Rapporten Tjänstemännens IT-miljö beskriver vad Unionens medlemmar tycker om sin IT-miljö. IT-systemen är det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar och styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet. Rapporten Tjänstemännens IT-miljö, Varför blir det inte bättre? ger en bild hur tjänstemän i det privata näringslivet uppfattar sin IT-miljö. Unionen vill med rapporten bidra till att ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.

1. Tjänstemännens IT-miljö
Varför blir det inte bättre?

3. Tjänstemännens IT-miljö
Varför blir det inte bättre?

4. 4

5. Innehållsförteckning
Tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Slutsatser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Verksamhetsutveckling –
Innehållsförteckning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 inte systemutveckling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Förord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Det här tycker Unionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Jämförande resultat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Områden där tjänstemännen Jämförelser mellan branscher . . . . . . . . . . . . . 46
är nöjda med sin IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Jämförelser mellan yrkesgrupper . . . . . . . . . .47
Områden där tjänstemännen Jämförelser med
inte är nöjda med IT-systemen . . . . . . . . . . . . . 8 andra undersökningar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Det har blivit bättre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Nygamla problem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Bilaga 1:
Detta anser Unionen Om UsersAward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
om tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Bilaga 2:
Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Övergripande beskrivning
Motiv och bakgrund av undersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
till IT-miljöundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Pilotenkäter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Så här gick undersökningen till . . . . . . . . . . . . 14 Enkätundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Frågor om IT-miljön 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Bilaga 3:
Så mäts nöjda användare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Demografiska data 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Är tjänstemännen Bilaga 4:
nöjda med IT-miljön? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Undersökningen 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Tjänstemännen om
”Nyttan” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Bilaga 5:
Tjänstemännen om IT-system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
”Införandemetoder” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Tjänstemännen om
”Teknisk utformning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
ISBN: 978-91-7391-071-2
Tjänstemännen om
”IT-systemets påverkan på arbete” . . . . . . 28
Tjänstemännen om
”Kommunikation och samverkan” . . . . . . . . . 32
Tjänstemännen om
”Uppföljning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Tjänstemännen om
”Arbetsmiljö” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Faktorer som påverkar IT-miljön . . . . . . . . . . 38
5

6. Förord
Sverige är en av världens mest avancerade IT-nationer. Det ställer höga
krav på en god IT-miljö på våra arbetsplatser. Dessutom är IT-systemen
det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar. IT styr i stor
utsträckning det moderna arbetslivet vad gäller till exempel arbets-
organisation, arbetsmiljö, arbetssätt och kompetensutveckling. För
ökad användbarhet och effektivitet behöver användarna vara med vid
införande eller uppdatering av IT-systemen. När IT-systemen stödjer
verksamheten och de arbetsuppgifter som ska utföras – inte tvärtom
– förbättras de anställdas arbetsmiljö och arbetssituation.
Tjänstemännens IT-miljö, beskriver vad Unionens medlemmar tycker
om sin IT-miljö. Tillsammans med rapporten ”Bättre men långt ifrån
bra” (Sif, 2007) ger resultaten en god bild över tjänstemännens IT-
miljö i hela det privata näringslivet. Det långsiktiga målet med rap-
porten ”Tjänstemännens IT-miljö” är att bidra till att bättre ta tillvara
de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att
förbättra de anställdas arbetsmiljö.
Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv och är en
del i en rapportserie som ska stödja påverkan på och förändring av
Unionens medlemmars arbetsliv. Enheten för tillväxt och arbetsliv
ansvarar för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling och
lobbying. Enhetens arbete ska bidra till att Unionen påverkar företagens
utveckling och förändrar arbetsplatser till det bättre.
Rapporten har utarbetats av Cecilia Beskow och Margareta Karlsson
på Enheten för tillväxt och arbetsliv i samarbete med Torbjörn Lind
på UsersAward.
Cecilia Beskow
Tf enhetschef
6

7. Sammanfattning
Tjänstemännens IT-miljö är en uppföljning av en tidigare utredning
från 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra”
(Sif, 2007). Undersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008
omfattar totalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher.
Dessa representerar en stor del av det privata näringslivet och Unionens
medlemmar. Användarna har i båda undersökningarna svarat på en
i huvudsak identisk enkät.
Syftet med denna rapport är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemen
stödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tas
tillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunna
bidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att
utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetssituation.
Användarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kan
sammanfattas i följande punkter:
Områden där tjänstemännen är nöjda med sin IT-miljö
• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till
nytta för kunderna.
• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt
underlättar arbetsuppgifterna. Samtliga branscher är som helhet nöjda
i detta avseende.
• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag
och organisationen genom IT-systemen.
• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen
och kommunikationen med kunderna.
7

8. Områden där tjänstemännen inte är nöjda med IT-systemen
• Användarmedverkan vid införande eller uppgraderingar av systemen
är låg.
• Tjänstemännen anser inte heller att de får den utbildning som krävs
för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt.
• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra
och effektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket
ofullständig.
• IT-systemen styr ofta på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet
utförs.
• Det görs heller inte många uppföljningar och mätningar av tjänste-
männens erfarenheter av IT-systemen.
I dessa avseenden stämmer denna undersökning mycket väl överens
med de resultat och slutsatser vi drog redan i rapporten 2007.
Problemen med låg användarmedverkan och litet inflytande på hur
systemen vidareutvecklas gäller också här. Vi tvingas också konstatera
att arbetsmiljön i flera viktiga avseenden, enligt användarna, är mindre
tillfredställande i de branscher som nu har undersökts. Till exempel är
bara 55 procent nöjda med den fysiska arbetsmiljön 2008 mot 74 pro-
cent 2007.
Det har blivit bättre
Vi kunde 2007 konstatera att IT-systemen och IT-miljöerna blivit
mycket bättre under den senaste femårsperioden. Jämfört med IT-
kartan i industrin (2001, UsersAward) är användarna mycket mer nöjda
också i denna undersökning. Orsakerna är bland annat att IT-systemen
har utvecklats tekniskt och användarna har större erfarenhet av IT-
användning. IT-systemen har genomgått en gradvis anpassning till
olika branscher, några av IT-systemen har försvunnit från marknaden,
andra mera användbara system har tillkommit eller ökat i användning.
Mer branschspecifika tillämpningar finns det flera goda exempel på
i denna undersökning.
8

9. Nygamla problem
Vi har också sett att delvis nya IT-miljöproblem växer fram. De kog-
nitiva arbetsmiljöproblemen (till exempel ”brist på användbarhet och
logik” i systemen) och stressen i arbetet har ökat. En tänkbar orsak är
att allt fler uppgifter utförs i IT-systemen och att användarna i större
utsträckning känner att de inte har tillräcklig kontroll över systemen.
Hälften av användarna känner besvär eller värk i nacke, axlar eller
skuldror. Ju mer knuten till datorn användaren är desto mer besvär
uppkommer.
I de undersökta branscherna har användarna små möjligheter att växla
mellan datorarbete och andra uppgifter. Här är bara 50 procent av
användarna nöjda mot 80 procent i den tidigare undersökningen. Ett
skäl är att vi i dessa branscher har ett större antal små arbetsplatser och
små enheter som inte har samma resurser att skapa tillfällen för arbets-
rotation och förbättringar av den fysiska arbetsmiljön som många av
storföretagen.
Undersökningen visar också att det är sällsynt med samverkan med
den fackliga organisationen vid införandet. Inte heller samverkan med
företagshälsovården sker i någon högre grad. Trots att IT-systemet är
det viktigaste arbetsverktyget för de allra flesta av Unionens medlem-
mar, betraktas det inte som en viktig arbetsmiljöfråga.
9

10. Detta anser Unionen om tjänstemännens IT-miljö
Baserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:
• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade
IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv-
klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-,
genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder
och IT-miljöer.
• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller
rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration,
svarstider och driftsäkerhet.
• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten
och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte
tvärtom.
• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom-
petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen effektivt och
på rätt sätt.
• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt
vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.
• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala
arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera
verksamhetens krav mot individens förutsättningar.
• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och
bundet av IT-miljön.
10

11. Inledning
Motiv och bakgrund till IT-miljöundersökningen
Det införs ofta stora, övergripande affärssystem med syfte att koppla
ihop hela företagets IT-struktur. Många menar att den nya tekniken
bidrar till merarbete och stress. Ofta utgår företagsledningen från IT-
systemen och försöker anpassa och förändra företagsstrukturen, ruti-
ner, arbetsroller, arbetssätt och kompetens.
Motiven till att införa nya eller uppdatera gamla system är naturligtvis
många och beroende på bransch och sysselsättning. Vi kan dock
urskilja några inriktningar varför företag väljer att införa nya eller
uppdatera äldre system.
• Kostnadsminskningar och personalsnålhet. Många verksamheter
har krav på kostnadsminskningar och personalsnåla organisationer.
Färre personer ska göra mer. Genom att utnyttja IT och ny teknik
försöker företaget lösa dessa problem.
• Standardisera processer. Genom att standardisera vissa processer
till exempel ärendehantering kan förnyelse och uppdatering för-
enklas. Det är även vanligt att kunden själv tar över delar av ären-
dehanteringen. Om alla uppdrag och tjänster hanteras på samma
sätt finns det en risk att de arbeten som finns kvar blir lösryckta
och fragmentariska. Tjänstemännen får ett mer monotont och rutin-
artat arbete.
• Generella system. I företag har man oftast ett generellt system som
har till uppgift att stödja alla typer av arbetsuppgifter och uppdrag.
Detta gör att företag hellre väljer en grundprocess för alla arbets-
uppgifter och uppdrag. Det innebär att systemen inte alltid stödjer
arbetet, utan det blir tjänstemännen som får ändra sitt arbetssätt.
11

12. Det finns anledning att vara kritisk mot på vilka grunder många företag
beslutar sig för att investera i IT-system och hur valet av system går
till. På många arbetsplatser lyssnar ledningen för mycket på externa
konsulter eller hänger på trender utan närmare eftertanke. Det är viktigt
att företaget breddar diskussionerna och inte låter sig förföras av snabba,
tekniska, enkla lösningar. Framför allt fundera över vilken typ av för-
bättringar som behövs. Här både ska och behövs användarnas erfaren-
heter och synpunkter tas med. Först därefter bör olika tekniska alter-
nativ behandlas.
Rapporten visar att IT-systemen inte alltid stödjer användarna i deras
arbete, användarna vittnar bland annat om dåliga designlösningar,
tekniska problem, krångligheter och dåligt anpassade lösningar i IT-
användningen. Det är mera regel än undantag att en IT-förändring
kombineras med andra förändringar till exempel förändrad bemanning,
förändrad arbetsorganisation och ledarskap. Det leder till att medar-
betare får förändrat ansvar, befogenheter och arbetsinnehåll. Det är
ofta ogenomtänkta förändringar som innebär att tjänstmännen inte
har haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas för
att uppnå det positiva som företagsledningen eftersträvar. Detta innebär
att många negativa bieffekter och problem får lösas i efterhand. Innan
beslut fattas ska en risk- och konsekvensbedömning av de planerade
förändringarna ske. Detta förhandlas enligt MBL, utvecklingsavtal eller
andra avtal.
Tjänstemännens IT-miljö är en uppföljning till en tidigare rapport
från 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra”.
Tillsammans ger dessa båda undersökningar ett underlag som visar
hur IT-miljön ser ut för stora delar av det privata näringslivet.
12

13. Vi vet att IT:s påverkan på tjänstemännens arbete under de senaste
decennierna har ökat. Idag arbetar nästan alla tjänstemän i ett IT-
system. I rapporten ”Att påverka strategiska förändringar” (Sif, 2005)
var IT-system ett av de största problemområdena. Det framkom att IT-
system styr arbetet och organisationen i stor utsträckning. Teknik
bestämmer ofta förändringstakten. Hur tjänstemannen ska, kan och
får utföra sina arbetsuppgifter påverkas i mycket hög grad av hur IT-
systemen är konstruerade och utformade.
Med rätt införandemetoder leder IT-systemen till förbättringar och
medarbetaren kan utföra mer arbete på ett effektivare sätt. Bättre till-
gång till information, kommunikation, kunskap och kompetens för-
bättras. Det hela leder till en utveckling i arbetet.
Syfte med undersökningen är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemen
stödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tas
tillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunna
bidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att
utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.
13

14. Så här gick undersökningen till
Undersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008 omfattar
totalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher. Dessa
representerar en stor del av det privata näringslivet. Användarna har
i båda undersökningarna svarat på en i huvudsak identisk enkät.
En viktig skillnad mellan undersökningar är att i 2007 års undersökning
baserades urvalet på yrkesroller och användarna fick i frågeformuläret
ange den bransch som de ansåg sig tillhöra. I 2008 års undersökning
baserades urvalet på branscher och användarna har istället fått ange
sin yrkesroll i frågeformuläret.
De aktuella branscherna 2008 och deras andel av det totala antalet
tjänstemän i undersökningen framgår av nedanstående tabell:
Bransch Andel användare
Gross- och partihandel 11 %
Spedition 12 %
Resebyråer 7%
Flygbolag 11 %
Ideella och idéburna organisationer 8%
Detaljhandeln 9%
Hotell och restaurang 6%
Tandläkarmottagningar 6%
Bemanningsbranschen 5%
Callcenter 7%
Annat 18 %
14

15. I undersökningen 2008 har 2 000 tjänstemän besvarat en enkät om
sin IT-miljö. 6 000 tjänstemän besvarade enkäten 2007. Sammantaget
har alltså 8 000 tjänstemän deltagit. De största yrkesgrupperna 2008
framgår av tabellen nedan:
Bransch Andel användare
Programmerare mm 3%
Ekonomiassistent 5%
Löneadministratör, personalhandläggare 2%
Assistent 4%
Kontorsservice mm 6%
Inköpare mm 3%
Säljare 14 %
Kundtjänst 7%
Orderbehandlare 2%
Speditör 4%
Tandsköterska 5%
Flygvärdinna 4%
Konsulent 2%
Konsult 4%
Annan 24 %
Flera yrken av ovanstående 14 %
15

16. Frågor om IT-miljön 2008
Tjänstemännen har fått besvara frågor om sin IT-miljö, det vill säga
de olika IT-system de använder i det dagliga arbetet. Många använder
mer än ett IT-system, det är ofta ett affärssystem tillsammans med ett
egenutvecklat system eller ett specialsystem till exempel för säljstöd.
De stora affärssystemen finns i de flesta IT-miljöer. Det är till exempel
SAP r3, IFS, Movex och Navision. Samtidigt finns här en mycket större
andel egenutvecklade och branschanpassade standardsystem än vad
som var fallet i den tidigare undersökningen.
Tjänstemännen har utvärderat IT-miljön utifrån följande huvud-
kriterier:
• Nyttan. Är nyttan med det införda IT-stödet tillfredsställande vad
gäller förbättrad kvalitet, höjd produktivitet och kompetens-
utveckling?
• Införandet. Har användarna varit med i utformningen och delgett
sina synpunkter vid införande och uppgradering? Har användarna
fått alla nödvändiga kunskaper och färdigheter som behövs för att
använda IT-stödet?
• Teknik. Går stödet att anpassa till de övriga IT-stöden på arbets-
platsen?
• Arbetsuppgifter. Underlättar IT-stödet användarnas arbete? Har
användandet av stödet minskat stress och strul?
• Samverkan och kommunikation. Har stödet underlättat samverkan
med andra kollegor, externa leverantörer och kunder?
• Uppföljning. Sker det kontinuerliga mätningar eller uppföljningar
av användarnas behov av eller nöjdhet med IT-stödet?
• Arbetsmiljö. Växlar användarna mellan datorarbete och andra
uppgifter?
16

17. Så mäts nöjda användare
Frågorna från intervjuerna och enkäterna har formen av påståenden
som respondenten ska ta ställningar till i utifrån skalan: 1, Instämmer
inte alls – 6, Instämmer helt.
I denna undersökning redovisas andel nöjda användare vilket betyder
andelen användare som svarat 4, 5 eller 6 det vill säga huvudsakligen
instämmer i det positiva påståendet. Med ”inte nöjda” avses de som
svarat 1, 2 eller 3.
Instämmer Instämmer Vet ej Ej relevant
inte alls helt
1 2 3 4 5 6
I följande tabeller redovisas användarnas nöjdhet med IT-systemen
inom sju olika områden. I dessa tabeller finns resultaten angivna som
medelvärdet av samtliga svar mellan 1 och 6. Ett medelvärde på 4,0
motsvarar i de flesta fall 65 – 70 procent nöjda tjänstemän.
17

18. Är tjänstemännen nöjda
med IT-miljön?
Tjänstemännen om ”Nyttan”
Ett bra IT-system ska bidra till ökad produktivitet och lönsamhet
i verksamheten. De ska vara effektiva och nyttiga för användarna. Denna
egenskap är mycket viktig vid utvärdering av IT-system. Om IT-
systemen krånglar kan konsekvenserna bli att effektivitet, kvalitet
eller kunder drabbas.
Nytta
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40% 78% 78%
20%
0%
-16% -15%
-20%
IT-systemen bidrar till att IT-systemen bidrar till nytta
utveckla verksamhetens kvalitet för kunden
Användarnas kommentarer:
De underlättar mitt arbete och samlar den information jag behöver.
Om alla arbetar likadant blir det lättläst och eliminerar fel.
Tjänsteman, resebyrå
18

19. Kund- och verksamhetsnytta är generellt mycket viktiga kriterier för
användarna vid utvärdering av IT-system. Åtta av tio tjänstemän är
nöjda med IT-systemens kvalitet och lika många med den kundnytta
som systemet ger.
Det finns självfallet kvalitetsskillnader mellan de olika IT-systemen
i dessa avseenden, men sammantaget får IT-miljön uppskattning av
sina användare. Mest nöjda med sin IT-miljö är tjänstemän inom yrkes-
grupper inom ekonomi och branschen resebyråer.
Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007
Sett över hela undersökningen är användarna lika nöjda med nytta
för verksamheten såväl som för kunden som i 2007 års undersökning.
Jämförbara grupper i undersökningen som säljare, anställda inom
ekonomi och löner, har samma nivå av nöjdhet i förhållande till andra
grupper som i den tidigare undersökningen.
19

20. Tjänstemännen om ”Införandemetoder”
Att införa ett IT-system är kanske en av de mest kritiska uppgifterna
om man vill nå framgång i ett verksamhetsprojekt. Samtidigt visar det
sig att det är en av de mest försummade aktiviteterna. Har företaget
tydliga och välförankrade mål för införandet ökar chanserna att fler
tjänstemän aktivt deltar i förändringsarbetet. Införande av IT innebär
alltid att arbetet förändras.
Införande
80% Instämmer ej
60% Instämmer
40%
20% 49% 42% 39% 51%
0%
-31% -44% -47% -43%
-20%
-40%
-60%
Förankrade Användarnas Inflytande Utbildning
strategier inflytande (it) (arbete)
I utvecklingsprocessen bör personal inom användarkåren sitta med
och utforma, det är lätt att det fokuseras på fel saker när de som
designar programmen och systemen inte vet om den praktiska
biten. Det blir flashigt istället för genomtänkt i vissa delar.
Tjänsteman, tandläkarmottagning
20

21. För dåliga system köps in och de har inte alla önskvärda funktio-
ner vilket gör att arbetet inte kan flyta på. Jag skulle helst se att
man köper in system som har de funktioner som önskas och att
de inte ska behöva byggas efter vägen.
Tjänsteman, kundcenter
Knappt hälften av användarna menar att systemförändringarna har
varit förankrade på ett bra sätt. Det är givetvis viktigt att användarna har
en helhetsbild av systemet i verksamheten. Ju mer logiskt användarna
uppfattar systemet desto mer underlättas inlärning men också över-
blicken av hela IT-systemet. Bara hälften av användarna anser att man
har fått den utbildning som krävs för att de ska kunna hantera systemet
effektivt. Bara fyra av tio tjänstemän anser att man har haft tillräckligt
inflytande vid upphandlingen och utformningen av systemet och vid
utformningen av arbetsrutinerna. Det är inte tillfredställande. I den
tidigare rapporten visade vi att om användarna tillåts delta på ett effek-
tivt sätt skapar det sannolikt ett mera effektivt system bland annat
visas det genom att användarna är mer nöjda med hur systemet har
underlättat utförandet av deras arbete.
Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007
Användarna är mindre nöjda med medverkan vid utformning av arbets-
rutiner och arbetssätt (fyra av tio nöjda 2008 mot fem av tio 2007).
Samtidigt finns också skillnader mellan olika branscher och yrkes-
grupper. Speciellt låga omdömen om användarmedverkan i samband
med utformning av arbetsrutiner har bland annat ordermottagare
och speditörer.
21

22. I undersökningen ställdes också frågor om hur den fackliga samverkan
och samverkan med företagshälsovården fungerat.
Samverkan före införande
20%
Instämmer ej
Instämmer
7% 4% 8%
0%
-10% -5% -7%
-20%
Samverkan Samverkan Samverkan
facklig organisation företagshälsovård arbetsmiljöombud
Svaren visar att det är relativt sällsynt (7 procent) att det förekommer
samverkan med den fackliga organisationen vid införandet. Inte heller
samverkan med företagshälsovården sker i någon högre grad (4 procent).
Trots att IT-systemet är det viktigaste arbetsverktyget för de allra flesta
tjänstemän, betraktas det inte av verksamheten som en viktig arbets-
miljöfråga.
Flera stora granskningar av IT-projekt (till exempel den numera åter-
kommande amerikanska Chaos-rapporten (The Standish Group 1995)
visar att för de mest framgångsrika IT-projekten (projekt som klarar
både projektmål och budget) är användarmedverkan, ledningens stöd
och bra kravspecifikationer de allra viktigaste framgångsfaktorerna.
Den fackliga organisationen har en självklar roll i IT-projekten genom
att bevaka och följa upp att projekten genomförs med en så effektiv
användarmedverkan som möjligt. Chaos-rapporten visar att det tjänar
alla på.
22

23. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.
IT-miljön är ett område där företagen hittills saknat kunskap om
konsekvenserna av låg användarmedverkan vid införande och vidare-
utveckling av IT-systemen. Också undersökningen 2007 visade på
mycket svagt fackligt inflytande vid införande av IT.
23

24. Tjänstemännen om ”Teknisk utformning”
Enkla och självklara system underlättar förståelsen av IT-systemet
och det dagliga arbetet. En del av den tekniska utformningen handlar
om systemets design eller gränssnitt. Att IT-systemen är lätta att lära
sig och att hitta i är viktigt när det gäller det dagliga arbetet. Likaså att
alla funktioner som behövs i arbetet finns tillgängliga är viktigt för att
få arbetet att flyta på.
Teknik – Navigation och funktioner
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40%
20% 53% 58% 44% 46% 61%
0%
-20% -43% -37% -49% -47% -34%
-40%
-60%
Lätta Lätta Lättanvända Funktioner Har rätt
att lära att hitta i hjälpfunktioner för att ångra funktioner
Mer användarvänligt i bland annat faktureringssystem/offert
samt kundfrågor genom att man behöver jobba mindre med musen
och sedan komma snabbare in i de fält som man oftast använder.”
Tjänsteman, gross- och partihandel
24

25. Endast drygt hälften av användarna ger systemen godkänt i detta av-
seende. Navigeringen i systemen är bara sex av tio tjänstemän nöjda
med. Mindre än fem av tio tjänstemän är nöjda med hjälp- och ångra-
funktionerna. Mer än en tredjedel av användarna anser att systemet
saknar rätt funktioner för arbetet.
En annan del av hur tekniken upplevs handlar om svarstider och
driftsäkerhet. Driftsäkerheten handlar om att IT-användarna kan lita
på systemen och att det inte förekommer störningar. Det handlar
också om att IT-systemet ska kunna användas tillsammans med andra
IT-system som tjänstemännen är beroende av i sitt arbete.
Teknik – Driftsäkerhet och anpassning
80%
Instämmer ej
60%
Instämmer
40%
20% 52% 51% 53% 33%
0%
-20% -44% -38% -40% -54%
-40%
-60%
Driftsäkra Andra Svarstiderna Personlig
datorprogram anpassning
En bedövande mångfald av system med mängder av fallgropar
som införs över våra huvuden.”
Tjänsteman, flygindustrin
25

26. För att underlätta mitt arbete skulle jag vilja att systemen pratade
mer med varandra, vilket de inte gör idag, vilket innebär klipp och
klistra användning mellan programmen. Mycket tidsödande och
en risk att det blir fel.”
Tjänsteman, resebyrå
Vare sig driftsäkerhet eller snabbhet är imponerande, bara fem av tio
tjänstemän är nöjda. Många uttrycker starka önskemål om ökad pre-
standa i systemen. Långa väntetider upplevs stressande och frustrerande
särskilt för alla användare med kunden i telefonen, till exempel säljare
eller kundtjänst. Brister i integrationen mellan systemen är besvärande
för många tjänstemän. Bara fem av tio är nöjda. Ofta tvingas använ-
darna skriva ned informationen på papper för att sedan manuellt skriva
in den i andra system. Inte sällan har system dessutom ofta olika upp-
sättning kommandon och menyer. Detta belastar på ett onödigt sätt
användarnas korttidsminne.
Tillräckliga anpassningsmöjligheter för arbetsrollen saknas ofta. Bara
en tredjedel av användarna är nöjda med den funktionen.
Flygindustrin visar bäst resultat jämfört med andra grupper. Systemen
uppfattas som snabba och tillförlitliga. Kundtjänst och speditioner är
minst nöjda med svarstiderna. Kraven på systemen i detta avseende
är också mycket höga i deras arbetssituationer.
26

27. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007
Resultaten från avsnittet teknisk utformning är sämre än i undersök-
ningen från 2007.
Områden som får lägre omdömen är bland annat ångra- och hjälp-
funktionerna i systemen. Genom sådana funktioner ges användarna
mycket större möjligheter att lära sig systemen och att utforska dem på
egen hand. Utan dessa möjligheter blir användarna beroende av help-
desk eller i bästa fall kollegor med längre erfarenhet av systemen.
27

28. Tjänstemännen om ”IT-systemets påverkan på arbete”
Ett av det viktigaste kravet på ett bra IT-system är att det ska det bidra
till att underlätta arbetet. Det som kan bidra till att underlätta arbetet
är till exempel IT-systemets förmåga att överblicken arbetsuppgifterna.
Om IT-systemet är effektivt utformat så tvingar det inte användarna att
utföra arbetet på ett onödigt sätt och därigenom minskas teknikstress.
Arbete
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40%
59% 78% 49% 54% 53%
20%
0%
-35% -18% -46% -39% -42%
-20%
-40%
-60%
Överblick över Underlättar Roliga att Styr inte Förhindra fel
arbetsuppgifter arbete använda utförande i arbetet
Systemet är utformat för att underlätta våra behov,
men det kan inte användas av någon annan arbetsplats.
Tjänsteman, detaljhandeln
IT-systemet har ett arbetsschema styrt till lönekörningen.
Ger bra överblick över personalens arbetstider och faktiskt
arbetad tid alternativt frånvaro.
Tjänsteman, detaljhandeln
28

29. Drygt åtta av tio tjänstemän anser att IT-systemen bidrar till att under-
lätta arbetet på ett tillfredställande sätt. Det är ett gott betyg.
Sex av tio anser att IT-systemet erbjuder en god överblick över de
arbetsuppgifter som systemet ska stödja. Hälften av användarna anser
att systemen är roliga och engagerande att använda. Fyra av tio tjänste-
män anser att IT-systemet i alltför hög grad styr arbetet på ett onödigt
eller irriterande sätt och lika många anser att det inte bidrar till att
hindra fel i arbetet.
Arbete
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40%
20% 46% 58% 56% 54% 36%
0%
-20% -48% -36% -35% -38% -59%
-40%
-60%
Anpassade för Uppföljning Större Lär mig Stress och
mina behov arbetsuppgifter självständighet nytt strul
29

30. Användarkomplexiteten måste bort. Vi har många anställda
som är enormt duktiga tekniker och mekaniker men som helt
enkelt hindras i sitt arbete av ett komplicerat IT-system,
som det rapporteringssystem som nu är i bruk, vilket förstör
produktiviteten och kvaliteten”
Tjänsteman, flygbolag
Bara knappt fem av tio tjänstemän är nöjda med systemens anpass-
ning till användarnas behov eller arbetsroller. Samtidigt anser sex av
tio att systemet bidrar till ett ökat lärande i arbetet.
Minst nöjda är speditioner och kundtjänst (25 respektive 23 procent).
Kraven på arbetet har ofta ökat utan att IT-systemen har kunnat svara
upp mot den ökade arbetsmängden eller komplexiteten på ett tillräck-
ligt effektivt sätt.
30

31. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.
Som helhet visar resultaten 2008 att användarna inte är lika nöjda
med hur systemet påverkat arbetet som i den tidigare undersökningen.
Till exempel kravet på att systemet underlättar utförandet av arbetet
är bara 68 procent nöjda med, mot 80 procent i förra undersökning-
en. Systemen är sämre anpassade till användarnas faktiska behov
(64 procent 2007, 46 procent 2008). Stress och strul är bara 36 procent
nöjda med, mot 47 procent i förra undersökningen.
31

32. Tjänstemännen om ”Kommunikation och samverkan”
Kommunikation handlar dels om den interna samverkan mellan grupper
och arbetskamrater inom den egna verksamheten och dels om kom-
munikationen med kunder och externa partners. Här har IT-systemen
stora möjligheter att bidra till ökad effektivitet.
Kommunikation och samarbete
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40%
65% 66% 62% 50%
20%
0%
-28% -27% 25% -26%
-20%
-40%
Underlättar min Samverkan med Kommunikationen Kommunikationen
samverkan med kollegor på andra med våra kunder med våra externa
andra kollegor enheter/ partners/leverantörer
inom enheten avdelningar/orter
I vissa system kan kunder själv föra över information till oss
i stället för att ringa och i andra system kan kunden själv söka
blandad information, vilket också underlättar för oss.
Tjänsteman, spedition
Om man jämför med vårt gamla system så får våra kunder bättre
service då vi lätt kan se vad vi gjort för kunden.
Tjänsteman, spedition
32

33. IT-systemen ger stora möjligheter till effektivitet i verksamhets- och
affärsprocesser. Om IT-systemet bidrar till ökad transparens i organisa-
tionen och gör arbetsprocesserna mer genomskinliga, bidrar det till
att öka individens självständighet i arbetet.
De flesta tjänstemän är nöjda med att kundkontakterna underlättas
(sex av tio nöjda). Systemen bidrar till ökade kontakter mellan kollegor
på den egna arbetsplatsen och på andra enheter inom koncernen eller
organisationen. Ett skäl till att förhållandevis få är nöjda med kontakten
med leverantörerna är troligen att färre tjänstemän är direkt inblandade
i den typen av kontakter (fem av tio nöjda).
Skillnaderna mellan olika yrkesgrupper är generellt små. Ett undantag
är orderbehandlare som har lägre omdömen för kommunikationen
mot leverantörerna än övriga grupper.
Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.
Resultaten avseende samarbete och kommunikation avviker inte från
den tidigare undersökningen. Med till exempel IT-stödets bidrag till
kundkommunikationen är lika många nöjda (62 procent) i båda under-
sökningarna.
33

34. Tjänstemännen om ”Uppföljning”
På de flesta områden i näringslivet är uppföljning och kravhantering
självklarheter för att förbättra produkter och tjänster. Så är det sällan när
det gäller IT-systemen. Krav på uppföljning är ett viktigt verktyg för
att uppnå förbättringar. I undersökningen frågar vi om det sker upp-
följningar av användarnas behov och om uppföljningar ger relevanta
resultat och om supporten fungerar.
Uppföljningar
60%
Instämmer ej
40%
Instämmer
20%
28% 25% 29% 47% 12%
0%
-20% -57% -51% -54% -46% -51%
-40%
-60%
Uppföljning av Relevanta Vidare- System- och Ohälsorisker
användarkrav uppföljningar utveckling datasupport följs upp
Jag skulle gärna vilja att någon professionell person kom och
satte sig på min plats för att göra en utvärdering om vad som
kan ändras dels för att förbättra själva systemet i sig men
också det sätt som jag använder systemet.
Tjänsteman, detaljhandeln
För många viljor vid skapande av nya system gör att de ofta blir
krångliga för slutanvändare. Vår produktion lägger ner alltför
stor del av arbetet med att dokumentera i stället för att producera.
Tjänsteman, flygbolag
34

35. Bara knappt tre av tio tjänstemän tycker att det sker uppföljningar eller
mätningar av de anställdas erfarenheter. Att användarnas (= verksam-
hetsexperternas) erfarenheter i så liten grad beaktas vid införande och
utveckling är ohälsosamt både för verksamheten och för IT-industrin.
Flyget avviker positivt, 45 procent av användarna menar att man tar
hänsyn till användarkraven vid vidareutveckling. Det får betraktas som
ett steg i rätt riktning jämfört med resultatet i stort. Mycket få företag
(12 procent) följer upp ohälsorisker med nya och gamla IT-system.
Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007
Uppföljningen av användarkrav ligger på samma låga nivå som i den
tidigare undersökningen. Två frågor är nya i undersökningen, dels
frågan om ohälsorisker (bara 12 procent nöjda, se vidare avsnittet om
arbetsmiljö) och frågan om man tar tillvara användarnas synpunkter
vid vidareutveckling av systemen (bara 29 procent nöjda).
35

36. Tjänstemännen om ”Arbetsmiljö”
Datorarbetet påverkar den fysiska arbetsmiljön men även den psyko-
sociala arbetsmiljön. Det är viktigt att kunna växla mellan arbetsupp-
gifter och ha möjlighet att kunna lägga in pauser för att en god arbets-
miljö ska uppnås. Det är viktigt att inte IT-systemet ger en känsla av
att vara styrd och stressad i sitt arbete. De symptom som förekommer
är ofta besvär i ögon, nacke eller skuldror.
Arbetsmiljö
100%
Instämmer ej
80%
Instämmer
60%
40%
20%
55% 43% 58% 54% 40% 49% 18%
0%
-20% -43% -52% -35% -41% -56% -48% -73%
-40%
-60%
-80%
Kontors- Professionell Pauser i Arbets- Besvär Besvär/ Sömn-
miljö hjälp datorarbete växla eller värk i svårig-
irritation handleder heter
i ögonen
Systemet ligger på servrar ute i världen och det är ofta långa
svarstider så det känns stressande när det är trögt.
Tjänsteman, spedition
Då IT-systemet förbättras, höjs samtidigt kraven på oss anställda
om att leverera högre effektivitet, vilket leder till mer stress och
ohälsa.
Tjänsteman, annan bransch
36

37. En god arbetsmiljö är en framgångsfaktor i de flesta verksamheter. En
god IT-miljö ser till användarnas fysiska, psykosociala och kognitiva
behov i arbetet.
Vi menar att alla tjänstemän vill göra ett bra arbete om möjligheter
ges. Om användarna hindras från att göra ett effektivt och bra arbete,
av fysiska förhållanden på arbetsplatsen, av psykosocial arbetsför-
hållanden eller av dålig användbarhet i de IT-verktyg som används
finns risker för att det påverkar användarnas hälsa, välbefinnande och
arbetslust negativt. Konsekvensen blir bristande produktivitet, kvalitet,
ökad personalomsättning, frånvaro etcetera.
Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007
Som helhet är resultaten för denna undersökning något sämre än för
den tidigare undersökningen. Den fysiska arbetsmiljö upplevs som
sämre, möjligheterna till arbetsväxling mellan datorarbete och andra
arbetsuppgifter och möjligheter till pauser i arbetet är också något
sämre enligt användarna.
Dessbättre visar resultaten att de direkta konsekvenserna inte är
dramatiska avseende direkta fysiska besvär som värk i handleder, sömn-
svårigheter etcetera. Nivåerna här ligger på samma nivå som i den tidi-
gare undersökningen, åtminstone för undersökningen som helhet.
37

38. Faktorer som påverkar IT-miljön
Det är långt flera faktorer, utöver den fysiska arbetsmiljön, som till-
sammans påverkar effektiviteten och arbetsmiljön.
Goda arbetslokaler. Speciellt viktigt för kundservicecenters är goda
ljud- och synförhållanden till exempel så att ljus inte reflekterar i
skärmar. Arbetet kräver allmänt goda ljusförhållanden och är hörsel-
krävande. Den vanligaste störningen uppstår av att man hör varan-
dras samtal. Det har också visat sig i studier att personer som arbetar
i störande ljud anpassar sina arbetsställningar i mindre grad än
andra.
God ventilation och luftkvalitet är en annan viktig miljöfaktor. Lokal-
erna blir lätt varma av att många människor vistats där samtidigt och
av de värmealstrande datorerna.
Vidare är det viktigt med arbetsstolar som går att ställa in och utrust-
ning som gör att arbetsställningar som går att variera.
Datorutrustningen ska vara kvalitetstestad till exempel TCO-märkta
skärmar.
Allmänt bör man undvika ensidigt och långvarigt arbete med mycket
musklickande.
Variationer och 10-minuterspauser minskar riskerna betydligt. I en stu-
die av Callcentermiljöer (”Arbetsförhållanden och hälsa bland manliga
och kvinnliga anställda på ett urval av callcenters” Arbetslivsrapport
nr 2005:23, Allan Toomingas med flera) uppger tre av fyra att man i
någon grad har haft besvär i nacke, axlar, skuldror etcetera. 25 procent
har sömnstörningar som ett resultat av besvären. Det är nästan samma
nivå för Callcenters i vår undersökning.
Kognitiva belastningar som bland annat orsakas av svårigheter för
användarna att kontrollera IT-systemet kombinerat med höga arbets-
krav uppstår särskilt i samband med införandet av nya system. För att
38

39. undvika kognitiva belastningar krävs bland annat att användarna för-
står IT-systemet roll i arbetsprocessen, att systemet är enkelt att navi-
gera i, att det erbjuder god överblick över de funktioner användarna
behöver, att det är enkelt att lära, är konsekvent i manövrering av
systemet och använder språk och begrepp som användarna förstår.
Möjligheterna till ökad styrning av det egna arbetet minskar skade-
riskerna. Flera frågor i undersökningen är starkt relaterade till indivi-
dens möjligheter till egenkontroll. Undersökningen visar att fyra av
tio tjänstemän upplever att IT-systemet inneburit sämre möjligheter
i detta avseende.
I avsnittet ”Påverkan på arbetet” ställs frågan om ”arbetet styrs på ett
onödigt och besvärande sätt”. Fyra av tio tjänstemän är inte nöjda. I
avsnittet ”Kommunikation och samverkan” frågas om ”IT-systemet
har bidragit till ökad självständighet i arbetet”. Också här är fyra av
tio användarna inte nöjda. I jämförelse med undersökningen 2007 är
siffrorna på lägre eller samma nivå.
Att känna sig behövd och inte utnyttjad har stor påverkan på arbets-
miljön. I avsnittet ”Teknisk design” visas att faktorerna ”personlig
integritet” och ”kundernas integritet” får bäst omdömen. Intressant är
att i intervjuer med tjänstemän ifrån Kundservice säger man till exem-
pel om övervakningen av samtalen att det är en del av kulturen och
inte alltid upplevs som besvärande.
Ett systematiskt arbetsmiljöarbete är grunden för kvalitetssäkring av
arbetsmiljön. Användbarheten i IT-miljön är en del av den samlade
arbetsmiljökvaliteten. Samtidigt är det en del av kvaliteten i verksam-
heten det vill säga dåligt utformade IT-system gör att både verksam-
heten och användarna mår dåligt.
Mycket talar alltså för att arbetsmiljöfrågor bör få en större tyngd vid
utvärdering av IT-miljön.
39

40. Slutsatser
Användarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kan
sammanfattas i följande punkter:
På några områden är användarna nöjda med sin IT-miljö:
• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till
nytta för kunderna (åtta av tio nöjda).
• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt
underlättar arbetsuppgifterna (åtta av tio nöjda). Samtliga yrkes-
grupper är nöjda i detta avseende.
• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag
och organisationen genom IT-systemen. (Sju av tio nöjda.)
• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen
och kommunikationen med kunderna (åtta av tio nöjda).
Men det finns områden där användarna inte är nöjda med IT-systemen:
• Användarna är inte nöjda med användarmedverkan vid införande
eller uppgraderingar av systemen. (Mindre än fyra av tio nöjda).
• Användarna anser inte heller att de får den utbildning som krävs
för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt (fem av tio
nöjda).
• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra
och effektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket
ofullständig (fem av tio nöjda).
• IT-systemen styr ofta på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet
utförs (bara fem av tio nöjda med smidigheten i IT-verktygen).
• Uppföljning av användningskvalitén i IT-systemen är mycket brist-
fällig (endast tre av tio nöjda).
40

41. Resultaten i den här undersökningen skiljer sig inte på något avgörande
sätt mot den tidigare avseende de krav användarna har på sina IT-
system. Att det finns samma typer av problem i undersökningarna har
naturligtvis att göra med hur IT-branschen alltför ofta brukar utveckla
system. Dålig användarmedverkan och för lite systematisk uppföljning,
många gånger kombinerat med bristande kunskaper om design av
gränssnitt, är tyvärr alltför vanliga fenomen i branschen. Positivt är
dock att det i flera av branscherna finns standardsystem som använ-
darna är relativt nöjda med.
Verksamhetsutveckling – inte systemutveckling
Ofta kombineras IT-förändringarna också med annat; till exempel
förändrad bemanning, arbetsorganisation, ledning och förändrat ansvar
och befogenheter. Alla nya IT-system eller förändringar i befintliga
system leder till förändringar i arbetets innehåll. Vi tvingas till ogenom-
tänkta förändringar i organisationer, ansvar, arbetsinnehåll, utan att
ha haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas för att
uppnå de positiva effekter som företaget eftersträvar. Vi får efterhand
ta hand om negativa bieffekter som uppstår i organisationen, arbetet
och arbetsmiljö.
Det är viktigt att komma ihåg att det är mycket sällan ett nytt IT-system
införs utan att det får konsekvenser för arbetet, det är ju själva arbetet
man vill förändra med stöd av IT-systemet. De förändringsprocesser
man arbetar efter när det gäller IT-utveckling och IT-införande får där-
för inte vara enbart inriktade på hur de tekniska systemen ska utformas.
Processerna måste också inkludera hur verksamheten, arbetsorganisa-
tionen och arbetsprocesserna ska förändras och fungera.
41

42. När teknikstöden sedan utvecklas måste detta ske med verksamhets-
målen framför ögonen, vilket innebär att de som ansvarar för den
tekniska utvecklingen måste ha kompetensen att göra det. Det innebär
att under förändringsprocessen måste inte bara de rent tekniska funk-
tionerna utan också effekterna på arbetet, kompetenser, arbetsmiljö
etcetera utvärderas.
Det som fordras är att utbildningen fokuserar på hur man ska arbeta
på ett effektivt sätt i den nya förändrade verksamheten med hjälp av
det nya teknikstödet.
Om vi har IT-system som är anpassade för den verksamhet som tjänste-
mannen arbetar i kommer effektiviteten och arbetsmiljön att påverkas
positivt. 2007 års undersökning pekar på att marknad/försäljning, in-
köpare, planerare, logistik och materialhantering har IT-miljöer där
det finns särskilt stora problem med IT-systemens anpassning och
flexibilitet. I denna undersökning har vi konstaterat att det finns stora
problem bland annat i IT-miljöerna för kundtjänst och för speditörer.
Det här tycker Unionen
IT-verktygen styr och påverkar på ett påtagligt sätt de anställdas arbets-
miljö. Användarnas medverkan är kritisk för att systemen ska kunna
anpassas rätt till verksamheten behov och blir tillsammans med IT-
systemets användarvänlighet avgörande för kvaliteten i arbetet. Det
fackliga IT-arbetet har som mål att bidra till att skapa så goda förut-
sättningar för användarnas medverkan som möjligt.
42

43. Baserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:
• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade
IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv-
klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-,
genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder
och IT-miljöer.
• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller
rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration,
svarstider och driftsäkerhet.
• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten
och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte
tvärtom.
• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom-
petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen effektivt och
på rätt sätt.
• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt
vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.
• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala
arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera
verksamhetens krav mot individens förutsättningar.
• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och
bundet av IT-miljön.
43

44. 44

45. Jämförande resultat
45

46. Jämförelser mellan branscher
Tabellen visar användarnas samlade genomsnittliga omdömen för sex
viktiga frågor för de tio största branscherna i undersökningen.
Vilken bransch Antal IT-systemen IT- När IT- IT- IT- IT-systemen
tillhör företaget? bidrar till systemen systemen systemen systemen styr inte på
att utveckla är till införs deltar har de underlättar ett onödigt
verksam- nytta för användarna funktio- utförandet eller
hetens kunderna aktivt vid ner jag av mitt besvärande
kvalitet utformningen behöver arbete sätt
Gross- och 226 4,7 4,7 3,4 4,0 4,5 3,6
partihandel
Spedition 237 4,9 5,0 3,2 4,1 4,9 3,7
Resebyråer 144 5,1 5,1 3,6 4,1 4,8 4,1
Flygbolag 211 4,7 4,7 3,0 3,7 4,5 3,8
Ideella och 163 4,7 4,8 3,5 4,1 4,7 4,2
idéburna
organisationer
Detaljhandeln 175 4,6 4,6 3,1 3,9 4,6 3,7
Hotell och 113 4,7 4,7 3,7 4,2 4,8 4,1
restaurang
Tandläkar- 120 5,0 4,9 3,8 4,6 5,3 4,9
mottagningar
Bemannings- 105 5,0 5,0 2,9 4,1 4,8 3,6
branschen
Callcenter 131 4,3 4,5 2,7 4,1 4,6 3,4
46

47. I samtliga branscher är användarna överens om att ”IT-systemen bidrar
till verksamhetens kvalitet” och till ökad kundnytta”, de flesta har om-
kring 4,5 – 5,0 i genomsnittsomdöme. Användarna är också nöjda med
IT-systemens påverkan arbetet. Användarnas medverkan i utformning-
en av IT (och uppföljning) får låga omdömen i alla branscher. Call-
centers har lägst omdömen om ”systemet styr inte användaren på ett
onödigt besvärande eller irriterande sätt”
Flygbolagen är minst nöjda med de funktioner systemen har och
Bemanningsbranschen och Callcenter är minst nöjda användar-
medverkan vid utformning av nya arbetsrutiner.
Jämförelser mellan yrkesgrupper
I detta avsnitt beskrivs de olika gruppernas arbetsmiljö och IT-använd-
ning. Tabellen på nästa sida visar genomsnittsomdömen för några
yrkesgrupper.
47

48. Tabell: Yrkesgrupperna och IT-miljön
Yrke Vår kontors- Jag får Jag lägger in Jag växlar Datorarbetet Datorarbetet Mina
miljö (lokaler, profes- pauser i mitt mellan mitt medför att medför att jag besvär
kontorsmöbler, sionell hjälp datorarbete datorarbete jag känner känner besvär/ medför
datorer, utrust- att anpassa utan att det och andra besvär eller värk i hand- ofta
ning) är tillfred- och ställa in påverkar arbets- irritation i leder, axlar sömn-
ställande utrustning arbetet uppgifter ögonen eller rygg svårigheter
Program- 4,4 3,4 4,2 3,2 2,7 3,2 1,9
merare
Ekonomi- 3,9 3,3 4,3 3,7 3,3 4 2,3
assistent
Assistent 4,3 3,9 4,2 3,6 3,9 3,9 2,2
Kontors- 3,8 3,5 4,2 4,2 3,4 3,6 2,2
service mm
Inköpare mm 3,5 3,2 3,3 3,5 3,6 3,8 2,6
Säljare 3,6 3,2 3,9 3,6 3,3 3,5 2,2
Kundtjänst 3,4 3,3 3,4 2,6 3,2 3,7 2,4
Orderbe- 3,3 2,9 4,2 3,6 3,6 4,4 2,7
handlare
Speditör 3,9 3,2 3,8 3,4 3,5 3,5 2,4
Tand- 4,2 3,5 4,4 5,6 2,3 2,8 1,9
sköterska
Flyg värdinna 3 3,3 4,4 5,4 3,1 3,5 2,5
Konsulent 3,9 3,6 4,1 3,8 3,1 3,8 2,2
Konsult 3,7 3,2 4,6 3,3 3,4 3,4 2,2
Annan 3,9 3,5 4,1 4,1 3 3,3 2,1
Flera yrken 3,6 3,2 4 4 3,4 4 2,3
48

49. Tabellen visar att Kundtjänst har minst möjligheter till arbetsväxling.
Att orderbehandlare har mest besvär i axlar, rygg och nacke och högst
andel med sömnbesvär. Bäst fysisk arbetsmiljö har programmerare
assistenter och tandsköterskor. Tandsköterskor och flygvärdinnor är
mest nöjda med möjligheterna till arbetsväxling.
49

50. Jämförelser med andra undersökningar
En jämförelse med UsersAwards undersökningar av användarnöjd-
heten med IT-system inom banker och Vård och omsorg, visar följande
tabell:
Tabell. Andelen nöjda tjänstemän i fyra undersökningar
Kriterier Bank- Vård- Unionen Unionen
IT-kartan IT-kartan 2007 2008
Kundnytta 8 7 8 8
Användarmedverkan vid införande 3 3 4 3
Tillräcklig utbildning 5 7 6 6
Lätt att förstå 6 7 6 6
Flexibelt/styr inte arbetet 5 4 5 5
Underlättar kommunikation med 8 4 6 6
kunden
Fungerar bra med andra IT-stöd 5 4 5 5
Uppföljning av IT-kvalitet 4 2 3 3
Unionens medlemmar är ungefär lika nöjda med IT-miljön som an-
vändarna på bankkontoren. Utbildning och användarmedverkan är
något högre för Unionens medlemmar, men uppföljningen något
sämre. För Unionens medlemmar underlättas inte ”kommunikation
med kunderna” alls i samma grad som för användarna i banken. IT-
systemen i vård och omsorg får av användarna där bara högre omdö-
men avseende utbildningskriteriet.
50

51. Bilaga 1: Om UsersAward
Unionens IT-miljöundersökning har genomförts av UsersAward. Users-
Award har tidigare genomfört ett stort antal enkätundersökningar
och analyser av tjänstemäns upplevelser av IT-stöd i arbetslivet (till
exempel IT-kartan 2002), och har tillsammans med forskare från CID
(Centrum för användarorienterad IT-design), KTH och vid Uppsala
Universitet (HCI), utvecklat en egen metod för att kartlägga använ-
darnas upplevelser av sina IT-stöd. Forskarna vid samverkande kom-
petenscentra CID och HCI har lång erfarenhet av utvärdering av
verksamhetsnära IT-stöd.
Med denna metod har UsersAward genomfört olika undersökningar
och uppdrag, bland annat:
• ”Bank-IT-kartan” Undersökningar av IT-system på svenska bank-
kontor
• Skatteverket (Användarnöjdheten med IT-systemen i Skatteverket,
intern rapport)
• Vård-IT-kartan (IT-system och IT-användning i svensk vård och
omsorg)
• IT-kartan (IT-system och användare i svenskt näringsliv).
Detta innebär vidare att de metoder som använts vid framtagningen av
Unionens undersökning har testats vid ett stort antal tillfällen och att
resultat och utfall kan jämföras med andra liknande undersökningar. En
av poängerna med att använda samma kritierier (med viss anpassning
av begrepp och språkbruk) för de olika verksamheterna är att kunna
göra jämförelser mellan branscher och applikationsområden.
51

52. Bilaga 2: Övergripande beskrivning
av undersökningen
UsersAward har genomfört flera aktiviteter för insamling och bedöm-
ning av data:
• Pilotenkäter
• Användarenkäter
• Bortfallsenkäter
• Strukturerade intervjuer
• Observationsstudier
Pilotenkäter
Pilotenkäter har genomförts i båda undersökningarna. Syftet med pilot-
enkäterna har varit att testa enkätfrågorna och de olika svarsalterna-
tiven. Till exempel bör frågorna om vilka IT-system som används
omfatta de vanligaste systemen för att undvika efterföljande kodning
och onödiga missförstånd.
Ett annat syfte har varit att få en uppfattning om vilka egenskaper som
är viktigast för just den typen av system som utvärderas. Det har också
gjorts i tidigare UsersAward undersökningar, en löpande kontroll kan
avslöja ”onormala förhållanden ” till exempel vad avser insamlings-
metoden eller förändringar eller glidningar i användarnas uppfattningar
om viktigaste egenskaper.
Provenkäten gav följande resultat de viktigaste egenskaperna för IT-
system vara:
• Underlättar arbetet
• Innehåller de funktioner som kan behövas för arbetet
• Driftsäkert
• Flexibelt och smidigt
• Snabba svarstider
• Lätt att överblicka och navigera i systemet
52

53. • Bra planeringsfunktioner respektive ritfunktioner
• Bidrar till verksamhetens effektivitet och kvalitet
• Bra integration mot andra dataprogram
• Underlättar intern samverkan
Det betyder att dessa faktorer särskilt bör beaktas vid tolkningen av
enkätresultaten. De överensstämmer för övrigt väl med resultaten från
tidigare undersökningar. Egenskaperna undersöktes endast i 2007 års
undersökning.
Enkätundersökningen
Urvalet har gjorts med hjälp av Unionens medlemslistor, där med-
lemmar med e-postadresser slumpmässigt valts ut. En preliminär be-
dömning av antalet erforderliga enkäter har baserats på behovet av
fördjupning och uppskattad svarsfrekvens. Enkäterna har besvarats
via webbformulär. En uppmaning att besvara enkäterna har skickats
ut via e-post.
Enkätundersökningen 2007 genomfördes som en webbenkät, sam-
manlagt skickades mer än 16 000 enkäter via e-post till sju valda yr-
keskategorierna. Målsättningen, baserad på tidigare erfarenheter var
att nå 30 procents svarsandel. Resultatet blev 38 procent, vilket vi tol-
kar som ett gott intresse för undersökningens frågeställningar.
I undersökningen 2008 användes samma förfarande. 5 800 enkäter
skickades ut. Svar inkom från 2 000 tjänstemän. 33 procent svarsandel.
I jämförelse brukar totalundersökningar inom företag/organisationer
ge cirka 35 – 55 procent svarsandel för större IT-undersökningar.
Svarsfrekvensen är relativt god för den här typen av undersökning. Vi
rekommenderar ändå att resultaten ska tolkas med viss försiktighet.
Antalet varianter av system och tillämpningar är mycket stor.
53

54. Det stora totala antalet svarande bidrar till att göra de kvalitativa resul-
taten rimligt säkra. Att gruppen tjänstemän som tillfrågats är repre-
sentativ för olika yrkeskategorierna och att flera av frågorna är av
kvalitativ natur gör att vi anser att undersökningen ger en god bild av
de erfarenheter användarna har av IT-systemen.
En jämförelse mellan tidiga resultat och sena resultat i undersökningen
visar god överensstämmelse mellan resultaten (Alla skillnaderna
mindre än +-2 procent för enskilda kriterier). Kontrollen var utförd
både på ekonomi och marknad/försäljning och för de nio viktigaste
kriterierna.
54

55. Bilaga 3: Demografiska data 2008
Företagsstorlek i olika branscher
Bransch- Mindre 10 – 20 – 50 – 100 – 250 – Större Totalt
tillhörighet än 19 49 99 249 499 än
500
Gross- och 8 17 26 22 13 19 76 181
partihandel
Spedition 3 14 35 25 22 25 65 189
Resebyråer 18 6 15 13 9 23 20 104
Flygbolag 6 5 4 11 7 5 112 150
Ideella och 101 9 11 6 3 2 1 133
idéburna
organisationer
Detaljhandeln 15 15 9 6 16 13 55 129
Hotell och 8 9 25 14 19 8 8 91
restaurang
Tandläkar- 75 12 1 1 2 91
mottagningar
Bemannings- 3 3 2 6 6 5 53 78
branschen
Callcenter 2 9 16 31 23 24 105
Annan 43 19 28 26 44 17 87 264
De största företagen finns inom gross- och partihandel och inom
flygbolagsbranschen. Även bemanningsbranschen har många större
företag. Ideella organisationer och tandläkarmottagningar har flest
anställda i småföretag bland de svarande.
55

56. Antal svarande per yrkeskategori och kön
Vilken bransch tillhör företaget? Kvinnor Män
Gross- och partihandel 128 66
Spedition 81 123
Resebyråer 26 103
Flygbolag 83 105
Ideella och idéburna organisationer 60 83
Detaljhandeln 72 79
Hotell och restaurang 46 50
Tandläkarmottagningar 1 107
Bemanningsbranschen 30 60
Callcenter 47 68
Annan 178 153
56

57. Ålderfördelning
yngre än 25 – 34 35 – 44 45 – 54 äldre än
25 år år år år 54 år
Gross- och partihandel 2% 20 % 35 % 25 % 18 %
Spedition 2% 20 % 35 % 24 % 20 %
Resebyråer 5% 31 % 39 % 19 % 6%
Flygbolag 1% 16 % 31 % 28 % 25 %
Ideella och idéburna 1% 7% 26 % 35 % 31 %
organisationer
Detaljhandeln 3% 32 % 35 % 18 % 13 %
Hotell och restaurang 7% 29 % 37 % 18 % 10 %
Tandläkarmottagningar 0% 9% 27 % 35 % 29 %
Bemanningsbranschen 7% 31 % 20 % 17 % 25 %
Callcenter 23 % 48 % 20 % 2% 8%
Annan 3% 30 % 30 % 17 % 20 %
Callcenters har störst andel unga tjänstemän och ideella organisationer
den högsta medelåldern.
57

58. Utbildningsbakgrund
Grund- Gymnasie- Efter- Högskola / Annan
skola skola gymnasial universi- högre
utbildning tetet utbildning
Programmerare mm 0% 26 % 24 % 34 % 2%
Ekonomiassistent 7% 36 % 23 % 19 % 0%
Kontorsservice mm 14 % 34 % 15 % 13 % 0%
Inköpare mm 2% 35 % 29 % 11 % 1%
Orderbehandlare 8% 37 % 18 % 17 % 2%
Tandsköterska 13 % 26 % 36 % 8% 2%
Flyg och transport 0% 28 % 23 % 23 % 0%
Konsult 2% 14 % 11 % 49 % 2%
Andelen högst utbildade (Högskola och universitet) har konsulter
och programmerare.
Andelen med gymnasieskola är ungefär lika stor jämfört med den
tidigare undersökningen 2007
58

59. Datoranvändning per dag
Yrke 6 timmar per dag
Programmerare mm 88 %
Ekonomiassistent 75 %
Löneadministratör 70 %
Personalhandläggare 50 %
Assistent 75%
Kontorsservice mm 47 %
Inköpare mm 67 %
Säljare 58 %
Kundtjänst 84 %
Orderbehandlare 81 %
Speditör 78 %
Tandsköterska 6%
Flygvärdinna 0%
Trafikinformatör 100 %
Transportassistent 90 %
Konsulent 42 %
Konsult 83 %
Annan 59 %
Flera yrken 57 %
59

60. Det är mycket stor skillnad på användningen av IT i de olika yrkes-
grupperna. Programmerare, konsulter, ekonomiassister och kund-
tjänst tillhör grupper med hög datoranvändning per dag
60

61. Bilaga 4: Undersökningen 2007
I undersökningen 2007 var följande branscher representerade.
Bransch Andel användare
Verkstad 24 %
Fordon 9%
Telekom 4%
IT 4%
Bygg 8%
Kemi 3%
Läkemedel 1%
Försvar 1%
Stål/Gruv 3%
Skog / Papper 5%
Energi 4%
Livsmedel 5%
Media 1%
Övriga 27 %
61

62. I 2007 års undersökning valdes yrkesgrupper både på grund av stor-
lek och yrkesroller. Ekonomiadministratörer, konstruktörer, inköpare
var de till antalet största. Dessa kompletterades med yrkesgrupperna
produktionsledning, tillverkningsplanering / materialadministration,
marknad / försäljning och personalarbete. Tanken var att undersök-
ningen på så vis skulle bidra till att ge en god bild av tjänstemännens
IT-användning i viktiga och kritiska delar av informationsflödet i ett
företag.
Yrke Andel i undersökningen
Produktionsledning 4%
Konstruktörer 24%
Planering och material 13%
Försäljning 20%
Inköpare 10%
Ekonomi 23%
Personal 5%
62

63. Bilaga 5: IT-system
Med begreppet IT-miljö menar vi de IT-system som tjänstemännen
använder i sitt dagliga arbete. Oftast är det ett affärssystem eller ett
ekonomisystem.
Användarna har fått ange de system man använder i sin dagliga verk-
samhet. Det betyder att i den utvärdering som användarna gör av sin
IT-miljö har man ofta vägt in flera system. Typiskt har användarna
angett 1 – 2 system.
Tabell. Vanligaste IT-systemen
System Antal förekomster Andel
Egenutvecklat 465 20,6%
SAP R/3 123 5,5%
Agda 104 4,6%
SPCS 95 4,2%
Hogia 91 4,0%
Movex 67 3,0%
IFS 54 2,4%
Superoffice 46 2,0%
Navision 42 1,9%
XOR/Visma 41 1,8%
Amadeus 41 1,8%
Opus 38 1,7%
ASW 32 1,4%
63

64. System Antal förekomster Andel
Cognos 32 1,4%
Axapta 31 1,4%
Alma 26 1,2%
En ovanligt stor andel egenutvecklade IT-system finns i de undersökta
branscherna. Speciellt vanliga är de inom mindre branscher till exempel
idrottsrörelsen.
Dessutom finner vi system som visserligen är standardsystem men
som är särskilt inriktade mot en bransch.
Exempel på sådana är Amadeus för hotell och restaurang respektive
Opus och Alma för tandläkarmottagningar.
Agda är det vanligaste ekonomisystemet och SAP/R3 det vanligaste
affärssystemet. SAP finns inom säljkåren och är vanligt bland ekonomi-
anställda i alla branscher.
64

65. 65

66. 66

68. Tnr: 1 1 1 1 : 1. ISBN: 978-91-7391-071-2. Oktober 2008. 3 000 ex. Produktion: Blomquist & Co. Illustration: Klas Fahlén. Tryck: Ekotryckredners.
IT-systemen är det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar
och styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet. Rapporten Tjänste-
männens IT-miljö, Varför blir det inte bättre? ger en bild hur tjänstemän i
det privata näringslivet uppfattar sin IT-miljö. Unionen vill med rapporten
bidra till att ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla
verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.
Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv som ansvarar
för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling och lobbying.
Unionen är Sveriges största fackförbund i det privata arbetslivet. Tillsam-
mans skapar vi framgång genom utveckling, trygghet och glädje.
Olof Palmes Gata 17
105 32 Stockholm
Tel +46 8 504 15 000
www.unionen.se