Czy Twój system nadąża za wyzwaniami nowej Ery?

2. Energy Opener
https://youtu.be/2Uf4uBNh6Js
or
https://youtu.be/KSeaHss0R5A

3. Jak poznać Klienta, czyli obsługa od
podstaw z Service Cloud
Edyta Zenczykowska
Salesforce.com

4. Forward-Looking Statement
​Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
​This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any
of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking
statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or
service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for
future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer
contracts or use of our services.
​The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our
service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth,
interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible
mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our
employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com
products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of
salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most
recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information
section of our Web site.
​Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not
be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available.
Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

5. Klientów wydało więcej pieniędzy ponieważ
Pozytywnie ocenili komunikację i obsługę
75%
Zakupy w innym miejscu
Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013
Zadowoleni Klienci są lojalni i wydają więcej

6. Czy Twój system nadąża za wyzwaniami nowej Ery?
Czy Twój Klient może
połączyć się z Twoją
firmą kiedykolwiek i
gdziekolwiek?
Czy Twoi pracownicy
mają narzędzia, aby
szybko odpowiedzieć na
pytania Klienta ?
Czy Twoi menadżerowie
posiadają właściwe dane,
aby podjąć najlepsze
decyzje?

7. Salesforce jako lider w obszarze obsługi Klienta
#1 Contact Center Search
#1 Web Support
Leader: Customer Case
Management
Grand Stevie Award
Leader: Customer
Engagement Center
Market Leadership Product Leadership Customer Success
Leader: Customer
Service
Source: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2014.
+200% wzrost zadowolenia
Klientów
+25% wzrost zadowolenia Klientów
+95% wzrost zadowolenia Klientów
+28% wzrost zadowolenia Klientów

8. Wieloletni lider według Gartnera
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from
Salesforce.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation.
Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to
this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Magic Quadrant for
CRM Customer Engagement Center
April 27, 2015
Analyst(s): Michael Maoz, Jim Davies
Source: Gartner (April 2015)
Gartner has positioned
Salesforce highest for ability to
execute and furthest for
completeness of vision in the
Leaders quadrant.
6
z rzędu
lat

9. Platforma Service Cloud stworzona dla sukcesu Twoich
Klientów
Innowacyjnoś
ćZbuduj nowe doświadczenia dla swoich Klientów
Mądre wsparcie
Wyposaż agentów i kadrę zarządzającą w
odpowiednie narzędzia i rozwiązania
Spersonalizowana
obsługaPołączenie 1 do 1 z każdym Klientem,
gdziekolwiek
SOS

10. Service Cloud napędza zadowolenie Klientów
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Średni procent postępu zanotowany przez Klientów Salesforce
+
45%
Retencja
Klientów
+
45%
Zmniejszenie
kosztów
obsługi
Szybsze
rozwiązanie
zgłoszenia
+
48%
+
47%
Wydajność
Agentów
Wzrost
Zadowolenia
Klientów
+
45%

11. SOS
Spersonalizowana obsługa 1 do 1 przez aplikację mobilną
​SOS dla aplikacji
​Spersonalizowane: 1 do 1 obsługa z opcją
video na żywo i adnotacjami na ekranie
​Natychmiastowe: Wstaw przycisk pomocy,
aby zaangażować Klientów z każdego miejsca
​Połączenie: Dostarcz odpowiedzi w
kontekście, w dowolnej aplikacji mobilnej
Widok po stronie
Agenta
Widok po stronie
Klienta
SOS

12. Self-Service
Communities
Połącz samoobsługę z doświadczeniami
społecznościowymi
​Bezproblemowa integracja samoobsługi i
obsługi wspomaganej
​Zbuduj swój własny portal społecznościowy
przy użyciu formatów Salesforce Community
albo użyj drag & drop designer
Pomóż Klientowi, aby pomógł sobie sam
​Samoobsługa i Społeczności

13. Mobile
Services
Dostarczaj usługi z dowolnego urządzenia
​Usługi mobilne – Mobile First!
​Mobilny dostęp do Cases (zgłoszeń),
Communities (portali społecznościowych),
Knowledge (bazy wiedzy)i Live Agent (czatu na
żywo)
​Proste ustawienia i pełna gama opcji
konfiguracyjnych
​Zoptymalizowane pod kątem doświadczenia
on-the-go
Salesforce1 App
dla pracowników
Serwis mobilny
dla Klientów

14. Social
Customer
Services
Połącz rozmowy w mediach społecznościowych z Twoim
procesem biznesowym
​Obsługa poprzed media społecznościowe
​Nasłuchuj dyskusji w mediach społecznościowych
na temat swojej marki/produktu i odpowiadaj w danym
miejscu
​Automatyczne tworzenie zgłoszenia i przydzielanie
do określonej osoby
​Dostarczaj spersonalizowaną odpowiedź bazując na
scentralizowanych danych
Wzrost retencji Klienta
+
34%

15. Smart Agent
Console
Dostarcz doświadczenia dla nowej generacji Agentów
​Konsola Nowoczesnego Agenta
​360 stopni pogląd Klienta w jednym miejscu
​Kontakt poprzez wiele kanałów i odpowiedź
zawsze w miejscu zadania pytania
​Rekomendacje w czasie rzeczywistym
poprzez podobne zgłoszenia, artykuły,
wcześniej zadane pytania i wypowiedzi
ekspertów
​Duże możliwości konfiguracji konsoli ze
względu na sektor i branże
Wzrost produktywności agentów
+
40%

16. Knowledge
Base
Dostarcz swoim pracownikom właściwe odpowiedzi
​Knowledge base – baza wiedzy
​Sugerowane artykuły i odpowiedzi w kontekście
tekstu zgłoszenia
​Dostarcz bazę wiedzy w 1 kliknięciu poprzez
każdy kanał i urządzenie
​Wyeksponuj bazę wiedzy na swojej stronie lub
poprzez portal społecznościowy
Szybsze rozwiązanie
zgłoszenia
+
37%

17. Analytics
​Wgląd w raporty i analizy w czasie rzeczywistym z
każdego urządzenia
​Podejmuj decyzje oparte na aktualnych wynikach i
analizach
​Buduj niestandardowe, spersonalizowane raporty
​Otrzymuj automatyczne powiadomienia kiedy metryki
osiągną zadany poziom
Podejmuj dobre decyzje oparte na prawdziwych danych
​Analizy i Raporty
Zmniejszenie kosztów
obsługi
+
35%

18. CBRE PS & Service cloud
MARCIN DZIDECZEK, PS Business Integration Manager | Associate Director
MICHAŁ KOWALCZYK, Senior Transition Administrator

19. ABOUT CBRE
​CBRE Group, Inc. (NYSE:CBG), A Fortune 500 and S&P 500 company headquartered in Los Angeles, is the world’s largest
commercial real estate services and investment firm (in terms of 2015 revenue).
​
​We advise property owners, investors and occupiers on every aspect of their property strategies and assist them in the
development, buying, selling, financing, leasing valuing and management of their assets.
2015/2016 MILESTONES
• Highest possible evaluation (five stars) in the IAOP®’
s annual assessment of global outsourcing
companies
• Only commercial real estate services and investment
firm to be ranked among Fortune’s Most Admired
Companies for four consecutive years
• Recognised as a 2015 World’s Most Ethical
Company® by the Ethisphere Institute
• Lipsey Company has named CBRE the top global
brand in commercial real estate for the 14th
consecutive year
GLOBAL
EMEA

20. ​Marcin Dzideczek
​PS Business Integration Manager | Associate Director
​Advisory & Transaction Services
​ 5+ years @CBRE
​ SalesForce Servicecloud - business owner
​ Global SML for PS Business Tools
​ focuses on integration and usage of Portfolio Services Technology.

21. ​MICHAŁ KOWALCZYK
​SENIOR TRANSITION ADMINISTRATOR
​Advisory & Transaction Services
​ 2.5 years @CBRE
​ SalesForce and Workflow ADMINISTRATOR for Portfolio services
​ Coordinates transition projects for new clients
​ LEASE ADMINISTRATION EXPERT

22. EMEA SSC IN A SNAPSHOT
2016 WARSAW | EMEA
CBRE Global Business Services
5 2
TOTAL EMPLOYEES
0
PROJECT
MANAGEMENT
TECHNOLOGY
BUSINESS
ANALYTICS
KEY
SERVICES:
Established in 2008
CORPORATE
ACCOUNTING
CLIENT FM
ACCOUNTING
HR OPS
LEASE &
ACCOUNTING
External
Client/CBRE
Solution Split
75% : 25%
Languages
Supported
22 spoken
41 written
Workforce
structure
65% female
35% male
Avg. age: 29
Number of Clients80+
Certifications
& Standards
ISAE 3402
ISO 9001

23. Deal Signed!
START
1.
Lease
AbstractionSoft Copy sent to
CBRE
@
2.
Loading Data
into
Database
3.
Managing
information in
Database
4.
Managing
Lease
payments
7.
Presenting
Best
Solution
6.
Negotiating
Lease
Terms
6.
Finding
Savings
Opportunities
5.
Providing
Insightful
Reporting
A&T Portfolio services

24. Challenge #1: Information search
IT Client from EMEA region:
• Number of email contacts per day = ~110
• % of productive time spent on handling those
requests (including updates) =~41%
• % of productive time spent on email history research
and = ~11% (~25% of the time spent on handling
email request)
• Time equivalent (for 6 persons) = 105
productive hours (0.66 FTE)

25. Challenge #2: TASKS TRACKING and control
UK CLIENT:
• Manual validation control has been
implemented in order to partly cover
the data accuracy requirements.
• Time spent on this activity is tracked in
manually in excel trackers.
• % of Data Admin time = 15%
• Time equivalent (for 6 persons)
=144 hrs (0.9 FTE)
• % of Team leaders time = 30%
• Time equivalent = 48 h (0.3 FTE)

26. OBJECTIVES (2012)
• Robust case management tool
• Improve existing process controls and validation processes
• Decrease manual workload
• One stop shop for full history in one place
• Eliminate internal emails
• Support performance management
• Support transitions and audit projects
• Scalable
• No software
• ROI <12 months
• Go-live within 3 months
• NO NOISE

27. KEY FEATURES
• All tasks , work in progress and communications (including
emails) are managed in a central location for each client.
Enabling Account teams to oversee work performance,
monitor workloads including sickness and holidays.
• Supporting increased use of work delivered via PS with
Account teams close to clients / in country
• Tasks are assigned & prioritized to individuals based on
scope and Client SLA’s
• Enables robust performance management tracking of PS
teams and service providers
• Real time performance and progress tracking
• Integrated to Lease Genius, enabling lease administrators to
quickly review and validate country laws and or benchmark
rent values as part of abstracting and ongoing maintenance
CBRE PS PLATFORM

28. CBRE PS unique features
Project toolkit
Quality tracking and
reporting (AQR /IQR)
Lease Genius
integration
Intranet library access
WebNow connection Time tracking 3rd
party management Document tracking
Invoicing Query management

29. Service Cloud -demo
Jacek Zawłocki, CEO
Craftware sp. z o.o

31. DZIĘKUJEMY