERBETEREN
VAN (EMOTIONELE) KLANTBELEVING
OUDE TERMEN NIEUWE TERMEN
Q-filosofie 9+ Filosofie
Muda (verspilling) Ontwetendheid/wantrouwen
Kaizen (continue verbeteren) Continue veranderen
Just In Time (JIT) JIT emotioneel en ‘just right’ functioneel
Flow Win-win; Top of Mind
‘0’ defect Geen klantverloop
‘0’ stock Geen wachttijd, onzekerheid, bezorgdheid
Teams centraal Empowerment
Statistics for everybody Belevingshistorie + actuele klantbeleving: ‘klant op de borden’