Kruip in de huid van jouw klant. Vaak is dit niet één perfecte voorbeeldklant, maar zijn het meerdere doelgroepen met ook wéér verschillende bloedgroepen. Zeker binnen het onderwijs kan dit complex zijn met onderwijzend, onderzoekend en ondersteunend personeel. Daarnaast ook nog studenten, vaak uit meerdere landen met elk hun eigen studie en stadium binnen deze studie. Voor het leveren van een ultieme klantbeleving mag de gehele klantreis geen geheimen voor je hebben. In de workshop Customer Journey Mapping ervaar je hoe het opstellen van een Customer Journey kan helpen in het inzichtelijk maken van de klantervaring op alle momenten die er toe doen. Een cruciale stap in het verbeteren van elke dienst of elk proces wanneer uw dienstverlening echt om de klant draait.

2. Workshop Customer Journey Mapping
‘Van ticketafhandelaar naar reisleider’

3. Workshop Customer Journey Mapping
• Introductie klantbeleving
• Introductie Customer Journey Mapping
• Workshop

4. Even voorstellen
Niels Weller
Service Management Consultant
Sector Education

5. Service Ervaring
Hoeveel procent van de
klanten is bereid om meer te
betalen voor een geweldige
service ervaring?
86%
Bron: Walker; Customers 2020: A Progress Report

6. Blije medewerkers zorgen
voor blije klanten
“Clients do not come first.
Employees come first. If you take
care of your employees, they will
take care of the clients.”
Richard Branson
CEO Virgin Group

7. Blije medewerkers
1. Gefaciliteerd worden
2. Productief kunnen zijn
3. Zich verbonden voelen

8. Mijn Excellente Service ervaring
Bespreek in je groep wat voor mooie/fijne/opmerkelijke service je onlangs
hebt ervaren

9. The Peak-End Rule
Tevredenheid
Tijd
PEAK
END
The Customer Journey

10. The Peak-End Rule

11. Customer Journey
Mapping

12. Workshop

13. Situatieschets
De meest innovatieve onderwijsinstelling van
Nederland.
Klantbeleving – Medewerkerbeleving

14. Personas

15. Project: De indiensttreding van een nieuwe
medewerker
Interviews Customer Journey
Situatieschets

16. Mijn nieuwe baan
Voor dag 1 Dag 1 Na dag 1
Doelen en ambities:
• Werk met een doel
• Snel waarde toevoegen voor werkgever
• Snel leren en het werk goed kunnen uitvoeren
• Snel thuis voelen
Vera

27. Jullie opdracht:
“Maak van de indiensttreding een
geweldig positieve klantbeleving”

28. Opdracht 1

29. 1.1 Verdiep je in een fase – Wat gebeurt er?

30. 1.2 Brainstorm – Hoe kunnen we de ervaring verbeteren?
• 5 minuten
• Zo veel mogelijk ideeën
• Eén persoon schrijft de
ideeën op
• Bouw op elkaar voort
• Geen beren op de weg
Brainstorm spelregels

31. Opdracht 1 – 10 min
Analyseer en Brainstorm

32. Opdracht 2

33. 2.1 Werk het beste idee uit

34. 2.2 Presenteer jullie idee

35. Opdracht 2 – 15 min
Idee uitwerken en presenteren

37. Toepasbaarheid Journey Mapping
• Meldingenproces – Een antwoord op mijn vraag / oplossing voor een
verstoring
• Reserveringen – Ik wil een geschikte vergaderplek
• Wijzigingen – Ik wil thuiswerken / verhuizen / een nieuwe telefoon

38. Zelf aan de slag?
Customer Journey Starterskit
• Tips voor het houden van een goed
customer journey interview
• Vragenlijst voor de indiensttreding
• Lege Customer Journey map
• Spiekbriefje

39. Workshop Customer Journey Mapping
‘ Van ticketafhandelaar naar reisleider’