Presentatie over integratie van 'Clicks, Bricks and Ticks' gehouden door Peter Vos voor leden van Experts in Ecommerce op 17 september 2012

1. 17 september 2012
Powered by:

2. Korte intro – Peter Vos
• Marketing management 1995 – 2003 (mn ICT)
• Retail & RFID 2003-2006
• Strategisch online marketing consultant
Commercieel directeur
• Business Consultant @ Conceptsales

3. Waarom mensen online shoppen
Breder
assortiment
Betere prijs Gemak
Geen opdringerige
verkoper
Openingstijden
Reviews van
anderen

4. Waarom mensen offline shoppen
Waarom mensen offline shoppen
• KunnenGezelligheid
zien/aanraken/ervaren van producten
• Direct in huis Ervaren van
product
• Advies
Eenvoudiger terug te brengen/ruilen
• Geen verzendkosten
• Oriënteren
Verzendkosten
Terugbrengen/ruil
en

5. Online uitgaven

6. Online groei

7. Online toppers
Food, verzorging, Boeken/CD/DVD/
Kleding
huis en tuin Games 6%
Reizen: 7%
pakketreizen 4%
25% Hard- en software
7%
Electronica, witgo
ed
9%
Reizen: tickets &
hotels
16% Telecom
12%
Overige
14%

8. Online tov totale besteding
100
80
60
40 Detailhandel
20 Online
0
2005 2006 Detailhandel
2007 2008
2009 2010
2011

9. Online oriëntatie en showrooming
70% kijkt eerst op internet voor non food producten en besluit dan om:
A Marge
Druk
B Kosten
Druk

10. Stelling:
“De retailer die oude
retailprincipes slim
toepast in nieuwe
technologieën wordt de
nieuwe winnaar”

11. Oude retailprincipes
• Ken uw klant
• Weet wat uw klanten willen
• Zorg voor een vindbare locatie
• Zorg voor een duidelijke routing
• Zorg voor een passende sfeer
• Zorg voor een persoonlijke bediening
• Informeer uw klanten
• Lever de best mogelijke service
• Zorg voor mond op mond reclame

13. Weet wat uw klant wil - I

14. Weten wat uw klant wil - II
Multivariaat (A/B testing)

15. Weten wat uw klant wil - III

16. Zorg voor een vindbare locatie

17. Zorg voor duidelijke routing - I

18. Zorg voor een duidelijke routing - II
winkelwagen
Bestelling
Product
Afrekenen
Afleveren
Retour
Alternatief voor afleveren

19. Zorg voor een duidelijke routing - III

20. Zorg voor een passende sfeer

21. Zorg voor een passende sfeer - II

22. Zorg voor een passende sfeer - III

23. Zorg voor een passende sfeer - IV

24. Persoonlijke bediening - I

25. Persoonlijke bediening – II
Gesegmenteerde nieuwsbrief
• Gesegmenteerd mailen
• Optimaliseer je landingspagina
• Personaliseer
• Call to actions
• Onderwerp testen

26. Persoonlijke bediening III

27. Informeer uw klanten

28. Informeer uw klanten - II

29. Informeer uw klanten – III
• Voorraad
• Verzendtijd
• Verzendkosten
• Retourprocedure
• Verzendwijze/
afhaalpunt

30. Lever de best mogelijke service

31. Service

32. Service

33. Zorg voor mond op mond reclame
• Klanten reviews
• User generated content
• Viral marketing
• Social media

35. Zorg voor mond op mond reclame - II
• Richt je op een hoger doel
• Wees echt
• Maak je belofte waar
• Bied sociale en emotionele meerwaarde
• Wees spraakmakend
• Betrek klanten er bij
• Zorg voor een ultieme klantbeleving

36. Zorg voor mond op mond reclame - III

37. Uitwisseling van bricks en clicks…
Ticks
Bricks
Clicks

38. Bricks & Clicks & Ticks

39. Bricks & Clicks & Ticks

42. Aftersales – ken uw klant
• Speciale klantenaanbiedingen
• Upselling/ verlenging
• Meten tevredenheid
• Vragen om review

43. Conclusie
• Zie online, offline en mobile niet als losse
entiteiten
• Versterk uw positie door clicks, bricks en ticks
onderling te optimaliseren
• Maak gebruik van de eeuwenoude retail
ervaring
• Maak slim gebruik van nieuwe technieken
• Ken uw klant en speel in op een geweldige
klantbeleving en excellente service

44. Vragen?
Peter Vos
06 439 400 49
P.vos@conceptsales.nl
@peter_vos
LinkedIn.com/in/psvos
Gebruikte bronnen: Thuiswinkel.org, CBS, HoofdBedrijfschap Detailhandel en GfK