Presentatie 'Kruip in de huid van je nieuwe medewerker' is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360. Deze presentatie gaat over customer journey mapping

1. Kruip in de huid van je nieuwe
medewerker
Wes Heemskerk
Service Management Consultant

2. Agenda
Customer journey mapping
- Wat is het?
- Waarom heb je het nodig?
De indiensttreding
- Waar doen we het voor?
- Onze huidige praktijk
- Hoe kan het beter?
Aan de slag
- De toepasbaarheid van journey mapping

3. Customer Journey Mapping
Wat is het?

5. Een customer journey map is een
visualisatie van een dienst vanuit het
perspectief van een klant
Het beschrijft de ervaringen en
emoties van een klant gedurende de
spreekwoordelijke reis die een klant
maakt om zich te oriënteren, een
dienst aan te vragen of er gebruik van
te maken

6. Customer Journey Mapping
Waarom heb je het nodig?

7. Een service is een tijdsafhankelijke,
ontastbare ervaring

8. Een service wordt ervaren
in de loop van de tijd

9. Een service wordt tegelijkertijd
geproduceerd en verbruikt. ​
De klant is mede-maker van de
service.
Bron: https://northernlight.nl/northernlights-rijksmuseum-app-
wins-heritage-in-motion-award-2015/

10. Customer Journey Mapping
De gebruiker
centraal
Holistisch Co-creatie

11. De indiensttreding
Waar doen we het voor?
Onze huidige praktijk..

12. Waar doen we het voor?
• Een warm welkom
• Soepele indienstreding
• Snel van waarde
• Blije medewerker

13. Onze huidige praktijk..
• Een complex proces
• Afdelingsoverstijgend
• Lange doorlooptijd
• Alles gericht op de eerste werkdag
• Veel nazorg
• Sturen op SLA’s

14. De indiensttreding
Hoe kan het beter?

15. De journey voor indiensttreding
• Een gezamenlijk doel
• Een frisse blik op je organisatie
• Een aanleiding om te investeren
• Weten waar je het verschil kan maken

16. Stap 1 - Interviews
• Meerdere interviews
• Eén customer journey

17. Stap 2 – Persona(s)
• Persoonlijke informatie
• Werkervaring
• Doelen
• Voorkeuren

18. Mijn nieuwe Baan
Voor dag 1 Dag 1 Na dag 1
Doelen en Ambities:
• Werk met een doel
• Snel waarde toevoegen voor werkgever
• Snel leren en het werk goed kunnen uitvoeren
• Snel thuisvoelen
Vera

20. “ Ik wacht nog steeds op een link voor het aanvragen van
een VOG en volgende week is mijn eerste dag. Wat als ik
de VOG niet op tijd heb? Mag ik dan wel beginnen? Krijg
ik dan wel salaris?”

21. “Mijn eerste werkdag en mijn account blijkt nog niet te
zijn aangemaakt. Daar zit ik dan met mijn laptop die ik
nog niet kan gebruiken. Ik gebruik mijn prive emailadres
maar om toch alvast een voorstelmailtje te versturen..”

22. “Na 3 weken krijg ik een e-mail dat mijn laptop aan
vervanging toe is. Ik krijg een nieuwe.. Net nu ik alles heb
ingesteld en geregeld..”

24. Aan de slag
De toepasbaarheid van journey mapping

25. Toepasbaarheid
• Geen KTO maar een customer journey
• Een kick-off voor elk verbeterproject
• Persona’s maak je maar één keer
• Van algemene tot specifieke journeys
• Denk groot, begin klein

26. Customer journey starterskit
• Customer journey template
• Cheat sheet
• Tips voor excellente interviews
• Interview script

27. Kruip in de huid van je nieuwe
medewerker
Wes Heemskerk
Service Management Consultant