Nghiên cứu điển hình về khủng hoàng truyền thông của Nutifood vào ngày 4/10/2004 cho thấy phản ứng nhanh chóng của thị trường khi công ty bị cáo buộc sử dụng sữa kém chất lượng. Các bước xử lý bao gồm tách bỏ tên Nutifood khỏi các bài báo tiêu cực, tổ chức họp báo và sử dụng quảng cáo để cải thiện hình ảnh. Cuối cùng, tinh thần của nhân viên và sự tin tưởng từ đối tác và khách hàng được phục hồi, chứng minh rằng khủng hoảng có thể trở thành cơ hội nếu xử lý khéo léo.

1. CASE STUDY: CRISIS
COMMUNICATION - NUTIFOOD
- Case study về xử lí khủng hoảng truyền thông-
Ban Chuyên Môn Câu Lạc Bộ Marketing FTU

2. HOÀN CẢNH (CONTEXT)
- Ngày 4/10/2004, “Thanh tra (Sở Y
tế) đề nghị phải làm rõ việc Công
ty NutiFood sử dụng sữa nguyên
liệu kém phẩm chất, nhập từ
nước ngoài (Úc) vào Việt Nam để
chế biến sữa thành phẩm”. – Bài
viết trên trang 2 Báo Tuổi Trẻ
Ban Chuyên Môn MaC FTU
- Thị trường phản ứng ngay:
Cửa hàng bán lẻ ngừng
nhận hàng, các trường
mầm non ngừng hợp đồng
nhận sữa

3. HƯỚNG XỬ LÝ
Hướng giải quyết:
“rút bớt củi ra khỏi
lò lửa đang cháy”
Ban Chuyên Môn MaC FTU
Bước 1: Phải “tách câu chuyện của Nutifood ra
khỏi vấn đề của TTDD”. Điều đó có nghĩa là phải
tìm cách xóa tên Nutifood ra khỏi các bài báo về
TTDD nếu thực tế cho phép, hoặc đề nghị các PV
hay BBT đề cập tới Nutifood trên một góc độ
khác hơn là “vấn đề nguyên liệu”.

4. HƯỚNG XỬ LÝ
Bước 2: Bằng quảng cáo,
lên tiếng yêu cầu công
luận chờ đợi tiếng nói
khách quan của các cơ
quan có thẩm quyền.
Ban Chuyên Môn MaC FTU
Bước 3: Tổ chức họp
báo để những bên
có trách nhiệm lên
tiếng giúp.
Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại các kết
quả của cuộc họp báo.

5. HƯỚNG XỬ LÝ*
Bước quyết định:
Đưa tiếng nói của
cơ quan có thẩm
quyền cao nhất,
tức Cục Vệ sinh An
toàn Thực phẩm
lên quảng cáo.
Ban Chuyên Môn MaC FTU
Chi tiết tại: http://pr06.wordpress.com/2009/07/06/case-study-pr-x%E1%BB%AD-ly-
kh%E1%BB%A7ng-ho%E1%BA%A3ng-nutifood/

6. KẾT QUẢ
Các bài báo tích cực của các tờ
báo lớn, được đăng lại nguyên
trang ở khắp các báo, với dòng
chữ “Đây là ý kiến của các cơ
quan có trách nhiệm, nhưng phán
xét cuối cùng thuộc về bạn”
Ban Chuyên Môn MaC FTU
Các quảng cáo
tiếp tục chạy,
rồi sau đó thay
các bài báo
bằng công văn
chính thức của
Cục VSAT TP.

7. KẾT QUẢ
Tinh thần của CB CNV bắt
đầu hồi phục, cùng với
những tin tốt liên tục bay
về.
Ban Chuyên Môn MaC FTU
Phản hồi đầu tiên
là các Nhà phân
phối. Họ lại tiếp
tục bày tỏ niềm
tin với công ty.
Rồi đến lượt các
trường mầm non,
rồi đến các đối
tác cung cấp…

8. KẾT QUẢ
“Khủng hoảng là điều
không ai muốn, nhưng
nếu nó xảy ra, thì bất
chấp chuyện ở thế yếu,
mỗi công ty đều có thể
khôn khéo giải quyết
được, thậm chí có thể
biến nó thành cơ hội.”
Ban Chuyên Môn MaC FTU