Зуенок Артем, Покупо: «Работа с отзывами. Организация сервисной поддержки. Управление репутацией»

1. Сервисная служба и
управление отзывами
Зуенок Артем

2. Практический семинар
от ПОКУПО

3. Этапы реализации сервисной службы
● Техническая поддержка первого круга
● Целевая аудитория
● Инструменты
● Интенсивность посещения
● Работа с VIP клиентами

4. Этапы реализации сервисной службы

5. Факторы выбора инструментов СП
● e-mail
● количество обращений
● скорость обработки обращений
● время обращения к первой линии СП
● целевая аудитория

6. Инструменты сервисной службы
● e-mail
● чат
● телефон
○ обратный звонок
○ звонок с сайта
● форум

7. Инструменты сервисной службы

8. База знаний
База знаний
Целевая аудитория
разделы
внутреннего
пользования
общедоступные
разделы
структурированный набор
статей
оценка статей
пользователями

9. Основные разделы Базы знаний
● общие вопросы
● вопросы оплаты/доставки
○ если сайт не монетизирован, то поддержка, в
принципе, не нужна
● технические вопросы
● юридические и бухгалтерские вопросы
● предложения
Как вывод:
❖ производите структурирование основных вопросов
❖ автоматизация ответов на рутинные вопросы
❖ БЗ + тикет запросы - эффективный способ

10. Основные разделы Базы знаний

11. Документирование СП
● техническая документация
● юридическая документация
○ внутренняя
○ внешняя

12. Подготовка специалистов
● наличие гуру сервисной службы (админа)
○ срочное обращение менеджера к админу
○ решение проблемы самостоятельно или обращение к админу
● понимание функционирования системы на уровне пользователя
● тестирование менеджеров
● знание трудовых функций

13. Отзывы
Лояльности клиентов
★ негативные (не более 1-2%)
★ нейтрально - отрицательные
★ нейтральные (объективные и субъективные)
★ нейтрально - положительные
★ позитивные

14. Отзывы

15. Управление репутацией
★ мониторинг репутации (соц. сети, поисковая выдача, СМИ)
★ определение тональности отзывов
★ реакция на позитив, негатив, нейтральные отзывы
★ построение медиа-канала
★ безопасность
★ аналитика

16. Индекс потребительской лояльности
NPS = сторонники - критики
5-10% - очень низкий
11 - 45% - лояльное отношение
вас могут рекомендовать
46-80% - Обслуживание клиентов на высоте

17. Ваши
вопросы
???
Артем Зуенок
help@pokupo.ru
+7 395 2201568