Переговоры с клиентами это важнейшая составляющая работы интернет-магазина. Качество продаж напрямую зависит от того, все ли звонки будут приняты, как ваш менеджер будет общаться с потенциальными покупателями. Для этого целесообразно подготовить соответствующие скрипты, в которых предусмотрены ответы на самые популярные вопросы покупателей.

1. I telphin.ru
Телефония в ИМ: как
стать успешнее
конкурентов
Надежда Соловьева, руководитель проектов Телфин

2. Продажи по телефону
1 Методы привлечения клиентов
2 Виды номеров
3 Работа со звонками
4 Удаленные сотрудники
5 Демонстрация интеграции
6 Домашнее задание
Содержание

3. 1. Методы привлечения клиентов

4. Методы привлечения клиентов
Пряник или кнут? Вечная дилемма
1

5. Методы привлечения клиентов
- С клиентом никто не связался
- В нерабочее время нет приема звонков
- Никто не ответил на звонок
- Низкая лояльность
Почему нет продаж
1
Причины недовольства

6. Используйте различные каналы
коммуникации

11. 2. Виды номеров

12. Виды номеров
1. Одноканальность
2. Переадресация на 1 номер
3. Сложно купить сим-карту другого
региона
4. Следить за балансом на всех сим-
картах
Мобильные? Нет
2

13. Виды номеров
1. 52 города России
2. Все регионы страны
3. Быстрое подключение
Региональные? Да
2

14. Виды номеров
1. Горячая линия
2. Звонок для клиента бесплатный
Федеральный 8-800? Да
2
8-800

15. Виды номеров
Топ-100 магазинов лучших в
Росиии
Посмотрим на других
2
Топ-100 ruward.ru/ecommerce-index-2016
1. ULMART.RU
универсальный магазин
50 регионов +
мобильные
2. WILDBERRIES.RU
одежда, обувь
8-800 + Мск
3. CITILINK.RU
универсальный магазин
19 регионов
4. MVIDEO.RU
электроника
8-800 + Мск
5. EXIST.RU
Авто-товары
Номера
конкретных
точек выдачи

16. 3. Работа со звонками

17. Руководители, не забывайте
работать с пропущенными
звонками

18. Что делать
1. Время ожидания на линии
2. Соотношение принятых и нет
3. Проверка работы с пропущенными
4. Мотивация персонала
Работа с пропущенными
3
Интерфейс АТС

19. Что делать
• На какие вопросы отвечает.
• Упростите меню.
• Меньше слов.
• Сокращайте уровни.
• Тестируйте от клиента.
• Не включайте отдел продаж.
Короткий IVR
3

20. Что делать
Распределение звонков
3
Одновременно
102 103101
Профи
101
Последовательно
102 103101
По приоритету
Спец
102
Стажер
103
Каскад
101, 102 101, 102, 103101

21. 4. Удаленные сотрудники

22. Удаленные сотрудники
1. Программисты – 51%
2. Поддержка клиентов – 38%
3. Дизайнеры – 27%
Кто эти люди
4
51%
38%
27%
15% 15%
24%
Диаграмма
Series 1

23. Удаленные сотрудники
Дистанционная работа
4
Одновременно
102 104101 103

24. Удаленные сотрудники
1. Офис в кармане
2. Выгодные тарифы
3. Контроль коммуникаций
Мобильные сотрудники (FMC)
4

25. Удаленные сотрудники
1. Прослушивание всех звонков.
2. «Тайный покупатель».
Запись звонков
4

26. 5. Демонстрация интеграции

27. Вывод
Воронка продаж
Привлеченные
лиды
Клиенты
Лояльные
клиенты
5

28. 6. Домашнее задание

29. Домашнее задание
1. Проанализировать пропущенные
звонки (сколько, в какое время)
2. Прослушать 5 звонков
marketing@telphin.ru
Работа со звонками
6

30. Вопросы?
www.telphin.ru
n.soloveva@telphin.ru
8 (495) 663-73-73
8 (812) 336-42-42