ý tưởng giải quyết khủng hoảng Toyota Tại Việt Nam_ kỹ sư Tạch tố lỗi chân phanh

1. Chuẩn bị bởi nhóm 4:
- Lê Thị Thanh Thúy
- Võ Hoàng Duy
- Trần Huỳnh
- Vương Thị Khánh Nhung
- Nguyễn Hoàng Ngọc Tú
GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA TOYOTA VN 03/2011
QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG
June 9th , 2014

2. VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng cho Toyota Vietnam
nhân sự cố kỹ sư Lê Văn Tạch tố cáo lãnh đạo Công ty
tắc trách khi đưa dòng xe Innova kém chất lượng ra thị
trường vào tháng 03/2011.
June 9th , 2014

3. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TOYOTA
• Ra đời năm 1937 tại Nhật Bản, TOYOTA là một trong những thương hiệu hàng đầu
thế giới, chuyên về sản xuất ô tô.
• TOYOTA VIỆT NAM (TMV) được thành lập vào 09/1995, là thương hiệu uy tín trên
thị trường Việt Nam với quan điểm kinh doanh là: làm hài lòng khách hàng, đóng
góp vào sự lớn mạnh của ngành công nghiệp ôtô Việt Nam và phát triển xã hội và
cộng đồng. Phương châm “khách hàng là trên hết” và “chất lượng sau bán hàng
hoàn hảo”.
• Ra đời vào tháng 01/2006, TOYOTA INNOVA đã tạo nên một hiện tượng mới trên thị
trường Việt Nam, đạt doanh số kỷ lục với 20.000 xe chỉ sau 2 năm ra mắt.
• Năm 2010, TOYOTA VIỆT NAM dẫn đầu thị trường ô tô về doanh số. Trong đó,
INNOVA là dòng xe bán chạy nhất năm 2010, chiếm gần 30% doanh số của thị trường.
June 9th , 2014

4. BỐI CẢNH
• Ngày 29/03/2011, kỹ sư Lê Văn Tạch với 9 năm làm việc tại TMV đã liên hệ với báo
chí và Cục đăng kiểm, tường trình về 3 lỗi kỹ thuật trong quá trình lắp ráp dòng xe
Innova.
• Ba lỗi kỹ thuật gồm: áp suất dầu phanh bánh sau vượt quá tiêu chuẩn, trạng thái siết
bu-lông treo trước không chuẩn và bu-lông hàng ghế sau siết không đủ lực.
• Trong tài liệu gửi đi, ông Tạch mô tả chi tiết các lỗi và hậu quả có thể gặp phải. Kèm
theo đó là trao đổi nội bộ kéo dài giữa ông cùng cấp quản lý, xung quanh việc có phải
triệu hồi hay không.
• Số lượng xe có thể gặp lỗi theo bản tường trình lên tới 60.000 chiếc. Đặc biệt khẳng
định đã phát hiện ba lỗi kể trên trong khoảng thời gian từ tháng 10-2006 đến tháng 11-
2010.
June 9th , 2014

5. ĐÁNH GIÁ SỰ VIỆC
• Mức độ nguy hại: Toyota vốn được biết đến là thương hiệu luôn đặt chất lượng hàng
đầu, khách hàng là trên hết. Innova lại là sản phẩm ăn khách nhất của hãng. Sự việc
này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới thương hiệu mà doanh nghiệp đã dày công xây
dựng, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp tới sản phẩm chủ lực của hãng tại thị trường Việt
Nam.
• Định dạng khủng hoảng:
• Vấn đề đến từ lỗi kỹ thuật của sản phẩm nhưng chưa hề có bất kỳ khiếu nại hay tai nạn
nào liên quan tới lỗi kỹ thuật từ khách hàng. Nó chỉ thực sự trở thành khủng hoảng khi
kỹ sư Tạch gửi hồ sơ vụ việc sang Cục Đăng Kiểm Việt Nam, báo chí đưa tin và dư
luận phản ứng.
• Sâu xa hơn, sự việc bắt nguồn từ nội bộ trong việc xử lý phản ánh của anh Tạch về lỗi
kỹ thuật và khả năng thu hồi. Đây cũng là khủng hoảng có thể dự báo và chuẩn bị
trước vì trước đó 1 tháng, vào ngày 01/03/2011, Kỹ sư Tạch đã gửi thư cho các lãnh
đạo công ty thông tin về quyết định công bố các lỗi kỹ thuật ra công luận.
June 9th , 2014

6. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
June 9th , 2014
TOYOTA
VN
Kỹ sư Lê
Văn Tạch
Cục Đăng
Kiểm, Bộ
GTVT
Báo chí
truyền
thông
Khách
hàng
Dư luận
Đối thủ
…….

7. QUY TRÌNH XỬ LÝ
June 9th , 2014
1. Ngay lập tức họp nộp bộ, lập CMT và lên kế hoạch phòng
chống khủng hoảng (sáng 29/3/2011), cuộc họp chỉ nên kéo dài vài
tiếng.
CMT bao gồm:
• Tổng Giám Đốc/ Phó Tổng GĐ
• Giám đốc Marketing, Sales, quản lý kỹ thuật, tài chính.
• Sếp trực tiếp của kỹ sư Tạch
• Giám đốc PR/ PR Agency
• Luật sư
• Người phát ngôn: Giám đốc PR/ Agency với sự hỗ trợ cần thiết của Giám đốc kỹ thuật.

8. QUY TRÌNH XỬ LÝ
June 9th , 2014
2. Trễ nhất là trong chiều 29/03/2011: vận động hành lang và
phong tỏa thông tin.
• Liên hệ VIP từ cơ quan chức năng có quyền phán xét (Cục trưởng & Cục phó Cục
Đăng kiểm Việt Nam, GTVT) để giúp giải quyết khiếu nại, hạn chế phát biểu có thể
gây hại cho doanh nghiệp và xin lời phát biểu có lợi, hoặc ít nhất là trung lập.
• Liên hệ phóng viên viết tin thân cận để phong tỏa/ giảm thiểu thông tin bất lợi + phát
tán thông tin có lợi hơn cho công ty.
• Cử người đến chia sẻ trao đổi với kỹ sư Tạch và gia đình, họ hàng một cách thiện chí,
tìm hiểu động cơ sâu xa (Vì lợi ích khách hàng? Vì mâu thuẫn nội bộ? Lý do cá nhân?
Có ai dật giây?...), tìm hiểu ý định tiếp tục gắn bó với Toyota cũng như thăm dò và
giảm nhẹ sự phản pháo gay gắt từ phía ông ấy => đưa ra giải pháp xoa dịu thích hợp
(bồi thường, khen thưởng,…).
• Viết và gửi TCBC hỏa tốc + các công tác chuẩn bị họp báo.

9. QUY TRÌNH XỬ LÝ
June 9th , 2014
3. Trễ nhất là sáng ngày 30/03/2011: Tổ chức họp báo
• Khách mời: sở hoặc bộ GTVT, Cục Trưởng Cục đăng kiểm nếu được, phóng viên báo
chí, đài truyền hình, các đại lý, các diễn đàn ô tô uy tín.
• Chủ động lên tiếng xin lỗi khách hàng, thành thật chia sẻ về lỗi kỹ thuật đồng thời
nhấn mạnh uy tín về thương hiệu và chất lượng của tập đoàn.
• Trích dẫn những lời nhận xét phát biểu trung lâp/có lợi của Cục Đăng Kiểm, Giao
thông vận tải. Bên cạnh các lý lẽ về việc lỗi kỹ thuật không quá nghiêm trọng, rất ít có
khả năng ảnh hưởng tới tính mạng người sử dụng và đến nay cũng chưa có phản hồi
nào về việc đó,… doanh nghiệp phải thể hiện thái độ luôn đặt lợi ích của người tiêu
dùng lên hàng đầu và sẵn sàng sửa lỗi.
• Thông báo thu hồi và sữa chữa tất cả những sản phẩm bị lỗi, đồng thời khuyến khích
các chủ xe tuy không thuộc diện thu hồi chủ động đưa xe tới các trung tâm để được
kiểm tra miễn phí.

10. QUY TRÌNH XỬ LÝ
June 9th , 2014
4. Theo dõi và đo lường sát sao phản ứng của dư luận để có các
biện pháp tác động kịp thời
5. Đẩy mạnh các hoạt động PR khác để lấy lại hình ảnh và niềm
tin từ khách hàng: tài trợ cho các chương trình sáng kiến cộng đồng, các chương
trình an toàn giao thông, mời các tổ chức đánh giá về độ an toàn của xe oto Toyota Innova
và quay video lại,…
6. Vấn đề anh Tạch: 1 là để anh ấy nghỉ 1 cách tự nguyện, 2 là giữ lại, công khai
khen thưởng. Tránh tuyệt đối tình trạng sa thải đột ngột, mấy hơp lý, làm hoang mang tâm
lý của nhân viên và gây phẫn nộ trong dư luận.
7. Vấn đề nội bộ: xem xét lại quy trình SX xe, test xe, kiểm soát nội bộ, kiểm soát
thông tin,.. không để chuyện tương tự xảy ra.

11. CÁM ƠN