Renault, Müşteri Hizmetleri Kalitesini Tutku ile Yönetiyor!

1. 1
BAŞARI HİKAYESİ
«GELECEK İÇİN HİZMET VEYA
MARKA FELSEFESİNE TAM
DALIŞ»

2. 2
,,Mükemmel istatistikler, çevrimiçi analitikler,
web sitesi ve yazılım - 4Service’in kullanımı
oldukça güvenilir olan güçlü aracı.
,,

3. 3
ŞU HİZMETLERİ UYGULADIK:
Resmi araba bayilerini izlemek
için «Gizli Müşteri»
Kalite güvence müdürü
Roman Afanasyev

4. 4
Roman Afanasyev
BAŞARILAR:
1 Yüksek hizmet seviyesi göstergeleri:
Yeni bir motivasyon sisteminin ve eleman
eğitiminin tanıtılması sayesinde; 2014’te
müşterilerin % 85’ten 2015’te % 89’a çıkması
Marka tavsiyeleri seviyesinde artış: 100
müşteriden 97’si tavsiye ediyor.
Eleman motivasyonu ölçümlerinde
istikrarlı artış
Satışlarda artış, % 16,4’lük pazar payıyla
kurumsal segmentte liderliği elde
etmek…
2
3
4

5. 5
Renault, bir asırdan fazla süredir, araba üretiminin
tarihini yazan firma olmuştur. 117 yıl gösteriyor ki;
günümüzün en iyi arabası, yenilikçi ilerlemeyi
somutlaştıran, yüksek düzeyde sosyal sorumluluk
taşıyan ve ilham kaynağı olup herkes için
hareketlilik sağlayan arabadır.
MÜŞTERİ HAKKINDA

6. 6
HEDEFLER
1
Fiyat rekabeti, sadık müşteriler
kazandırmayan geçici bir avantajdır. Gerçek
bağlılık ve sadakate, sadece hizmet kalitesiyle
ulaşılabilir.
Bu nedenle hizmet kalitesinin sistematik
gelişimi, en önemli hedefimizdir.
Standartlarla acımasız bir uyum halinde olmak
değil, müşteri ilişkilerine önem vermek
gerekir. Şirket, müşterilere kendisine özenli
davranıldığını ve galeriye geldiklerinde oradaki
varlıklarının önemli olduğunu hissettirmeyi
gözetmelidir.
Bizim için, ziyaretçi galeriden ayrıldığında,
firma ve marka hakkında ne
düşünüldüğünü bilmek önemlidir.
2
Kişinin, bizim gerçek müşterimiz olması için,
arkadaşlarından 4 tavsiye almalıdır. Biz bu
nedenle her müşterinin galerimizden markamızı
tavsiye edebilecek şekilde ayrılmasını garantiye
almak için çabalıyoruz.
Bizim için, yüksek kaliteli hizmet konsepti,
sadık müşterilerin tavsiyelerinden oluşuyor,
ve şirketimizin diğer bir amacı ise marka
destekçilerini eğitmektir!
3

7. 7
ZORLUKLAR
şirketteki hizmet göstergelerinin
üzerinde sistematik olarak çalışılması
ve düzenlenmesi
2017 yılında Ukrayna’daki otomotiv
markaları arasında hizmet kalitesi
konusunda üç ana liderden biri olmak Rakiplerin hizmet avantajlarını
izlemek
BAŞLANGIÇ

8. 8
markayı tavsiye etmeye gönüllü
olan müşterilerin sayısını artırmak
standartlarla tamamen uyum
içinde olmak değil, her bir
müşteriye bireysel yaklaşım
içinde olmak
bayilerdeki eleman motivasyonunu kontrol
edip izlemek
sadık müşteri sayısını belirlemek için
çağrı merkezi anketi
ÇÖZÜM
ZORLUKLAR

9. 9
“Gizli Müşteri” hizmeti, hizmet standartlarının uygulanmasıyla ilgili objektif bilgi toplanmasını sağlar.
Eleman ile iletişimin inşasında ve uygun ölçülerin işletimsel olarak uygulanmasındaki zayıf noktaları açığa
çıkarmak için, bu önemli bir noktadır.
Zorlukları yenmenin bir yolu, “Gizli
Müşteri" hizmetiyle tanışmaktı
?
ÇÖZÜM

10. 10
Anahtar kartı “El kullanmadan”,
“Kör alanı” kontrol etmek için sistem, multimedya
navigasyon sistemi ‘Media Nav' ve birçok başka yenilik
daha…
Böylece, müşterilerimizin hayatı daha kolay ve rahat
hale geliyor.
ÇÖZÜM

11. 11
Gizli Müşteri
Mükemmel istatistikler ve çevrimiçi
analitikler, web sitesi ve yazılımı,
4Service’in kullanımı oldukça güvenilir olan
güçlü bir yöntemdir.
ÇÖZÜM

12. 12
Deneyim ve müşterinin fikri,
arabayı sürücülerin gereksinimleri ve arzularına göre
uyarlarken
her zaman göz önünde bulundurulur.
ÇÖZÜM

13. 13
Renault bayilik ağının, müşterilerimiz bazındaki
9 temel zorunluluğu;müşteri
hizmet kalitesini geliştirme üzerine kalıcı
çalışma çerçevesi dahilinde yazılarak açıklandı
ve uygulandı.
Zorunluluk; hizmet kalitesi standartlarının, tüm
aşamalarda her bayi tarafından, istisnasız her
müşteriye saygıyla etkili bir biçimde yerine
getirilmesidir.
ÇÖZÜM

14. 14
Aktif hattan tekrar arama
Müşteri, aktif hatta ulaşamadığında, operatör
onu geri arayacaktır.
ÇÖZÜM

15. 15
Müşteriler için, açık olan günler yeni
modellerin test sürüşünü deneyimleme
fırsatıdır.
ÇÖZÜM

16. 16
Aile günleri
Ebeveynler ve çocuklar için etkinlikler;
düzenlenmiş program, bayide kısa gezintiler,
film ve çizgi film gösterimleri…
ÇÖZÜM

17. 17
“İyi faaliyetlerde USTA
olmak”
“Renault Ukrayna” Şirketi, müşteriye yakın
kalma çabası içinde, kitap, giysi ve
ayakkabı toplama projeleriyle birlikte bir
dizi sosyal proje de başlattı.
ÇÖZÜM

18. 18
Yüksek oranda tavsiye:
100 müşteriden 97’si,
markamızı tavsiye ediyor.
Bayiler için bir derecelendirme
sistemi kullanmak: sağlıklı
rekabetin, bayi ağının çalışması
üzerinde olumlu bir etkisi vardır.
Yüksek seviyedeki hizmet
göstergeleri: elemanların eğitimi
ve onlara yeni bir motivasyon
sistemi uygulanmasına bağlı
olarak, 2014’te müşterilerin %
85’i, 2015’te % 89 oranına
yükseldi.
“Gizli müşteri” hizmeti
göstergelerinin, eleman
motivasyonu için kullanımı
Mekanikçi bölüm servis
elemanı tarafından hazırlanan
ve mevcut servis kapsamında
yapılan işlemler ile beraber,
aracın bir sonraki servisinde
görmesi önerilen işlemleri
tanımlayan Servis Kontrol
Sertifikası hizmeti
Hem özel hem de kurumsal
müşteriler, markaya
güvenmişlerdir.
?
SONUÇ

19. Kendi başarı hikayenizi, 4Service ile
yazın…
info@4service.ru
info@4service.kz
info_ge@4service-group.com
info@4service.ua
info@4service.az