Мини тренинг Как обработать возражения ( для торговых представителей )

1. КАК ОБРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
мини – тренинг

2. ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ РОП
• Данный мини - тренинг разработан для ТП
• Проводит тренинг супервайзер, ( затем закрепляет навыки
полевым обучением )
• Перед проведением: супервайзеру у необходимо детально
проработать данный тренинг с коллегами
• Необходимо замотивировать супервайзера на качественное
проведение тренинга: подняв результативность можно
увеличить продажи ТП
• При проведении тренинга с командами ТП –
желательно участие
РОП, для дачи обратной связи супервайзеру

3. ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ СВ
1. Сначала просмотрите все слайды презентации сами
2. Затем прочтите все слайды вслух
3. Проработайте тренинг совместно с коллегами .
4. Сами ответьте на все вопросы, которые Вы будете задавать
торговым представителям.
5. Чтобы ТП участвовали активнее: «продайте» им выгоду
6.Посадите команду перед экраном, листайте презентацию и
последовательно по каждому листу обсуждайте информацию
7.В презентации прямая речь и вопросы выделены синим
шрифтом
8.Чтобы ТП участвовали активнее: проверяйте понимание
вопросами
9. В конце мини – тренинга опросите каждого, чему он научился и
что изменит в работе
10. В конце тренинга похвалите наиболее активных

4. Наши клиенты отличаются одной особенностью: они
часто возражают: Этот заказ мы пропустим… У нас уже
есть поставщик… Продаж совсем нет… и масса
других…
Обычно обученные торговые представители
совершают сделку после обработки двух-трех
возражений, а новички сдаются после первого же
возражения.
Обработка возражений - это обычная повседневная
работа торговых представителей, это просто
специфика нашей работы 
КОНТЕКСТ

5. Отличная новость: возражения клиентов стандартны, и
на каждое стандартное возражение уже есть
стандартный метод его обработки 
Все что нам нужно – это понять основные правила
работы с возражениями, выучить наизусть
стандартные способы и потренироваться 
За час сложно стать мастером, при этом после тренинга
вы сможете обработать 8 из 10 возражений с которыми
раньше не могли справиться
Для тех, кто захочет дополнительно углубить
профессиональные знания – супервайзер в конце
тренинга выдаст книгу для самостоятельного изучения
МОТИВАЦИЯ

6. Вопрос для ЭТП: Если клиент возражает – это хорошо
или плохо ?
Возражает – значит интерес к вашему предложению все
же есть, но он сомневается…
Если бы интереса не было совсем – он бы даже
возражать не стал, а просто ушел…
Согласитесь: возражающего клиента можно убедить, а
вот ушедшего – нет…
Поэтому:
Если клиент возражает – это хорошо ! Его возражение
при должной тренировке вы сможете обработать !

7. Бороться с возражениями запрещено ! Преодолевать
возражения тоже запрещено !
Вопрос для ЭТП: Почему ?
Обычно наш клиент – человек с жизненным опытом, и
он может воспринять ваш настрой на борьбу как личное
соперничество ! Попробуйте угадать - какова будет его
реакция ?  Зачем вам сердить и без того сердитого
клиента ?
А что же тогда с возражениями делать ?
Если вы хотите снизить градус напряженности –
прекратите «бороться» с возражениями, и
«преодолевать» их… Начните с ними работать 

8. Если клиент возражает – новичок обычно начинает его
перебивать…И клиент запускает возражения по второму кругу, на
повышенной громкости 
А опытный торговый представитель сначала даст клиенту
полностью выговориться, чтобы тот успокоился…
Новичок часто начинает спорить и доказывать… И уходит без
заказа, но гордый собой: как здорово я его поставил на место  А
опытный – начинает соглашаться, чтобы успокоить клиента и
перейти к обсуждению вопроса: да, и такое иногда бывает…
Новичок часто принимает первое возражение за настоящее и сразу
начинает с ним работать… А опытный понимает, что первое
возражение обычно ненастоящее, и надо выяснить: Если этот
вопрос решим – тогда всё ОК ?
Основные правила ( эти и другие ) уже учтены в 5 шагах обработки
возражений:

9. 5 ШАГОВ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Выслушай кивая…
Согласись: да, некоторые об этом
говорят / да, такое случается…
Уточни: что ВЫ имеете ввиду на
самом деле ?
Выясни: Это основная причина ? Если
решим – тогда ОК ?
Обсуди варианты решения

10. ПРИМЕР ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Я прекращаю с вами работать !
ЭТП: Почему ?
Клиент: У вас плохая доставка !
ЭТП: Да, НЕКОТОРЫЕ клиенты ИНОГДА бывают недовольны… А что вас
конкретно не устраивает ?
Клиент: привозят поздно, и накладные путают…
ЭТП: Если этот вопрос решим – тогда работаем ?
Клиент: Нет !
ЭТП: Так в чем же основная причина ?
Клиент: Твой предшественник обещал мне приз по акции привезти – и
пропал…Не буду с вашей компанией работать !
ЭТП: Так значит это основная причина ? Если этот вопрос решим – тогда
работаем ?
Клиент: Ну и как ты его решишь ?
ЭТП: Предлагаю такой вариант: я порешаю вопрос с супервайзером и
позвоню в течение 3 дней, ок ? Если даже он не решит – я сам что нибудь
придумаю… Годится ?
Клиент: Вот решишь – тогда и подумаем…
ЭТП: Я лично обещаю, что займусь эти вопросом, но это займет время,
зачем же нам сейчас продажи терять…
Клиент: Ну если обещаешь…Ладно, пошли на склад…

11. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: У нас все есть… Этот заказ мы пропустим, приходи через
неделю
ЭТП: Да, согласен, у вас действительно отличный ассортимент…
Давайте просто убедимся, что ничего не забыли… Коровки
сколько осталось ?
Клиент: Есть еще, не надо…
ЭТП: Отлично, что есть… А сколько ?
Клиент: Пол-кило еще есть… хватит…
ЭТП: Я вам неделю назад привез 2 кг, а сейчас осталось 0,5 кг,
значит за неделю продается 1,5 кг, ПРАВИЛЬНО ?
Клиент: Ну правильно…
ЭТП: Каждую неделю продается 1,5 кг, а в наличии всего 0,5 кг –
значит надо дозаказать… Пишу пакет 2 кг, ПРАВИЛЬНО ?
Клиент: Ну ты же из-за одного пакета не повезешь !
ЭТП: Давайте посмотрим и другие позиции… Сушки ванильной
сколько осталось ?

12. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: У нас заказывает только заведующая, а ее сегодня нет.
Она сказала у вас не брать ! До конца недели только хлеб и
молоко !
Типовая ошибка: ЭТП сразу начинает звонить директору и
спрашивать разрешение на заказ, обычно получает отказ.
Опытные ЭТП сначала формируют предварительный заказ с
продавцом, и лишь затем звонят директору.
ЭТП: Чтобы не беспокоить директора понапрасну, давай сначала
убедимся, что ничего не забыли…
Клиент: Заведующая все равно не закажет…
ЭТП: Давай сначала снимем остатки, может заказ вообще не нужен,
и звонить не надо… Халвы подсолнечной у вас сколько осталось
?

13. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: У нас сейчас много продукции других производителей…
ЭТП: Согласен, у вас действительно отличный ассортимент.
Давайте просто убедимся, что постоянно продаваемой продукции
хватит до следующей недели… Печенья К кофе у вас сколько
осталось ?
Помните: Есть постоянные покупатели, покупающие только нашу
продукцию и они готовы за это платить. ! И им без разницы
сколько в магазине Конти, колбасы, АВК, пива и прочего ! Готов ли
магазин отказаться от их денег и сократить выручку ?

14. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: У нас ревизия …Пропустим этот заказ…
ЭТП: А когда у вас ревизия ?
Продавец: В пятницу…
ЭТП: Сейчас у многих моих клиентов ревизии… Некоторые делают
заказ на вечер дня ревизии…. Другие на день до ревизии, но товар
на полки не выставляют, а передают следующей смене одной
накладной… Вам как удобнее ?
Клиент: Лучше сделай заказ со следующей сменой !
ЭТП: А с чем это связано ?
Клиент: Не хотим много товара считать !
ЭТП: Тогда предлагаю сделать заказ только на то, что продается
еженедельно. Передадите товар следующей смене
нераспакованным и считать не придется… После ревизии новая
смена будет наводить порядок на полках, заодно и нашу
продукцию выложат… Договорились ?

15. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Покупателей совсем нет…Одни торговые представители
ходят !
ЭТП: Да согласен, СЕЙЧАС покупателей нет. Давайте просто
снимем остатки, чтобы убедиться что ничего не забыли…На
прошлой неделе привез на 6000 руб, а сейчас осталось на 1500…
Вот чудо, покупателей нет, а товар продается 
Помните: основной поток покупателей идет с 17 до 20 часов, а
торговые представители работают днём. Поэтому лучше
опираться на продажи за неделю, сняв остатки

16. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Не продается ваш товар…Пропустим заказ !
ЭТП: Да, согласен, позиции продаются по разному… А вы какое
SKU имеете ввиду ?
Клиент: Да все плохо продаются !
ЭТП: А с чем вы сравниваете ?
Клиент: Объединенки продается на 6000 рублей в неделю, а вас
всего на 2000 !
ЭТП: Другими словами 6000 в неделю – это хорошо ?
Клиент: Да !
ЭТП: А 8000 ( с нашей продукцией ) - лучше чем 6000 !?
Клиент: Ну лучше ! Но мы хотим продавать только ходовую
продукцию !
ЭТП: Исходя из вашей логики в магазине должен быть 1 вид пива,
1 вид колбасы, 1 вид сигарет… Я таких магазинов не видел, а вы ?
В магазине должны быть как ходовые, так и ассортиментные
позиции…Давайте сделаем заказ строго по тем позициям которые
продаются еженедельно… Коровки у вас сколько осталось ?

17. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Ваша продукция слишком дорогая ! Не возьмем !
ЭТП: Да, согласен, наша продукция – в средне-ценовом сегменте…
А вы какие позиции имеете ввиду ?
Клиент: Ваши козинаки дороже аналогов !
ЭТП: Как думаете почему ?
Клиент: Да какая разница ! Дешевое больше продается !
ЭТП: может быть это связано с разными ингридиентами ?
Клиент: Покупателям без разницы ! Им цена важнее !
ЭТП: А как думаете, почему в большинстве магазинов есть и
недорогая, и средне-ценовая, и премиум продукция ?
Клиент: Ну наверное, покупатели разные заходят – чтобы каждый
мог найти себе товар по карману…
ЭТП: Конечно ! И премиальной продукции надо продать меньше,
чем дешевой, при той же выручке. У вас печенья К Кофе сколько
осталось ?

18. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Другие дают скидки и подарки…А вы дадите ?
ЭТП: Конечно, и мы можем это рассмотреть ! Скидки всегда даются
подо что-то: Либо под увеличение ассортимента на вашей полке,
либо вы гарантируете значительный объем продаж, либо вы
отказываетесь от отсрочки и переходите на предоплату… Вы под
что хотите получить скидку ?
Клиент: Нуууу, не знаю… А вот на оптовом складе мне дали скидку
просто за начало сотрудничества
ЭТП: Да, некоторые поднимают цену в прайсе на 5%, а затем дают
скидку 5%  Но мы считаем, что с клиентом надо быть
честными… Итак, какое предложение передать супервайзеру ?
Клиент: Подожди, я еще подумаю… В следующий раз обсудим

19. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Сначала надо продать тот зависший товар той компании…
Потом сделаем заказ вам !
ЭТП: Согласен, его надо продать, а то в большинстве магазинов
просрочку вешают на продавцов  Если бы этого товара не было –
мы бы сделали заказ ?
Клиент: Да сделали бы, но его еще много !
ЭТП: Обычно продавцы не желающие принимать просрочку на
свою зарплату действуют так: Либо возвращают торговому
представителю, который им продал…Либо уценяют до оптовой
цены и начинают активно его сбывать… Вам какой вариант
интереснее ?
Клиент: Торговый уже уволился, значит придется уценять со 130
рублей до оптовых 100…
ЭТП: А если уценить до 60 вообще улетит !
Клиент: А кто компенсирует мне 40 рублей потерь ?
ЭТП: Давайте напополам ! Вот вам 20 рублей, уценяйте до 60 и
сбагривайте побыстрее ! Делаем заказ !?
Клиент: Делаем ! А эту продукцию за 60 рублей я себе заберу ! 

20. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Я сама знаю, что надо заказывать…Отвяжись !
ЭТП: Да, я и сам вижу что вы разбираетесь в вопросе… Вы
сколько в торговле работаете ?
Клиент: Я с советских времен в торговле, и знаю что и как
продается…
ЭТП: Ого ! А я всего год ! Посоветуйте как опытный продавец, как
лучше этот товар продавать !
1. Выскажите уважение и попросите совета – обычно это
срабатывает.
2. Если вы ЧУЖОЙ в торговой точке – приложите усилия, чтобы
стать СВОИМ, тогда многие вопросы будут решаться намного
легче !

21. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: У нас есть другой поставщик…Мы делаем заказы только у
них !
ЭТП: Согласен, неплохие ребята ! А сколько вы с ними работаете ?
Клиент: Уже два года и нас абсолютно все устраивает !
ЭТП: Правильно ли я понимаю, три года назад вы с ними не
работали, потом попробовали поработать и вам понравилось ?
Клиент: Абсолютно верно !
ЭТП: А может такая ситуация повториться: вы попробуете
поработать с другим поставщиком, и вам понравится еще больше
? В принципе это возможно !?
Клиент: Ну в принципе возможно. Ты что, предлагаешь отказаться
от них и начать работу с вами ?
ЭТП: Совсем нет ! У них есть премиум-шоколад и наборы, которых
нет у нас. Зато мы сильнее их по мучной продукции ! Дайте мне
шанс проявить себя: 3 пробные поставки только по мучной
продукции. Договорились !?

22. ОБРАБОТКА ТИПОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Клиент: Ты мне надоел…Не хочу с тобой работать !
ЭТП: Бывает. Я и сам не всегда собой доволен  А чем конкретно
надоел ?
Клиент: Ходишь постоянно ! Продукцию свою навязываешь !
ЭТП: А другие торговые как действуют ? Так же ?
Клиент: Они просто берут заказ, а ты со своими остатками время
отвлекаешь !
ЭТП: Другими словами, если я не буду отвлекать ваше время – все
ОК ?
Клиент: Да, просто бери заказ, который даю !
ЭТП: Есть и еще один вариант ! Я сам могу снимать остатки и
формировать заказ, чтобы хватило на неделю ! За это я готов
брать на себя всю просрочку, если будет…Попробуем ?
Клиент: Если всю просрочку будешь забирать – формируй заказ
сам, только мне показывай и говори сумму !
Совет: стань СВОИМ в ТТ, а если отношения ухудшаются – сообщи
супервайзеру, чтобы и он повлиял на клиента

23. Цель упражнения – закрепить навыки обработки
возражений.
Время на упражнение – до 10 минут.
1. ТП объединяются в пары
2. Первый номер выдвигает любое изученное
возражение, второй номер его обрабатывает. Затем
меняются ролями.
3. После обработки по одному возражению – меняем
партнера и повторяем упражнение.
ПРАКТИКА

24. Основная цель : нацелить участников на самостоятельное
закрепление навыка в полях…
ТС: Коллеги, для роста ваших результатов и зарплаты -
тренировки на коллегах недостаточно  Поэтому на
предстоящую неделю работы необходимо сфокусироваться на
закреплении темы в реальных ситуациях в магазинах… А
следующий мини-тренинг мы начнем с опроса КАЖДОГО: как
закрепили тему, с приведением конкретных примеров…
ТС: Всем спасибо, отличных продаж ! В поля !
ЗАВЕРШЕНИЕ МИНИ - ТРЕНИНГА

25. ЗАВЕРШЕНИЕ МИНИ - ТРЕНИНГА
ВЫСЛУШАЕМ КАЖДОГО:
ЧТО В ТРЕНИНГЕ СТАЛО ВАЖНЫМ ИМЕННО
ДЛЯ ТЕБЯ ?
ЧТО КОНКРЕТНО ИЗМЕНИШЬ В СВОИХ
ДЕЙСТВИЯХ ?