Как сделать так, чтобы менеджеры интернет магазинов увеличивали свои продажи.

1. Как консультацию клиента
интернет магазина превратить
в продажу.
Ведущий: Роман Макаренко

2. План выступления:
1. Статистика звонков. Инструменты.
2. Анализ статистики. Что с этими данными
делать.
3. Какая нужна консультация?
4. Что улучшать?
5. Что такое продажа? Кому нужна продажа.
6. Инструменты продаж.
7. Внедрение привычки продавать

3. Восприятие
менеджеров по продаже
Продажа
– это …
Консультация
– это …

4. Восприятие менеджеров по
продаже
Продажа
– это трудно и
дискомфортно!
Консультация
– это интересно,
приятно!

5. Статистика звонков
Товары для сада и огорода

6. Статистика звонков
10000 грн. ежемесячно в рекламу
5 менеджеров работают день
200 звонков в день
20 продаж
Менеджеры не успевают больше!

7. В чем проблема?
• 10 минут на 3 звонка клиенту для уточнения
• 20 минут на консультацию
• 15 минут на поиск товара
• 5 минут на поиск информации
50 минут на 1-го клиента!

8. Что сделали
1. Узнавали все, все, ВСЕ в первом звонке.
- Что важно? Что нужно? Что еще?
2. Говорить о покупке в начале разговора:
- У вас есть мотокоса?
- Вы бы хотели ее купить?
3. Разделили процесс закупки и продажи.

9. Рекордная продажа!
Мотоблок за 12000 грн.
1 звонок, 3 минуты.

10. Статистика звонков. Инструменты.
• Таблица Excel
• Наблюдение и оценка руководителя
• Фиксация в системе учета звонков

11. Таблица звонков
Продажи консультации вопросы претензии исходящие
9:00 1
9:10 1
9:20 2
9:30 1
… Продажи консультации вопросы претензии исходящие
17:30 1 1
17:40
17:50
Итого: 136 7 30 24 8 67

12. Изменение статистики
консультации – передавать в колл-центр
исходящие звонки – улучшать консультации,
заказ он-лайн
вопросы – меняем скрипты разговора
претензии – меняем бизнес-процессы

13. Какая цель общения с клиентом?
?

14. Цель общения с клиентом

15. Что улучшать
• Скрипты разговора – о клиенте, о покупке
• Привычку завершать сделку:
Клиент позвонил, чтобы
купить!
• Контроль траты времени:
Отчеты, наблюдения, эл.системы

16. Продажа
Клиенту
Продавцу
Собственнику

17. Инструменты продаж.
1. Сам продавец и его настроение.
2. Вопросы, аргументы, предложение
решений.
3. Слова о продаже: - покупка,
- купить,
- оформить,
- делаем заказ.
4. Завершение продажи.
5. Товар, цена, сервис.

18. Что должен знать продавец
1. Что сказать в начале разговора
2. Какие вопросы задать
3. Почему именно этот товар
4. Почему должны купить у нас
5. Почему такая цена
6. Что делать при возврате товара
7. Как работать с негативом

19. Завершение продажи
- Готовы оформлять?
- Какое решение приняли?
- Все ли подходит в покупке?
- Берете?

20. Внедрение привычки продавать
Лозунги: клиент позвонил, чтобы купить.
Тренинг продаж
Контрольные таблицы
Отчеты, статистика
Супервизия и коучинг
продавцов
СОБРАНИЯ

21. Успешные примеры
• Продажа другого товара при возврате:
1) Что не подошло?
2) Вам все еще нужен перфоратор?
• Увеличение продаж:
1) Что еще можно предложить к товару?
2) К каждому дереву – удобрение!

22. Благодарю за внимание!
E-mail: makarenko.rv@ya.ru
Роман Макаренко
Посетите сайт:
www.mvb.com.ua