Download to read offline
Uploaded byThe Reference
Stima 2015: Customer Experience Design #stimac
A canvas for a holistic approach to Customer Experience Design.
More Related Content
Similar to Stima 2015: Customer Experience Design #stimac
Stima 2015: Customer Experience Design #stimac
- 1. Customer Experience Design 4December 2015 Mathieu Dhondt
- 3.
- 5.
- 7.
- 8. Wat we kopenbij een koffie in Caffè Florian is de ervaring van een koffie te drinken in het zelfverklaarde oudste café van de wereld op het prachtige Piazza San Marco in het gezelschap van mensen als Casanova, Marcel Proust, Charles Dickens, Charlie Chaplin en Ernest Hemingway, die hier allemaal om een koffie kwamen telkens ze in Venetië waren.
- 9. Of we hetnu willen of niet, mensen hebben ervaringen
- 10.
- 11.
- 12.
- 13. Verbruikte goederen endiensten zijn al lang vergeten vooraleer de herinnering aan de belevenis vervaagt. Ervaringen zijn sticky
- 14.
- 16. Zelfs voor eenbusiness-model gebouwd op de “once-in-a-lifetime”-klant heeft de beleving een grote impact op rendabiliteit. Ervaringen worden gedeeld
- 17.
- 18. Wat kunnen weer van gebruiken om er een ware marketing-discipline mee te bouwen? Wat zijn ervaringen?
- 19. We can notdesign an experience as such, we can only design for an experience Ervaringen zitten in ons hoofd
- 20. Indrukken liggen aan debasis van ervaringen
- 25. Clue Clue ClueClueClue Clue ClueClue
- 26. Experiences Clue Clue ClueClueClue Clue ClueClue
- 27. Experiences Clue Clue ClueClueClue Clue ClueClue Stories Legends
- 32.
- 33. Experiences Stories Legends Customer Experience Design Clue MotifMotif ClueClue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 34. Als klant leidenwe motieven af uit de clues Als CX designer geven we uiting aan motieven via de clues Motieven
- 35. Motieven We menen hetals we zeggen dat service geen loze belofte is Niet bang om vergeleken te worden Transparantie Niemand kent deze markt beter
- 36. “Traditional French simplicity” “Timeslows” “Conversation” “Honest ingredients” “My new café” Motieven
- 37. “Traditional French simplicity” “Timeslows” “Conversation” “Honest ingredients” “My new café” Motieven
- 38. “Zij doen hundeel, ik het mijne”
- 39. “Zij doen hundeel, ik het mijne”
- 40. Experiences How does thiscontrol our behaviour? Brand personality Brand Stories Legends Customer Experience Design Clue MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 41.
- 43. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer Experience Design Clue MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 49. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer journey maps Customer Experience Design ClueTouchpoint inventory MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 51. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer journey maps Customer Experience Design ClueTouchpoint inventory MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 52. Hoe begin jehier aan?
- 53. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer journey maps Customer Experience Design ClueTouchpoint inventory MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 54.
- 55. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer journey maps Customer Experience Design ClueTouchpoint inventory MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 56. Katie Dill, Headof Experience Design, AirBnB You can’t design an end-to-end experience unless you organize for it, too. To create coherent vision and transform end-to-end experiences, multidisciplinary teams need structures—goals, roles, and practices— that support awareness, understanding and ownership of the end user's journey.
- 58. Meer dan marketing Doorheenalle geledingen Gebouwd rond customer journeys Een organisatorische kwestie
- 59. Experiences How does thiscontrol our behaviour? What are we about? Brand personality Brand Stories Legends Customer journey maps Customer Experience Design ClueTouchpoint inventory MotifMotif Clue Clue ClueClue Clue ClueClue MotifMotif
- 60. Kom langs (enwin een Apple Watch) Daag de white paper uit (bit.ly/cxd-theref) Praat mee in de LinkedIn group (bit.ly/cxd-group) Begin er aan – uw klanten zullen u dankbaar zijn. En nu?
- 61.
Editor's Notes
- #2 Why would you even think of designing experiences?
- #10 Waar zit het grootste verschil in prijs? Mijn bereidheid om meer te betalen voor de ervaring.
- #11 Maar is dat eigenlijk erg? Waarom zou een bedrijf daarvan wakker liggen?
- #15 Forrester zegt: n° 1 prioriteit = customer experience. In wereld van commodities is het de enige differentieerder. Maar levert ook meer op dan gewoon klassiek adverteren
- #16 Waarom?
- #17 Show of hands: who remembers what he or she thought of the restaurant? And now: who remembers exactly what he or she ate?
- #20 Talk about the tourist trap
- #24 Experiences are formed from sensory interactions: hear, feel, see.
- #32 Clues zijn de enige manier om ervaringen vorm te geven. Uit clues komen ervaringen.
- #33 Legends: vertellen over chief design officer bij AirBnB die meer verdient dan al de rest Volvo: security ding
- #34 Clues. Maar niet alleen off-line
- #38 Maar waar komen clues vandaan? Motieven zijn korte boodschappen waar we de klant mee willen laten weggaan
- #42 Le Pain Quotidien
- #43 Le Pain Quotidien
- #52 Brand positioning & character vertaalt zich in motieven en clues
- #53 HELP.
- #54 GETS IT DELIVERED
- #55 Uitleggen journey maps & touchpoint inventory
- #56 Clue to motif of third place
- #57 Doorlopen met voorbeeld Starbucks
- #58 Zero frustration program Garden metaphor
- #59 Klassieke aanpak
- #60 Zero frustration program Garden metaphor 1 vd mogelijke manieren
- #63 Het is vooral een organisatorische kwestie.
- #66 Nog eens vertellen, vanuit organisatorisch perspectief. Management: tonen van commitment; mandaten geven; brand & brand personality; motieven; evaluatie Middle management: motieven; communicatie naar front; metrics en optimalisatie Front line: humane clues, communiceren van effecten & impact van clues, gebrek aan clues & frustrerende clues rapporteren