Открыл AutomobileCONF 2016 директор по маркетингу и PR CoMagic Валерий Пащенко с докладом «Насколько важен каждый клиент?». В нем были презентованы результаты исследования CoMagic по работе со звонками, проведенного среди 150 российских автодилеров. Хорошие новости — российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди — звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж. Например: начать разговор с оператором автосалона за время в пределах 20 секунд у звонящих клиентов получается в 68% случаев; 91% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля; не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение, основанное на потребностях собеседника, 67% менеджеров; записывают контакты потенциального клиента 84% менеджеров. Плохие новости — явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Например, перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенный тест-драйв, менеджеры автосалонов решили всего в 28% случаев. И, судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальных клиентах в CRM только в 14% компаний. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией при повторном звонке пришлось заново AutomobileCONF 2016 (CoMagic)

1. Насколько
важен каждый
клиент
Валерий Пащенко, CoMagic

2. Ситуация на рынке
Согласно статистике Ассоциации европейского бизнеса АЕВ

3. Ситуация на рынке. Отзывы
клиентов

4. Независимый рейтинг
американской компании
Datanyze
36,3%
26,6%
22,9%
8,3% CoMagic
CallTouch
RingCentral
Call Tracking
Ringostat
CallTracks
Quon

5. Методика проведения
исследования
Анкетирование

6. Детали проведения
исследования
150дилерских
центров

7. Почему мы решили
проверить только звонки?
Исследование CoMagic для Google
Количество обращений по каналам коммуникаций и онлайн-конверсий
в автоотрасли
79%
17%
Звонки
Онлайн-заказы
Чаты
Заявки

8. Этапы коммуникации

9. Время до соединения с
оператором

10. Время до соединения с
оператором
1413
1915
2220
12
171410
3
29
4
33
15
9
20
30
7
0
1014
9
120
1210
100
2623
8
15
22
8
28
20
10
3
10
25
17
30
3
9
33
8
40
90
2020
67
18
6
20
4
1920
130
14
51
32
25
18
11
1916
4
23
7
23
18
45
3
20
3
10
22
4
2023
10
20
46
17
812
26
63
25
1
9
1519
7
40
1515
29
0
11
30
15
32
0
12
1
78
14
0
35
300
258
03
235
24
36
10
24
3
25
12
20
12
30
20
10
25
4
29
12
2
20
14182020
14
7
2
18181518
29
221

11. Время до соединения с
оператором
1413
1915
2220
12
171410
3
29
4
33
15
9
20
30
7
0
1014
9
120
1210
100
2623
8
15
22
8
28
20
10
3
10
25
17
30
3
9
33
8
40
90
2020
67
18
6
20
4
1920
130
14
51
32
25
18
11
1916
4
23
7
23
18
45
3
20
3
10
22
4
2023
10
20
46
17
812
26
63
25
1
9
1519
7
40
1515
29
0
11
30
15
32
0
12
1
78
14
0
35
300
258
03
235
24
36
10
24
3
25
12
20
12
30
20
10
25
4
29
12
2
20
14182020
14
7
2
18181518
29
221
29%
39%
18%
8%
6% до 10 секунд
10-20 секунд
20-30 секунд
30-60 секунд
более минуты

13. 88%
12%
Приветствие
Уточнили имя клиента
Да
Нет
Мне попался
бойкий продавец

15. Выявление потребностей
82%
18%
Есть
Нет
IVR

16. 59%
41%
Выявление потребностей
82%
18%
Есть
Нет
Выявили
Не выявили
IVR
Используют IVR

17. 59%
41%
Выявление потребностей
82%
18%
34%
65%
Выявили
Не выявили
Есть
Нет
Выявили
Не выявили
Не используют IVR
IVR
Используют IVR

18. Выявление потребностей
Уточнил какой автомобиль интересует
клиента
Да
Нет
88%
12%

20. Предложение
67%
33%
Да Нет
Cделал предложение основанное на
потребностях клиента

21. Предложение
Предложил альтернативный
вариант
65%
35%
Да
Нет

22. Предложение
71%
29%
Предложил тест-драйв
Да
Нет

23. Предложение
71%
29%
Предложил тест-драйв
Да
Нет
79%
21%
Договорился о конкретной
дате и времени

25. Работа с возражениями
25%
75%
Задал конкретные вопросы в
случае сомнения клиента
Да
Нет

26. Работа с возражениями
35%
65%
Обработал возражение
по цене
Да
Нет

27. 29%
71%
Работа с возражениями
Задал вопрос о ценовом диапазоне
на который рассчитывал клиент
Да
Нет

28. 58%
42%
Это важно!
Рассказал об акциях и
специальных предложениях Менеджер
пытался мне
навязать покупку.
Не выяснил моих
потребностей
Да
Нет

29. Работа с возражениями
54%
46%
Озвучил конкурентные
преимущества салона
Да
Нет

31. Завершение
84%
16%
80%
20%
Вовремя отреагировал на
сигнал готовности к согласию
клиента приехать
Записал контактный телефон
клиента, спросил емейл
Да
Нет

33. Выход из контакта
16%
84%
Менеджер озвучил все договоренности и
вежливо попрощался
Менеджер не был
заинтересован в продаже.
Периодически вздыхал в
трубку.
После нашего диалога он
весело и с энтузиазмом
попрощался.
Да
Нет

35. Техника речи менеджеров
16
24
3032
30
Менеджер вел диалог
уверенно
Не допускал речевых
ошибок не использовал
уменьшительно-
ласкательные суффиксы
Не использовал
конфликтогены и
отрицания
Задавал открытые
вопросы, применял
техники активного
слушания
Предложил прислать
смс-уведомление о
встрече
Позитив
Негатив

36. Повторный звонок:
92% неизвестности
2.7% 5.4%
92.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
На своего менеджера
На секретаря, который
знает с каким менеджером
общался до этого
На менеджера, который
переводит мой звонок

37. Повторный звонок
13,5%
86,5%
Определили твой номер или нет? При
повторном звонке обращаются
Да
Нет

38. Клиент так и не
приехал на тест-драйв
28,4%
71,6%
Да, мне позвонили
Мне не позвонили
Перезвонил менеджер или нет?

39. Выводы

40. Аналитический
инструмент
Пример решения

41. Валерий Пащенко, CoMagic
v.pashchenko@comagic.ru
Facebook
Спасибо за внимание!