1. Inhoud
• Samenvatting 3
• Onderzoeksopzet 5
• Huidige situatie 7
• Voorkeur 13
• Waardering, loyaliteit 25
• Gedrag na ontvangst 35
• Conclusies en aanbevelingen 40
• Overige resultaten 42
• Bijlage 46
© Synovate BV. Alle rechten voorbehouden.
De concepten en ideeën die u in dit document worden aangeboden zijn intellectueel
eigendom van Synovate. Deze zijn strikt vertrouwelijk van aard en worden u
aangeboden met dien verstande dat zij door u strikt vertrouwelijk behandeld dienen te
worden en dat van de hiervoor genoemde concepten en ideeën geen gebruik zal
worden gemaakt. Bij het aanleveren van dit document aanvaardt of veronderstelt
Synovate geen verantwoordelijkheid voor enig ander doeleinde of tegenover enig
andere persoon aan wie dit rapport wordt getoond of die het eventueel in handen
krijgt, behalve in het geval waar dit uitdrukkelijk is overeengekomen door middel van
onze voorafgaande schriftelijke toestemming.
© Synovate 0

2. Samenvatting

3. Samenvatting
Fysieke post speelt nog een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier
worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten
opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af. Wanneer de
mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en
lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen
van aanbieder.
1. De positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie en de
jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel speelt fysieke
post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter een belangrijkere rol
2. De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. Bij
veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het gaat
om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen. Met
name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post. Wanneer men de post
naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie
3. Alhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de post fysiek
ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen als fysieke post
wegvalt. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd en een deel zal
van aanbieder switchen als fysieke post wegvalt.
4. De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is bijgesloten
wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als hier reclame of
aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk kanaal voor
aanbieders om klanten te bereiken.
© Synovate 2

4. Onderzoeksopzet

5. Onderzoeksopzet
Onderzoeksvraag:
• De centrale onderzoeksvraag is: Hoe waardeert de consument transactiepost? Deze
valt uiteen in vijf deelvragen:
- Hoe vaak ontvangt de consument transactiepost en van welke verzenders?
- Wat is de voorkeur voor de wijze van ontvangst van transactiepost en wat zijn
onderliggende redenen?
- Wat is de bijdrage van fysieke transactiepost aan merkbinding en klantrelatie?
- Wat doet de consument met fysieke en digitale transactiepost na ontvangst?
- Wat is de houding en het gedrag ten aanzien van commerciële boodschappen bij of
op transactiepost?
Methode:
• Doelgroep: consumenten die binnen hun huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor
financiële zaken, telefoonaansluitingen en aansluitingen van gas, water en licht.
• Aanpak: 445 interviews uit ons online panel en 99 telefonische interviews. Groepen
met internettoegang zijn online ondervraagd, groepen zonder internet zijn telefonisch
ondervraagd.
Vragenlijst:
• De gemiddelde vraagtijd bedroeg 23 minuten.
© Synovate 4

6. Huidige situatie

7. 1. Alhoewel de positie van fysieke post sterk blijft
neemt het aandeel digitaal bij verschillende typen
post toe
De positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie
en de jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel
speelt fysieke post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter
een belangrijkere rol.
• Alhoewel digitale post nog steeds alleen dominant is bij telefoniebedrijven, is het
aandeel digitale post ten opzichte van 2009 bij een aantal soorten post gestegen.
• Ontvangst van digitale post is vaak niet zelf gekozen behalve bij banken, hier kiest de
consument er vaak wel voor.
• Banken versturen ten opzichte van 2009 de afschriften vaker alleen digitaal in plaats
van per post en digitaal.
• Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het minst vaak digitaal.
© Synovate 6

8. Digitale post stijgt en is dominant bij telefoon-
bedrijven
Bij banken, mobiele telefonie, energieleverancier en declaratie- overzichten is het
aandeel digitale post ten opzichte van een jaar geleden gestegen. Bij banken,
mobiele telefonie en energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post.
Per post Zowel per post als digitaal Notabox
Digitaal via e-mail Digitaal via website Niet
Meer digitaal,
Bank 47% 20% 30% 4%
minder zowel fysiek
als digitaal
Vaste telefonie 35% 3% 36% 24% 3%
Mobiele telefonie 22% 3% 22% 46% 6% Meer digitaal,
minder fysiek
Energiebedrijf: jaarrekening 79% 8% 6% 3%4% Meer digitaal,
minder fysiek
Zorgverzekeraar: factuur 82% 2%2%3% 9%
Zorgverzekeraar: polis 93% 3% 1%
1%
Zorgverzekeraar: polisvoorwaarden 88% 4% 6% 1%
Zorgverzekeraar: declaratieoverzicht 90% 3%3% 2% Meer digitaal
Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw (afschriften/facturen/polissen) van (bedrijf)? Basis: is klant van
betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post
© Synovate 7

9. Ook andere rekeningen, afschriften en overzichten
worden met name per post ontvangen
Per post Zowel per post als digitaal Notabox
Digitaal via e-mail Digitaal via website
Rekeningen van ziekenhuizen 93% 2%
4%
Rekeningen van uw sportverening of
70% 8% 19%
theaterabonnement
Rekeningen van goede doelen, politieke partijen' 88% 9% 3%
Rekeningen van aankopen via internet 28% 36% 33% 3%
Rekeningen van woningcorporatie/ woningverhuurder 99%
Polis van uw levensverzekering 98% 1%
1%
Salarisstroken 88% 4%5%3%
AOW- of pensioenoverzicht 93% 4%2%
Inkomstenbelasting 95% 4%
2%
Gemeentelijke lasten 98% 1%
1%
1%
Polis en polisverlenging van uw autoverzekering 95% 2%
2%
Rekening van uw autoverzekering 92% 2%6%
1%
Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw … ? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post
© Synovate 8

10. Ontvangst van digitale post vaak niet zelf gekozen
behalve bij banken
Nee, digitaal is enige mogelijkheid
Nee, gaat automatisch en per post kost geld
Nee, gaat automatisch, per post moet ik aanvragen maar is gratis
Ja, keuze gemaakt op verzoek van bedrijf
Ja, op eigen initiatief gekozen
Bank 7% 16% 4% 46% 26%
Vaste telefonie 41% 12% 12% 22% 6%
Mobiele telefonie 42% 13% 10% 21% 8%
Eindafrekening 48% 4% 8% 25% 6%
energiebedrijf
Heeft u er zelf voor gekozen om geen … (meer) per post te ontvangen? Basis: is klant van betreffend bedrijf en
ontvangt digitale post.
© Synovate 9

11. Banken versturen ten opzichte van 2009 afschriften
vaker alleen digitaal in plaats van per post en
digitaal
ABN Amro-klanten ontvangen de afschriften het vaakst digitaal.
Per post Zowel per post als digitaal Digitaal Niet
Allen 2010 47% 20% 30% 4%
Allen 2009 46% 27% 24% 3%
ABN Amro 2010 38% 19% 38% 4%
ABN Amro 2009 34% 34% 31%
ING 2010 47% 20% 29% 4%
ING 2009 51% 35% 13% 1%
Rabobank 2010 54% 22% 21% 4%
Rabobank 2009 45% 23% 29% 3%
Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw afschriften van uw bank? Basis 2010: ABN AMRO (n=90), ING (220),
Rabobank (170)
© Synovate 10

12. Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het
minst vaak digitaal
Facturen voor mobiele telefonie worden door alle groepen vaker digitaal ontvangen dan
een jaar geleden. Bankafschriften en facturen voor vaste telefonie worden vooral door
mensen onder de 50 jaar vaker digitaal ontvangen.
44%
70% Bankafschriften
<35 jaar 86%
4% alleen digitaal
33%
70% Factuur vaste
35-49 jaar 69% telefoon alleen
10%
digitaal
29%
66% Factuur mobiele
50-64 jaar 65%
12% telefoon alleen
digitaal
14%
32% Eindafrekening
65+ jaar 41% energie alleen
7%
digitaal
17%
Opleiding 39%
63%
laag 6%
Opleiding 36%
69%
70%
midden 10%
35%
Opleiding 72%
72%
hoog 11%
Basis: ontvangt bankafschriften, facturen vaste en mobiele telefoon en eindafrekening energie alleen digitaal
© Synovate 11

13. Voorkeur
© Synovate

14. 2. Er zijn nog steeds veel aanbieders waarvan
consumenten het liefst fysieke post ontvangen
De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009.
Bij veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het
gaat om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen.
Met name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post.
• Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt per aanbieder. Bij polissen en financiële
overzichten is er nog steeds een grote voorkeur voor fysieke post. De voorkeur is
grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009.
• Gemak van bewaren en kunnen nazoeken en leesbaarheid zijn nog steeds de
belangrijkste argumenten voor de voorkeur voor fysieke post.
• Gemak is ook de belangrijkste reden voor het ontvangen van digitale post. Het gemak van
alles digitaal hebben bepaalt steeds meer de voorkeur voor digitale post van banken en
telefonie.
• Over het algemeen geeft twee derde voorkeur aan fysieke post. Voor alle soorten post
geven ouderen en laagopgeleiden het minst vaak de voorkeur aan digitale transactiepost.
• De manier waarop men de post ontvangt voldoet niet altijd aan de voorkeur waarop men
het zou willen ontvangen. Bankafschriften worden wel grotendeels naar voorkeur
ontvangen, evenals mensen die de post fysiek willen ontvangen.
• Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie
© Synovate 13

15. Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt en
is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009
De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij rekeningen van online
aankopen en rekeningen van autoverzekering, maar gestegen bij rekeningen voor
goede doelen.
Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota
Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur
Bankafschriften 44% 18% 29% 9%
Facturen vaste telefoon 40% 6% 3% 9% 26% 17%
Facturen mobiele telefoon 24% 6% 2% 19% 28% 20%
Energiebedrijf: jaarrekening 61% 11% 4% 14% 11%
Zorgverzekeraar: factuur 60% 4% 4%
2% 16% 14%
Rekening ziekenhuizen 57% 6% 2% 20% 16%
Rekening sportver./theaterabo. 34% 4%2%7% 24% 30%
Rekeningen goed doel, partij 68% 4% 10% 18%
Rekeningen online aankopen 17% 12% 4%
3% 34% 30%
Rekeningen woningverhuurder 73% 3% 6%
2% 16%
Gemeentelijke lasten 66% 4% 4% 11% 15%
Rekeningen autoverzekering 46% 4% 5%
1% 22% 22%
Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf
© Synovate 14

16. Bij polissen en financiële overzichten is er nog
steeds een grote voorkeur voor fysieke post
De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij polisvoorwaarden van de
zorgverzekering
Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota
Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur
Zorgverzekering: polis 67% 5% 5% 11% 11%
Zorgverzekering: polisvoorwaarden 64% 5% 9% 12% 11%
Zorgverzekering: declaratieoverzicht 60% 6% 7% 16% 12%
Levensverzekering: polis 74% 7% 2%5% 14%
Salarisstroken 62% 4%5% 13% 16%
AOW-/pensioenoverzicht 64% 6% 5% 9% 16%
Inkomensbelasting 67% 7% 3% 15% 8%
Autoverzekering: polis(verlenging) 63% 7% 2% 14% 14%
Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf
© Synovate 15

17. Voorkeur fysieke post: gemak, kunnen nazoeken en
leesbaarheid zijn nog steeds belangrijkste
argumenten
De redenen voor de voorkeur voor fysieke post zijn niet anders dan in 2009.
60%
Archief, makkelijker te bewaren 44%
57%
40%
Makkelijker opzoeken 41%
47%
37%
Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs 27%
30%
40%
Leest makkelijker 40%
55%
16%
Gewoonte 7%
11%
12%
Heb geen pc, internet 19%
6%
8%
Geen kennis van pc, internet 9%
5%
Inloggen op site is lastig, gegevens niet 4%
12%
altijd bij de hand 10%
3%
Is gratis 3% Bankafschriften (n=326)
2%
13% Vaste telefoon (n=220)
Anders 13%
7%
1% Mobiele telefoon (n=85)
Geen specifieke reden 2%
1%
Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per
post ontvangen?
© Synovate 16

18. Voorkeur fysieke post: ook bij post van
energiebedrijven en zorgverzekeraars staat gemak
voorop
59%
Archief, makkelijker te bewaren 58%
39%
Makkelijker opzoeken 46%
33%
Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs 34%
47%
Leest makkelijker 52%
12%
Gewoonte 15%
12%
Heb geen pc, internet 0%
5%
Geen kennis van pc, internet 11%
Inloggen op site is lastig, gegevens niet 5%
5%
altijd bij de hand
4%
Energiebedrijf: jaarrekening (n=375)
Is gratis 5%
7%
Zorgverzekering: polis (n=391)
Anders 7%
2%
Geen specifieke reden 2%
Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per post
ontvangen?
© Synovate 17

19. Voorkeur digitaal: gemak van alles digitaal hebben
bepaalt steeds meer de voorkeur van
bankafschriften en telefonie
Milieu, minder opslag van documenten en zoveel mogelijk online willen regelen, zijn
belangrijker geworden ten opzichte van 2009.
51%
Handig 44%
51%
Probeer zoveel mogelijk online te 49%
43%
regelen 41%
46%
Minder opslag documenten 41%
45%
35%
Milieu 33%
37%
34%
Digitaal archief, makkelijk bewaren 34%
41%
17%
Kosten voor factuur, afschrift per post 8%
10%
24%
Overbodig, gebruik internetbankieren 2%
2%
12%
Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig 12%
12%
1% Bankafschriften (n=265)
Heb internetrekening Vaste telefoon (n=227)
6% Mobiele telefoon (n=172)
Anders 4%
3%
4%
Geen specifieke reden 9%
5%
Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook)
digitaal ontvangen?
© Synovate 18

20. Voorkeur digitaal: gemak is ook de belangrijkste
reden voor de jaarafrekening van energiebedrijf en
polis van zorgverzekeraar
Voor post van de zorgverzekering is het gemak van het bewaren en zoveel mogelijk
online willen regelen, belangrijker geworden ten opzichte van 2009.
55%
Handig 61%
Probeer zoveel mogelijk online te 52%
regelen 57%
42%
Minder opslag documenten 42%
34%
Milieu 37%
52%
Digitaal archief, makkelijk bewaren 56%
7%
Kosten voor factuur, afschrift per post 5%
13%
Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig 13%
3% Energiebedrijf: jaarrekening (n=151)
Gebruik Digitale Nota, Notabox
Zorgverzekering: polis (n=116)
Anders 5%
5%
Geen specifieke reden 3%
Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook)
digitaal ontvangen?
© Synovate 19

21. Profilering: twee derde geeft voorkeur aan fysieke
post. Ouderen en laagopgeleiden minst vaak
voorkeur voor digitale transactiepost
De voorkeur is bij alle groepen onveranderd ten opzichte van 2009.
Liefst per post Liefst op website Liefst per e-mail
Allen 63% 11% 27%
Mannen 59% 12% 29%
Vrouwen 66% 9% 24%
34 en jonger 50% 13% 37%
34 - 49 53% 15% 32%
50 - 64 66% 9% 25%
65 en ouder 82% 6% 13%
Opleiding laag 74% 10% 16%
Opleiding midden 60% 13% 27%
Opleiding hoog 54% 9% 37%
Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden
© Synovate 20

22. Profilering: voor alle soorten transactiepost hebben
met name ouderen voorkeur voor fysieke post
Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)
Digitale nota Digitaal via website
Digitaal via e-mail Geen voorkeur
Banken <34 jaar 21% 21% 40% 18%
35-49 jaar 29% 25% 34% 13%
50-64 jaar 47% 18% 29% 6%
65+ 75% 8% 14% 3%
Vaste telefonie <34 jaar 21% 7% 3% 7% 25% 38%
35-49 jaar 24% 5% 4% 13% 30% 24%
50-64 jaar 41% 7% 3% 9% 28% 11%
65+ 70% 3% 1%5% 16% 6%
Mobiele telefonie <34 jaar 12% 3% 2% 24% 35% 24%
35-49 jaar 22% 9% 1% 19% 29% 22%
50-64 jaar 31% 5% 3% 16% 29% 17%
65+ 49% 3% 5% 20% 8% 15%
Energieleveranciers <34 56% 7% 3% 16% 19%
35-49 jaar 48% 15% 4% 18% 15%
50-64 jaar 63% 12% 5% 14% 6%
65+ 77% 6% 4% 8% 6%
Verzekeraars <34 jaar 41% 3%4% 6% 18% 28%
35-49 jaar 46% 6% 2% 7% 22% 17%
50-64 jaar 68% 4%3%2% 17% 7%
65+ 83% 4% 5% 7%
1%
Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden
© Synovate 21

23. Profilering: tevens speelt opleiding bij alle soorten
transactiepost een rol
Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)
Digitale nota Digitaal via website
Digitaal via e-mail Geen voorkeur
Banken - Laag 65% 13% 17% 5%
Midden 32% 22% 34% 11%
Hoog 35% 20% 35% 11%
Vaste telefonie - Laag 67% 5% 5%
1% 14% 8%
Midden 27% 6% 5% 9% 30% 23%
Hoog 26% 6% 3% 13% 33% 20%
Mobiele telefonie - Laag 36% 2% 2% 19% 26% 16%
Midden 18% 5% 3% 26% 22% 26%
Hoog 23% 10% 2% 11% 38% 18%
Energieleveranciers - Laag 78% 6% 4% 7% 5%
Midden 52% 15% 5% 15% 13%
Hoog 52% 10% 4% 21% 14%
Verzekeraars - Laag 79% 1% 10% 10%
Midden 49% 5% 4% 7% 17% 17%
Hoog 52% 7% 2%4% 21% 13%
Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden
© Synovate 22

24. Alleen bij banken en wanneer men post fysiek wil
ontvangen, ontvangt de meerderheid de post naar
voorkeur
Ontvangt post naar voorkeur Ontvangt post niet naar voorkeur Geen voorkeur
Banken - Per post 78% 15% 7%
Alleen digitaal 70% 17% 13%
Zowel per post als digitaal (e-mail of website) 52% 39% 9%
Vaste telefonie - Per post 81% 11% 8%
Digitaal via e-mail 53% 26% 21%
Digitaal via website 29% 45% 26%
Huidige vorm
Zowel post als digitaal 47% 46% 7%
Digitale nota 51% 24% 25%
Mobiele telefonie - Per post 63% 25% 11%
Digitaal via e-mail 41% 36% 23%
Digitaal via website 31% 47% 22%
Zowel post als digitaal 18% 42% 40%
Energieleveranciers - Per post 69% 20% 10%
Digitaal via e-mail 40% 41% 19%
Digitaal via website 38% 41% 21%
Zowel post als digitaal 38% 53% 11%
Verzekeraars - Per post 70% 19% 11%
Digitaal via e-mail 31% 31% 38%
Digitaal via website 50% 33% 17%
Zowel post als digitaal 21% 61% 17%
Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt?
© Synovate 23

25. Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen
zal fysieke post toenemen bij telefonie
voorkeur
Winst/ verlies
Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)
fysieke post als
Digitale nota Digitaal via website
men naar voorkeur
Digitaal via e-mail Geen voorkeur
zou ontvangen:
Banken - Per post 78% 9% 6% 7%
Alleen digitaal 7% 10% 70% 13%
-3%
Zowel per post als digitaal 16% 52% 23% 9%
Vaste telefonie - Per post 81% 3% 2% 4% 8%
2%
Digitaal via e-mail 16% 7% 4% 53% 21%
Huidige vorm
Digitaal via website 18% 4% 4% 29% 20% 26%
+27%
Zowel post als digitaal 23% 47% 24% 7%
Digitale nota 51% 24% 25%
Mobiele telefonie - Per post 64% 6% 2%7% 12% 11%
Digitaal via e-mail 16% 8% 4% 7% 41% 23% +29%
Digitaal via website 10% 4% 2% 31% 31% 22%
Zowel post als digitaal 8% 18% 34% 40%
Energieleveranciers - Per post 70% 8% 2% 11% 10%
Digitaal via e-mail 21% 14% 7% 40% 19% -12%
Digitaal via website 9% 7% 38% 25% 21%
Zowel post als digitaal 23% 36% 13% 16% 11%
Verzekeraars - Per post 70% 4% 4% 11% 11%
Digitaal via e-mail 31% 31% 38% -14%
Digitaal via website 11% 25% 50% 6% 17%
Zowel post als digitaal 20% 22% 22% 22% 17%
Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt?
© Synovate 24

26. Waardering,
loyaliteit

27. 3. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen
zich minder gewaardeerd en zullen van aanbieder
switchen als fysieke post wegvalt
Alhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de
post fysiek ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen
als fysieke post wegvalt. Wanneer men post fysiek ontvangt, wordt de post beter gelezen,
waardoor het contactmoment sterker is.
• Bij de meeste bedrijven heeft de manier waarop men post ontvangt geen invloed op
de algehele tevredenheid. Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een
positieve bijdrage aan de algehele tevredenheid.
• Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te voelen als de mogelijkheid wegvalt
om fysieke post te ontvangen. Met name consumenten die de voorkeur geven aan
(ook) post, 50-plussers en laagopgeleiden zullen zich minder gewaardeerd voelen
indien fysieke post niet meer mogelijk is.
• Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een klein deel switchen als fysieke
post geheel wegvalt. Vooral mensen die de voorkeur geven aan het (ook) fysiek
ontvangen van transactiepost en ouderen en laagopgeleiden zijn eerder geneigd om
te switchen als de mogelijkheid van fysieke post wegvalt.
• Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger gelezen dan digitale post,
waardoor het contactmoment tussen het bedrijf en de klant bij fysieke post groter is.
© Synovate 26

28. Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een
positieve bijdrage aan algehele tevredenheid. Bij de
andere bedrijven is hiermee geen verband
• Om te bekijken of er een relatie bestaat tussen de manier waarop men de post ontvangt en hoe men
het bedrijf beoordeelt, voerden we een lineaire regressieanalyse uit. Zie bijlage voor meer informatie
over deze analyse.
• Uit de analyse blijkt hier alleen een verband te zijn bij de post van een zorgverzekeraar en dan
specifiek post over facturen, polissen en declaraties: wanneer men deze post digitaal ontvangt, is
men meer tevreden over de zorgverzekeraar dan gemiddeld.
• Bij de andere soorten post blijkt er geen relatie te zijn tussen algehele tevredenheid en de manier
waarop men post ontvangt.
• Wanneer gekeken wordt naar specifieke groepen op basis van leeftijd, zijn de volgende relaties
gevonden:
- Mensen onder de 50 jaar zijn minder tevreden dan gemiddeld over het vaste telefoniebedrijf
wanneer men de post fysiek ontvangt.
- Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden dan gemiddeld over het energiebedrijf en de
zorgverzekeraar wanneer men de rekening en polis digitaal ontvangt.
- Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden over de zorgverzekeraar als zij de facturen en
declaraties alleen digitaal of alleen per post ontvangen dan als zij deze zowel fysiek als digitaal
ontvangen.
© Synovate 27

29. Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te
voelen als de mogelijkheid wegvalt om fysieke post
te ontvangen
Voor de vaste of mobiele telefoonrekening zouden ten opzichte van 2009, meer
mensen zich minder gewaardeerd voelen als fysieke post wegvalt.
Minder gewaardeerd Even veel gewaardeerd
Bankafschriften 48% 52%
Vaste telefoon:
40% 60%
factuur
Mobiele telefoon:
27% 73%
factuur
Energiebedrijf:
48% 52%
eindafrekening
Zorgverzekeraar:
44% 56%
polis
Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per
post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten
© Synovate 28

30. Wanneer er niet aan de voorkeur voor post kan
worden voldaan zullen mensen zich minder
gewaardeerd voelen.
Voorkeur:
76%
75%
Per post 68%
75% Bankafschriften -
61% minder
gewaardeerd
Zowel per post als 19%
* 56%
*
56% Factuur vaste
e-mail 20%
* * telefoon - minder
58% gewaardeerd
Zowel per post als 43%
website 24%
42%*
* Factuur mobiele
31% telefoon - minder
* gewaardeerd
16%
Digitale nota * 29% Eindafrekening
* energie - minder
13% gewaardeerd
3%
Digitaal via website 3% Zorgverzekeraar
* 12% polis - minder
* gewaardeerd
11%
Digitaal via e-mail 8%
12%
7% *
7%
4%
Geen voorkeur 3%
6%
Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per
post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten
* Kleine n (<30)
© Synovate 29

31. Met name 50 plus en laagopgeleiden voelen zich
minder gewaardeerd als fysieke post wegvalt
27%
10%
<35 jaar 19% Bankafschriften -
35%
33% minder
38% gewaardeerd
23%
35-49 jaar 20% Factuur vaste
34%
34% telefoon - minder
56% gewaardeerd
42%
50-64 jaar 36% Factuur mobiele
49%
53% telefoon - minder
67% gewaardeerd
68%
65+ jaar 47% Eindafrekening
73%
56% energie - minder
63% gewaardeerd
60%
Opleiding laag 30% Zorgverzekeraar
65% polis - minder
57%
gewaardeerd
44%
27%
Opleiding midden 24%
41%
41%
38%
27%
Opleiding hoog 27%
36%
35%
Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per
post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten
© Synovate 30

32. Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een
deel switchen als fysieke post geheel wegvalt
De percentages zijn onveranderd ten opzichte van 2009. Percentage vertrekkers:
Van de klanten die aangeven
‘zeker’ van aanbieder te
veranderen schatten we in dat 75%
dit daadwerkelijk doet; van de
zeker waarschijnlijk weet ik (nog) niet waarschijnlijk niet zeker niet klanten die ‘waarschijnlijk’ gaat
schatten we dit in op 25%.
Bank 9% 16% 9% 27% 39% 11%
Aanbieder vaste
8%10% 13% 24% 45% 9%
telefonie
Aanbieder mobiele 3% 8% 12% 24% 53% 4%
telefonie
Energiebedrijf
6%14% 11% 32% 38% 8%
eindafrekening
Ziektekostenverzekeraar 4% 10%
10% 32% 43% 6%
Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen?
Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder
© Synovate 31

33. Vooral mensen die voorkeur hebben voor (ook) post
zullen niet loyaal blijven bij wegvallen van fysieke
post
45%
Voorkeur voor 33%
Bankafschriften -
32%
post waarschijnlijk/zeker switchen
28%
20%
5% Factuur vaste telefoon -
5% waarschijnlijk/zeker switchen
Voorkeur
3%
digitaal 9%
6%
Factuur mobiele telefoon -
waarschijnlijk/zeker switchen
Voorkeur 7%
*
digitale nota Eindafrekening energie -
waarschijnlijk/zeker switchen
23%
Voorkeur voor 11%
zowel post als * 25% Zorgverzekeraar polis -
9% * waarschijnlijk/zeker switchen
digitaal
6%
*
Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen?
Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder
* Kleine n (<30)
© Synovate 32

34. Ouderen en laagopgeleiden zijn meer geneigd om
te switchen als fysieke post wegvalt
9%
2%
<35 jaar 8%
10%
13%
Bankafschriften -
19% waarschijnlijk/zeker
6%
35-49 jaar 10% switchen
12%
10%
32% Factuur vaste telefoon -
18% waarschijnlijk/zeker
50-64 jaar 9%
switchen
24%
19%
36% Factuur mobiele telefoon -
37%
65+ jaar 27%
29%
waarschijnlijk/zeker
17% switchen
35%
30% Eindafrekening energie -
Opleiding laag 17%
30% waarschijnlijk/zeker
23% switchen
22%
Opleiding 10%
8% Zorgverzekeraar polis -
midden 9%
15%
waarschijnlijk/zeker
switchen
18%
Opleiding 11%
9%
hoog 15%
12%
Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen?
Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder
© Synovate 33

35. Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger
gelezen dan digitale post, waardoor contactmoment
sterker is
uitvoerig vluchtig bekijk ze snel maar lees ze niet lees of bekijk ze helemaal niet
Bankafschriften - Per post 70% 24% 5%2%
Alleen digitaal 49% 38% 7% 6%
Zowel per post als digitaal 40% 45% 12% 3%
Rekening vaste telefonie - Per post 62% 25% 7% 6%
Huidige vorm
Alleen digitaal 38% 40% 11% 11%
Zowel per post als digitaal 47% 48% 5%
Rekening mobiele telefonie - Per post 65% 29% 4%3%
Digitaal 33% 43% 10% 14%
Jaarafrekening energieleveranciers - Per post 85% 14% 1%
1%
Alleen digitaal 72% 21% 7%
Zowel per post als digitaal 76% 20% 3%
Polis van zorgverzekeraar - Per post 67% 28% 4%
1%
Alleen digitaal 47% 41% 11%
Zowel per post als digitaal 60% 36% 4%
Basis: alle respondenten die betreffende post ontvangen op de aangegeven manier. In welke mate leest u
over het algemeen uw …?
© Synovate 34

36. Gedrag na
ontvangst

37. 4. Fysieke transactiepost heeft nog steeds
toegevoegde waarde door bijgesloten informatie
De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is
bijgesloten wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als
hier reclame of aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk
kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken.
• Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid van een digitale rekening en een
rekening per post.
• De meerderheid leest bijgesloten informatie bij afschriften of facturen wel eens of
altijd. Dat is vooral afhankelijk van het aangeboden product.
• Alhoewel een kwart een factuur door reclame eerder zal bekijken, is men hier minder
gevoelig voor dan een jaar geleden. Eén op de vijf zal een bankafschrift eerder
bekijken als hier reclame op staat.
© Synovate 36

38. Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid
digitale rekening en rekening per post
Er is geen verschuiving in snelheid van
Belangrijkste redenen (n=23):
betalen ten opzichte van 2009.
1. Papieren rekening komt op stapeltje
rekeningen dat ik (snel) ga betalen.
2. Maak post gelijk open en zie dat ik een
11%
rekening moet betalen.
3. Digitale rekening per mail open/lees ik wel,
maar vergeet ik vervolgens.
4. Digitale rekening per mail vergeet ik wel
12% eens te openen.
Belangrijkste redenen (n=24):
1. Open digitale rekening direct en betaal deze
ook (vrijwel) meteen.
2. Open digitale rekening direct, zie deze dus
Rekening per post sneller.
sneller 3. Digitale nota die ik via internetbankieren
Digitale rekening ontvang is makkelijker te betalen.
sneller
77% Geen verschil
Basis: ontvangt zowel fysieke als digitale post (n=204). Is er een verschil in de snelheid waarmee u een rekening die
u per post ontvangt betaalt en een rekening die u digitaal ontvangt?
© Synovate 37

39. De meerderheid leest bijgesloten informatie wel
eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het
aangeboden product
Er is ten opzichte van 2009 geen
verschil in de mate waarin met extra U leest deze informatie regelmatig of soms. Waar is dit
informatie leest. van afhankelijk? (n=191)
- Aangeboden product of dienst (77%)
- Tijd die ik heb om post te bekijken (32%)
- Aantrekkelijkheid van inhoud en informatie (18%)
- Hoeveelheid post die ik op een dag ontvang (14%)
Gooi meestal ongelezen weg - Hoeveelheid post die ik van dezelfde organisatie in
Leg ongelezen weg om eventueel later te lezen een periode ontvang (10%)
Lees soms
Lees regelmatig
Lees (bijna) altijd
23% 12% 30% 15% 19%
Soms wordt er door banken of bedrijven extra informatie bijgesloten bij afschriften en facturen,
bijvoorbeeld een folder of brochure. Wanneer er extra informatie bij een rekening of afschrift zit, wat
doet u daar dan doorgaans mee? Basis: alle ondervraagden
© Synovate 38

40. Alhoewel een kwart een factuur door reclame
eerder zal bekijken, is men hier minder gevoelig
voor dan een jaar geleden
In 2010 geeft men aan dat het minder waarschijnlijk is dat men facturen eerder bekijkt
wanneer er aanbiedingen of acties vermeld staan.
Mensen ouder dan 65 en laag opgeleid zijn meer geneigd om post eerder te bekijken
wanneer hier reclame op staat dan jongeren en hoogopgeleiden.
zeker niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel zeker wel
Als aanbiedingen, acties op factuur worden
27% 35% 23% 5% 2010
afgedrukt, zou u deze dan eerder bekijken?
20% 32% 28% 9% 2009
Als aanbiedingen, acties worden vermeld op
bankafschriften, zou u uw bankafschriften dan 36% 39% 14% 5% 2010
eerder bekijken?
34% 35% 16% 7% 2009
Basis: alle respondenten
© Synovate 39

41. Conclusies

42. Conclusies
Fysieke post speelt nog steeds een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij
telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel
de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor
verschillende soorten post wel af.
Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen,
zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een
kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder.
Ten slotte is fysieke post nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te
bereiken met extra informatie.
© Synovate 41

43. Overige resultaten
© Synovate 42

44. Reclame in de brievenbus wordt beter gewaardeerd
dan reclame per e-mail
(zeer) mee oneens eens noch oneens (zeer) mee eens
Als ik bankafschriften en rekeningen per post
ontvang, hou ik beter overzicht van mijn 24% 17% 58%
financiële stand van zaken
Nu een aantal banken en verzekeraars in
problemen is gekomen, vind ik het nog
29% 25% 43%
belangrijker om bankafschriften per post te
ontvangen
Wanneer ik rekeningen en afschriften per post
ontvang, geeft dit een veiliger gevoel dan 25% 22% 47%
wanneer ik het digitaal ontvang
Reclame in mijn e-mailbox vind ik vervelender
12% 17% 56%
dan reclame via de brievenbus
Post als rekeningen, afschriften en overzichten
39% 38% 17%
zouden wel wat leuker gemaakt mogen worden
Basis: alle respondenten
In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens?
© Synovate 43