SlideShare a Scribd company logo

Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support

•
•
H
Hans Jansson
1 of 76
Download to read offline
ISRN-nr: LIU-IEI-G--08/00160--SE Intern kommunikation i Kriminalvården Med avseende på användbarhet i dess IT-stöd Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support Hans Jansson Mattias Parkkali Vårterminen 2007 Handledare: Hans Holmgren Informatik/systemvetenskap Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling
INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD KANDIDATUPPSATS 10 POÄNG Skriven av Hans Jansson och Mattias Parkkali 2007-11-12
SAMMANFATTNING Uppsatsen syftar till att ge ett generellt kunskapsbidrag om vilka faktorer som kan sägas bidra till att användbarheten hos IT-stöd inom en stor verksamhet kan vara svår att förbättra. Detta vill vi beskriva genom en kvalitativ fallstudie gjord på Kriminalvården där vi inriktat oss på hur användbarheten hos verksamhetens IT-stöd är. Användarna i studien arbetar på Norrköpings häkte och Kriminalvårdsstyrelsen. Personalkategorierna är systemarkitekt, systemförvaltare samt kriminalvårdare. Dessa har intervjuats och intervjumaterialet har analyserats i en hermeneutisk process. Det vi har försökt vinna kunskap om i denna studie är om och hur den interna kommunikationen i Kriminalvården och tillgängligheten till IT-systemen inverkar på användbarheten hos dess IT-stöd. En målsättning var att försöka finna och beskriva faktorer och samband mellan dessa två perspektiv och hur de inverkar på användbarheten. Vi har funnit en del brister i användarnas horisontella och vertikala kommunikation och dessa anser vi kan försvåra verksamhetsutvecklingen med inriktning på deras IT- stöd. Det finns även en del brister gällande användbarhet, så som användarmedverkan, utbildning och varierande grader av tillgänglighetsproblem där det kan t.ex. röra sig om långa svarstider i IT-systemen, och dessa brister kan bero på och kvarstå p.g.a. kommunikationsproblem. För att åtgärda dessa brister gällande användbarhet anser vi att man bör se över sin interna kommunikation, där vi menar att det bör ske någon typ av uppföljning för att kontrollera att mottagarna fått avsedd information samt att de förstått den. Nyckelord: IT-stöd, användbarhet, tillgänglighet, intern kommunikation
INNEHÅLL FÖRORD .........................................................................................................................1 1. INLEDNING...............................................................................................................2 BAKGRUND OCH PROBLEMOMRÅDE......................................................................................2 SYFTE OCH MÅL ..............................................................................................................4 FRÅGESTÄLLNING............................................................................................................4 MÅLGRUPP....................................................................................................................4 AVGRÄNSNINGAR ............................................................................................................5 DISPOSITION..................................................................................................................5 KÄLLKRITIK ...................................................................................................................6 2. METOD ...................................................................................................................7 POSITIVISM OCH HERMENEUTIK ...........................................................................................7 KUNSKAPSKARAKTÄR........................................................................................................7 KVALITATIV STUDIE VS. KVANTITATIV STUDIE ..........................................................................7 DEDUKTIV VS. INDUKTIV TEORI ...........................................................................................8 TRIANGULERING .............................................................................................................8 DATAINSAMLINGSMETOD...................................................................................................9 PRIMÄRDATA..............................................................................................................9 VAL AV STUDIEOBJEKT ..................................................................................................9 STUDIENS UPPLÄGG .................................................................................................... 10 SEKUNDÄRDATA........................................................................................................ 11 METODKRITIK .............................................................................................................. 11 3. TEORETISK REFERENSRAM ........................................................................................ 12 IT-STÖD I VERKSAMHETER................................................................................................ 12 AFFÄRSSYSTEM.......................................................................................................... 12 DATACENTRALISERING ................................................................................................ 13 ANVÄNDARUTBILDNING .............................................................................................. 13 ANVÄNDARSTÖD ....................................................................................................... 14 ANVÄNDARMEDVERKAN .............................................................................................. 14 KOMMUNIKATION ......................................................................................................... 15 INTERN KOMMUNIKATION............................................................................................ 15 VERTIKAL OCH HORISONTELL KOMMUNIKATION ................................................................ 16 ANVÄNDBARHET ........................................................................................................... 17 VARFÖR ÄR ANVÄNDBARHET VIKTIG?............................................................................... 19 SYSTEMARKITEKTUR....................................................................................................... 20 INFORMATIONSSYSTEMSTRATEGIER ................................................................................. 20 DISTRIBUERADE SYSTEM............................................................................................... 21 KLIENT/SERVERSYSTEM ............................................................................................... 21 CENTRALISERADE VS. DISTRIBUERADE SYSTEM .................................................................... 22
IT- OCH DATASÄKERHET ................................................................................................. 23 SÅRBARHET OCH HOT ................................................................................................. 23 INFORMATIONSKLASSNING ........................................................................................... 23 KVALITET OCH TILLFÖRLITLIGHET...................................................................................... 24 DRIFTSÄKERHET OCH TILLFÖRLITLIGHET.............................................................................. 25 4. EMPIRI.................................................................................................................. 27 KRIMINALVÅRDEN ......................................................................................................... 27 ORGANISATION......................................................................................................... 28 KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD............................................................................................. 28 VILKA ÄR KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD?............................................................................ 29 VILKA ÄR DE SOM ANVÄNDER KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? ................................................... 30 ANVÄNDNING AV IT-STÖD ........................................................................................... 31 KRIMINALVÅRDENS IT-MILJÖ ............................................................................................ 32 BAKGRUND TILL CENTRALISERINGEN ............................................................................... 33 KRIMINALVÅRDSSTYRELSENS IT-ORGANISATION ................................................................. 34 IT-SÄKERHET ............................................................................................................... 34 INFORMATIONSKLASSNING ........................................................................................... 35 SYSTEMUTVECKLING OCH FÖRVALTNING.............................................................................. 36 TILLGÄNGLIGHET .......................................................................................................... 37 SYSTEMTILLGÄNGLIGHET ............................................................................................. 37 KOMMUNIKATION INOM KRIMINALVÅRDEN .......................................................................... 39 ANVÄNDARMEDVERKAN .............................................................................................. 40 UTBILDNING ............................................................................................................ 41 FELHANTERING ......................................................................................................... 42 5. ANALYS OCH DISKUSSION......................................................................................... 43 CENTRALISERAT IT-STÖD ................................................................................................ 43 IT-STÖD, EGENUTVECKLADE SYSTEM OCH AFFÄRSSYSTEM.......................................................... 43 KOMMUNIKATION ......................................................................................................... 44 ANVÄNDARMEDVERKAN.................................................................................................. 45 UTBILDNING ................................................................................................................ 46 TILLGÄNGLIGHETEN TILL KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD ............................................................. 46 TILLTRO TILL KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD ........................................................................... 47 IT-SÄKERHET OCH ANVÄNDBARHET.................................................................................... 48 6. SLUTSATSER ........................................................................................................... 50 ANVÄNDBARHETEN I KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD .................................................................. 50 ANVÄNDBARHET OCH SÄKERHET ....................................................................................... 50 EGENUTVECKLADE SYSTEM OCH STANDARDSYSTEM ................................................................. 51 KOMMUNIKATION I VERKSAMHETEN ................................................................................... 51 SAMMANFATTANDE SLUTSATSER ........................................................................................ 52 AVSLUTANDE REFLEKTIONER ............................................................................................ 53 SLUTORD.................................................................................................................... 54 FÖRSLAG TILL FORTSATTA STUDIER..................................................................................... 54
REFERENSER.................................................................................................................. 55 TRYCKTA KÄLLOR ......................................................................................................... 55 OTRYCKTA KÄLLOR ....................................................................................................... 57 INTERNETMATERIAL ....................................................................................................... 57 BILAGOR ...................................................................................................................... 58 BILAGA 1 - ÖVERGRIPANDE SYSTEMÖVERSIKT ........................................................................ 58 BILAGA 2 - KLIENTADMINISTRATIVA SYSTEM .......................................................................... 59 BILAGA 3 - INTERVJUFRÅGOR............................................................................................ 60 INTERVJUFRÅGOR TILL SYSTEMARKITEKT .......................................................................... 60 INTERVJUFRÅGOR TILL SYSTEMFÖRVALTARE ...................................................................... 62 INTERVJUFRÅGOR TILL ANVÄNDARE ................................................................................ 65
FIGURER Figur 1 - Acceptans för systemet.................................................................................................. 18 Figur 2 - Klassningsschema......................................................................................................... 24 Figur 3 - 56 anstalter ................................................................................................................ 27 Figur 4 - Organisationskarta ....................................................................................................... 28 Figur 5 - Klientadministrativa system ............................................................................................ 29
1 FÖRORD Vi vill rikta ett stort tack till de personer som gjorde denna studie möjlig; Kriminalvårdarna på häktet i Norrköping, systemarkitekten och den tekniska chefen på Kriminalvårdsstyrelsens IT-enhet samt systemförvaltningschefen på Utvecklingsenheten. Utan er hade denna studie inte varit genomförbar. Vi vill också tacka vår handledare Hans Holmgren vid Linköpings Universitet för handledning och stöttning genom arbetets gång. Sist av allt vill vi tacka våra familjer för att de stått ut med oss under detta mycket intressanta men tämligen tidskrävande arbete. Linköping, juni 2007 Mattias Parkkali Hans Jansson
2 INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 1.INLEDNING yftet med det inledande kapitlet är att ge en bakgrund till rapportens problemdomän, att ge en förståelse till läsaren för hur nyfikenheten väckts hos oss som författat den gällande de företeelser som påverkar Kriminalvårdens användbarhet hos dess IT-stöd och hur den interna kommunikationen har påverkan i verksamheter. BAKGRUND OCH PROBLEMOMRÅDE Kriminalvården är Sveriges fjärde största myndighet och har sitt huvudkontor i Norrköping. Kriminalvården använder centraliserade lösningar för hur applikationer och system exekveras och samverkar. Det finns servrar i Norrköping som övriga verksamhetsställen1 i Sverige är anslutna till. Via ett eget nät kommunicerar klientdatorer med servrarna där applikationer startas och körs. Denna IT-lösning intresserar oss och en mängd frågor av olika karaktär har fått oss att vilja fördjupa oss inom området. Frågor som legat till grund under planeringsskedet av studien var t.ex. hur upplever användarna dessa system med inriktning på användbarhet. Senare i studien såg vi tendenser till att den interna kommunikationen i verksamheten bedrivs på ett sådant sätt att det i sig skulle kunna vara en indirekt bidragande och påverkande faktor till hur användbarheten är i deras IT-stöd. Det gjorde oss intresserade av att titta närmare på om och hur den interna kommunikationen påverkar användbarheten och vilka verksamhetsmässiga effekter det kan ge. Begreppet användbarhet uppfattas av en del som interaktionen mellan människa och dator. Detta har dock utvecklats till att se produkten och dess användning i ett sammanhang (Ottersten & Berndtsson, 2002). Det kvittar hur god funktionaliteten är i ett program om användaren av någon orsak inte kan eller vill använda programmet på ett effektivt sätt (Allwood, 1998). Vi intar det perspektivet på användbarhet som Ottersten och Berndtsson (2002) förespråkar där användbarhet avser hela processen i att utföra en uppgift i ett IT-system. I denna kvalitativa studie undersöker vi användbarhet ur aspekter på tillgänglighet2 , utbildning, användarmedverkan och tilltro till systemen (Gulliksen & Göransson, 2002; Ottersten & Berndtsson, 2002; Allwood, 1998). Med begreppet tillgänglighet på användarnivå, avser vi hur användarna anser att interaktionen med systemen och hur IT- stödet stödjer dem i deras arbete, samt hur tillgängligheten till verksamhetens data direkt och/eller indirekt har en verksamhetsmässig påverkan. Det är den senare betydelsen av begreppet tillgänglighet ovan som vi lägger vår tyngdpunkt på i denna studie, d.v.s. en mer kvalitativ ansats än den mer tekniska som Mitrovic (2005) och Brandt (2004) skriver om. Vi vill också se om det finns tendenser till hur den interna 1 Verksamhetsställe, en arbetsplats inom Kriminalvården, det kan t.ex. vara häkten, anstalter, frivårdskontor eller huvudkontoret. 2 Tillgänglighet, Mitrovic (2005) menar att tillgänglighet handlar om att pålitlig och ständig åtkomst till informationssystem för behöriga användare finns. Tillgängligheten avser också den tid, inom avtalad drifttid (t.ex. kontorstid), som avtalade funktioner är tillgängliga. Tillgängligheten anges som regel med en procentsats, som idag närmar sig 100 % av avtalad drifttid (Brandt, 2004). S
3 1. INLEDNING kommunikationen påverkar dessa aspekter (Rawet, Dahl, & Flick, 2002). Finns det eventuella brister eller fördelar med de aspekter vi avser att undersöka inom användbarhet och har den interna kommunikationen någon inverkan på detta? Med intern kommunikation avser vi kommunikation mellan ledning och anställda och den övriga verksamheten, kommunikation mellan verksamhetsområden, kommunikation inom ett verksamhetsställe samt kommunikation mellan olika personal- kategorier vertikalt och horisontellt. Intresset för intern kommunikation har vi för att en god sådan är en viktig framgångsfaktor i verksamheter. Det är viktigt att ha förståelse för att informera är en sak och kommunicera och nå fram med budskapet är en annan. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) Om den interna kommunikationen är bristfällig, om man inte har fungerande rutiner för att samla in användarnas åsikter och idéer så blir det svårt att finna de faktorer som orsakar missnöje hos användarna eller t.ex. att finna orsaker till systemfel eller liknande, men kanske främst för att finna användarfel. Om användarnas missnöje inte når fram till de personer (i detta fall personal på Kriminalvårdsstyrelsen) som kan göra något konkret av det så händer ingenting och missnöjet kan eskalera och sprida sig. Genom att ha bra kommunikationskanaler i en organisation möjliggörs ett bra informationsflöde. Jacobsen och Thorsvik (2006) menar att ett av målen i en organisation är att de anställda skall få ta del av den information som de behöver för att uträtta arbetet. Detta innebär också att information som delges till anställda skall vara på den nivån att alla förstår och tolkar informationen lika. Vi tror att det kan finnas samband mellan hur bra användbarheten i Kriminalvårdens IT-system är och hur deras interna kommunikation bedrivs, eller inte bedrivs, och detta vill vi försöka reda ut. Kan en förbättrad kommunikation ge verksamhetsmässiga fördelar? Kan en ökad medvetenhet ge bättre kvalitet på idéer och förslag från användarna gällande hur IT-stödet bör förbättras. Om det finns brister i detta så kan det ge verksamhetsmässiga konsekvenser, hur ser dessa ut i Kriminalvården? Idag har IT en framträdande roll, en central och ofta kritisk roll för kärn- verksamheten. IT möjliggör nya sätt att bedriva verksamheten på, det har blivit ett sätt att nå ut till medarbetare, kunder och leverantörer genom nya kanaler (Haverblad, 2006). IT gör det också möjligt att snabbt nå ut med information, nya tjänster och produkter och man använder dessa nya kanaler för att marknadsföra sina produkter och tjänster. Samtidigt har IT blivit mer komplext och det gör verksamheter sårbara i högre grad. IT-relaterade hot och sårbarheter ökar vilket kan innebära att riskerna med IT blir fler och högre. Många IT-relaterade problemställningar adresseras till IT-verksamheten vilken ska ansvara för att lösa och åtgärda det. Det som ofta saknas är samverkan och förståelse mellan IT-verksamheten och kärnverksamheten vilket är en kritisk faktor för väl fungerande IT.
4 1. INLEDNING SYFTE OCH MÅL Syftet med denna undersökning är att beskriva vilka faktorer som påverkar användbarheten i Kriminalvårdens IT-system. Att försöka ge en bild av hur användarna upplever Kriminalvårdens IT-system och hur användbarheten påverkar användarens sätt att använda systemen, hur användarna upplever tillgängligheten, deras tilltro till systemen samt vilka tendenser den interna kommunikationen inverkar på användbarheten avseende de verksamhetsmässiga effekterna. Vi vill att rapporten ska ge ökad kunskap om eventuella brister och fördelar som finns med den lösningen som Kriminalvården använder i sitt IT-användande, med förhoppningen att de tar till sig kunskapen och därmed kan diskutera eventuella förändringar. Vi vill också att rapporten ska vara kunskapsbidragande för systemvetare, verksamhetsutvecklare, systemutvecklare och liknande gällande hur en stor verksamhets IT-system används, hur deras lösning ser ut och fördelar och nackdelar med det. Det generella kunskapsbidrag vi vill att uppsatsen ska ge är en större kunskap om vilka faktorer som kan sägas bidra till att användbarheten i IT-stöd inom stora verksamheter är svår att förbättra, och det vill vi beskriva genom denna fallstudie gjord på Kriminalvården där vi fokuserat på hur användarnas tillgänglighet till verksamhetens IT-stöd är. FRÅGESTÄLLNING Intern kommunikation i kriminalvården med avseende på användbarhet hos dess it-stöd. Vad anser användarna om Kriminalvårdens IT-system med aspekter på tillgänglighet, utbildning, användarmedverkan och tilltro till systemen? Hur påverkar den interna kommunikationen Kriminalvårdens IT-system ur ett användbarhetsperspektiv? MÅLGRUPP Denna studies resultat riktar sig främst till informatikstuderande på universitet och personer inom Kriminalvården som innehar chefsposition eller expertkunskap om informationssystem i verksamheter. Informatikstuderande kan få idéer om fortsatta studier och personer inom Kriminalvården kan nyttja innehållet för att få en djupare inblick i sin verksamhet, få en större en förståelse och därigenom också få uppslag till hur man kan förbättra den på sikt.
5 1. INLEDNING AVGRÄNSNINGAR Denna kunskapsbildning avser att undersöka hur det ser ut i en eller flera verksamhetsställen inom Kriminalvården i regionen Norrköping, och spegla hur dess unika situation bemöter frågeställningen. Det är inte det kvantitativa som är i fokus för undersökningen, d.v.s. hur det ser ut i en mängd verksamheter, den aspekten avgränsas. Vi kommer inte att fördjupa oss i tekniska aspekter gällande hur hårdvara i systemen ser ut. Datorsäkerhetstekniska lösningar exempelvis krypterings- tekniker och liknande kommer vi heller inte fördjupa oss i. När vi använder begreppet användbarhet så inkluderar vi systemfunktionalitet för användaren. Funktionalitet handlar om att systemet kan göra vad som behövs. Vi avgränsar användbarhet där fokus är på hur användarens upplevelser gentemot det grafiska gränssnittet ett visst program har. Ottersten och Berndtsson (2002) menar att det som syns på skärmen är inte det samma som användbarhet. Användbarhet betyder att produkten uppfyller beställarens krav och målgruppernas syften, vilket ställer krav på produkten utöver det visuella. Kriminalvården använder många system, delsystem och applikationer i sin dagliga verksamhet och vi kommer främst att fokusera på de klientadministrativa systemen. Vi kommer dock beskriva deras IT-stöd i kort för att ge en bild av vilka olika system som används. DISPOSITION Denna rapport har en lineär disposition där strukturen är typisk för en traditionell forskningsrapport (Backman, 1998). Den har således logisk uppbyggnad där uppläggningen är inledning, metod, teori och resultat. Kapitel 1 är introduktionskapitlet, kapitel 2 är metodkapitlet, kapitel 3 är vår teoretiska referensram, kapitel 4 är vår empiri som baseras dels på intervjuerna och information från Kriminalvårdens webbsida och Intranät. I kapitel 5 analyserar och diskuterar vi resultatet. I kapitel 6 redogör vi för en slutsats och reflektion. I rapporten förekommer hänvisningar till bilagor och dessa återfinns i slutet. De figurer som är av vikt för den löpande texten är placerade tillsammans med texten i rapporten. För att det ska klart framgå vilket underlag vi har för våra tolkningar och påståenden, och vad som är våra egna slutsatser och tankar och var vi har hämtat information ifrån så har vi använt referenshantering enligt Harvardsystemet.
6 1. INLEDNING KÄLLKRITIK Vi kommer genomföra en grundlig litteraturstudie och försöka inhämta litteratur från olika bibliotek. Vi kommer att titta på vad olika författare säger om de områden vi avser att den teoretiska referensramen skall innefatta. Om det finns några samband mellan olika teorier om det finns olika meningar om samma teori och sedan bilda oss en egen uppfattning. Vi är måna om att ge vårt teorikapitel tyngd genom att försöka styrka de områden vi behandlar med flera referenser. Men vi är medvetna om att detta inte alltid är genomförbart. Detta kan komma bero på de tidsramar som finns för denna studie samt att det inte finns relevant teori i vissa ämnesområden.
INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 7 2.METOD etodkapitlet inleds med betydelsefull bakgrundsinformation gällande vetenskapsmetodik för att ge de flesta möjliga läsare ökad förståelse beträffande metodval, samt för att ge läsare ökade förutsättningar till att kunna få god behållning av innehållet. POSITIVISM OCH HERMENEUTIK Positivism är en filosofisk och vetenskapsteoretisk riktning som hävdar att all forskning måste bygga på konkret observation och endast sträva efter att påvisa objektivt säkra fakta ursprunget från naturvetenskaperna som ideal. Hermeneutik är den vetenskapsteoretiska riktning som framhäver betydelsen av förståelse och inlevelse i human- och samhällsvetenskaperna, ordet kommer från det grekiska ordet ”hermeneuein” som betyder uttyda, tolka (NE.se, 2007b). KUNSKAPSKARAKTÄR Denna studie baseras på Kriminalvårdens verksamhet och dess unika situation, studien är empiriskt kvalitativ och har ett förklarande och explorativt syfte. Utifrån det intervjumaterial som samlats genom fallstudien har det analyserats genom en hermeneutisk process där generella egenskaper och sammanhang från intervjutillfällena tolkats och analyserats. Karaktären på kunskapen denna studie ämnar få fatt i kallar Goldkuhl (1998) för karaktäriserande (förståelseinriktad) kunskap. Studien kommer troligen även att ge upphov till någon form av egenskapsbestämmande (deskriptiv) kunskap som vi vill kalla kvalitativ deskriptiv kunskap. Vi vill också finna en förklarande kunskap om det är möjligt. Goldkuhl (1998) påpekar att de olika karaktäriseringarna av kunskap går i varandra, men för att få en idé om kunskapskaraktäriseringen som gäller i detta arbete så ger de kunskapskaraktäriseringar som vi valt ovan en god grund. KVALITATIV STUDIE VS. KVANTITATIV STUDIE Denna studie har bedrivits med en kvalitativ ansats grundat i vår önskan att vi vill få veta, få insikt om det grundläggande, det särpräglade/karaktäristiska i en viss miljö, och inte minst hur detta konkreta utvecklats över tid, och det utan att lägga tyngd på hur ofta det förekommer eller hur vanligt det är. Kvantitativa studier används främst inom naturvetenskap, men även inom samhällsvetenskap. Då har studierna oftast som syfte att kartlägga varför olika företeelser uppträder och det praktiska syftet är ofta att påverka dessa orsaksfaktorer när man väl hittat dem, således en form av kontroll och förändring (Repstad, 1999). Om man vill veta hur bestämda egenskaper fördelar sig hos ett stort antal människor, då används M
8 2. METOD surveyinriktade3 kvantitativa metoder, d.v.s. representativa och kvantitativa frågeundersökningar ofta i enkätform (Repstad, 1999). DEDUKTIV VS. INDUKTIV TEORI Deduktiv teori representerar den vanligaste uppfattningen om förhållandet mellan teori och praktik när det gäller samhällsvetenskap. Utifrån det man vet inom ett visst område och de teoretiska överväganden som rör detta område, härleder eller deducerar forskaren en eller flera hypoteser som underkastas en empirisk granskning. En induktiv teori är när forskaren beskriver konsekvenserna av resultaten för den teori som låg bakom eller styrde hela uppgiften eller undersökningen. Resultaten kopplas tillbaka till teoriförrådet och de forskningsresultat som hör till ett visst studieområde. (Bryman, 2002, ss. 20-22) TRIANGULERING Repstad (1999) menar att om man kombinerar olika metoder så ger det ett bredare data- underlag och en säkrare grund för tolkningen. Samtidigt måste man vara klar över att datamängden kan bli ohanterligt stor och projektet så tidskrävande att uppläggningen spräcker de praktiska ramarna. Triangulering inom forskning avser att uppnå en högre trovärdighet och relevans i forskningen (DePoy & Gitlin, 1999). Detta försöker man uppnå genom t.ex. kombinering av metoder i en och samma studie, och detta för att belysa frågeställningen på ett så allsidigt, nyanserat och grundligt sätt som möjligt (Bell, 2006; DePoy & Gitlin, 1999). I omfattande studier strävar man efter att använda flera datainsamlingsmetoder än en, detta är en typ av triangulering (Bell, 2006). Triangulering kan också avse kombinationer av dessa nedan fyra grundläggande typer av triangulering (DePoy & Gitlin, 1999): Användning av flera datakällor, datatriangulering. I denna studie så har data samlats in från flera olika källor t.ex. intervjuer med olika typer av personalkategorier, användare, systemförvaltare, systemarkitekt och personer i ledningsposition samt granskning av verksamhetsknuten dokumentation så som Kriminalvårdens webbsajt, Intranät och interna och officiella publikationer. Användning av multipla perspektiv, teoritriangulering (Bell, 2006). Den centrala metoden i denna studie har varit intervjuer men en nästan lika stor del har varit källstudier. Källstudierna har bidragit till hur intervjufrågorna formulerats och källstudierna ligger också till grund för att diskussions- och analyskapitlets relevans och trovärdighet ska bli hög Användning av flera olika undersökare, forskartriangulering. Vi har varit två personer under arbetet med insamlingen, bearbetningen av data och färdigställandet av denna rapport. 3 En surveyundersökning är en icke experimentell frågeundersökning. Informationen som samlas in skall vara standardiserad. Samtliga respondenter skall besvara samma frågor. Detta skapar goda förutsättningar för kvantitativ bearbetning och analys av svaren (Lundahl & Skärvad, 1999).
9 2. METOD Användning av multipla metoder. Metodtriangulering, även kallat metod- kombination, är då man kombinerar kvalitativa och kvantitativa datainsamlings- metoder (Halvorsen, 1992). Den kombination av metoder vi använt är en form av metodtriangulering och detta kan öka förutsättningarna för att ett bredare underlag fås samt att en säkrare grund för tolkning kan erhållas. DATAINSAMLINGSMETOD Datainsamling delar vi upp i två grupper där primärdata är den information som genereras vid intervjuerna och sekundärdata är av mer teoretisk karaktär, d.v.s. litteratur, avhandlingar, artiklar och rapporter. PRIMÄRDATA Datainsamlingen har skett genom intervjuer, dessa är av typen icke/semistandardiserade (Lundahl & Skärvad, 1999). D.v.s. vi har på förhand bestämt vilka frågor som ges till alla respondenter4 , samt följt upp svaren med uppföljningsfrågor som ”vill du utveckla det?”, ”berätta mer om det”, ”kan du förtydliga det?”, etc. Dessutom har vi använt anpassade frågor som bara vissa respondenter fått (Lundahl & Skärvad, 1999), det som påverkade det var vilket ansvarsområde respondenten förfogar över i verksamheten. Vi har som primärt mål att empirin huvudsakligen baseras på besöksintervjuer men om respondenten har svårt att få till ett besöksmöte så kan telefonintervju vara ett alternativ. De båda typerna har liknande för- och nackdelar, och vi anser att båda väger tyngre än postenkät just för denna studie. Värt att tillägga är att p.g.a. den tidsram vi har för denna studie har vi valt att begränsa antalet respondenter till fem. Vi avsatte 45 - 60 minuter till intervjuerna och det har varit givande, vi fick mycket information att analysera. VAL AV STUDIEOBJEKT Vi har kontaktat Kriminalvården och föreslagit ett samarbete om att studera dess verksamhet ur ett vetenskapligt perspektiv. Vid den första kontakten med Kriminalvården då vi träffade Kriminalvårdsstyrelsens tekniska chef och presenterade vi vår idé om att göra en studie på Kriminalvården. Han visade intresse för vår idé och tipsade om vilka personer som var lämpliga att kontakta för vidare information. Vi kontaktade också en person som är systemarkitekt. Vi intervjuade honom rätt omgående för att få mer kunskap om Kriminalvårdens IT-miljö, underlaget vi fick från denna intervju låg till grund för nästkommande, som var en intervju med systemförvaltningschefen över de klientadministrativa systemen i Kriminalvården. Han ordnade fram några potentiella slutanvändare till oss som vi sedan kunde kontakta. Det gjorde vi och försökte få vederbörande att medverka i en intervju. Respondenterna fick fullständig information om vem som är uppdragsgivare (Linköpings Universitet) och syftet med intervjun. Vi hade som mål att intervjua respondenter som arbetar inom flera olika områden i Kriminalvårdens verksamhet, de som vi intervjuat var ur personalkategorierna; systemarkitekt, systemförvaltare och 4 Intervjupersoner kallas i vetenskapliga sammanhang - åtminstone inom kvantitativ metodteori - för respondenter (Lundahl & Skärvad, 1999).
10 2. METOD användare. De fem respondenterna som medverkade i intervjuerna kommer vi hädanefter kalla systemarkitekt, systemförvaltare samt användare/kriminalvårdare. Användarna vill vi dela in i två användartyper och det är enkelanvändare som använder datorn lite i sitt arbete och den andra är expertanvändare som t.ex. kan vara en användarrepresentant eller en kriminalvårdare som använder datorn i högre grad. STUDIENS UPPLÄGG Icke-standardiserad intervju - Som intervjuteknik har vi använt det Lundahl & Skärvad (1999) kallar för icke-standardiserad intervju. D.v.s. inledningsvis lade vi tyngd på att skapa en personlig kontakt, för att få en förtroendefull atmosfär mellan oss och respondent. Detta fick vi genom att vi började med bakgrundsfrågor där respondenten fick beskriva en bakgrundshistorisk information, t.ex. hur länge respondenten arbetat där och liknande. Processfrågor - Vi har försökt att formulera frågorna så de var av karaktären processfrågor (Lundahl & Skärvad, 1999), där respondenten ges tillfälle att svara mer brett, processfrågorna ska/kan också stimulera respondenten att berätta mer öppet om t.ex. kontroversiella ämnen. Inspelning – Två av intervjuerna spelades in på bärbar dator i en programvara som heter Microsoft OneNote 2007, det är ett anteckningsprogram där man kan rita, skriva och spela in ljud och bild. Lundahl & Skärvad (1999) skriver att det finns nackdelar med användandet av ljudinspelning då en alltför formell atmosfär kan uppstå i intervjusituationen, vilket kan hämma respondenten. Vi hade det i åtanke vid intervjuerna och försökte undvika att lägga någon större vikt vid att intervjun spelades in. De tre sista intervjuerna spelades in med en bandspelare p.g.a. att ljudkvalitén på de två första intervjuerna var under all kritik. Miljö - Lundahl & Skärvad (1999) skriver att en intervju ibland kan bli mer effektiv om den äger rum utanför respondentens normala arbetsmiljö men de skriver också att effekten kan bli den motsatta. Vi planerade att försöka utföra intervjuerna där vi inte blir störda, så om det sker på arbetsplatsen bör det vara i ett avskilt rum, och om det sker på annan plats, exempelvis café eller liknande så tänkte vi på att förekomsten av störningsljud var minimal då det kan riskera att fördärva inspelningen. Intervjuprotokoll - Efter varje intervju avsatte vi tid till att ställa samman ett intervjuprotokoll, detta medan minnesbilden av intervjutillfället är färskt, detta kan ge viktiga impulser och uppslag för det vidare arbetet (Lundahl & Skärvad, 1999). Avrapporteringen - Avrapporteringen av intervjuresultaten har vi gjort med representativa och illustrativa citat för att exemplifiera och klargöra de
11 2. METOD observationer som gjorts och de slutsatser som dragits (Lundahl & Skärvad, 1999). SEKUNDÄRDATA Sekundärdata består av litteratur, artiklar och rapporter samt vissa muntliga källor så som föreläsare, handledare och liknande. Vi kommer främst att söka litteratur på Norrköpings- och Linköpings Universitetsbibliotek samt använda Internet för att hitta publicerade avhandlingar, artiklar och rapporter. METODKRITIK Här redogör vi för sådant vi tror kan vara mindre bra med vårt sätt att arbeta fram denna rapport. I inledningen av detta arbete hade vi tänkt intervjua 7-8 respondenter men eftersom tidsramen är begränsad för detta arbete så kan antalet respondenter behöva skäras ned. Detta är negativt i den meningen att slutsatserna för detta arbete får större relevans om vi har ett tyngre underlag. Vi tror att valet av intervjumetod gällande inspelning i vissa fall kan påverka respondenten att känna sig obekväm och inte tala helt sanningsenligt eller att respondenten förskönar sina åsikter om den verksamhet denne arbetar i. Vi har inte valt observation som datainsamlingsmetod då det skulle kräva ett omfattande förarbete. För att kunna observera och förstå deras arbetsrutiner måste man sätta sig in i dessa och det kräver tid och resurser som ligger utanför ramarna för detta arbete (Repstad, 1999). Det finns också vissa svårigheter att få tillstånd att vistas på Kriminalvårdens verkställen och därmed få en inblick i deras arbete då de hanterar sekretessbelagd information. Vi är beroende av att vår utrustning för inspelning ska fungera felfritt. Om inspelningen inte fungerar vid uppspelning eller att ljudkvalitén på inspelningen inte är godtagbar så är detta något som inte är bra. Därför tänker vi göra anteckningar i viss mån under intervjutillfällena. Vi är medvetna om att vi kan få svar som är svåra att tolka och reflektera över, därför ska vi om möjligt byta kontaktinformation ifall vissa förtydliganden behövs.
INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 12 3.TEORETISK REFERENSRAM etta kapitel utgör den teoretiska referensramen och behandlar områden så som användbarhet, systemarkitektur, IT- och datasäkerhet, IT-stöd i professionella verksamheter etc. Flera författare till referenslitteraturen använder olika definitioner och begrepp och dessa redovisar vi nedan utan att analysera och jämföra dem, vilket kommer att reflekteras över i senare kapitel. IT-STÖD I VERKSAMHETER Informationssystem och övriga verksamhetsapplikationer som används i verksamheter är allt ifrån avancerade standardsystem till bokföringsprogram, kontorspaket (Microsoft Office) eller enkla applikationer som t.ex. skannerprogram för bilder etc. Begreppet informationssystem innefattar alla de resurser och åtgärder som krävs för bearbetning, lagring, återsökning och presentation av data. Informationssystem är ett system för informationsbehandling (Brandt, 2004). Syftet med olika typer av systemstöd är generellt att effektivisera verksamheten genom ett effektivt utnyttjande av IT (Magnusson & Olsson, 2005). Systemstöd följer upp att användarna (ur systemets synvinkel) hanterar systemet på ett kostnadseffektivt sätt och att användarna får den hjälp som behövs för användning (Brandt, 2004). Ett begrepp som används när man diskuterar IT-stöd är standardsystem. Standardsystem är ett datorbaserat system där systemdesignen är generaliserad och avgränsad för att kunna stödja en rad olika verksamheter. Standardiseringen avser funktionalitet (Magnusson & Olsson, 2005). Det ställs allt högre krav på att IT-verksamheten ska leverera IT-tjänster som stödjer affärsprocesserna och att IT-tjänsterna ska ha hög tillgänglighet och tillförlitlighet. Krav på riskhantering och att IT-tjänster kan återskapas vid en allvarlig störning eller katastrof och det inom en, för kärnverksamheten, rimlig tid är långt ifrån lika vanligt. (Haverblad, 2006) AFFÄRSSYSTEM En typ av IT-stöd är affärssystem. Magnusson och Olsson (2005, s 7) definierar affärssystem enligt följande: ”standardiserade verksamhetsövergripande systemstöd”. Davenport (2000) beskriver ett affärssystem som ett paket av moduler som stödjer många olika informationsbehov i en organisation. Det finns moduler som stödjer tusentals affärsaktiviteter. Exempelvis moduler för redovisning, produktion, försäljning, support och så vidare. Davenport menar att det finns både möjligheter och problem med att använda ett affärssystem, så när ett företag ska bestämma om det ska införa ett affärssystem i sin verksamhet är det ett flertal aspekter de bör beakta. Moderna affärssystem drivs med hjälp av en klient/serverarkitektur med en server som kör vissa delar av systemet medan andra delar körs på enskilda persondatorer, så kallade klienter. Vissa affärssystem kräver servrar både för programvaran respektive databasen. (Davenport, 2000) Organisationer konfigurerar sina affärssystem efter sin egen situation. Detta är beroende av hur de gör de aktuella uppgifterna idag, hur de vill göra det fortsättningsvis och hur systemet tillåter att uppgifterna görs. Affärssystem är vanligen komplexa och kan i vissa D
13 3. TEORETISK REFERENSRAM fall bestå av tusentals olika konfigurationsmöjligheter, vilket innebär att det kan ta lång tid för en organisation att skapa just sin konfiguration - det kan ta både månader och ibland år att bestämma. Detta är också beroende av hur pass mycket inställningar som behövs av systemet till den specifika organisationen. Affärssystem har generellt sett en central gemensam databas i grunden till vilken alla applikationer är kopplade för att manipulera och uppdatera data. (Davenport, 2000) DATACENTRALISERING Om stora mängder data ofta uppdateras från multipla verksamhetsställen eller om många användare behöver se aktuella data så är det lämpligt att lagra data i centrala databaser, detta också för att reducera komplexitet i systemet (Simon, 1996). ANVÄNDARUTBILDNING I verksamheter med stort IT-användande och beroende av ett väl fungerande IT-stöd är det en viktig åtgärd att se till att man har rutiner för utbildning, att man har den nödvändiga kompetensen (Lindberg, 1993; Allwood, 1998). T.ex. för att användarna ska veta vilka säkerhetsregler som måste tillämpas i verksamheten. Lindberg (1993) skriver att målet med utbildningsprogrammet är att få användarna att acceptera och förstå syftet med säkerhetsarbetet. Utbildningsprogrammet kan bestå av informativa trycksaker, videoinformation, interna och externa kurser och personliga kontakter (för att fånga upp medarbetares synpunkter och förslag till förbättringar). I en utbildningssituation är det viktigt att fokusera kring främst fyra komponenter, enligt Allwood (1998): Användarna, de som ska få utbildningen. Vilken kompetensnivå har användargruppen och inom vilket område i verksamheten verkar de, vilka skillnader finns hos användarna i gruppen som ska utbildas. Applikationen, d.v.s. det program eller system de ska få utbildning på. Vissa program t.ex. ett blankettprogram ger användaren mycket stöd medan t.ex. ett ordbehandlingsprogram ger mindre stöd. Informationstexter t.ex. instruktionsmanualer eller hjälpfunktionstexter, hur väl utformade är de och vilket stöd ger de i utbildningssituationen. Utbildningsmetoden avser sättet som utbildningen bedrivs på.
14 3. TEORETISK REFERENSRAM ANVÄNDARSTÖD En användarsupport, alternativt Help- eller Service Desk är den funktion som användarna av IT-tjänsterna ska vända sig till i alla IT-relaterade frågor. Det gäller då incidenter (en händelse som gör att en IT-tjänst inte fungerar som den ska, för en eller flera användare), beställningar, ändringsbegäran, handhavandesupport och IT-relaterade frågor av allmän karaktär. (Haverblad, 2006) Allwood (1998) lyfter fram ett problem som är vanligt i datorsammanhang. Det är de stora variationer i egenskaper som kan förekomma mellan olika användare. Skillnader i lösningstider påverkar i hög grad hur många fel en användare gör. Allwood (1998) skriver att det ibland tar lång tid för användare att komma ur problemsituationer. ANVÄNDARMEDVERKAN Användarmedverkan i Sverige är en laglig rätt och inget annat land har kommit så långt i detta. I arbetsmiljölagen står t.ex. att läsa följande (Gulliksen & Göransson, 2002): ”Arbetstagaren skall ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation som rör hans eget arbete.” (Arbetsmiljölagen Kapitel 2 Arbetsmiljöns beskaffenhet 1§) Användarmedverkan innebär dock alltför ofta att man bara intervjuar användare och detta kan ge problem. Även om användarna utan problem utför komplicerade uppgifter, så kan de inte beskriva hur de gör dem menar Ottersten och Berndtsson (2002). Utgår man bara från det som användarna kan uttrycka så missar man sådant som för dem är ”självklart” samt sådana detaljer som de aldrig funderat över. Vissa krav är dessutom beroende av sammanhanget och användaren har svårt att beskriva alla olika situationer som kan uppstå. Troligtvis kan kan användaren aldrig återge all den information som behövs för att bygga rätt produkt. Om många användare intervjuats så står dessutom ofta deras krav i motsattsförhållande till varandra. Det är viktigt att använda ett språkbruk som upplevs bekant av användarna (Gulliksen & Göransson, 2002). Det är också viktigt att skilja på domänexperter (personer som är väl insatta i verksamheten men inte är representativa som slutanvändare) och verkliga användare. Domänexperterna rekommenderas att involveras under hela förändringsprocessen medan slutanvändarna däremot räcker om de är med under tillfälliga aktiviteter för utvärdering av lösningar. (Gulliksen & Göransson, 2002) Representanter för användarna är inte alltid synonymt med slutanvändare, utan de är ofta chefer för den verksamhetsfunktion som skall betjänas av systemet. Det är då viktigt att representanterna verkligen förankrar besluten hos användarna. Det är snarare en expertlösning som ”säljs” till slutanvändarna enligt en expertlösningsmodell snarare än användarmedverkan skriver Axelsson och Goldkuhl (1998).
15 3. TEORETISK REFERENSRAM KOMMUNIKATION Kommunikation används för att samordna aktiviteter i en organisation. Genom att ha bra kommunikationskanaler i en organisation möjliggörs ett bra informationsflöde. Ett av målen i en organisation är att de anställda skall få ta del av den information som de behöver för att uträtta arbetet. Detta innebär också att information som delges till anställda skall vara på den nivån så att alla förstår och tolkar informationen lika. (Jacobsen & Thorsvik, 2006) Kommunikation är idag en affärskritisk faktor som kan avgöra om en verksamhet blir framgångsrik eller inte. Rawet m.fl. (2002) menar att med god kommunikation påverkar man en verksamhets möjligheter till att nå lönsamhet och organisatorisk stabilitet. Jacobsen och Thorsvik (2006) skriver att förmedling av information via formella rapporter, brev och e-post begränsar hur mycket som kan överföras i ett meddelande. Samtidigt medför skriftlig information att det tar längre tid för mottagaren att reagera och ge återkoppling på information. Samordnade aktiviteter kräver gemensamma mål skriver Bruzelius och Skärvad (2004) samt att kommunikation är grunden för att åstadkomma samordnade aktiviteter. Denna kommunikation kan vara både formellt föreskriven och informell. Företagsledarens uppgift är därför att: Formulera mål. Upprätthålla och stimulera kommunikation inom verksamheten. Säkerställa att organisationens intressenter är beredda att medverka i organisationens verksamhet. De som lyckas skapa bra kommunikation i sin verksamhet har ”gränslösa möjligheter”, men för dem som misslyckas blir priset högre än någonsin. I dag utsätts vi för mer information än någonsin tidigare och det uppstår ett brus, som verkar tillta med tiden. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) Den stora internkommunikationen i en verksamhet kan få konsekvenser i form av att användarna drunknar i informationsfloden och inte klarar av att ta till sig informationen. De har svårt att hitta och sålla i informationen så istället skyddar de sig och stänger av. Rawet m.fl. (2002) menar att användare hittar alltmer sofistikerade sätt för att undvika information snarare än att ta emot. De behöver prioritera, de vill själva söka informationen snarare än att de vill ta till sig något som någon försöker trycka på dem. Att informera är en sak och kommunicera och nå fram med sitt budskap är en helt annan. INTERN KOMMUNIKATION Syftet med en verksamhets interna kommunikation handlar om att frigöra kraft och resurser hos medarbetare och ge dem förståelse för vad som sker med och i den verksamhet de arbetar, hur olika händelser, strategier och aktiviteter hänger ihop, hur det påverkar dem och varför det sker. Medarbetare som förstår hur och varför de ska göra olika saker och dessutom håller med om att detta är lämpligt, som vet och förstår hur deras agerande hänger ihop med verksamhetens mål och vision, samt som verkar i en verksamhet där organisationen anpassats efter uppgiften kan utföra sitt arbete bättre.
16 3. TEORETISK REFERENSRAM Att bjuda in sina medarbetare till medskapande och påverkan handlar också om att få ett bättre och behagligare arbetsklimat samt god arbetsmiljö. Studier visar att medarbetare som uppfattar att de är delaktiga i beslut som rör deras arbete har lägre sjukfrånvaro. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) VERTIKAL OCH HORISONTELL KOMMUNIKATION Fördelning av arbetsuppgifter och ansvar är uppdelade i två huvuddimensioner i en organisation; en vertikal samt en horisontell dimension. En vertikal arbetsfördelning innebär att en högre chef delger information angående beslut, ansvar ner till sina anställda (nedåt i hierarkin). Denna information kan vara i form av (Jacobsen & Thorsvik, 2006): Instruktioner för arbetet. Motiv för arbetet. Information om procedurer och praxis i organisationen. Återrapportering om underordnades arbete. Information om organisationens ideologi. De anställda kommunicerar med sina överordnanden (uppåt i hierarkin) och det kan vara information om (Jacobsen & Thorsvik, 2006): Individen och det egna arbetet. Andra och deras arbete. Organisationens procedurer och praxis, hur saker och ting fungerar mer generellt. Vad man anser bör göras, och hur. I den horisontella dimensionen sker kommunikation mellan människor som arbetar med likartade eller besläktade uppgifter, och som har likadan status på samma hierarkiska nivå. Det har påvisats att i en formell organisationsenhet förekommer en mer omfattande kommunikation mellan anställda än vid en organisation där människor är anställda i olika enheter. Men i en formell organisation minskas kommunikations- mängden betydligt när man korsar en formell organisationsgräns. (Jacobsen & Thorsvik, 2006) Den som förmedlar informationen bör anpassa meddelandet till den som är mottagare annars kan det medföra kommunikationsproblem. Kommunikationsproblem är när ledare och anställda eller anställda sinsemellan inte mottager den information som de anser sig ha behov av och det medför en osäkerhet i hur deras arbete skall utföras. Kommunikationsproblem kan bland annat uppstå när ledningen inte informerar de anställda om vad som händer i verksamheten samt att de inte lyssnar på vad de anställda har att säga. Det kan även uppstå kommunikationsproblem mellan anställda vilka har samma arbetsuppgifter men på grund av avsaknad av kommunikation dem emellan kan de inneha för lite kunskap om varandras arbete. (Jacobsen & Thorsvik, 2006)
17 3. TEORETISK REFERENSRAM ANVÄNDBARHET ISO-definitionen ISO 9241:11 beskriver användbarhet (Ottersten & Berndtsson, 2002, s. 16): "Usability is the extent to which a product can be used by a specified user to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use." Produktens användbarhet är beroende av det sammanhang i vilket den används och användbarhet är en kvalitetsegenskap hos interaktiva produkter. Ottersten och Berndtsson (2002) menar att användbarhet är en kvalitetsdimension därför att användbarhet är en egenskap som uppstår i produktens användning, det viktiga är vilken grad av användningskvalitet produkten har. För att en produkt ska vara användbar bör den vara utformad med hänsyn till olika företeelser, t.ex. inom det sammanhang som produkten ska användas i (Ottersten & Berndtsson, 2002): Det fysiska sammanhanget, t.ex. bristande belysning eller störande ljud. Det psykiska sammanhanget, t.ex. stress eller sekretessbelagda uppgifter. Det sociala sammanhanget, t.ex. relationer och social ställning. Det organisatoriska sammanhanget, t.ex. ordermottagning eller huvudkontor. Ett annat sammanhang som är viktigt för användningskvalitet är vilken nytta som användandet av produkten förväntas ge. En interaktiv produkt förväntas ge någon effekt, bidra med någon nytta, t.ex. samhällsnytta, verksamhetsnytta eller ekonomisk vinst. Användbarhetsbegreppet har historiskt sett utvecklats från att fokusera på det mänskliga systemet – där generella egenskaper för hur vi ser, uppfattar och minns information samt specifika egenskaper hos målgrupperna så som kunskaper, värderingar, attityder och förväntningar är primära – till att se produkten och dess användning i ett sammanhang. (Ottersten & Berndtsson, 2002)
18 3. TEORETISK REFERENSRAM Användbarhet anses vara svårdefinierat och välkände användbarhetsexperten Jacob Nielsen (1993, s. 26) har en definition, för att en produkt ska anses vara användbar bör dessa kriterier fyllas: Lätt att lära: Så att användaren snabbt kommer igång med arbetet. Effektivt att använda: När användaren har lärt sig systemet måste det vara effektivt att arbeta med. Lätt att komma ihåg: Det måste gå att återkomma till systemet efter en tids frånvaro och ändå kunna komma ihåg hur det fungerar. Minimal förekomst av fel: Användarna skall kunna göra så få fel som möjligt. Om man ändå gör fel måste det gå att komma tillbaka till situationen innan felet uppstod. Subjektivt tilltalande: Det skall kännas "angenämt" att använda systemet. Man skall känna att det är tilltalande att jobba med systemet, helt enkelt att tycka om det. Användartillfredsställelse: Systemet ska vara angenämt att använda så att användare blir subjektivt tillfredsställda när de använder det. Bilden nedan illustrerar Nielsens (1993) punkter för användbarhet. FIGUR 1 - Acceptans för systemet (Nielsen, 1993; Gulliksen & Göransson, 2002)
19 3. TEORETISK REFERENSRAM VARFÖR ÄR ANVÄNDBARHET VIKTIG? Allwood (1998) menar att syftet med att använda datorer är för att det ska bli lättare att utföra den uppgift vi åtagit oss. Man vill koncentrera sig på de problem man har med att lösa uppgiften, inte de problem som gäller datorn eller programmet. Förutom att lösa uppgiften är syftet ofta att höja kvalitén på arbetsresultatet. Han menar att vi vill att datorn ska hjälpa oss att höja vår produktivitet. Tidigare trodde man att man kunde uppnå högre produktivitet om programmet innehöll god funktionalitet, d.v.s. att programmet innehåller de funktioner som krävs för att lösa uppgiften. Det kvittar hur god funktionaliteten är i ett program om användaren av någon orsak inte kan eller vill använda programmet på ett effektivt sätt. Allwood (1998) delar upp användbarhet i fyra faktorer, användarvänlighet, användarkompetens, användaracceptans och anpassning: Användarvänlighet innefattar en rad olika aspekter. En av dem är åtkomlighet. Programmet ska vara åtkomligt. Användaren måste ha tillgång till programmet för att kunna använda det. Åtkomligheten kan gälla en dator eller terminal att arbeta på, att den server man är beroende av inte är ur funktion och att datorns svarstider inte är orimligt långa. Om användaren inte kan lita på att servern är tillgänglig är det troligt att personen väljer något annat sätt att genomföra arbetsuppgiften. En annan aspekt är att programmet bör vara konstruerat så att det är förenligt med användarens sätt att fungera mentalt. Så att användaren inte uppmuntras göra fel i programmet. Individualisering är en annan aspekt, att programmet passar olika typer av individer. Individer fungerar olika psykologiskt, ju mer programmet ger stöd åt olika användare desto användarvänligare. Den sista aspekten av användarvänlighet är hjälpresurser. De hjälpresurser som står till användarens förfogande samt kvalitén på dessa. De viktigaste hjälpresurserna är pappersdokumentation, andra människor samt programmets hjälpfunktion. Användarkompetens innebär att användaren har tillräckliga färdigheter samt förförståelse för att kunna använda datorn på ett effektivt sätt. Detta kräver att användaren fått en god utbildning på systemet. Den utbildning som brukar ges är ofta inte så effektiv som den skulle kunna vara. Användaracceptans innebär att användare har en god inställning samt är motiverade till att använda programmet. Saknas den goda inställningen och motivationen till programmet minskar chansen att användaren lär sig använda programmet. Detta kan leda till att när programmet används så kan det göras på ett slarvigt och oengagerat sätt och detta kan leda till onödiga fel i arbetsresultatet och till att längre tid krävs för att genomföra arbetsuppgiften. Anpassning innebär att programfunktionerna är utformade på ett sätt som optimalt följer strukturen hos den uppgift som användaren försöker lösa.
20 3. TEORETISK REFERENSRAM SYSTEMARKITEKTUR IT-arkitekturer har under det senaste decenniet blivit alltmer komplicerade. Många gånger när man ska bygga ett nytt IT-system så finns det redan en befintlig systemmängd som vi kommer att få ett gränssnitt till, och dessa är ofta äldre system som designats och vidareutvecklats med en ostrukturerad IT-arkitektur. Collin (2003) menar att man aldrig ska spara ett system som gör ungefär samma saker som det nya. Om man gör det så får man räkna med dubbelt så dyr förvaltning och drift. Det äldre systemet måste avvecklas och dess data konverteras till det nya systemet. Avvecklingskostnaden måste man ta direkt, desto längre man väntar desto mer resurser och kostnader krävs för avvecklingen (Collin, 2003). INFORMATIONSSYSTEMSTR ATEGIER Grunden för den dataadministrativa eller datadrivna ansatsen Information Resource Management (IRM-strategin) är att man jämställer informationsresursen med verksamhetens andra resurser och att man också styr och administrerar informationsresursen på samma sätt som t.ex. arbetskraft, maskiner eller kapital. Man vill att informationen ska planeras med hjälp av datamodellering, att informationen endast anskaffas en gång och då vid källan samt att den lagras på ett sätt som möjliggör att alla kan nå informationen vid behov. Man vill använda gemensamma databaser som sedan kan kopplas till olika applikationer som kan användas av olika användare med olika syften. Fördelar med IRM ger att verksamheten kan styras på ett samordnat sätt, centraliserad hantering av informationsresursen kan ge en bra överblick och möjliggöra god administration av information, hög kvalitet kan också uppnås samt att informationen finns tillgänglig i hela verksamheten. (Axelsson, 1998) En annan arkitekturstrategi är den som benämns verksamhetsbaserad systemstrukturering (VBS). Den innebär att man har avgränsade verksamhetsbaserade informationssystem med decentraliserat ansvarstagande. I VBS-strategin kallas kommunikationen mellan samverkande system för meddelandesamverkan eller transaktionssamverkan till skillnad från registersamverkan som sker när olika system nyttjar gemensamma databaser. Meddelandeöverföringen mellan informationssystem kan ske på olika sätt; t.ex. genom filöverföring, gemensam meddelandebuffert mellan informationssystemen, lokala kommunikationssystem inom varje informationssystem eller separata meddelande- hanteringssystem. (Axelsson, 1998)
21 3. TEORETISK REFERENSRAM DISTRIBUERADE SYSTEM Tanenbaum (1995) skriver att ett distribuerat system är en samling av självständiga datorer som - för användare av systemet - verkar vara en enskild dator. T.ex. ett nätverk med datorer på ett universitet där det finns ett serverrum där serverdatorernas processorkraft allokeras dynamiskt när den behövs, och inte är direkt knutet till någon specifik användare. Ett sådant system kan ha ett gemensamt filhanteringssystem med alla filer åtkomstbara från alla anslutna datorer på samma sätt och med samma sökväg. När en användare initierar ett kommando ska systemet kunna finna bästa plats för exekveringen detta kommando, och det kan vara användarens egen arbetsstation, eller en för stunden ej använd arbetsstation som tillhör någon annan, eller någon av servrarna i serverrummet som lämpar sig bäst. Om detta system till sin helhet ser ut och agerar som en ”classical single-processor timesharing system5 ” så kvalificerar sig systemet som ett distribuerande system. (Tanenbaum, 1995) Pehrson (2007) beskriver distribuerade system som system för databehandling som består av flera parallellt arbetande delsystem som under utbyte av meddelanden utför en gemensam uppgift utan att användaren behöver vara medveten om understrukturen (systemet är transparent6 ). Vanliga motiv för att distribuera ett system är att det finns flera, geografiskt spridda användare eller att man vill fördela en bearbetning på olika enheter för att öka systemets prestanda eller feltolerans. (Pehrson, 2007) KLIENT/SERVERSYSTEM I ett distribuerat system har datorkraften flyttats imaginärt/skenbart från en kraftfull dator till t.ex. en PC eller en så kallad tunn klient. Klienten tillhandahåller tjänster och resurser från en eller flera servrar och samspelet mellan dessa tillämpningar kallas klient/server. Denna klient/serverlösning innebär att användaren av klienten tror sig arbeta lokalt i sin egen PC/klientdator medan den logiskt anslutna servern är den enhet som utför allt arbete. Servern har sitt eget ansvarsområde så som t.ex. att e-postservern hanterar all in- och utgående e-post. Det är inte ovanligt att man kombinerar en eller flera serverfunktioner i en och samma server. För att en klient/serverlösning ska fungera tillfredsställande krävs mycket goda kommunikationslösningar mellan de bägge enheterna. (Mayer, 2001; Lindberg, 1993) Kanter (1998) beskriver tunn klient/server-modellen där applikationerna exekveras 100 % på servern. En tunn klientprogramvara eller tunn klienthårdvaraenhet kommunicerar med servrar genom ett effektivt nätverksprotokoll som t.ex. Citrix ICA. En tunn klient/serverarkitektur tillåter 100 % serverbaserad hantering och exekvering. Klienthårdvaran kan vara plattformsoberoende och fungerar med Windows-terminaler, PC-datorer, NetPCs, nätverksdatorer, Apple Macintoshdatorer och UNIX-enheter. (Kanter, 1998) 5 ”Timesharing system” avser hur en dators kraft och resurser kan delas av många användare genom s.k. multitasking (Tanenbaum, 1995). 6 Transparens hos IT-system avser att ett synliggörande eller skymmande av uppgiftslämnare respektive informationsmottagare finns. Att syftet är klarlagt, att användningsområde och användbarhet är överblickbart både på arkitekturnivå samt systemnivå. Att användares möjlighet till att förstå, lära sig och använda systemet (Axelsson, 1998).
22 3. TEORETISK REFERENSRAM Serverdatorer karaktäriseras av att de hanterar resurser som hanteras av flera användare. Detta innebär att de innehåller resurshanterande program, t.ex. nätoperativsystem, databashanterare som kan identifiera olika användare och styra hur dessa kan utnyttja resurserna. De innehåller mekanismer för behörighetskontroll. Om en serverdator upphör att fungera påverkas alla klientprocesser som har behov av att hämta data från den. Beroendet kan vara olika beroende på t.ex. om arbetsstationen startas från serverdatorn, om den använder program som lagras och körs på serverdatorn eller om en klientprocess hämtar vissa, icke kritiska upplysningar. (Lindberg, 1993) CENTRALISERADE VS. DISTRIBUERADE SYSTEM Huvudfördelarna med distribuerade system enligt Simon (1996) är möjligheten att dela information och resurser över ett stort geografiskt område, detta ger systems möjligheter att optimera placerandet av det distribuerade systemets komponenter så som vart data lagras och bearbetas. I ett centraliserat system kan stora problem uppstå om en komponent (hårdvara eller mjukvara) kraschar och ger konsekvenser som medför att hela systemet blir otillgängligt, och därmed hindrar användare från att använda det och därmed också inte göra sitt arbete. I det distribuerade systemet finns ofta flera komponenter av samma typ och dessa kan konfigureras att fungera även om en komponent skulle haverera, detta kan göra att systemet fortsätter att fungera och att bara en del av verksamheten blir lidande av haveriet. Detta ger ökad tillförlitlighet och tillgänglighet till systemet. Det kan dock också ge ökad tillgänglighet till ett centraliserat system då det är bättre kontrollerat fysiskt, operationellt och detta förbättras kontinuerligt genom utveckling och effektiviseringar (Simon, 1996) Stora centraliserade system kan bli långsamma om det är stora datamängder som transporteras i nätet och/eller behöver behandlas av servrarna samt om många användare interagerar med systemet samtidigt, detta ger en försämrad prestanda hos systemet. (Simon, 1996) I det distribuerade systemet krävs säkerhetsåtgärder hos varje domän/verksamhets- ställe, så ett intrång hos en domän behöver inte betyda att man lyckats ta sig in i hela systemet medan det centraliserade systemet är mer sårbart från det perspektivet sett. Paradoxalt så är det dock svårare att säkra och hantera ett sådant typ av distribuerat system för det kräver mer komplexa rutiner för säkerhet och administration (flera personer har behörighet och flera lösenord krävs) medan det centraliserade systemet bara kräver en säkerhetsdomän som kontrolleras av en auktoritet, samt att den är behändigare att administrera. Den centraliserade lösningen ger därför stora ekonomiska fördelar ur säkerhetssynpunkt. (Simon, 1996)
23 3. TEORETISK REFERENSRAM IT- OCH DATASÄKERHET Datasäkerhet är det begrepp som avser skyddandet av data och informationssystem mot obehörig åtkomst och obehörig eller oavsiktlig förändring eller störning vid databehandling. Det avser också säkerhetsskyddsfunktioner som berör intern lagring, bearbetning eller överförande dator via utmatning, utskrift, förvaring och distribution (Mitrovic, 2005). IT-säkerhet är samlingsnamnet på tekniken som stödprocess för att upprätthålla informationssäkerhet på information som lever i ett elektroniskt format. Det finns tre säkerhetsegenskaper som utgör fundament för all IT-säkerhet, de är enligt Mitrovic (2005): Sekretess, som handlar om att inte avslöja information i data till otillåtna vare sig avsiktligt eller oavsiktligt. Integritet eller datas riktighet, informationen som användare beställer av systemet skall inte vara modifierat av någon obehörig, otillåtna modifieringar har inte gjorts av andra behöriga och att datainnehållet är konsistent. Tillgänglighet, som syftar till att pålitlig och ständig åtkomst till informations- system för behöriga användare finns. SÅRBARHET OCH HOT En verksamhet kan skadas om data försvinner eller sprids till obehöriga och Mitrovic (2005) nämner tre huvudgrupper av hot. De är fysiska hot (stöld, vandalisering, brand, komponentfel etc.), logiska hot (obehörig användning, manipulering, hindrande av tjänst och liknande) och mänskliga/organisatoriska hot (hot som uppstår p.g.a. dåliga rutiner, oklar arbetsfördelning, okunskap mm). I många verksamheter är databehandlingen väldigt beroende av ett fåtal nyckel- personer. Det kan bero på att personen är mycket specialiserad eller att det personen vet inte finns dokumenterat. Med andra ord så är man låst vid dessa personers levande kompetens. Ett annat exempel är att i Sverige domineras databehandlingen av stora centrala system, både för statliga verk, banker och företag. Ett attentat t.ex. brand, sprängning eller ockupation av en sådan datacentral skulle kunna sätta hela samhället i gungning. Genom att den centrala databehandlingen kombinerad med landsomfattande datanät gör oss beroende av ett fungerande data- och telenät. Problem med dataöverföring genom ”nätet” har lett att verksamheter förlorat miljoner på sin verksamhet. Angrepp på data- eller telenät skulle kunna slå ut flera betydande myndigheter. (Lunell, 1991) INFORMATIONSKLASSNING Lindberg (1993) skriver att en övergripande riskanalys kan tillsammans med rättsliga förutsättningar (datalagen, bokföringslagen, upphovsrättslagen m.fl.) ge ett underlag till skapandet av en informationsklassningsmodell för en verksamhet. Informationsklassning innebär att man klassificerar informationsmängder med likartad riskprofil, att man ger denna informationstyp ett likvärdigt skydd, och att identisk information skyddas lika väl oavsett var hanteringen sker. Lindberg (1993) exemplifierar med datas tillgänglighet, där den kan klassas i tre nivåer, normal tillgänglighet, förhöjd tillgänglighet och högsta tillgänglighet.
24 3. TEORETISK REFERENSRAM Brandt (2004) diskuterar klassning av information och anser att t.ex. personregister bör klassas i en integritetsklassning enligt följande: Grundnivå, integritetsklass 3, normala personregister som inte är tillståndspliktiga enligt datalagen. Hög nivå, integritetsklass 2, personregister som innehåller uppgifter som t.ex. om någon sjukdom, hälsotillstånd, politisk uppfattning, religion eller liknande enligt 4§ i datalagen. Mycket hög nivå, integritetsklass 1, denna klass hanterar uppgifter som innehåller uppgifter om att någon misstänks eller dömts för brott eller varit föremål för annat tvångsingripande från samhällets sida. Denna klass kan också avse annat personregister som är jämställt ned ovanstående. Klassning av informationssystem måste ske efter verksamhetens behov och ett exempel på strukturen på den kan se ut på följande sätt (Brandt, 2004): FIGUR 2 - Klassningsschema KVALITET OCH TILLFÖRLITLIGHET Kvalitet på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa, eller helst överträffa, kundernas behov eller förväntningar (Bergman & Klefsjö, 1996, s. 5). Tillförlitlighet är en kvalitetsdimension hos ett system som speglar dess förmåga att fungera på ett tillfredsställande sätt med ett minimum av störningar, fel och reparationer. Tillförlitligheten beror på funktionssäkerheten (ett systems förmåga att fungera utan att fel inträffar), underhållsmässigheten (ett mått på hur lätt det är att upptäcka, lokalisera och avhjälpa fel), underhållssäkerheten (underhållsorganisationens förmåga att utföra reparationer när behov uppstår). (NE, 2007) Tillförlitlighetsteknikens syfte är att finna orsaker till tänkbara fel och försöka eliminera dessa för att därigenom öka systemets motståndskraft mot att fel inträffar. Samt att undersöka konsekvenser av fel för om möjligt lindra eller eliminera dessa, d.v.s. öka produktens motståndskraft mot inträffade fel. (NE, 2007; Bergman & Klefsjö, 1996)
25 3. TEORETISK REFERENSRAM En utgångspunkt är att man inte kan förbättra det som inte mäts. Informationen fungerar som beslutsunderlag för förbättringsåtgärder och ska resultera i handlingsplaner för vilka förbättringar som bör genomföras och hur de ska genomföras samt när det ska ske. Kan man mäta användarnas nöjdhet och tilltro till verksamhetens system så kan man identifiera förändringar i användarnöjdhet och då förhoppningsvis också finna underlag för att förbättra kvaliteten. (Haverblad, 2006) Tillförlitlighet i system innehåller följande underegenskaper enligt Brandt (2004); mognad (systemets förmåga att inte slås ut p.g.a. fel i programvara), feltolerans (förmågan att upprätthålla en angiven nivå i händelse av t.ex. systemfel), återvinningsbart (t.ex. förmågan hos systemet att kunna återskapa data efter avbrott) samt tillförlitlighet enligt övriga betingelser (systemets förmåga att ansluta sig till standarder, konventioner eller andra regler som har att göra med tillförlitlighet). DRIFTSÄKERHET OCH TILLFÖRLITLIGHET Bergman och Klefsjö (1996) menar att driftsäkerhet hos en produkt är dess förmåga att fungera på avsett sätt med så få störningar som möjligt samt dess förmåga att göra de störningar och driftstopp som ändå uppstår så korta som möjligt. De nämner även att begreppet tillgänglighet ofta används som ett sammanfattningsmått på driftsäkerheten till ett system. Tillgängligheten till information i ett system beskriver möjligheten att utnyttja resurser efter behov i förväntad utsträckning och inom önskad tid (Mitrovic, 2005). Tillförlitlighet är det mått på till vilken grad ett system levererar information av sådan kvalitet som det säger sig leverera samt tilltro till denna grad (Mitrovic, 2005). Den totala tillgängligheten i ett klient/serversystem beror på tillgängligheten i de komponenter (program och hårdvarukomponenter) som klient/serversystemet består av (Lindberg, 1993). Tillgängligheten avser också den tid, inom avtalad drifttid (t.ex. kontorstid), som avtalade funktioner är tillgängliga. Tillgängligheten anges som regel med en procentsats, som idag närmar sig 100 % av avtalad drifttid. Tillgängligheten varierar från system till system. (Brandt, 2004) Tillgängligheten kan säkerställas genom förebyggande åtgärder så som att bygga in dubbleringar, redundans7 , och att på olika sätt förhindra att komponenter utsätts för störningar. Man måste också ha återställande åtgärder för att ge ökad tillgänglighet, t.ex. reservkopiering, reservdelshållning och katastrofplanering. En tredje grupp av åtgärder krävs om snabb åtgärdning av störning ska kunna göras och det är övervakning och rapportering. (Lindberg, 1993) 7 Redundans, i klient/serversystem som används för att ge ökad tillgänglighet är t.ex. användandet av serverdatorer med speglade skivminnen, så att de alltid har samma innehåll. Om den ena hårddisken havererar kan verksamheten fortsätta med hjälp av den andra. Ett annat alternativ för att nå hög tillgänglighet ges av serverdatorer som nyttjar skivminnen baserade på RAID-teknik. (Tanenbaum, 1995)
26 3. TEORETISK REFERENSRAM En användares tillgänglighetsbehov kan enligt Lindberg (1993) beskrivas i tre typer: Svarstid, t.ex. hur snabbt informationssystemet skall lämna ett svar på specifik förfrågan. Systemtillgänglighet, avser hur länge och ofta ett avbrott i systemstödet som kan tillåtas inträffa under normala driftförhållanden. Maximal stilleståndstid, vilket är kravet på hur länge ett stillestånd kan tillåtas i samband med vad som definierats som ett katastrofläge. För att kunna försäkra sig om att de kommunikationsnät som används har avsedd tillgänglighet krävs att nätet övervakas. Lindberg (1993) menar att den ”övervakning” som användare upptäcker och rapporterar inte kommer att medföra en tillräcklig servicenivå. En övervakningscentral bör finnas som kan analysera och övervaka nätkomponenters funktioner och utläsa trender och aktivera larm när olika tröskelvärden överskrids.
INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 27 4.EMPIRI detta kapitel har vi sammanställt och strukturerat information om den studerade verksamheten Kriminalvården. Det gäller t.ex. information om hur IT-stöd använts i Kriminalvården och allmän bakgrundsinformation om Kriminalvården och liknande samt en sammanställning av intervjumaterialet. Informationen är baserad dels på intervjuer, dels på information från Kriminalvården i folderform eller via utdrag från Kriminalvårdens Intranät och webbsida. KRIMINALVÅRDEN Kriminalvården är landets fjärde största myndighet (efter Försvarsmakten, Försäkringskassan och Skatteverket) med cirka 8 000 anställda. Cirka 5 000 av dessa är anställda som kriminalvårdare och cirka 1 000 som frivårdsinspektörer. Kriminalvården ansvarar för häkten, fängelser och frivård. Regeringen sätter upp måldirektiv genom ett regleringsbrev8 för hur Kriminalvården skall bedriva sin verksamhet och kommunikationen med kriminalvården sker via Justitiede- partementet. Myndighetens övergripande uppgift är att tillsammans med polis, åklagare och domstolar minska brottsligheten och öka människors trygghet. Verksamheten inriktas på åtgärder som syftar till att påverka den dömde att inte återfalla i brott. Kriminalvården finns på 134 platser i Sverige och bedrivs vid 31 häkten, 56 anstalter och 35 frivårdskontor. (Kriminalvården, 2007) Det viktigaste målet för kriminalvården är att antalet återfall i brott ska minska. Mot detta mål arbetar de genom att bedriva ett aktivt påverkansarbete med bland annat behandlingsprogram, sysselsättning och möjlighet för de intagna att förbättra bristande skolgång. (Om Kriminalvården, 2007) Kriminalvården består av huvudkontoret i Norrköping och 6 regioner fördelade över hela Sverige från norr till söder (Nord/Stock- holm/Mitt/Väst/Öst/Syd) samt Transporttjänsten i Göteborg (Se Figur 3 - 56 anstalter). Huvudkontoret är indelat i verksledningen och sju enheter; ekonomi- och planeringsenheten, informationsenheten, IT-enheten, klient- och säkerhetsenheten, personalenheten, rättsenheten och utvecklingsenheten. Till huvudkontoret hör också internrevisionen. (Kriminalvårdens organisation, 2007) 8 Regleringsbrev, skrivelse varigenom regeringen ställer av riksdagen beviljade anslag till myndighets förfogande (Nationalencyklopedins Internettjänst, 2007). I FIGUR 3 - 56 ANSTALTER
28 4. EMPIRI ORGANISATION Här nedan visas en bild som illustrerar organisationshierarkin för Kriminalvården. FIGUR 4 - ORGANISATIONSKARTA KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD Kriminalvårdens IT-system ska fungera dygnet runt, året om och vara lätta att använda. Detta ställer krav på tillförlitlighet, och det krävs om man ska kunna lita på att informationen - som ofta är ”färskvara” i Kriminalvårdens system - inte har förvanskats eller missbrukats. (Linderoth, 2006) Linderoth (2006) skriver att Kriminalvården satsar på att tillgängligheten ska vara så hög som möjlig och därför läggs stora resurser på snabbare kommunikation, effektivare system och driftstörningsberedskap etc. Kriminalvården har en medvetenhet i och med detta och att det ställer krav på att användare får utbildning på de nya lösningar som implementeras för att de ska kunna ge tillfredställande verksamhetsnytta. Internet är främst ett arbetsverktyg som används till att hämta eller förmedla information som gäller verksamheten inom Kriminalvården, det finns undantagsfall där anställda får använda e-post och Internet för privata ärenden men med ett viktigt förbehåll, det får inte inkräkta på arbetet eller medföra andra negativa konsekvenser. När systemarkitekten fick frågan om han ansåg att IT-avdelningen uppfyllde sin funktion för Kriminalvården sade han: ”Nej det tycker jag inte, för de levererar inte saker i tid, personalen har fullt upp med att lära sig ny kunskap och man är ofta alltför optimistisk gällande tidsplanering för vissa projekt.” (Systemarkitekt)
29 4. EMPIRI VILKA ÄR KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? Kriminalvården använder egenutvecklade system samt system och applikationer från leverantörer så som HP, Microsoft, WM-data, TietoEnator m.fl. De klient- administrativa system som är utvecklade av Kriminalvården är FRAS, KLAS samt KVR och dessa är Kriminalvårdens huvudsystem. Se bilaga 1 för systemöversikt över samtliga system. ”… KVR är kärnan i Kriminalvårdens system, om man ska försöka utnämna vilket som är viktigast” (Systemförvaltningschef) Här nedan visas en bild över de klientadministrativa systemen. FIGUR 5 - KLIENTADMINISTRATIVA SYSTEM ASI, är ett system som är ett slags förändringsprogram som tar fram de behov klienten har att få stöd för. FRAS, står för frivårdens administrativa system. Detta system kom i mitten av 90-talet och dess syfte är att hantera den information som rör klienterna i frivårdens regi.
30 4. EMPIRI KLAS, står för klientadministrativt system. Det finns flera olika varianter av detta system, gemensamt är att man kan administrera den information som rör klienterna som Kriminalvården ansvarar över. Den information som rör klienterna kan t.ex. vara journal och daganteckningar. - KLAS-häkte, administrerar den information som rör klienterna på häkterna. - KLAS-anstalt, administrerar den information som rör klienterna på anstalterna. - KLAS-frivård, Detta system utvecklade man för att underlätta frivårdarnas arbete. Genom användning av FRAS så kunde man inte nå information ur KLAS-häkte och KLAS-anstalt. Detta möjliggjorde KLAS-frivård. - KLAS-föreläggande, Med detta system kan man administrera den information som rör klienten innan fängelsestraffet börjar avtjänas. KVR, står för kriminalvårdsregistret och är själva kärnan i Kriminalvårdens IT- miljö. Som bilden ovan visar så kommunicerar de klientadministrativa systemen med KVR. KVR lagrar uppgifter om samtliga verkställighetstider för en klient och t.ex. strafftidsberäkning. LIFT, är ett transportplaneringssystem som används av transporttjänsten som sköter själva transporten för klienter från t.ex. häkte till anstalt. Systemet används för att söka information om en kommande transport eller när man behöver beställa en transport. EMS, ett system som används av frivården samt viss personal på huvudkontoret. Detta för att övervaka klienter som avtjänar sin verkställighet med elektronisk fotboja. (illustreras dock inte i ovanstående bild, men är värd att nämna eftersom det är ett klientadministrativt system) Kriminalvårdens övriga system: Agresso, ett affärssystem som Kriminalvården använder för fakturahantering. Palett, är ett lönehanteringsverktyg där de anställdas arbetstider rapporteras in. VILKA ÄR DE SOM ANVÄNDER KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? Vi kategoriserar två olika grupper av användare som har olika behov av att använda de IT-stöd som Kriminalvården förfogar över: Administrativ personal, dessa är personer som spenderar mycket av sin arbetstid till att använda datorn för att lösa sina arbetsuppgifter. Många har tillgång till egen dator och har ofta högre kunskap om de applikationer som används än vårdarna. Dessa personer kan använda feta klienter, halvfeta klienter eller tunna klienter. Kriminalvårdare, dessa är de personer som arbetar på respektive verksamhetsställe, som häkte eller anstalt. De använder inte de IT-stöd lika mycket i sitt arbete som ovan nämnda grupp. Vårdarna har inte någon egen dator och de har ofta lägre kunskap om systemen de använder. Vårdarna använder oftast tunna klienter.
31 4. EMPIRI ANVÄNDNING AV IT-STÖD Beroende på vad man har för uppgifter så används datorer olika frekvent och till olika saker. Vårdare ute vid häkten och anstalter använder främst KLAS-systemen medan administrativ personal använder de inköpta affärssystemen och andra system till löne- hantering och liknande. De användare vi talat med använder främst KLAS-häkte i sitt arbete och även LIFT- systemet. De använder IT-stöd olika mycket i sitt arbete, en person så lite som tjugo minuter per dag. En användare menar att det är svårt att se nyttan med den informationen man skriver in i KLAS-häkte. ”Jag känner att man matar in väldigt mycket information i systemen och menar att den informationen inte används till något eller väldigt sällan.” (Kriminalvårdare) Han tycker att det är olika trender som kommer och går gällande hur arbetet ska bedrivas. Just nu säger han att man för väldigt mycket statistik över vad alla gör. Det var inne för flera år sen och nu är det inne igen och sen visste man inte vad man skulle göra med den informationen man fick fram. Man har svårt att se nyttan ibland i det man gör. Det händer att det kommer uppgifter som de ska göra med datorn, men säger att det inte går att utföra den uppgiften med det IT-stöd de har. Då är det någon som suttit och klurat på en funktion i något system som inte fungerar alls. ”… bestämmelser om vad som ska göras kommer uppifrån. Jag tycker inte att det känns genomarbetat, som att de inte har koll på det praktiska arbetet …” (Kriminalvårdare) Vid hanteringen av internernas persedlar så sker det helt manuellt, man skriver dessa förrådsrutiner för hand på en blankett istället för att använda KLAS, detta är omständigt om man behöver få all information om en intagen så får man först leta i systemen och sedan gå in i arkiven för att få all information. Som användare kan man tappa tilltro till systemen säger systemarkitekten, att man inte litar på systemet, detta kan leda till dubbelarbete. D.v.s. först arbetar man med penna och papper och sedan med datorn. Det är viktigt att all information kommer in i systemet som skrivits manuellt eftersom det finns beroenden av den informationen på andra verksamhetsställen. Användarna är nog inte fullt nöjda med IT-enheten eftersom all information inte går fram till Kriminalvårdsstyrelsen om t.ex. manuella rutiner säger systemarkitekten. Några få användare använder halvfeta klienter eller feta klienter och dessa används till att t.ex. köra skanner- eller bildredigeringsprogram och liknande. Dessa fåtal användare kan också ha en högre behörighet och det innebär kort att de t.ex. kan komma åt och köra flera applikationer på servrarna, eller ha åtkomst till Internet, och t.ex. lagra data på USB-minne. På frågan om hur man som användare reagerar när det blir segt i systemen säger han; ”… att det är väldigt individuellt, själv har jag gott tålamod men flera av mina kollegor skulle nog gärna slänga ut burkarna …” (Användarrepresentant/kriminalvårdare)
32 4. EMPIRI Vad har användarna för åsikter om systemen? ”… skitsystem säger många …” (Användarrepresentant) Användarrepresentanten har en högre behörighet då han använder Internet och e-post för att t.ex. beställa datorutrustning eller andra varor som kan behövas till verksamheten. Om skillnader på egenutvecklade systemen och t.ex. Microsoft Officeprogram säger en användare att det finns en del skillnader, t.ex. går det inte att kopiera och klistra in i KLAS-häkte, förut gick det också att dubbelklicka, det går inte längre. KRIMINALVÅRDENS IT-MILJÖ Kriminalvården har en centraliserad IT-miljö och man använder sig av en lösning från företaget Citrix. Ute på verksamhetsställena har man möjlighet att ha tre olika slags typer av klienter. Det finns ca 5000 klienter som är anslutna till en stor serverhall i huvudkontoret i Norrköping som innehåller ett hundratal servrar. De program som IT- enheten på Kriminalvårdsstyrelsen supporterar körs centralt på servarna som finns i Norrköping. Citrix fungerar som så att den speglar tangenttryckningar, musrörelser samt händelser på bildskärmen till serverhallen i Norrköping. Kriminalvården använder ett eget nät för kommunikationen med de flesta verksamhetsställena, det nätet till- handahålls av leverantören TDC Dotcom. I vissa fall används en annan typ av kommunikation p.g.a. geografisk placering och då har verksamhetsställena en anslutning till servrarna i Norrköping via Internet genom en VPN-tunnel9 . Målet Kriminalvården har är att samtliga datorer ska vara tunna klienter. Man är inte riktigt framme där än för viss personal har behov av viss programvara som Kriminalvården inte supporterar, därav att man använder tre olika typer av klienter; tunna, halvfeta samt feta klienter10 . Servrarna klarar dock inte att alla de ca 5000 klienter är igång samtidigt om man avser att en användare sitter vid varje klient och arbetar aktivt. Systemarkitekten nämnde att en användare kan vara aktiv på tre olika sätt: Påloggade, en användare som är inloggad på en klient men har inte något program startat. Aktiva i en session, en användare som t.ex. har en vy uppe från ett system. Aktiva i sessionen, en användare som gör t.ex. en sökning, uppdatering, borttagning eller tillägg i systemet. 9 VPN, virtuellt privat nätverk, ett sätt att överföra data säkrare över Internet. Ett VPN-nät är en form av punkt-till-punkt förbindelse mellan två fysiskt separerade nätverk, det kan också vara en tunnel för en klient in till företagsnätverket. (Mitrovic, 2005) 10 Halvfet samt fet klient: Klient som kan ha viss programvara installerad som körs lokalt på respektive klient. Programvaran installeras dock av Kriminalvårdsstyrelsen, detta p.g.a. säkerhetsskäl. Det ges dock ingen användarsupport på programvaran av Kriminalvårdsstyrelsen.
33 4. EMPIRI BAKGRUND TILL CENTRALISERINGEN För att få kunskap om varför de har en centraliserad IT-miljö så får man gå tillbaka till början av 90-talet, då Kriminalvården fick som uppdrag att utveckla ett system som skulle underlätta klientadministrationen på de olika verksamhetsställena. Systemet man utvecklade kallades KLAS och i själva verket utvecklade man två KLAS-system, ett som personalen på anstalterna skulle arbeta med och ett system som var anpassat för häktet. Dessa två system utvecklades av två helt skilda projektgrupper och hade inget med varandra att göra. De hade dock liknande funktioner men var helt oberoende av varandra. Varje verksamhetsställe arbetade mot en egen server med databas samt installation av KLAS-systemen enligt den verksamhetsbaserade systemarkitekturen (VBS) där varje verksamhetsställe skulle äga deras verksamhetsdata. Det var svårt att administrera denna typ av lösning. Om man ville uppdatera KLAS-systemen då var man tvungen att göra det på varje verksamhetsställe manuellt. Ett annat problem var att man inte kunde flytta eller ta emot klientinformation från andra verksamhetsställen, utan man fick göra en utskrift från ena verksamhetsstället och sen skriva in det manuellt på det andra verksamhetsstället. Kriminalvården började då i den senare halvan av 90-talet ett stort projekt där man skulle utveckla ett nytt system med projektnamnet KLIS. Man bytte systemarkitektur till en modell som var centraliserad och som bygger på att man har en enda databas enligt IRM-strategin (Information Resource Management). KLIS var tänkt att ersätta KLAS-anstalt och KLAS-häkte. Detta projekt drog ut på tiden och Riksrevisionsverket beslutade att Kriminalvården skulle lägga ner projektet för det höll inte de tids-, kostnads- och kvalitetskrav som fanns. Istället gav Riksrevisionsverket i uppdrag för Kriminalvården att revidera de system de hade (KLAS-anstalt och KLAS-häkte). Kravet var att systemen skulle arbeta mot en gemensam databas, ett nytt användargränssnitt och att slå ihop KLAS-systemen med varandra. Att slå ihop systemen klarade man dock inte men lösningen med en gemensam databas är det som Kriminalvården använder idag. Efter att de klientadministrativa systemen centraliserats valde man även att centralisera andra typer av applikationer som t.ex. Microsoft Office-paketet. Användarna är positiva till förbättringarna som görs gällande IT-stödet: ”… det är stor skillnad, till fördel för dagens program. Mycket pappers- arbete har försvunnit tack vare datoriseringen …”(Kriminalvårdare) Kriminalvården arbetar idag mot ett mål då systemet KVR ska lagra all information som rör klienten, som är gemensam för alla verksamhetsgrenar. I de övriga systemen lagras information som är specifik för de olika verksamhetsområdena. Det pågår ett utvecklingsarbete där Kriminalvården integrerar viss funktionalitet ur delsystem med KVR. När funktionaliteten är överflyttat har man senare tänkt avveckla delsystemen, därför nämns inte alla delsystem i texten eftersom information om dessa inte känns relevant och dess livslängd är snart förbrukad.
34 4. EMPIRI KRIMINALVÅRDSSTYRELSENS IT-ORGANISATION Kriminalvårdens IT-enhet består av tre avdelningar: Teknik, Deras uppgift är att administrera servrar och nätkommunikationen. Kundcenter, Är användarstödet för användarna som de kan kontakta för t.ex. support av systemfel, behörigheter, lösenordsbyte samt felanmälan. Systemutveckling, Deras uppgift är att uppdatera och vidareutveckla de klientadministrativa systemen. Systemförvaltning, Denna avdelning tillhör inte IT-enheten utan tillhör utvecklingsenheten. Systemförvaltarna har dock ett nära samarbete med IT- enheten. Deras uppgift är att förvalta de klientadministrativa systemen samt att ge användarna support för dem. IT-SÄKERHET De anställda inom Kriminalvården får ta del av den IT-säkerhetspolicy som gäller inom Kriminalvården genom en broschyr, i denna ges de riktlinjer som de ska följa. Vi sammanställer utdrag från den nedan. Målet för IT-säkerhet där IT-säkerheten är en del av den totala informations- säkerheten är att säkerställa att nödvändig information är tillgänglig vid rätt tidpunkt, att den är tillförlitlig och att den är åtkomlig endast av behöriga. För att uppnå detta krävs en hel del tekniska och administrativa åtgärder så som regler, rutiner och instruktioner samt hög lojalitet. Lojalitet mot regelverket framhålls som extra viktigt. Som användare i Kriminalvårdens IT-system får man en personlig behörighet som är anpassad till de arbetsuppgifter man har, den behörigheten ger tillgång till de resurser, register och databaser som ens arbetsuppgifter kräver. Linderoth (2006) lyfter också fram det faktum att den stora ökade användningen av IT ger ökade risker för att den personliga integriteten blir lidande. Inom Kriminalvården finns databaser som innehåller personuppgifter, vanligast är uppgifter om intagna (benämns med begreppet klienter inom Kriminalvården) samt viss information om de anställda och andra personer som har anknytning till verksamheten. Om en användare har låg tilltro till systemen så kanske denne gör en del arbete på papper och sedan med datorn, detta dubbelarbete kan ses som en form av säkerhetsrisk då känsliga uppgifter hamnar på papper menar systemarkitekten. Information som lagras i olika typer av mobila databärare så som bärbar dator, CD, USB-minnen, handdatorer etc. inom Kriminalvården ska krypteras. Detta för att förhindra att sekretessinformation kommer på avvägar och sprids till obehöriga. En användare berättar att han tar med sig filer hem på USB-minne för att göra arbete på hemmadatorn. ”… om data krypteras på USB-minnen, njae, det tror jag inte, jag tar med mig filer hem på USB-minnet ofta och det är inga problem att komma åt innehållet …” (Användarrepresentant) Linderoth (2006) skriver att klientsystemen och dess användning loggas, detta för att kunna kontrollera hur informationen använts och av vem samt att den används på rätt
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support
Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support

Recommended

John F. Kennedy
John F. KennedyJohn F. Kennedy
John F. Kennedywiseallen
 
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?Unionen
 
Chefsintrodution VäRmdö Kommun
Chefsintrodution VäRmdö KommunChefsintrodution VäRmdö Kommun
Chefsintrodution VäRmdö KommunJörgen Sandström
 
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassan
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassanTillgänglighet i interna it system på försäkringskassan
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassanErik Borälv
 
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - Vasakronan
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - VasakronanNordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - Vasakronan
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - VasakronanCarl-Johan Engberg
 
Opimerad SCM i SAP
Opimerad SCM i SAPOpimerad SCM i SAP
Opimerad SCM i SAPRichard Jönsson
 
gupea_2077_10443_1
gupea_2077_10443_1gupea_2077_10443_1
gupea_2077_10443_1Tobias Björk
 
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013Sina Keshavarzi
 

Recommended

John F. Kennedy
John F. KennedyJohn F. Kennedy
John F. Kennedywiseallen
 
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?
Tjänstemännens IT-miljö 2010 Ett systemfel?Unionen
 
Chefsintrodution VäRmdö Kommun
Chefsintrodution VäRmdö KommunChefsintrodution VäRmdö Kommun
Chefsintrodution VäRmdö KommunJörgen Sandström
 
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassan
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassanTillgänglighet i interna it system på försäkringskassan
Tillgänglighet i interna it system på försäkringskassanErik Borälv
 
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - Vasakronan
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - VasakronanNordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - Vasakronan
Nordens Bästa Intranät 2015, Hedersomnämnande - VasakronanCarl-Johan Engberg
 
Opimerad SCM i SAP
Opimerad SCM i SAPOpimerad SCM i SAP
Opimerad SCM i SAPRichard Jönsson
 
gupea_2077_10443_1
gupea_2077_10443_1gupea_2077_10443_1
gupea_2077_10443_1Tobias Björk
 
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013
Nordic intranet Summit - 21-22 okt 2013Sina Keshavarzi
 
Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008Unionen
 
Framgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutikerFramgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutikerJonas Nielsen
 
Växtvärk
VäxtvärkVäxtvärk
VäxtvärkXerox Global
 
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 FinalagendaMobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 FinalagendaAnna Näsmark
 
Diagnostik
DiagnostikDiagnostik
DiagnostikFredrik Ljungberg
 
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?Jonas Söderström
 
Itsnillet Foretagspresentation
Itsnillet ForetagspresentationItsnillet Foretagspresentation
Itsnillet Foretagspresentationjohanandersson
 
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskinerInformationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskinerDaniel Sahlin
 
Lean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommunLean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommunPeter Krantz
 
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...Hans Leijström
 
Nordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13majNordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13majSina Keshavarzi
 
Nordic intranet summit 2014, 12-13maj
Nordic intranet summit 2014, 12-13majNordic intranet summit 2014, 12-13maj
Nordic intranet summit 2014, 12-13majNordic Intranet Summit
 
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för itTjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för itAlexander Hedlund
 
Smart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 AgendaSmart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 AgendaAnna Näsmark
 
Case Fora/Enfo Swedish
Case Fora/Enfo SwedishCase Fora/Enfo Swedish
Case Fora/Enfo SwedishStephan Seliger
 
111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga data111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga dataMathias Ekman
 
Ferrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation LinkedinFerrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation Linkedinmattias_wuori
 
It i chefens tjänst
It i chefens tjänstIt i chefens tjänst
It i chefens tjänstErik Borälv
 
Värdet av öppna data
Värdet av öppna dataVärdet av öppna data
Värdet av öppna dataErik Borälv
 
Nuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsaNuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsaMarcus Österberg
 

More Related Content

Similar to Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support

Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008Unionen
 
Framgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutikerFramgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutikerJonas Nielsen
 
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 FinalagendaMobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 FinalagendaAnna Näsmark
 
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?Jonas Söderström
 
Itsnillet Foretagspresentation
Itsnillet ForetagspresentationItsnillet Foretagspresentation
Itsnillet Foretagspresentationjohanandersson
 
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskinerInformationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskinerDaniel Sahlin
 
Lean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommunLean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommunPeter Krantz
 
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...Hans Leijström
 
Nordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13majNordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13majSina Keshavarzi
 
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för itTjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för itAlexander Hedlund
 
Smart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 AgendaSmart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 AgendaAnna Näsmark
 
111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga data111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga dataMathias Ekman
 
Ferrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation LinkedinFerrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation Linkedinmattias_wuori
 
It i chefens tjänst
It i chefens tjänstIt i chefens tjänst
It i chefens tjänstErik Borälv
 
Värdet av öppna data
Värdet av öppna dataVärdet av öppna data
Värdet av öppna dataErik Borälv
 
Nuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsaNuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsaMarcus Österberg
 

Similar to Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support (20)

Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008Tjänstemännens it-miljö 2008
Tjänstemännens it-miljö 2008
 
Framgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutikerFramgångsfaktorer för e-modebutiker
Framgångsfaktorer för e-modebutiker
 
Växtvärk
VäxtvärkVäxtvärk
Växtvärk
 
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 FinalagendaMobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
Mobilitet Tradlosa System 16 Oktober 2008 Finalagenda
 
Diagnostik
DiagnostikDiagnostik
Diagnostik
 
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
Framgångrika intranät - hur kan de se ut?
 
Itsnillet Foretagspresentation
Itsnillet ForetagspresentationItsnillet Foretagspresentation
Itsnillet Foretagspresentation
 
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskinerInformationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
Informationssystem-för-service-av-truckar-och-städmaskiner
 
Lean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommunLean och systemsyn i stat och kommun
Lean och systemsyn i stat och kommun
 
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
Intranät - utbildning & inspiration : nuläge, trender, exempel, socialt, affä...
 
Nordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13majNordic intranet summit 2014,12-13maj
Nordic intranet summit 2014,12-13maj
 
Nordic intranet summit 2014, 12-13maj
Nordic intranet summit 2014, 12-13majNordic intranet summit 2014, 12-13maj
Nordic intranet summit 2014, 12-13maj
 
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för itTjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
 
Smart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 AgendaSmart Com 26 Maj 2009 Agenda
Smart Com 26 Maj 2009 Agenda
 
Case Fora/Enfo Swedish
Case Fora/Enfo SwedishCase Fora/Enfo Swedish
Case Fora/Enfo Swedish
 
111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga data111019 sundsvall42 offentliga data
111019 sundsvall42 offentliga data
 
Ferrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation LinkedinFerrologic Presentation Linkedin
Ferrologic Presentation Linkedin
 
It i chefens tjänst
It i chefens tjänstIt i chefens tjänst
It i chefens tjänst
 
Värdet av öppna data
Värdet av öppna dataVärdet av öppna data
Värdet av öppna data
 
Nuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsaNuläge: AI för bättre hälsa
Nuläge: AI för bättre hälsa
 

Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support

  • 1. ISRN-nr: LIU-IEI-G--08/00160--SE Intern kommunikation i Kriminalvården Med avseende på användbarhet i dess IT-stöd Internal communication within the Penal Authority - regarding the usability of its IT support Hans Jansson Mattias Parkkali Vårterminen 2007 Handledare: Hans Holmgren Informatik/systemvetenskap Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling
  • 2. INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD KANDIDATUPPSATS 10 POÄNG Skriven av Hans Jansson och Mattias Parkkali 2007-11-12
  • 3.
  • 4. SAMMANFATTNING Uppsatsen syftar till att ge ett generellt kunskapsbidrag om vilka faktorer som kan sägas bidra till att användbarheten hos IT-stöd inom en stor verksamhet kan vara svår att förbättra. Detta vill vi beskriva genom en kvalitativ fallstudie gjord på Kriminalvården där vi inriktat oss på hur användbarheten hos verksamhetens IT-stöd är. Användarna i studien arbetar på Norrköpings häkte och Kriminalvårdsstyrelsen. Personalkategorierna är systemarkitekt, systemförvaltare samt kriminalvårdare. Dessa har intervjuats och intervjumaterialet har analyserats i en hermeneutisk process. Det vi har försökt vinna kunskap om i denna studie är om och hur den interna kommunikationen i Kriminalvården och tillgängligheten till IT-systemen inverkar på användbarheten hos dess IT-stöd. En målsättning var att försöka finna och beskriva faktorer och samband mellan dessa två perspektiv och hur de inverkar på användbarheten. Vi har funnit en del brister i användarnas horisontella och vertikala kommunikation och dessa anser vi kan försvåra verksamhetsutvecklingen med inriktning på deras IT- stöd. Det finns även en del brister gällande användbarhet, så som användarmedverkan, utbildning och varierande grader av tillgänglighetsproblem där det kan t.ex. röra sig om långa svarstider i IT-systemen, och dessa brister kan bero på och kvarstå p.g.a. kommunikationsproblem. För att åtgärda dessa brister gällande användbarhet anser vi att man bör se över sin interna kommunikation, där vi menar att det bör ske någon typ av uppföljning för att kontrollera att mottagarna fått avsedd information samt att de förstått den. Nyckelord: IT-stöd, användbarhet, tillgänglighet, intern kommunikation
  • 5. INNEHÅLL FÖRORD .........................................................................................................................1 1. INLEDNING...............................................................................................................2 BAKGRUND OCH PROBLEMOMRÅDE......................................................................................2 SYFTE OCH MÅL ..............................................................................................................4 FRÅGESTÄLLNING............................................................................................................4 MÅLGRUPP....................................................................................................................4 AVGRÄNSNINGAR ............................................................................................................5 DISPOSITION..................................................................................................................5 KÄLLKRITIK ...................................................................................................................6 2. METOD ...................................................................................................................7 POSITIVISM OCH HERMENEUTIK ...........................................................................................7 KUNSKAPSKARAKTÄR........................................................................................................7 KVALITATIV STUDIE VS. KVANTITATIV STUDIE ..........................................................................7 DEDUKTIV VS. INDUKTIV TEORI ...........................................................................................8 TRIANGULERING .............................................................................................................8 DATAINSAMLINGSMETOD...................................................................................................9 PRIMÄRDATA..............................................................................................................9 VAL AV STUDIEOBJEKT ..................................................................................................9 STUDIENS UPPLÄGG .................................................................................................... 10 SEKUNDÄRDATA........................................................................................................ 11 METODKRITIK .............................................................................................................. 11 3. TEORETISK REFERENSRAM ........................................................................................ 12 IT-STÖD I VERKSAMHETER................................................................................................ 12 AFFÄRSSYSTEM.......................................................................................................... 12 DATACENTRALISERING ................................................................................................ 13 ANVÄNDARUTBILDNING .............................................................................................. 13 ANVÄNDARSTÖD ....................................................................................................... 14 ANVÄNDARMEDVERKAN .............................................................................................. 14 KOMMUNIKATION ......................................................................................................... 15 INTERN KOMMUNIKATION............................................................................................ 15 VERTIKAL OCH HORISONTELL KOMMUNIKATION ................................................................ 16 ANVÄNDBARHET ........................................................................................................... 17 VARFÖR ÄR ANVÄNDBARHET VIKTIG?............................................................................... 19 SYSTEMARKITEKTUR....................................................................................................... 20 INFORMATIONSSYSTEMSTRATEGIER ................................................................................. 20 DISTRIBUERADE SYSTEM............................................................................................... 21 KLIENT/SERVERSYSTEM ............................................................................................... 21 CENTRALISERADE VS. DISTRIBUERADE SYSTEM .................................................................... 22
  • 6. IT- OCH DATASÄKERHET ................................................................................................. 23 SÅRBARHET OCH HOT ................................................................................................. 23 INFORMATIONSKLASSNING ........................................................................................... 23 KVALITET OCH TILLFÖRLITLIGHET...................................................................................... 24 DRIFTSÄKERHET OCH TILLFÖRLITLIGHET.............................................................................. 25 4. EMPIRI.................................................................................................................. 27 KRIMINALVÅRDEN ......................................................................................................... 27 ORGANISATION......................................................................................................... 28 KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD............................................................................................. 28 VILKA ÄR KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD?............................................................................ 29 VILKA ÄR DE SOM ANVÄNDER KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? ................................................... 30 ANVÄNDNING AV IT-STÖD ........................................................................................... 31 KRIMINALVÅRDENS IT-MILJÖ ............................................................................................ 32 BAKGRUND TILL CENTRALISERINGEN ............................................................................... 33 KRIMINALVÅRDSSTYRELSENS IT-ORGANISATION ................................................................. 34 IT-SÄKERHET ............................................................................................................... 34 INFORMATIONSKLASSNING ........................................................................................... 35 SYSTEMUTVECKLING OCH FÖRVALTNING.............................................................................. 36 TILLGÄNGLIGHET .......................................................................................................... 37 SYSTEMTILLGÄNGLIGHET ............................................................................................. 37 KOMMUNIKATION INOM KRIMINALVÅRDEN .......................................................................... 39 ANVÄNDARMEDVERKAN .............................................................................................. 40 UTBILDNING ............................................................................................................ 41 FELHANTERING ......................................................................................................... 42 5. ANALYS OCH DISKUSSION......................................................................................... 43 CENTRALISERAT IT-STÖD ................................................................................................ 43 IT-STÖD, EGENUTVECKLADE SYSTEM OCH AFFÄRSSYSTEM.......................................................... 43 KOMMUNIKATION ......................................................................................................... 44 ANVÄNDARMEDVERKAN.................................................................................................. 45 UTBILDNING ................................................................................................................ 46 TILLGÄNGLIGHETEN TILL KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD ............................................................. 46 TILLTRO TILL KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD ........................................................................... 47 IT-SÄKERHET OCH ANVÄNDBARHET.................................................................................... 48 6. SLUTSATSER ........................................................................................................... 50 ANVÄNDBARHETEN I KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD .................................................................. 50 ANVÄNDBARHET OCH SÄKERHET ....................................................................................... 50 EGENUTVECKLADE SYSTEM OCH STANDARDSYSTEM ................................................................. 51 KOMMUNIKATION I VERKSAMHETEN ................................................................................... 51 SAMMANFATTANDE SLUTSATSER ........................................................................................ 52 AVSLUTANDE REFLEKTIONER ............................................................................................ 53 SLUTORD.................................................................................................................... 54 FÖRSLAG TILL FORTSATTA STUDIER..................................................................................... 54
  • 7. REFERENSER.................................................................................................................. 55 TRYCKTA KÄLLOR ......................................................................................................... 55 OTRYCKTA KÄLLOR ....................................................................................................... 57 INTERNETMATERIAL ....................................................................................................... 57 BILAGOR ...................................................................................................................... 58 BILAGA 1 - ÖVERGRIPANDE SYSTEMÖVERSIKT ........................................................................ 58 BILAGA 2 - KLIENTADMINISTRATIVA SYSTEM .......................................................................... 59 BILAGA 3 - INTERVJUFRÅGOR............................................................................................ 60 INTERVJUFRÅGOR TILL SYSTEMARKITEKT .......................................................................... 60 INTERVJUFRÅGOR TILL SYSTEMFÖRVALTARE ...................................................................... 62 INTERVJUFRÅGOR TILL ANVÄNDARE ................................................................................ 65
  • 8. FIGURER Figur 1 - Acceptans för systemet.................................................................................................. 18 Figur 2 - Klassningsschema......................................................................................................... 24 Figur 3 - 56 anstalter ................................................................................................................ 27 Figur 4 - Organisationskarta ....................................................................................................... 28 Figur 5 - Klientadministrativa system ............................................................................................ 29
  • 9.
  • 10. 1 FÖRORD Vi vill rikta ett stort tack till de personer som gjorde denna studie möjlig; Kriminalvårdarna på häktet i Norrköping, systemarkitekten och den tekniska chefen på Kriminalvårdsstyrelsens IT-enhet samt systemförvaltningschefen på Utvecklingsenheten. Utan er hade denna studie inte varit genomförbar. Vi vill också tacka vår handledare Hans Holmgren vid Linköpings Universitet för handledning och stöttning genom arbetets gång. Sist av allt vill vi tacka våra familjer för att de stått ut med oss under detta mycket intressanta men tämligen tidskrävande arbete. Linköping, juni 2007 Mattias Parkkali Hans Jansson
  • 11. 2 INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 1.INLEDNING yftet med det inledande kapitlet är att ge en bakgrund till rapportens problemdomän, att ge en förståelse till läsaren för hur nyfikenheten väckts hos oss som författat den gällande de företeelser som påverkar Kriminalvårdens användbarhet hos dess IT-stöd och hur den interna kommunikationen har påverkan i verksamheter. BAKGRUND OCH PROBLEMOMRÅDE Kriminalvården är Sveriges fjärde största myndighet och har sitt huvudkontor i Norrköping. Kriminalvården använder centraliserade lösningar för hur applikationer och system exekveras och samverkar. Det finns servrar i Norrköping som övriga verksamhetsställen1 i Sverige är anslutna till. Via ett eget nät kommunicerar klientdatorer med servrarna där applikationer startas och körs. Denna IT-lösning intresserar oss och en mängd frågor av olika karaktär har fått oss att vilja fördjupa oss inom området. Frågor som legat till grund under planeringsskedet av studien var t.ex. hur upplever användarna dessa system med inriktning på användbarhet. Senare i studien såg vi tendenser till att den interna kommunikationen i verksamheten bedrivs på ett sådant sätt att det i sig skulle kunna vara en indirekt bidragande och påverkande faktor till hur användbarheten är i deras IT-stöd. Det gjorde oss intresserade av att titta närmare på om och hur den interna kommunikationen påverkar användbarheten och vilka verksamhetsmässiga effekter det kan ge. Begreppet användbarhet uppfattas av en del som interaktionen mellan människa och dator. Detta har dock utvecklats till att se produkten och dess användning i ett sammanhang (Ottersten & Berndtsson, 2002). Det kvittar hur god funktionaliteten är i ett program om användaren av någon orsak inte kan eller vill använda programmet på ett effektivt sätt (Allwood, 1998). Vi intar det perspektivet på användbarhet som Ottersten och Berndtsson (2002) förespråkar där användbarhet avser hela processen i att utföra en uppgift i ett IT-system. I denna kvalitativa studie undersöker vi användbarhet ur aspekter på tillgänglighet2 , utbildning, användarmedverkan och tilltro till systemen (Gulliksen & Göransson, 2002; Ottersten & Berndtsson, 2002; Allwood, 1998). Med begreppet tillgänglighet på användarnivå, avser vi hur användarna anser att interaktionen med systemen och hur IT- stödet stödjer dem i deras arbete, samt hur tillgängligheten till verksamhetens data direkt och/eller indirekt har en verksamhetsmässig påverkan. Det är den senare betydelsen av begreppet tillgänglighet ovan som vi lägger vår tyngdpunkt på i denna studie, d.v.s. en mer kvalitativ ansats än den mer tekniska som Mitrovic (2005) och Brandt (2004) skriver om. Vi vill också se om det finns tendenser till hur den interna 1 Verksamhetsställe, en arbetsplats inom Kriminalvården, det kan t.ex. vara häkten, anstalter, frivårdskontor eller huvudkontoret. 2 Tillgänglighet, Mitrovic (2005) menar att tillgänglighet handlar om att pålitlig och ständig åtkomst till informationssystem för behöriga användare finns. Tillgängligheten avser också den tid, inom avtalad drifttid (t.ex. kontorstid), som avtalade funktioner är tillgängliga. Tillgängligheten anges som regel med en procentsats, som idag närmar sig 100 % av avtalad drifttid (Brandt, 2004). S
  • 12. 3 1. INLEDNING kommunikationen påverkar dessa aspekter (Rawet, Dahl, & Flick, 2002). Finns det eventuella brister eller fördelar med de aspekter vi avser att undersöka inom användbarhet och har den interna kommunikationen någon inverkan på detta? Med intern kommunikation avser vi kommunikation mellan ledning och anställda och den övriga verksamheten, kommunikation mellan verksamhetsområden, kommunikation inom ett verksamhetsställe samt kommunikation mellan olika personal- kategorier vertikalt och horisontellt. Intresset för intern kommunikation har vi för att en god sådan är en viktig framgångsfaktor i verksamheter. Det är viktigt att ha förståelse för att informera är en sak och kommunicera och nå fram med budskapet är en annan. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) Om den interna kommunikationen är bristfällig, om man inte har fungerande rutiner för att samla in användarnas åsikter och idéer så blir det svårt att finna de faktorer som orsakar missnöje hos användarna eller t.ex. att finna orsaker till systemfel eller liknande, men kanske främst för att finna användarfel. Om användarnas missnöje inte når fram till de personer (i detta fall personal på Kriminalvårdsstyrelsen) som kan göra något konkret av det så händer ingenting och missnöjet kan eskalera och sprida sig. Genom att ha bra kommunikationskanaler i en organisation möjliggörs ett bra informationsflöde. Jacobsen och Thorsvik (2006) menar att ett av målen i en organisation är att de anställda skall få ta del av den information som de behöver för att uträtta arbetet. Detta innebär också att information som delges till anställda skall vara på den nivån att alla förstår och tolkar informationen lika. Vi tror att det kan finnas samband mellan hur bra användbarheten i Kriminalvårdens IT-system är och hur deras interna kommunikation bedrivs, eller inte bedrivs, och detta vill vi försöka reda ut. Kan en förbättrad kommunikation ge verksamhetsmässiga fördelar? Kan en ökad medvetenhet ge bättre kvalitet på idéer och förslag från användarna gällande hur IT-stödet bör förbättras. Om det finns brister i detta så kan det ge verksamhetsmässiga konsekvenser, hur ser dessa ut i Kriminalvården? Idag har IT en framträdande roll, en central och ofta kritisk roll för kärn- verksamheten. IT möjliggör nya sätt att bedriva verksamheten på, det har blivit ett sätt att nå ut till medarbetare, kunder och leverantörer genom nya kanaler (Haverblad, 2006). IT gör det också möjligt att snabbt nå ut med information, nya tjänster och produkter och man använder dessa nya kanaler för att marknadsföra sina produkter och tjänster. Samtidigt har IT blivit mer komplext och det gör verksamheter sårbara i högre grad. IT-relaterade hot och sårbarheter ökar vilket kan innebära att riskerna med IT blir fler och högre. Många IT-relaterade problemställningar adresseras till IT-verksamheten vilken ska ansvara för att lösa och åtgärda det. Det som ofta saknas är samverkan och förståelse mellan IT-verksamheten och kärnverksamheten vilket är en kritisk faktor för väl fungerande IT.
  • 13. 4 1. INLEDNING SYFTE OCH MÅL Syftet med denna undersökning är att beskriva vilka faktorer som påverkar användbarheten i Kriminalvårdens IT-system. Att försöka ge en bild av hur användarna upplever Kriminalvårdens IT-system och hur användbarheten påverkar användarens sätt att använda systemen, hur användarna upplever tillgängligheten, deras tilltro till systemen samt vilka tendenser den interna kommunikationen inverkar på användbarheten avseende de verksamhetsmässiga effekterna. Vi vill att rapporten ska ge ökad kunskap om eventuella brister och fördelar som finns med den lösningen som Kriminalvården använder i sitt IT-användande, med förhoppningen att de tar till sig kunskapen och därmed kan diskutera eventuella förändringar. Vi vill också att rapporten ska vara kunskapsbidragande för systemvetare, verksamhetsutvecklare, systemutvecklare och liknande gällande hur en stor verksamhets IT-system används, hur deras lösning ser ut och fördelar och nackdelar med det. Det generella kunskapsbidrag vi vill att uppsatsen ska ge är en större kunskap om vilka faktorer som kan sägas bidra till att användbarheten i IT-stöd inom stora verksamheter är svår att förbättra, och det vill vi beskriva genom denna fallstudie gjord på Kriminalvården där vi fokuserat på hur användarnas tillgänglighet till verksamhetens IT-stöd är. FRÅGESTÄLLNING Intern kommunikation i kriminalvården med avseende på användbarhet hos dess it-stöd. Vad anser användarna om Kriminalvårdens IT-system med aspekter på tillgänglighet, utbildning, användarmedverkan och tilltro till systemen? Hur påverkar den interna kommunikationen Kriminalvårdens IT-system ur ett användbarhetsperspektiv? MÅLGRUPP Denna studies resultat riktar sig främst till informatikstuderande på universitet och personer inom Kriminalvården som innehar chefsposition eller expertkunskap om informationssystem i verksamheter. Informatikstuderande kan få idéer om fortsatta studier och personer inom Kriminalvården kan nyttja innehållet för att få en djupare inblick i sin verksamhet, få en större en förståelse och därigenom också få uppslag till hur man kan förbättra den på sikt.
  • 14. 5 1. INLEDNING AVGRÄNSNINGAR Denna kunskapsbildning avser att undersöka hur det ser ut i en eller flera verksamhetsställen inom Kriminalvården i regionen Norrköping, och spegla hur dess unika situation bemöter frågeställningen. Det är inte det kvantitativa som är i fokus för undersökningen, d.v.s. hur det ser ut i en mängd verksamheter, den aspekten avgränsas. Vi kommer inte att fördjupa oss i tekniska aspekter gällande hur hårdvara i systemen ser ut. Datorsäkerhetstekniska lösningar exempelvis krypterings- tekniker och liknande kommer vi heller inte fördjupa oss i. När vi använder begreppet användbarhet så inkluderar vi systemfunktionalitet för användaren. Funktionalitet handlar om att systemet kan göra vad som behövs. Vi avgränsar användbarhet där fokus är på hur användarens upplevelser gentemot det grafiska gränssnittet ett visst program har. Ottersten och Berndtsson (2002) menar att det som syns på skärmen är inte det samma som användbarhet. Användbarhet betyder att produkten uppfyller beställarens krav och målgruppernas syften, vilket ställer krav på produkten utöver det visuella. Kriminalvården använder många system, delsystem och applikationer i sin dagliga verksamhet och vi kommer främst att fokusera på de klientadministrativa systemen. Vi kommer dock beskriva deras IT-stöd i kort för att ge en bild av vilka olika system som används. DISPOSITION Denna rapport har en lineär disposition där strukturen är typisk för en traditionell forskningsrapport (Backman, 1998). Den har således logisk uppbyggnad där uppläggningen är inledning, metod, teori och resultat. Kapitel 1 är introduktionskapitlet, kapitel 2 är metodkapitlet, kapitel 3 är vår teoretiska referensram, kapitel 4 är vår empiri som baseras dels på intervjuerna och information från Kriminalvårdens webbsida och Intranät. I kapitel 5 analyserar och diskuterar vi resultatet. I kapitel 6 redogör vi för en slutsats och reflektion. I rapporten förekommer hänvisningar till bilagor och dessa återfinns i slutet. De figurer som är av vikt för den löpande texten är placerade tillsammans med texten i rapporten. För att det ska klart framgå vilket underlag vi har för våra tolkningar och påståenden, och vad som är våra egna slutsatser och tankar och var vi har hämtat information ifrån så har vi använt referenshantering enligt Harvardsystemet.
  • 15. 6 1. INLEDNING KÄLLKRITIK Vi kommer genomföra en grundlig litteraturstudie och försöka inhämta litteratur från olika bibliotek. Vi kommer att titta på vad olika författare säger om de områden vi avser att den teoretiska referensramen skall innefatta. Om det finns några samband mellan olika teorier om det finns olika meningar om samma teori och sedan bilda oss en egen uppfattning. Vi är måna om att ge vårt teorikapitel tyngd genom att försöka styrka de områden vi behandlar med flera referenser. Men vi är medvetna om att detta inte alltid är genomförbart. Detta kan komma bero på de tidsramar som finns för denna studie samt att det inte finns relevant teori i vissa ämnesområden.
  • 16. INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 7 2.METOD etodkapitlet inleds med betydelsefull bakgrundsinformation gällande vetenskapsmetodik för att ge de flesta möjliga läsare ökad förståelse beträffande metodval, samt för att ge läsare ökade förutsättningar till att kunna få god behållning av innehållet. POSITIVISM OCH HERMENEUTIK Positivism är en filosofisk och vetenskapsteoretisk riktning som hävdar att all forskning måste bygga på konkret observation och endast sträva efter att påvisa objektivt säkra fakta ursprunget från naturvetenskaperna som ideal. Hermeneutik är den vetenskapsteoretiska riktning som framhäver betydelsen av förståelse och inlevelse i human- och samhällsvetenskaperna, ordet kommer från det grekiska ordet ”hermeneuein” som betyder uttyda, tolka (NE.se, 2007b). KUNSKAPSKARAKTÄR Denna studie baseras på Kriminalvårdens verksamhet och dess unika situation, studien är empiriskt kvalitativ och har ett förklarande och explorativt syfte. Utifrån det intervjumaterial som samlats genom fallstudien har det analyserats genom en hermeneutisk process där generella egenskaper och sammanhang från intervjutillfällena tolkats och analyserats. Karaktären på kunskapen denna studie ämnar få fatt i kallar Goldkuhl (1998) för karaktäriserande (förståelseinriktad) kunskap. Studien kommer troligen även att ge upphov till någon form av egenskapsbestämmande (deskriptiv) kunskap som vi vill kalla kvalitativ deskriptiv kunskap. Vi vill också finna en förklarande kunskap om det är möjligt. Goldkuhl (1998) påpekar att de olika karaktäriseringarna av kunskap går i varandra, men för att få en idé om kunskapskaraktäriseringen som gäller i detta arbete så ger de kunskapskaraktäriseringar som vi valt ovan en god grund. KVALITATIV STUDIE VS. KVANTITATIV STUDIE Denna studie har bedrivits med en kvalitativ ansats grundat i vår önskan att vi vill få veta, få insikt om det grundläggande, det särpräglade/karaktäristiska i en viss miljö, och inte minst hur detta konkreta utvecklats över tid, och det utan att lägga tyngd på hur ofta det förekommer eller hur vanligt det är. Kvantitativa studier används främst inom naturvetenskap, men även inom samhällsvetenskap. Då har studierna oftast som syfte att kartlägga varför olika företeelser uppträder och det praktiska syftet är ofta att påverka dessa orsaksfaktorer när man väl hittat dem, således en form av kontroll och förändring (Repstad, 1999). Om man vill veta hur bestämda egenskaper fördelar sig hos ett stort antal människor, då används M
  • 17. 8 2. METOD surveyinriktade3 kvantitativa metoder, d.v.s. representativa och kvantitativa frågeundersökningar ofta i enkätform (Repstad, 1999). DEDUKTIV VS. INDUKTIV TEORI Deduktiv teori representerar den vanligaste uppfattningen om förhållandet mellan teori och praktik när det gäller samhällsvetenskap. Utifrån det man vet inom ett visst område och de teoretiska överväganden som rör detta område, härleder eller deducerar forskaren en eller flera hypoteser som underkastas en empirisk granskning. En induktiv teori är när forskaren beskriver konsekvenserna av resultaten för den teori som låg bakom eller styrde hela uppgiften eller undersökningen. Resultaten kopplas tillbaka till teoriförrådet och de forskningsresultat som hör till ett visst studieområde. (Bryman, 2002, ss. 20-22) TRIANGULERING Repstad (1999) menar att om man kombinerar olika metoder så ger det ett bredare data- underlag och en säkrare grund för tolkningen. Samtidigt måste man vara klar över att datamängden kan bli ohanterligt stor och projektet så tidskrävande att uppläggningen spräcker de praktiska ramarna. Triangulering inom forskning avser att uppnå en högre trovärdighet och relevans i forskningen (DePoy & Gitlin, 1999). Detta försöker man uppnå genom t.ex. kombinering av metoder i en och samma studie, och detta för att belysa frågeställningen på ett så allsidigt, nyanserat och grundligt sätt som möjligt (Bell, 2006; DePoy & Gitlin, 1999). I omfattande studier strävar man efter att använda flera datainsamlingsmetoder än en, detta är en typ av triangulering (Bell, 2006). Triangulering kan också avse kombinationer av dessa nedan fyra grundläggande typer av triangulering (DePoy & Gitlin, 1999): Användning av flera datakällor, datatriangulering. I denna studie så har data samlats in från flera olika källor t.ex. intervjuer med olika typer av personalkategorier, användare, systemförvaltare, systemarkitekt och personer i ledningsposition samt granskning av verksamhetsknuten dokumentation så som Kriminalvårdens webbsajt, Intranät och interna och officiella publikationer. Användning av multipla perspektiv, teoritriangulering (Bell, 2006). Den centrala metoden i denna studie har varit intervjuer men en nästan lika stor del har varit källstudier. Källstudierna har bidragit till hur intervjufrågorna formulerats och källstudierna ligger också till grund för att diskussions- och analyskapitlets relevans och trovärdighet ska bli hög Användning av flera olika undersökare, forskartriangulering. Vi har varit två personer under arbetet med insamlingen, bearbetningen av data och färdigställandet av denna rapport. 3 En surveyundersökning är en icke experimentell frågeundersökning. Informationen som samlas in skall vara standardiserad. Samtliga respondenter skall besvara samma frågor. Detta skapar goda förutsättningar för kvantitativ bearbetning och analys av svaren (Lundahl & Skärvad, 1999).
  • 18. 9 2. METOD Användning av multipla metoder. Metodtriangulering, även kallat metod- kombination, är då man kombinerar kvalitativa och kvantitativa datainsamlings- metoder (Halvorsen, 1992). Den kombination av metoder vi använt är en form av metodtriangulering och detta kan öka förutsättningarna för att ett bredare underlag fås samt att en säkrare grund för tolkning kan erhållas. DATAINSAMLINGSMETOD Datainsamling delar vi upp i två grupper där primärdata är den information som genereras vid intervjuerna och sekundärdata är av mer teoretisk karaktär, d.v.s. litteratur, avhandlingar, artiklar och rapporter. PRIMÄRDATA Datainsamlingen har skett genom intervjuer, dessa är av typen icke/semistandardiserade (Lundahl & Skärvad, 1999). D.v.s. vi har på förhand bestämt vilka frågor som ges till alla respondenter4 , samt följt upp svaren med uppföljningsfrågor som ”vill du utveckla det?”, ”berätta mer om det”, ”kan du förtydliga det?”, etc. Dessutom har vi använt anpassade frågor som bara vissa respondenter fått (Lundahl & Skärvad, 1999), det som påverkade det var vilket ansvarsområde respondenten förfogar över i verksamheten. Vi har som primärt mål att empirin huvudsakligen baseras på besöksintervjuer men om respondenten har svårt att få till ett besöksmöte så kan telefonintervju vara ett alternativ. De båda typerna har liknande för- och nackdelar, och vi anser att båda väger tyngre än postenkät just för denna studie. Värt att tillägga är att p.g.a. den tidsram vi har för denna studie har vi valt att begränsa antalet respondenter till fem. Vi avsatte 45 - 60 minuter till intervjuerna och det har varit givande, vi fick mycket information att analysera. VAL AV STUDIEOBJEKT Vi har kontaktat Kriminalvården och föreslagit ett samarbete om att studera dess verksamhet ur ett vetenskapligt perspektiv. Vid den första kontakten med Kriminalvården då vi träffade Kriminalvårdsstyrelsens tekniska chef och presenterade vi vår idé om att göra en studie på Kriminalvården. Han visade intresse för vår idé och tipsade om vilka personer som var lämpliga att kontakta för vidare information. Vi kontaktade också en person som är systemarkitekt. Vi intervjuade honom rätt omgående för att få mer kunskap om Kriminalvårdens IT-miljö, underlaget vi fick från denna intervju låg till grund för nästkommande, som var en intervju med systemförvaltningschefen över de klientadministrativa systemen i Kriminalvården. Han ordnade fram några potentiella slutanvändare till oss som vi sedan kunde kontakta. Det gjorde vi och försökte få vederbörande att medverka i en intervju. Respondenterna fick fullständig information om vem som är uppdragsgivare (Linköpings Universitet) och syftet med intervjun. Vi hade som mål att intervjua respondenter som arbetar inom flera olika områden i Kriminalvårdens verksamhet, de som vi intervjuat var ur personalkategorierna; systemarkitekt, systemförvaltare och 4 Intervjupersoner kallas i vetenskapliga sammanhang - åtminstone inom kvantitativ metodteori - för respondenter (Lundahl & Skärvad, 1999).
  • 19. 10 2. METOD användare. De fem respondenterna som medverkade i intervjuerna kommer vi hädanefter kalla systemarkitekt, systemförvaltare samt användare/kriminalvårdare. Användarna vill vi dela in i två användartyper och det är enkelanvändare som använder datorn lite i sitt arbete och den andra är expertanvändare som t.ex. kan vara en användarrepresentant eller en kriminalvårdare som använder datorn i högre grad. STUDIENS UPPLÄGG Icke-standardiserad intervju - Som intervjuteknik har vi använt det Lundahl & Skärvad (1999) kallar för icke-standardiserad intervju. D.v.s. inledningsvis lade vi tyngd på att skapa en personlig kontakt, för att få en förtroendefull atmosfär mellan oss och respondent. Detta fick vi genom att vi började med bakgrundsfrågor där respondenten fick beskriva en bakgrundshistorisk information, t.ex. hur länge respondenten arbetat där och liknande. Processfrågor - Vi har försökt att formulera frågorna så de var av karaktären processfrågor (Lundahl & Skärvad, 1999), där respondenten ges tillfälle att svara mer brett, processfrågorna ska/kan också stimulera respondenten att berätta mer öppet om t.ex. kontroversiella ämnen. Inspelning – Två av intervjuerna spelades in på bärbar dator i en programvara som heter Microsoft OneNote 2007, det är ett anteckningsprogram där man kan rita, skriva och spela in ljud och bild. Lundahl & Skärvad (1999) skriver att det finns nackdelar med användandet av ljudinspelning då en alltför formell atmosfär kan uppstå i intervjusituationen, vilket kan hämma respondenten. Vi hade det i åtanke vid intervjuerna och försökte undvika att lägga någon större vikt vid att intervjun spelades in. De tre sista intervjuerna spelades in med en bandspelare p.g.a. att ljudkvalitén på de två första intervjuerna var under all kritik. Miljö - Lundahl & Skärvad (1999) skriver att en intervju ibland kan bli mer effektiv om den äger rum utanför respondentens normala arbetsmiljö men de skriver också att effekten kan bli den motsatta. Vi planerade att försöka utföra intervjuerna där vi inte blir störda, så om det sker på arbetsplatsen bör det vara i ett avskilt rum, och om det sker på annan plats, exempelvis café eller liknande så tänkte vi på att förekomsten av störningsljud var minimal då det kan riskera att fördärva inspelningen. Intervjuprotokoll - Efter varje intervju avsatte vi tid till att ställa samman ett intervjuprotokoll, detta medan minnesbilden av intervjutillfället är färskt, detta kan ge viktiga impulser och uppslag för det vidare arbetet (Lundahl & Skärvad, 1999). Avrapporteringen - Avrapporteringen av intervjuresultaten har vi gjort med representativa och illustrativa citat för att exemplifiera och klargöra de
  • 20. 11 2. METOD observationer som gjorts och de slutsatser som dragits (Lundahl & Skärvad, 1999). SEKUNDÄRDATA Sekundärdata består av litteratur, artiklar och rapporter samt vissa muntliga källor så som föreläsare, handledare och liknande. Vi kommer främst att söka litteratur på Norrköpings- och Linköpings Universitetsbibliotek samt använda Internet för att hitta publicerade avhandlingar, artiklar och rapporter. METODKRITIK Här redogör vi för sådant vi tror kan vara mindre bra med vårt sätt att arbeta fram denna rapport. I inledningen av detta arbete hade vi tänkt intervjua 7-8 respondenter men eftersom tidsramen är begränsad för detta arbete så kan antalet respondenter behöva skäras ned. Detta är negativt i den meningen att slutsatserna för detta arbete får större relevans om vi har ett tyngre underlag. Vi tror att valet av intervjumetod gällande inspelning i vissa fall kan påverka respondenten att känna sig obekväm och inte tala helt sanningsenligt eller att respondenten förskönar sina åsikter om den verksamhet denne arbetar i. Vi har inte valt observation som datainsamlingsmetod då det skulle kräva ett omfattande förarbete. För att kunna observera och förstå deras arbetsrutiner måste man sätta sig in i dessa och det kräver tid och resurser som ligger utanför ramarna för detta arbete (Repstad, 1999). Det finns också vissa svårigheter att få tillstånd att vistas på Kriminalvårdens verkställen och därmed få en inblick i deras arbete då de hanterar sekretessbelagd information. Vi är beroende av att vår utrustning för inspelning ska fungera felfritt. Om inspelningen inte fungerar vid uppspelning eller att ljudkvalitén på inspelningen inte är godtagbar så är detta något som inte är bra. Därför tänker vi göra anteckningar i viss mån under intervjutillfällena. Vi är medvetna om att vi kan få svar som är svåra att tolka och reflektera över, därför ska vi om möjligt byta kontaktinformation ifall vissa förtydliganden behövs.
  • 21. INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 12 3.TEORETISK REFERENSRAM etta kapitel utgör den teoretiska referensramen och behandlar områden så som användbarhet, systemarkitektur, IT- och datasäkerhet, IT-stöd i professionella verksamheter etc. Flera författare till referenslitteraturen använder olika definitioner och begrepp och dessa redovisar vi nedan utan att analysera och jämföra dem, vilket kommer att reflekteras över i senare kapitel. IT-STÖD I VERKSAMHETER Informationssystem och övriga verksamhetsapplikationer som används i verksamheter är allt ifrån avancerade standardsystem till bokföringsprogram, kontorspaket (Microsoft Office) eller enkla applikationer som t.ex. skannerprogram för bilder etc. Begreppet informationssystem innefattar alla de resurser och åtgärder som krävs för bearbetning, lagring, återsökning och presentation av data. Informationssystem är ett system för informationsbehandling (Brandt, 2004). Syftet med olika typer av systemstöd är generellt att effektivisera verksamheten genom ett effektivt utnyttjande av IT (Magnusson & Olsson, 2005). Systemstöd följer upp att användarna (ur systemets synvinkel) hanterar systemet på ett kostnadseffektivt sätt och att användarna får den hjälp som behövs för användning (Brandt, 2004). Ett begrepp som används när man diskuterar IT-stöd är standardsystem. Standardsystem är ett datorbaserat system där systemdesignen är generaliserad och avgränsad för att kunna stödja en rad olika verksamheter. Standardiseringen avser funktionalitet (Magnusson & Olsson, 2005). Det ställs allt högre krav på att IT-verksamheten ska leverera IT-tjänster som stödjer affärsprocesserna och att IT-tjänsterna ska ha hög tillgänglighet och tillförlitlighet. Krav på riskhantering och att IT-tjänster kan återskapas vid en allvarlig störning eller katastrof och det inom en, för kärnverksamheten, rimlig tid är långt ifrån lika vanligt. (Haverblad, 2006) AFFÄRSSYSTEM En typ av IT-stöd är affärssystem. Magnusson och Olsson (2005, s 7) definierar affärssystem enligt följande: ”standardiserade verksamhetsövergripande systemstöd”. Davenport (2000) beskriver ett affärssystem som ett paket av moduler som stödjer många olika informationsbehov i en organisation. Det finns moduler som stödjer tusentals affärsaktiviteter. Exempelvis moduler för redovisning, produktion, försäljning, support och så vidare. Davenport menar att det finns både möjligheter och problem med att använda ett affärssystem, så när ett företag ska bestämma om det ska införa ett affärssystem i sin verksamhet är det ett flertal aspekter de bör beakta. Moderna affärssystem drivs med hjälp av en klient/serverarkitektur med en server som kör vissa delar av systemet medan andra delar körs på enskilda persondatorer, så kallade klienter. Vissa affärssystem kräver servrar både för programvaran respektive databasen. (Davenport, 2000) Organisationer konfigurerar sina affärssystem efter sin egen situation. Detta är beroende av hur de gör de aktuella uppgifterna idag, hur de vill göra det fortsättningsvis och hur systemet tillåter att uppgifterna görs. Affärssystem är vanligen komplexa och kan i vissa D
  • 22. 13 3. TEORETISK REFERENSRAM fall bestå av tusentals olika konfigurationsmöjligheter, vilket innebär att det kan ta lång tid för en organisation att skapa just sin konfiguration - det kan ta både månader och ibland år att bestämma. Detta är också beroende av hur pass mycket inställningar som behövs av systemet till den specifika organisationen. Affärssystem har generellt sett en central gemensam databas i grunden till vilken alla applikationer är kopplade för att manipulera och uppdatera data. (Davenport, 2000) DATACENTRALISERING Om stora mängder data ofta uppdateras från multipla verksamhetsställen eller om många användare behöver se aktuella data så är det lämpligt att lagra data i centrala databaser, detta också för att reducera komplexitet i systemet (Simon, 1996). ANVÄNDARUTBILDNING I verksamheter med stort IT-användande och beroende av ett väl fungerande IT-stöd är det en viktig åtgärd att se till att man har rutiner för utbildning, att man har den nödvändiga kompetensen (Lindberg, 1993; Allwood, 1998). T.ex. för att användarna ska veta vilka säkerhetsregler som måste tillämpas i verksamheten. Lindberg (1993) skriver att målet med utbildningsprogrammet är att få användarna att acceptera och förstå syftet med säkerhetsarbetet. Utbildningsprogrammet kan bestå av informativa trycksaker, videoinformation, interna och externa kurser och personliga kontakter (för att fånga upp medarbetares synpunkter och förslag till förbättringar). I en utbildningssituation är det viktigt att fokusera kring främst fyra komponenter, enligt Allwood (1998): Användarna, de som ska få utbildningen. Vilken kompetensnivå har användargruppen och inom vilket område i verksamheten verkar de, vilka skillnader finns hos användarna i gruppen som ska utbildas. Applikationen, d.v.s. det program eller system de ska få utbildning på. Vissa program t.ex. ett blankettprogram ger användaren mycket stöd medan t.ex. ett ordbehandlingsprogram ger mindre stöd. Informationstexter t.ex. instruktionsmanualer eller hjälpfunktionstexter, hur väl utformade är de och vilket stöd ger de i utbildningssituationen. Utbildningsmetoden avser sättet som utbildningen bedrivs på.
  • 23. 14 3. TEORETISK REFERENSRAM ANVÄNDARSTÖD En användarsupport, alternativt Help- eller Service Desk är den funktion som användarna av IT-tjänsterna ska vända sig till i alla IT-relaterade frågor. Det gäller då incidenter (en händelse som gör att en IT-tjänst inte fungerar som den ska, för en eller flera användare), beställningar, ändringsbegäran, handhavandesupport och IT-relaterade frågor av allmän karaktär. (Haverblad, 2006) Allwood (1998) lyfter fram ett problem som är vanligt i datorsammanhang. Det är de stora variationer i egenskaper som kan förekomma mellan olika användare. Skillnader i lösningstider påverkar i hög grad hur många fel en användare gör. Allwood (1998) skriver att det ibland tar lång tid för användare att komma ur problemsituationer. ANVÄNDARMEDVERKAN Användarmedverkan i Sverige är en laglig rätt och inget annat land har kommit så långt i detta. I arbetsmiljölagen står t.ex. att läsa följande (Gulliksen & Göransson, 2002): ”Arbetstagaren skall ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation som rör hans eget arbete.” (Arbetsmiljölagen Kapitel 2 Arbetsmiljöns beskaffenhet 1§) Användarmedverkan innebär dock alltför ofta att man bara intervjuar användare och detta kan ge problem. Även om användarna utan problem utför komplicerade uppgifter, så kan de inte beskriva hur de gör dem menar Ottersten och Berndtsson (2002). Utgår man bara från det som användarna kan uttrycka så missar man sådant som för dem är ”självklart” samt sådana detaljer som de aldrig funderat över. Vissa krav är dessutom beroende av sammanhanget och användaren har svårt att beskriva alla olika situationer som kan uppstå. Troligtvis kan kan användaren aldrig återge all den information som behövs för att bygga rätt produkt. Om många användare intervjuats så står dessutom ofta deras krav i motsattsförhållande till varandra. Det är viktigt att använda ett språkbruk som upplevs bekant av användarna (Gulliksen & Göransson, 2002). Det är också viktigt att skilja på domänexperter (personer som är väl insatta i verksamheten men inte är representativa som slutanvändare) och verkliga användare. Domänexperterna rekommenderas att involveras under hela förändringsprocessen medan slutanvändarna däremot räcker om de är med under tillfälliga aktiviteter för utvärdering av lösningar. (Gulliksen & Göransson, 2002) Representanter för användarna är inte alltid synonymt med slutanvändare, utan de är ofta chefer för den verksamhetsfunktion som skall betjänas av systemet. Det är då viktigt att representanterna verkligen förankrar besluten hos användarna. Det är snarare en expertlösning som ”säljs” till slutanvändarna enligt en expertlösningsmodell snarare än användarmedverkan skriver Axelsson och Goldkuhl (1998).
  • 24. 15 3. TEORETISK REFERENSRAM KOMMUNIKATION Kommunikation används för att samordna aktiviteter i en organisation. Genom att ha bra kommunikationskanaler i en organisation möjliggörs ett bra informationsflöde. Ett av målen i en organisation är att de anställda skall få ta del av den information som de behöver för att uträtta arbetet. Detta innebär också att information som delges till anställda skall vara på den nivån så att alla förstår och tolkar informationen lika. (Jacobsen & Thorsvik, 2006) Kommunikation är idag en affärskritisk faktor som kan avgöra om en verksamhet blir framgångsrik eller inte. Rawet m.fl. (2002) menar att med god kommunikation påverkar man en verksamhets möjligheter till att nå lönsamhet och organisatorisk stabilitet. Jacobsen och Thorsvik (2006) skriver att förmedling av information via formella rapporter, brev och e-post begränsar hur mycket som kan överföras i ett meddelande. Samtidigt medför skriftlig information att det tar längre tid för mottagaren att reagera och ge återkoppling på information. Samordnade aktiviteter kräver gemensamma mål skriver Bruzelius och Skärvad (2004) samt att kommunikation är grunden för att åstadkomma samordnade aktiviteter. Denna kommunikation kan vara både formellt föreskriven och informell. Företagsledarens uppgift är därför att: Formulera mål. Upprätthålla och stimulera kommunikation inom verksamheten. Säkerställa att organisationens intressenter är beredda att medverka i organisationens verksamhet. De som lyckas skapa bra kommunikation i sin verksamhet har ”gränslösa möjligheter”, men för dem som misslyckas blir priset högre än någonsin. I dag utsätts vi för mer information än någonsin tidigare och det uppstår ett brus, som verkar tillta med tiden. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) Den stora internkommunikationen i en verksamhet kan få konsekvenser i form av att användarna drunknar i informationsfloden och inte klarar av att ta till sig informationen. De har svårt att hitta och sålla i informationen så istället skyddar de sig och stänger av. Rawet m.fl. (2002) menar att användare hittar alltmer sofistikerade sätt för att undvika information snarare än att ta emot. De behöver prioritera, de vill själva söka informationen snarare än att de vill ta till sig något som någon försöker trycka på dem. Att informera är en sak och kommunicera och nå fram med sitt budskap är en helt annan. INTERN KOMMUNIKATION Syftet med en verksamhets interna kommunikation handlar om att frigöra kraft och resurser hos medarbetare och ge dem förståelse för vad som sker med och i den verksamhet de arbetar, hur olika händelser, strategier och aktiviteter hänger ihop, hur det påverkar dem och varför det sker. Medarbetare som förstår hur och varför de ska göra olika saker och dessutom håller med om att detta är lämpligt, som vet och förstår hur deras agerande hänger ihop med verksamhetens mål och vision, samt som verkar i en verksamhet där organisationen anpassats efter uppgiften kan utföra sitt arbete bättre.
  • 25. 16 3. TEORETISK REFERENSRAM Att bjuda in sina medarbetare till medskapande och påverkan handlar också om att få ett bättre och behagligare arbetsklimat samt god arbetsmiljö. Studier visar att medarbetare som uppfattar att de är delaktiga i beslut som rör deras arbete har lägre sjukfrånvaro. (Rawet, Dahl, & Flick, 2002) VERTIKAL OCH HORISONTELL KOMMUNIKATION Fördelning av arbetsuppgifter och ansvar är uppdelade i två huvuddimensioner i en organisation; en vertikal samt en horisontell dimension. En vertikal arbetsfördelning innebär att en högre chef delger information angående beslut, ansvar ner till sina anställda (nedåt i hierarkin). Denna information kan vara i form av (Jacobsen & Thorsvik, 2006): Instruktioner för arbetet. Motiv för arbetet. Information om procedurer och praxis i organisationen. Återrapportering om underordnades arbete. Information om organisationens ideologi. De anställda kommunicerar med sina överordnanden (uppåt i hierarkin) och det kan vara information om (Jacobsen & Thorsvik, 2006): Individen och det egna arbetet. Andra och deras arbete. Organisationens procedurer och praxis, hur saker och ting fungerar mer generellt. Vad man anser bör göras, och hur. I den horisontella dimensionen sker kommunikation mellan människor som arbetar med likartade eller besläktade uppgifter, och som har likadan status på samma hierarkiska nivå. Det har påvisats att i en formell organisationsenhet förekommer en mer omfattande kommunikation mellan anställda än vid en organisation där människor är anställda i olika enheter. Men i en formell organisation minskas kommunikations- mängden betydligt när man korsar en formell organisationsgräns. (Jacobsen & Thorsvik, 2006) Den som förmedlar informationen bör anpassa meddelandet till den som är mottagare annars kan det medföra kommunikationsproblem. Kommunikationsproblem är när ledare och anställda eller anställda sinsemellan inte mottager den information som de anser sig ha behov av och det medför en osäkerhet i hur deras arbete skall utföras. Kommunikationsproblem kan bland annat uppstå när ledningen inte informerar de anställda om vad som händer i verksamheten samt att de inte lyssnar på vad de anställda har att säga. Det kan även uppstå kommunikationsproblem mellan anställda vilka har samma arbetsuppgifter men på grund av avsaknad av kommunikation dem emellan kan de inneha för lite kunskap om varandras arbete. (Jacobsen & Thorsvik, 2006)
  • 26. 17 3. TEORETISK REFERENSRAM ANVÄNDBARHET ISO-definitionen ISO 9241:11 beskriver användbarhet (Ottersten & Berndtsson, 2002, s. 16): "Usability is the extent to which a product can be used by a specified user to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use." Produktens användbarhet är beroende av det sammanhang i vilket den används och användbarhet är en kvalitetsegenskap hos interaktiva produkter. Ottersten och Berndtsson (2002) menar att användbarhet är en kvalitetsdimension därför att användbarhet är en egenskap som uppstår i produktens användning, det viktiga är vilken grad av användningskvalitet produkten har. För att en produkt ska vara användbar bör den vara utformad med hänsyn till olika företeelser, t.ex. inom det sammanhang som produkten ska användas i (Ottersten & Berndtsson, 2002): Det fysiska sammanhanget, t.ex. bristande belysning eller störande ljud. Det psykiska sammanhanget, t.ex. stress eller sekretessbelagda uppgifter. Det sociala sammanhanget, t.ex. relationer och social ställning. Det organisatoriska sammanhanget, t.ex. ordermottagning eller huvudkontor. Ett annat sammanhang som är viktigt för användningskvalitet är vilken nytta som användandet av produkten förväntas ge. En interaktiv produkt förväntas ge någon effekt, bidra med någon nytta, t.ex. samhällsnytta, verksamhetsnytta eller ekonomisk vinst. Användbarhetsbegreppet har historiskt sett utvecklats från att fokusera på det mänskliga systemet – där generella egenskaper för hur vi ser, uppfattar och minns information samt specifika egenskaper hos målgrupperna så som kunskaper, värderingar, attityder och förväntningar är primära – till att se produkten och dess användning i ett sammanhang. (Ottersten & Berndtsson, 2002)
  • 27. 18 3. TEORETISK REFERENSRAM Användbarhet anses vara svårdefinierat och välkände användbarhetsexperten Jacob Nielsen (1993, s. 26) har en definition, för att en produkt ska anses vara användbar bör dessa kriterier fyllas: Lätt att lära: Så att användaren snabbt kommer igång med arbetet. Effektivt att använda: När användaren har lärt sig systemet måste det vara effektivt att arbeta med. Lätt att komma ihåg: Det måste gå att återkomma till systemet efter en tids frånvaro och ändå kunna komma ihåg hur det fungerar. Minimal förekomst av fel: Användarna skall kunna göra så få fel som möjligt. Om man ändå gör fel måste det gå att komma tillbaka till situationen innan felet uppstod. Subjektivt tilltalande: Det skall kännas "angenämt" att använda systemet. Man skall känna att det är tilltalande att jobba med systemet, helt enkelt att tycka om det. Användartillfredsställelse: Systemet ska vara angenämt att använda så att användare blir subjektivt tillfredsställda när de använder det. Bilden nedan illustrerar Nielsens (1993) punkter för användbarhet. FIGUR 1 - Acceptans för systemet (Nielsen, 1993; Gulliksen & Göransson, 2002)
  • 28. 19 3. TEORETISK REFERENSRAM VARFÖR ÄR ANVÄNDBARHET VIKTIG? Allwood (1998) menar att syftet med att använda datorer är för att det ska bli lättare att utföra den uppgift vi åtagit oss. Man vill koncentrera sig på de problem man har med att lösa uppgiften, inte de problem som gäller datorn eller programmet. Förutom att lösa uppgiften är syftet ofta att höja kvalitén på arbetsresultatet. Han menar att vi vill att datorn ska hjälpa oss att höja vår produktivitet. Tidigare trodde man att man kunde uppnå högre produktivitet om programmet innehöll god funktionalitet, d.v.s. att programmet innehåller de funktioner som krävs för att lösa uppgiften. Det kvittar hur god funktionaliteten är i ett program om användaren av någon orsak inte kan eller vill använda programmet på ett effektivt sätt. Allwood (1998) delar upp användbarhet i fyra faktorer, användarvänlighet, användarkompetens, användaracceptans och anpassning: Användarvänlighet innefattar en rad olika aspekter. En av dem är åtkomlighet. Programmet ska vara åtkomligt. Användaren måste ha tillgång till programmet för att kunna använda det. Åtkomligheten kan gälla en dator eller terminal att arbeta på, att den server man är beroende av inte är ur funktion och att datorns svarstider inte är orimligt långa. Om användaren inte kan lita på att servern är tillgänglig är det troligt att personen väljer något annat sätt att genomföra arbetsuppgiften. En annan aspekt är att programmet bör vara konstruerat så att det är förenligt med användarens sätt att fungera mentalt. Så att användaren inte uppmuntras göra fel i programmet. Individualisering är en annan aspekt, att programmet passar olika typer av individer. Individer fungerar olika psykologiskt, ju mer programmet ger stöd åt olika användare desto användarvänligare. Den sista aspekten av användarvänlighet är hjälpresurser. De hjälpresurser som står till användarens förfogande samt kvalitén på dessa. De viktigaste hjälpresurserna är pappersdokumentation, andra människor samt programmets hjälpfunktion. Användarkompetens innebär att användaren har tillräckliga färdigheter samt förförståelse för att kunna använda datorn på ett effektivt sätt. Detta kräver att användaren fått en god utbildning på systemet. Den utbildning som brukar ges är ofta inte så effektiv som den skulle kunna vara. Användaracceptans innebär att användare har en god inställning samt är motiverade till att använda programmet. Saknas den goda inställningen och motivationen till programmet minskar chansen att användaren lär sig använda programmet. Detta kan leda till att när programmet används så kan det göras på ett slarvigt och oengagerat sätt och detta kan leda till onödiga fel i arbetsresultatet och till att längre tid krävs för att genomföra arbetsuppgiften. Anpassning innebär att programfunktionerna är utformade på ett sätt som optimalt följer strukturen hos den uppgift som användaren försöker lösa.
  • 29. 20 3. TEORETISK REFERENSRAM SYSTEMARKITEKTUR IT-arkitekturer har under det senaste decenniet blivit alltmer komplicerade. Många gånger när man ska bygga ett nytt IT-system så finns det redan en befintlig systemmängd som vi kommer att få ett gränssnitt till, och dessa är ofta äldre system som designats och vidareutvecklats med en ostrukturerad IT-arkitektur. Collin (2003) menar att man aldrig ska spara ett system som gör ungefär samma saker som det nya. Om man gör det så får man räkna med dubbelt så dyr förvaltning och drift. Det äldre systemet måste avvecklas och dess data konverteras till det nya systemet. Avvecklingskostnaden måste man ta direkt, desto längre man väntar desto mer resurser och kostnader krävs för avvecklingen (Collin, 2003). INFORMATIONSSYSTEMSTR ATEGIER Grunden för den dataadministrativa eller datadrivna ansatsen Information Resource Management (IRM-strategin) är att man jämställer informationsresursen med verksamhetens andra resurser och att man också styr och administrerar informationsresursen på samma sätt som t.ex. arbetskraft, maskiner eller kapital. Man vill att informationen ska planeras med hjälp av datamodellering, att informationen endast anskaffas en gång och då vid källan samt att den lagras på ett sätt som möjliggör att alla kan nå informationen vid behov. Man vill använda gemensamma databaser som sedan kan kopplas till olika applikationer som kan användas av olika användare med olika syften. Fördelar med IRM ger att verksamheten kan styras på ett samordnat sätt, centraliserad hantering av informationsresursen kan ge en bra överblick och möjliggöra god administration av information, hög kvalitet kan också uppnås samt att informationen finns tillgänglig i hela verksamheten. (Axelsson, 1998) En annan arkitekturstrategi är den som benämns verksamhetsbaserad systemstrukturering (VBS). Den innebär att man har avgränsade verksamhetsbaserade informationssystem med decentraliserat ansvarstagande. I VBS-strategin kallas kommunikationen mellan samverkande system för meddelandesamverkan eller transaktionssamverkan till skillnad från registersamverkan som sker när olika system nyttjar gemensamma databaser. Meddelandeöverföringen mellan informationssystem kan ske på olika sätt; t.ex. genom filöverföring, gemensam meddelandebuffert mellan informationssystemen, lokala kommunikationssystem inom varje informationssystem eller separata meddelande- hanteringssystem. (Axelsson, 1998)
  • 30. 21 3. TEORETISK REFERENSRAM DISTRIBUERADE SYSTEM Tanenbaum (1995) skriver att ett distribuerat system är en samling av självständiga datorer som - för användare av systemet - verkar vara en enskild dator. T.ex. ett nätverk med datorer på ett universitet där det finns ett serverrum där serverdatorernas processorkraft allokeras dynamiskt när den behövs, och inte är direkt knutet till någon specifik användare. Ett sådant system kan ha ett gemensamt filhanteringssystem med alla filer åtkomstbara från alla anslutna datorer på samma sätt och med samma sökväg. När en användare initierar ett kommando ska systemet kunna finna bästa plats för exekveringen detta kommando, och det kan vara användarens egen arbetsstation, eller en för stunden ej använd arbetsstation som tillhör någon annan, eller någon av servrarna i serverrummet som lämpar sig bäst. Om detta system till sin helhet ser ut och agerar som en ”classical single-processor timesharing system5 ” så kvalificerar sig systemet som ett distribuerande system. (Tanenbaum, 1995) Pehrson (2007) beskriver distribuerade system som system för databehandling som består av flera parallellt arbetande delsystem som under utbyte av meddelanden utför en gemensam uppgift utan att användaren behöver vara medveten om understrukturen (systemet är transparent6 ). Vanliga motiv för att distribuera ett system är att det finns flera, geografiskt spridda användare eller att man vill fördela en bearbetning på olika enheter för att öka systemets prestanda eller feltolerans. (Pehrson, 2007) KLIENT/SERVERSYSTEM I ett distribuerat system har datorkraften flyttats imaginärt/skenbart från en kraftfull dator till t.ex. en PC eller en så kallad tunn klient. Klienten tillhandahåller tjänster och resurser från en eller flera servrar och samspelet mellan dessa tillämpningar kallas klient/server. Denna klient/serverlösning innebär att användaren av klienten tror sig arbeta lokalt i sin egen PC/klientdator medan den logiskt anslutna servern är den enhet som utför allt arbete. Servern har sitt eget ansvarsområde så som t.ex. att e-postservern hanterar all in- och utgående e-post. Det är inte ovanligt att man kombinerar en eller flera serverfunktioner i en och samma server. För att en klient/serverlösning ska fungera tillfredsställande krävs mycket goda kommunikationslösningar mellan de bägge enheterna. (Mayer, 2001; Lindberg, 1993) Kanter (1998) beskriver tunn klient/server-modellen där applikationerna exekveras 100 % på servern. En tunn klientprogramvara eller tunn klienthårdvaraenhet kommunicerar med servrar genom ett effektivt nätverksprotokoll som t.ex. Citrix ICA. En tunn klient/serverarkitektur tillåter 100 % serverbaserad hantering och exekvering. Klienthårdvaran kan vara plattformsoberoende och fungerar med Windows-terminaler, PC-datorer, NetPCs, nätverksdatorer, Apple Macintoshdatorer och UNIX-enheter. (Kanter, 1998) 5 ”Timesharing system” avser hur en dators kraft och resurser kan delas av många användare genom s.k. multitasking (Tanenbaum, 1995). 6 Transparens hos IT-system avser att ett synliggörande eller skymmande av uppgiftslämnare respektive informationsmottagare finns. Att syftet är klarlagt, att användningsområde och användbarhet är överblickbart både på arkitekturnivå samt systemnivå. Att användares möjlighet till att förstå, lära sig och använda systemet (Axelsson, 1998).
  • 31. 22 3. TEORETISK REFERENSRAM Serverdatorer karaktäriseras av att de hanterar resurser som hanteras av flera användare. Detta innebär att de innehåller resurshanterande program, t.ex. nätoperativsystem, databashanterare som kan identifiera olika användare och styra hur dessa kan utnyttja resurserna. De innehåller mekanismer för behörighetskontroll. Om en serverdator upphör att fungera påverkas alla klientprocesser som har behov av att hämta data från den. Beroendet kan vara olika beroende på t.ex. om arbetsstationen startas från serverdatorn, om den använder program som lagras och körs på serverdatorn eller om en klientprocess hämtar vissa, icke kritiska upplysningar. (Lindberg, 1993) CENTRALISERADE VS. DISTRIBUERADE SYSTEM Huvudfördelarna med distribuerade system enligt Simon (1996) är möjligheten att dela information och resurser över ett stort geografiskt område, detta ger systems möjligheter att optimera placerandet av det distribuerade systemets komponenter så som vart data lagras och bearbetas. I ett centraliserat system kan stora problem uppstå om en komponent (hårdvara eller mjukvara) kraschar och ger konsekvenser som medför att hela systemet blir otillgängligt, och därmed hindrar användare från att använda det och därmed också inte göra sitt arbete. I det distribuerade systemet finns ofta flera komponenter av samma typ och dessa kan konfigureras att fungera även om en komponent skulle haverera, detta kan göra att systemet fortsätter att fungera och att bara en del av verksamheten blir lidande av haveriet. Detta ger ökad tillförlitlighet och tillgänglighet till systemet. Det kan dock också ge ökad tillgänglighet till ett centraliserat system då det är bättre kontrollerat fysiskt, operationellt och detta förbättras kontinuerligt genom utveckling och effektiviseringar (Simon, 1996) Stora centraliserade system kan bli långsamma om det är stora datamängder som transporteras i nätet och/eller behöver behandlas av servrarna samt om många användare interagerar med systemet samtidigt, detta ger en försämrad prestanda hos systemet. (Simon, 1996) I det distribuerade systemet krävs säkerhetsåtgärder hos varje domän/verksamhets- ställe, så ett intrång hos en domän behöver inte betyda att man lyckats ta sig in i hela systemet medan det centraliserade systemet är mer sårbart från det perspektivet sett. Paradoxalt så är det dock svårare att säkra och hantera ett sådant typ av distribuerat system för det kräver mer komplexa rutiner för säkerhet och administration (flera personer har behörighet och flera lösenord krävs) medan det centraliserade systemet bara kräver en säkerhetsdomän som kontrolleras av en auktoritet, samt att den är behändigare att administrera. Den centraliserade lösningen ger därför stora ekonomiska fördelar ur säkerhetssynpunkt. (Simon, 1996)
  • 32. 23 3. TEORETISK REFERENSRAM IT- OCH DATASÄKERHET Datasäkerhet är det begrepp som avser skyddandet av data och informationssystem mot obehörig åtkomst och obehörig eller oavsiktlig förändring eller störning vid databehandling. Det avser också säkerhetsskyddsfunktioner som berör intern lagring, bearbetning eller överförande dator via utmatning, utskrift, förvaring och distribution (Mitrovic, 2005). IT-säkerhet är samlingsnamnet på tekniken som stödprocess för att upprätthålla informationssäkerhet på information som lever i ett elektroniskt format. Det finns tre säkerhetsegenskaper som utgör fundament för all IT-säkerhet, de är enligt Mitrovic (2005): Sekretess, som handlar om att inte avslöja information i data till otillåtna vare sig avsiktligt eller oavsiktligt. Integritet eller datas riktighet, informationen som användare beställer av systemet skall inte vara modifierat av någon obehörig, otillåtna modifieringar har inte gjorts av andra behöriga och att datainnehållet är konsistent. Tillgänglighet, som syftar till att pålitlig och ständig åtkomst till informations- system för behöriga användare finns. SÅRBARHET OCH HOT En verksamhet kan skadas om data försvinner eller sprids till obehöriga och Mitrovic (2005) nämner tre huvudgrupper av hot. De är fysiska hot (stöld, vandalisering, brand, komponentfel etc.), logiska hot (obehörig användning, manipulering, hindrande av tjänst och liknande) och mänskliga/organisatoriska hot (hot som uppstår p.g.a. dåliga rutiner, oklar arbetsfördelning, okunskap mm). I många verksamheter är databehandlingen väldigt beroende av ett fåtal nyckel- personer. Det kan bero på att personen är mycket specialiserad eller att det personen vet inte finns dokumenterat. Med andra ord så är man låst vid dessa personers levande kompetens. Ett annat exempel är att i Sverige domineras databehandlingen av stora centrala system, både för statliga verk, banker och företag. Ett attentat t.ex. brand, sprängning eller ockupation av en sådan datacentral skulle kunna sätta hela samhället i gungning. Genom att den centrala databehandlingen kombinerad med landsomfattande datanät gör oss beroende av ett fungerande data- och telenät. Problem med dataöverföring genom ”nätet” har lett att verksamheter förlorat miljoner på sin verksamhet. Angrepp på data- eller telenät skulle kunna slå ut flera betydande myndigheter. (Lunell, 1991) INFORMATIONSKLASSNING Lindberg (1993) skriver att en övergripande riskanalys kan tillsammans med rättsliga förutsättningar (datalagen, bokföringslagen, upphovsrättslagen m.fl.) ge ett underlag till skapandet av en informationsklassningsmodell för en verksamhet. Informationsklassning innebär att man klassificerar informationsmängder med likartad riskprofil, att man ger denna informationstyp ett likvärdigt skydd, och att identisk information skyddas lika väl oavsett var hanteringen sker. Lindberg (1993) exemplifierar med datas tillgänglighet, där den kan klassas i tre nivåer, normal tillgänglighet, förhöjd tillgänglighet och högsta tillgänglighet.
  • 33. 24 3. TEORETISK REFERENSRAM Brandt (2004) diskuterar klassning av information och anser att t.ex. personregister bör klassas i en integritetsklassning enligt följande: Grundnivå, integritetsklass 3, normala personregister som inte är tillståndspliktiga enligt datalagen. Hög nivå, integritetsklass 2, personregister som innehåller uppgifter som t.ex. om någon sjukdom, hälsotillstånd, politisk uppfattning, religion eller liknande enligt 4§ i datalagen. Mycket hög nivå, integritetsklass 1, denna klass hanterar uppgifter som innehåller uppgifter om att någon misstänks eller dömts för brott eller varit föremål för annat tvångsingripande från samhällets sida. Denna klass kan också avse annat personregister som är jämställt ned ovanstående. Klassning av informationssystem måste ske efter verksamhetens behov och ett exempel på strukturen på den kan se ut på följande sätt (Brandt, 2004): FIGUR 2 - Klassningsschema KVALITET OCH TILLFÖRLITLIGHET Kvalitet på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa, eller helst överträffa, kundernas behov eller förväntningar (Bergman & Klefsjö, 1996, s. 5). Tillförlitlighet är en kvalitetsdimension hos ett system som speglar dess förmåga att fungera på ett tillfredsställande sätt med ett minimum av störningar, fel och reparationer. Tillförlitligheten beror på funktionssäkerheten (ett systems förmåga att fungera utan att fel inträffar), underhållsmässigheten (ett mått på hur lätt det är att upptäcka, lokalisera och avhjälpa fel), underhållssäkerheten (underhållsorganisationens förmåga att utföra reparationer när behov uppstår). (NE, 2007) Tillförlitlighetsteknikens syfte är att finna orsaker till tänkbara fel och försöka eliminera dessa för att därigenom öka systemets motståndskraft mot att fel inträffar. Samt att undersöka konsekvenser av fel för om möjligt lindra eller eliminera dessa, d.v.s. öka produktens motståndskraft mot inträffade fel. (NE, 2007; Bergman & Klefsjö, 1996)
  • 34. 25 3. TEORETISK REFERENSRAM En utgångspunkt är att man inte kan förbättra det som inte mäts. Informationen fungerar som beslutsunderlag för förbättringsåtgärder och ska resultera i handlingsplaner för vilka förbättringar som bör genomföras och hur de ska genomföras samt när det ska ske. Kan man mäta användarnas nöjdhet och tilltro till verksamhetens system så kan man identifiera förändringar i användarnöjdhet och då förhoppningsvis också finna underlag för att förbättra kvaliteten. (Haverblad, 2006) Tillförlitlighet i system innehåller följande underegenskaper enligt Brandt (2004); mognad (systemets förmåga att inte slås ut p.g.a. fel i programvara), feltolerans (förmågan att upprätthålla en angiven nivå i händelse av t.ex. systemfel), återvinningsbart (t.ex. förmågan hos systemet att kunna återskapa data efter avbrott) samt tillförlitlighet enligt övriga betingelser (systemets förmåga att ansluta sig till standarder, konventioner eller andra regler som har att göra med tillförlitlighet). DRIFTSÄKERHET OCH TILLFÖRLITLIGHET Bergman och Klefsjö (1996) menar att driftsäkerhet hos en produkt är dess förmåga att fungera på avsett sätt med så få störningar som möjligt samt dess förmåga att göra de störningar och driftstopp som ändå uppstår så korta som möjligt. De nämner även att begreppet tillgänglighet ofta används som ett sammanfattningsmått på driftsäkerheten till ett system. Tillgängligheten till information i ett system beskriver möjligheten att utnyttja resurser efter behov i förväntad utsträckning och inom önskad tid (Mitrovic, 2005). Tillförlitlighet är det mått på till vilken grad ett system levererar information av sådan kvalitet som det säger sig leverera samt tilltro till denna grad (Mitrovic, 2005). Den totala tillgängligheten i ett klient/serversystem beror på tillgängligheten i de komponenter (program och hårdvarukomponenter) som klient/serversystemet består av (Lindberg, 1993). Tillgängligheten avser också den tid, inom avtalad drifttid (t.ex. kontorstid), som avtalade funktioner är tillgängliga. Tillgängligheten anges som regel med en procentsats, som idag närmar sig 100 % av avtalad drifttid. Tillgängligheten varierar från system till system. (Brandt, 2004) Tillgängligheten kan säkerställas genom förebyggande åtgärder så som att bygga in dubbleringar, redundans7 , och att på olika sätt förhindra att komponenter utsätts för störningar. Man måste också ha återställande åtgärder för att ge ökad tillgänglighet, t.ex. reservkopiering, reservdelshållning och katastrofplanering. En tredje grupp av åtgärder krävs om snabb åtgärdning av störning ska kunna göras och det är övervakning och rapportering. (Lindberg, 1993) 7 Redundans, i klient/serversystem som används för att ge ökad tillgänglighet är t.ex. användandet av serverdatorer med speglade skivminnen, så att de alltid har samma innehåll. Om den ena hårddisken havererar kan verksamheten fortsätta med hjälp av den andra. Ett annat alternativ för att nå hög tillgänglighet ges av serverdatorer som nyttjar skivminnen baserade på RAID-teknik. (Tanenbaum, 1995)
  • 35. 26 3. TEORETISK REFERENSRAM En användares tillgänglighetsbehov kan enligt Lindberg (1993) beskrivas i tre typer: Svarstid, t.ex. hur snabbt informationssystemet skall lämna ett svar på specifik förfrågan. Systemtillgänglighet, avser hur länge och ofta ett avbrott i systemstödet som kan tillåtas inträffa under normala driftförhållanden. Maximal stilleståndstid, vilket är kravet på hur länge ett stillestånd kan tillåtas i samband med vad som definierats som ett katastrofläge. För att kunna försäkra sig om att de kommunikationsnät som används har avsedd tillgänglighet krävs att nätet övervakas. Lindberg (1993) menar att den ”övervakning” som användare upptäcker och rapporterar inte kommer att medföra en tillräcklig servicenivå. En övervakningscentral bör finnas som kan analysera och övervaka nätkomponenters funktioner och utläsa trender och aktivera larm när olika tröskelvärden överskrids.
  • 36. INTERN KOMMUNIKATION I KRIMINALVÅRDEN MED AVSEENDE PÅ ANVÄNDBARHET HOS DESS IT-STÖD 27 4.EMPIRI detta kapitel har vi sammanställt och strukturerat information om den studerade verksamheten Kriminalvården. Det gäller t.ex. information om hur IT-stöd använts i Kriminalvården och allmän bakgrundsinformation om Kriminalvården och liknande samt en sammanställning av intervjumaterialet. Informationen är baserad dels på intervjuer, dels på information från Kriminalvården i folderform eller via utdrag från Kriminalvårdens Intranät och webbsida. KRIMINALVÅRDEN Kriminalvården är landets fjärde största myndighet (efter Försvarsmakten, Försäkringskassan och Skatteverket) med cirka 8 000 anställda. Cirka 5 000 av dessa är anställda som kriminalvårdare och cirka 1 000 som frivårdsinspektörer. Kriminalvården ansvarar för häkten, fängelser och frivård. Regeringen sätter upp måldirektiv genom ett regleringsbrev8 för hur Kriminalvården skall bedriva sin verksamhet och kommunikationen med kriminalvården sker via Justitiede- partementet. Myndighetens övergripande uppgift är att tillsammans med polis, åklagare och domstolar minska brottsligheten och öka människors trygghet. Verksamheten inriktas på åtgärder som syftar till att påverka den dömde att inte återfalla i brott. Kriminalvården finns på 134 platser i Sverige och bedrivs vid 31 häkten, 56 anstalter och 35 frivårdskontor. (Kriminalvården, 2007) Det viktigaste målet för kriminalvården är att antalet återfall i brott ska minska. Mot detta mål arbetar de genom att bedriva ett aktivt påverkansarbete med bland annat behandlingsprogram, sysselsättning och möjlighet för de intagna att förbättra bristande skolgång. (Om Kriminalvården, 2007) Kriminalvården består av huvudkontoret i Norrköping och 6 regioner fördelade över hela Sverige från norr till söder (Nord/Stock- holm/Mitt/Väst/Öst/Syd) samt Transporttjänsten i Göteborg (Se Figur 3 - 56 anstalter). Huvudkontoret är indelat i verksledningen och sju enheter; ekonomi- och planeringsenheten, informationsenheten, IT-enheten, klient- och säkerhetsenheten, personalenheten, rättsenheten och utvecklingsenheten. Till huvudkontoret hör också internrevisionen. (Kriminalvårdens organisation, 2007) 8 Regleringsbrev, skrivelse varigenom regeringen ställer av riksdagen beviljade anslag till myndighets förfogande (Nationalencyklopedins Internettjänst, 2007). I FIGUR 3 - 56 ANSTALTER
  • 37. 28 4. EMPIRI ORGANISATION Här nedan visas en bild som illustrerar organisationshierarkin för Kriminalvården. FIGUR 4 - ORGANISATIONSKARTA KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD Kriminalvårdens IT-system ska fungera dygnet runt, året om och vara lätta att använda. Detta ställer krav på tillförlitlighet, och det krävs om man ska kunna lita på att informationen - som ofta är ”färskvara” i Kriminalvårdens system - inte har förvanskats eller missbrukats. (Linderoth, 2006) Linderoth (2006) skriver att Kriminalvården satsar på att tillgängligheten ska vara så hög som möjlig och därför läggs stora resurser på snabbare kommunikation, effektivare system och driftstörningsberedskap etc. Kriminalvården har en medvetenhet i och med detta och att det ställer krav på att användare får utbildning på de nya lösningar som implementeras för att de ska kunna ge tillfredställande verksamhetsnytta. Internet är främst ett arbetsverktyg som används till att hämta eller förmedla information som gäller verksamheten inom Kriminalvården, det finns undantagsfall där anställda får använda e-post och Internet för privata ärenden men med ett viktigt förbehåll, det får inte inkräkta på arbetet eller medföra andra negativa konsekvenser. När systemarkitekten fick frågan om han ansåg att IT-avdelningen uppfyllde sin funktion för Kriminalvården sade han: ”Nej det tycker jag inte, för de levererar inte saker i tid, personalen har fullt upp med att lära sig ny kunskap och man är ofta alltför optimistisk gällande tidsplanering för vissa projekt.” (Systemarkitekt)
  • 38. 29 4. EMPIRI VILKA ÄR KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? Kriminalvården använder egenutvecklade system samt system och applikationer från leverantörer så som HP, Microsoft, WM-data, TietoEnator m.fl. De klient- administrativa system som är utvecklade av Kriminalvården är FRAS, KLAS samt KVR och dessa är Kriminalvårdens huvudsystem. Se bilaga 1 för systemöversikt över samtliga system. ”… KVR är kärnan i Kriminalvårdens system, om man ska försöka utnämna vilket som är viktigast” (Systemförvaltningschef) Här nedan visas en bild över de klientadministrativa systemen. FIGUR 5 - KLIENTADMINISTRATIVA SYSTEM ASI, är ett system som är ett slags förändringsprogram som tar fram de behov klienten har att få stöd för. FRAS, står för frivårdens administrativa system. Detta system kom i mitten av 90-talet och dess syfte är att hantera den information som rör klienterna i frivårdens regi.
  • 39. 30 4. EMPIRI KLAS, står för klientadministrativt system. Det finns flera olika varianter av detta system, gemensamt är att man kan administrera den information som rör klienterna som Kriminalvården ansvarar över. Den information som rör klienterna kan t.ex. vara journal och daganteckningar. - KLAS-häkte, administrerar den information som rör klienterna på häkterna. - KLAS-anstalt, administrerar den information som rör klienterna på anstalterna. - KLAS-frivård, Detta system utvecklade man för att underlätta frivårdarnas arbete. Genom användning av FRAS så kunde man inte nå information ur KLAS-häkte och KLAS-anstalt. Detta möjliggjorde KLAS-frivård. - KLAS-föreläggande, Med detta system kan man administrera den information som rör klienten innan fängelsestraffet börjar avtjänas. KVR, står för kriminalvårdsregistret och är själva kärnan i Kriminalvårdens IT- miljö. Som bilden ovan visar så kommunicerar de klientadministrativa systemen med KVR. KVR lagrar uppgifter om samtliga verkställighetstider för en klient och t.ex. strafftidsberäkning. LIFT, är ett transportplaneringssystem som används av transporttjänsten som sköter själva transporten för klienter från t.ex. häkte till anstalt. Systemet används för att söka information om en kommande transport eller när man behöver beställa en transport. EMS, ett system som används av frivården samt viss personal på huvudkontoret. Detta för att övervaka klienter som avtjänar sin verkställighet med elektronisk fotboja. (illustreras dock inte i ovanstående bild, men är värd att nämna eftersom det är ett klientadministrativt system) Kriminalvårdens övriga system: Agresso, ett affärssystem som Kriminalvården använder för fakturahantering. Palett, är ett lönehanteringsverktyg där de anställdas arbetstider rapporteras in. VILKA ÄR DE SOM ANVÄNDER KRIMINALVÅRDENS IT-STÖD? Vi kategoriserar två olika grupper av användare som har olika behov av att använda de IT-stöd som Kriminalvården förfogar över: Administrativ personal, dessa är personer som spenderar mycket av sin arbetstid till att använda datorn för att lösa sina arbetsuppgifter. Många har tillgång till egen dator och har ofta högre kunskap om de applikationer som används än vårdarna. Dessa personer kan använda feta klienter, halvfeta klienter eller tunna klienter. Kriminalvårdare, dessa är de personer som arbetar på respektive verksamhetsställe, som häkte eller anstalt. De använder inte de IT-stöd lika mycket i sitt arbete som ovan nämnda grupp. Vårdarna har inte någon egen dator och de har ofta lägre kunskap om systemen de använder. Vårdarna använder oftast tunna klienter.
  • 40. 31 4. EMPIRI ANVÄNDNING AV IT-STÖD Beroende på vad man har för uppgifter så används datorer olika frekvent och till olika saker. Vårdare ute vid häkten och anstalter använder främst KLAS-systemen medan administrativ personal använder de inköpta affärssystemen och andra system till löne- hantering och liknande. De användare vi talat med använder främst KLAS-häkte i sitt arbete och även LIFT- systemet. De använder IT-stöd olika mycket i sitt arbete, en person så lite som tjugo minuter per dag. En användare menar att det är svårt att se nyttan med den informationen man skriver in i KLAS-häkte. ”Jag känner att man matar in väldigt mycket information i systemen och menar att den informationen inte används till något eller väldigt sällan.” (Kriminalvårdare) Han tycker att det är olika trender som kommer och går gällande hur arbetet ska bedrivas. Just nu säger han att man för väldigt mycket statistik över vad alla gör. Det var inne för flera år sen och nu är det inne igen och sen visste man inte vad man skulle göra med den informationen man fick fram. Man har svårt att se nyttan ibland i det man gör. Det händer att det kommer uppgifter som de ska göra med datorn, men säger att det inte går att utföra den uppgiften med det IT-stöd de har. Då är det någon som suttit och klurat på en funktion i något system som inte fungerar alls. ”… bestämmelser om vad som ska göras kommer uppifrån. Jag tycker inte att det känns genomarbetat, som att de inte har koll på det praktiska arbetet …” (Kriminalvårdare) Vid hanteringen av internernas persedlar så sker det helt manuellt, man skriver dessa förrådsrutiner för hand på en blankett istället för att använda KLAS, detta är omständigt om man behöver få all information om en intagen så får man först leta i systemen och sedan gå in i arkiven för att få all information. Som användare kan man tappa tilltro till systemen säger systemarkitekten, att man inte litar på systemet, detta kan leda till dubbelarbete. D.v.s. först arbetar man med penna och papper och sedan med datorn. Det är viktigt att all information kommer in i systemet som skrivits manuellt eftersom det finns beroenden av den informationen på andra verksamhetsställen. Användarna är nog inte fullt nöjda med IT-enheten eftersom all information inte går fram till Kriminalvårdsstyrelsen om t.ex. manuella rutiner säger systemarkitekten. Några få användare använder halvfeta klienter eller feta klienter och dessa används till att t.ex. köra skanner- eller bildredigeringsprogram och liknande. Dessa fåtal användare kan också ha en högre behörighet och det innebär kort att de t.ex. kan komma åt och köra flera applikationer på servrarna, eller ha åtkomst till Internet, och t.ex. lagra data på USB-minne. På frågan om hur man som användare reagerar när det blir segt i systemen säger han; ”… att det är väldigt individuellt, själv har jag gott tålamod men flera av mina kollegor skulle nog gärna slänga ut burkarna …” (Användarrepresentant/kriminalvårdare)
  • 41. 32 4. EMPIRI Vad har användarna för åsikter om systemen? ”… skitsystem säger många …” (Användarrepresentant) Användarrepresentanten har en högre behörighet då han använder Internet och e-post för att t.ex. beställa datorutrustning eller andra varor som kan behövas till verksamheten. Om skillnader på egenutvecklade systemen och t.ex. Microsoft Officeprogram säger en användare att det finns en del skillnader, t.ex. går det inte att kopiera och klistra in i KLAS-häkte, förut gick det också att dubbelklicka, det går inte längre. KRIMINALVÅRDENS IT-MILJÖ Kriminalvården har en centraliserad IT-miljö och man använder sig av en lösning från företaget Citrix. Ute på verksamhetsställena har man möjlighet att ha tre olika slags typer av klienter. Det finns ca 5000 klienter som är anslutna till en stor serverhall i huvudkontoret i Norrköping som innehåller ett hundratal servrar. De program som IT- enheten på Kriminalvårdsstyrelsen supporterar körs centralt på servarna som finns i Norrköping. Citrix fungerar som så att den speglar tangenttryckningar, musrörelser samt händelser på bildskärmen till serverhallen i Norrköping. Kriminalvården använder ett eget nät för kommunikationen med de flesta verksamhetsställena, det nätet till- handahålls av leverantören TDC Dotcom. I vissa fall används en annan typ av kommunikation p.g.a. geografisk placering och då har verksamhetsställena en anslutning till servrarna i Norrköping via Internet genom en VPN-tunnel9 . Målet Kriminalvården har är att samtliga datorer ska vara tunna klienter. Man är inte riktigt framme där än för viss personal har behov av viss programvara som Kriminalvården inte supporterar, därav att man använder tre olika typer av klienter; tunna, halvfeta samt feta klienter10 . Servrarna klarar dock inte att alla de ca 5000 klienter är igång samtidigt om man avser att en användare sitter vid varje klient och arbetar aktivt. Systemarkitekten nämnde att en användare kan vara aktiv på tre olika sätt: Påloggade, en användare som är inloggad på en klient men har inte något program startat. Aktiva i en session, en användare som t.ex. har en vy uppe från ett system. Aktiva i sessionen, en användare som gör t.ex. en sökning, uppdatering, borttagning eller tillägg i systemet. 9 VPN, virtuellt privat nätverk, ett sätt att överföra data säkrare över Internet. Ett VPN-nät är en form av punkt-till-punkt förbindelse mellan två fysiskt separerade nätverk, det kan också vara en tunnel för en klient in till företagsnätverket. (Mitrovic, 2005) 10 Halvfet samt fet klient: Klient som kan ha viss programvara installerad som körs lokalt på respektive klient. Programvaran installeras dock av Kriminalvårdsstyrelsen, detta p.g.a. säkerhetsskäl. Det ges dock ingen användarsupport på programvaran av Kriminalvårdsstyrelsen.
  • 42. 33 4. EMPIRI BAKGRUND TILL CENTRALISERINGEN För att få kunskap om varför de har en centraliserad IT-miljö så får man gå tillbaka till början av 90-talet, då Kriminalvården fick som uppdrag att utveckla ett system som skulle underlätta klientadministrationen på de olika verksamhetsställena. Systemet man utvecklade kallades KLAS och i själva verket utvecklade man två KLAS-system, ett som personalen på anstalterna skulle arbeta med och ett system som var anpassat för häktet. Dessa två system utvecklades av två helt skilda projektgrupper och hade inget med varandra att göra. De hade dock liknande funktioner men var helt oberoende av varandra. Varje verksamhetsställe arbetade mot en egen server med databas samt installation av KLAS-systemen enligt den verksamhetsbaserade systemarkitekturen (VBS) där varje verksamhetsställe skulle äga deras verksamhetsdata. Det var svårt att administrera denna typ av lösning. Om man ville uppdatera KLAS-systemen då var man tvungen att göra det på varje verksamhetsställe manuellt. Ett annat problem var att man inte kunde flytta eller ta emot klientinformation från andra verksamhetsställen, utan man fick göra en utskrift från ena verksamhetsstället och sen skriva in det manuellt på det andra verksamhetsstället. Kriminalvården började då i den senare halvan av 90-talet ett stort projekt där man skulle utveckla ett nytt system med projektnamnet KLIS. Man bytte systemarkitektur till en modell som var centraliserad och som bygger på att man har en enda databas enligt IRM-strategin (Information Resource Management). KLIS var tänkt att ersätta KLAS-anstalt och KLAS-häkte. Detta projekt drog ut på tiden och Riksrevisionsverket beslutade att Kriminalvården skulle lägga ner projektet för det höll inte de tids-, kostnads- och kvalitetskrav som fanns. Istället gav Riksrevisionsverket i uppdrag för Kriminalvården att revidera de system de hade (KLAS-anstalt och KLAS-häkte). Kravet var att systemen skulle arbeta mot en gemensam databas, ett nytt användargränssnitt och att slå ihop KLAS-systemen med varandra. Att slå ihop systemen klarade man dock inte men lösningen med en gemensam databas är det som Kriminalvården använder idag. Efter att de klientadministrativa systemen centraliserats valde man även att centralisera andra typer av applikationer som t.ex. Microsoft Office-paketet. Användarna är positiva till förbättringarna som görs gällande IT-stödet: ”… det är stor skillnad, till fördel för dagens program. Mycket pappers- arbete har försvunnit tack vare datoriseringen …”(Kriminalvårdare) Kriminalvården arbetar idag mot ett mål då systemet KVR ska lagra all information som rör klienten, som är gemensam för alla verksamhetsgrenar. I de övriga systemen lagras information som är specifik för de olika verksamhetsområdena. Det pågår ett utvecklingsarbete där Kriminalvården integrerar viss funktionalitet ur delsystem med KVR. När funktionaliteten är överflyttat har man senare tänkt avveckla delsystemen, därför nämns inte alla delsystem i texten eftersom information om dessa inte känns relevant och dess livslängd är snart förbrukad.
  • 43. 34 4. EMPIRI KRIMINALVÅRDSSTYRELSENS IT-ORGANISATION Kriminalvårdens IT-enhet består av tre avdelningar: Teknik, Deras uppgift är att administrera servrar och nätkommunikationen. Kundcenter, Är användarstödet för användarna som de kan kontakta för t.ex. support av systemfel, behörigheter, lösenordsbyte samt felanmälan. Systemutveckling, Deras uppgift är att uppdatera och vidareutveckla de klientadministrativa systemen. Systemförvaltning, Denna avdelning tillhör inte IT-enheten utan tillhör utvecklingsenheten. Systemförvaltarna har dock ett nära samarbete med IT- enheten. Deras uppgift är att förvalta de klientadministrativa systemen samt att ge användarna support för dem. IT-SÄKERHET De anställda inom Kriminalvården får ta del av den IT-säkerhetspolicy som gäller inom Kriminalvården genom en broschyr, i denna ges de riktlinjer som de ska följa. Vi sammanställer utdrag från den nedan. Målet för IT-säkerhet där IT-säkerheten är en del av den totala informations- säkerheten är att säkerställa att nödvändig information är tillgänglig vid rätt tidpunkt, att den är tillförlitlig och att den är åtkomlig endast av behöriga. För att uppnå detta krävs en hel del tekniska och administrativa åtgärder så som regler, rutiner och instruktioner samt hög lojalitet. Lojalitet mot regelverket framhålls som extra viktigt. Som användare i Kriminalvårdens IT-system får man en personlig behörighet som är anpassad till de arbetsuppgifter man har, den behörigheten ger tillgång till de resurser, register och databaser som ens arbetsuppgifter kräver. Linderoth (2006) lyfter också fram det faktum att den stora ökade användningen av IT ger ökade risker för att den personliga integriteten blir lidande. Inom Kriminalvården finns databaser som innehåller personuppgifter, vanligast är uppgifter om intagna (benämns med begreppet klienter inom Kriminalvården) samt viss information om de anställda och andra personer som har anknytning till verksamheten. Om en användare har låg tilltro till systemen så kanske denne gör en del arbete på papper och sedan med datorn, detta dubbelarbete kan ses som en form av säkerhetsrisk då känsliga uppgifter hamnar på papper menar systemarkitekten. Information som lagras i olika typer av mobila databärare så som bärbar dator, CD, USB-minnen, handdatorer etc. inom Kriminalvården ska krypteras. Detta för att förhindra att sekretessinformation kommer på avvägar och sprids till obehöriga. En användare berättar att han tar med sig filer hem på USB-minne för att göra arbete på hemmadatorn. ”… om data krypteras på USB-minnen, njae, det tror jag inte, jag tar med mig filer hem på USB-minnet ofta och det är inga problem att komma åt innehållet …” (Användarrepresentant) Linderoth (2006) skriver att klientsystemen och dess användning loggas, detta för att kunna kontrollera hur informationen använts och av vem samt att den används på rätt