Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

0

Share

Download to read offline

осс 2013f1

Download to read offline

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

осс 2013f1

  1. 1. Отчет по исследованиюаутсорсинговых контактныхцентров (АКЦ) УкраиныКиев, 2013г.
  2. 2. Содержание1. Общая информация2. Технологии3. Управление персоналом4. Финансовая часть
  3. 3. 1. Общая информацияВернуться к содержанию
  4. 4. Динамика роста количества АКЦ915 1724303950569413569 1116192631345689020406080100120140160Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Кол-ваАКЦОбщее количество АКЦМультисервисные АКЦАссистансТехподдержкаСправкаТелемаркетинг
  5. 5. Динамика роста количестварабочих мест180 31039876611121556242933815490933490 165 24853682811811807263343598514010002000300040005000600070008000900010000Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Кол-ворабочихместОбщее кол-во рабочихместКол-во мест вмультисервисных АКЦ
  6. 6. Общий рост количестварабочих мест180 310 398 76611121556242933815490933490 165 24853682811811807263343598514010002000300040005000600070008000900010000Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Кол-ворабочихместОбщее кол-ворабочих местКол-во мест вмультисервисных АКЦ
  7. 7. Удельная часть мультисервисных АКЦ(по количеству рабочих мест)50%53%62%70%74% 76%74%78%79%91%40%50%60%70%80%90%100%Ранее 2004г 2005г 2006г 2007г 2008г 2009г 2010г 2011г 2012г
  8. 8. Распеределение по размерам (к-во АКЦ)Большие(более 300рм)9%Крупные(от 100 до 300рм)13%Средние(от 50 до 100рм)21%Небольшие(от 10 до 50рм)53%Малые(менее 10рм)4%
  9. 9. Распределение АКЦ по Украине
  10. 10. Популярность отраслей* Количество АКЦ, работающих с проектами,в соответствующей отрасли0510152025 2319 19 1814138 75431
  11. 11. 1. Общая информация. Выводы1. За последние годы рост мультисервисных АКЦ оказался настолькосущественным, что было решено в дальнейшем проводить глубокоеисследование именно по этому виду АКЦ, тем более, что именно он наиболееинтересен Заказчикам услуг.2. В 2011г активно росло количество справочных (в преддверии ЕВРО 2012).После ЕВРО было закрыто как минимум треть их количества, сами справочныеструктурно изменились (часть перешла в разряд мультисервисныхАКЦ, остальные оказывают исключительно справочные услуги), в связи с чембыло принято решение вообще вывести их из сектора аутсорсинга.3. Наблюдается неустойчивая ситуация с АКЦ тех.поддержки, которые, какправило, работают на зарубежные компании, требующие отличного знанияязыка и наличия специализированных навыков.4. Медленно, но неуклонно растет количество АКЦ, специализирующихся нателемаркетинге, поскольку данная услуга является одной из наиболеевостребованных на рынке.
  12. 12. 2. ТехнологииВернуться к содержанию
  13. 13. Применяемые платформы (к-во внедрений)Многие КЦ (особенно большие ираспределенные) используют всвоей работе две-три а иногда ичетыре платформы разногоуровня и принципа деятельности.Продолжает расти популярностьAsterisk. Также продолжает растиобщее количество используемыхсистем, что говорит о том, чтони одна из них не может в полноймере удовлетворитьАКЦ, особенно в соотношении«цена-качество», что особенноважно на этапе Start – up.AVAYA/NORTELNETWORKS6%CISCOSYSTEMS11%ALCATEL3%GENESYS3%CosmoCom3%Asterisk28%Oktell3%Aheeva3%Smile Soft3%NCH3%Oki-Toki3% Call o Call3%CallService3%VoIPTime8%Самостоятельнаяразработка14%CCI3%Naumen3%
  14. 14. Интеграторы (к-во внедрений)Adventus7%Call Service3%Sunflower3%Квадком11%Мир Октелл3%ИНКОМ7%TelecomDesign3%Cartligroup4%Smile Soft4%Forte IT4%Oki-Toki4%TelSystems4%Самостоятельноевнедрение43%
  15. 15. Популярность применяемых CRMДанная диаграмма показывает, что, невзирая на достаточно большое предложениеразличных CRM-систем на рынке (включая условно бесплатные варианты) украинские АКЦпредпочитают использовать собственные разработки (74% ответивших «Да»).Присутствие остальных систем незначительно, что вызвано преимущественно ихстоимостью. По сравнению с 2011г процент АКЦ, использующих CRM, возрос с 68% до91%, что говорит о необходимости применения данного инструмента в работе АКЦ.0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%74%7% 7% 7% 7% 4% 4%26%93% 93% 93% 93% 96% 96%Да
  16. 16. Использование нетелефонныхканалов доступа0 5 10 15 20 25E-mailSMSВеб-чатSkypeСоциальные медиаНикакие2319111261Потенциально АКЦ должен предоставить Заказчику максимально широкий спектрканалов. Тем не менее, наиболее популярными остаются e-mail и SMS-рассылка, остальные каналы используют менее половины ответивших АКЦ.Кол-во АКЦ
  17. 17. Использование речевых технологий0 2 4 6 8 10 12 14НикакиеСинтез речиАвтоматическая речевая аналитика в записанныхразговорахНет ответа14741Речевые технологии не особо популярны в АКЦ преимущественно из-за своейстоимости и, соответственно, не востребованности заказчиками. Тем не менее, стоитотметить их появление в 11 АКЦ по сравнению с прошлым годом.Кол-во АКЦ
  18. 18. Использование системы Workforce ManagementДа34%Нет33%Планируется33%*Workforce Management – автоматическая система планирования рабочего времениоператоров КЦ
  19. 19. Методы обеспечения информационной безопасности0% 100%Использование перегородок между рабочими местамиИспользование видеонаблюденияЗапрет отправки мейловЗапрет использования внешних носителей информации нарабочем местеЗапрет распечатывания документовПолитика “чистых столов”Использование карточной системы входа и перемещения в КЦЗапрет использования собственных мобильных телефонов нарабочем местеИнструкция по ликвидации внештатных ситуацийПроверка наличия криминального прошлого у потенциальныхсотрудников75%45%40%85%25%50%40%15%90%93%70%82%67%85%82%52%70%74%30%2012г. 2011г*На графике указан процент положительных ответов по соответствующемуметоду. Рассматриваем сравнительную характеристику по двум годам.
  20. 20. Обращения, обслуженые IVRНеиспользуем30%10-19%22%20- 29%7%30-39%4%50-59%11%90-100%7%Нет ответа19%Почти треть опрошенных АКЦ вообще не используют IVR для обработкиобращений, а 22% обрабатывают в нем от 10% до 19% обращений.Только 2 небольших АКЦ декларируют полную обработку 90% -100% обращений в IVR.
  21. 21. Предоставляется ли в АКЦ услуга:Не менее 74% АКЦ предоставляют заказчикам все перечисленные виды услуг (ответы«Да» на диаграмме). Кроме того, в 2013г еще по 2 компании планируют внедрить Callback и рассылки SMS, и еще одна – автоматический обзвон.0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%Call back автоматический обзвон рассылка SMS82% 82% 74%18% 18%26%Да
  22. 22. Наличие в АКЦ возможности:Ситуация с наличием таких возможностей в украинских АКЦ даже выше, чем напредыдущем слайде – их имеют более 85% респондентов. Кроме того, две компаниизадекларировали в следующем году внедрение у себя по одной из таких функций.0%25%50%75%100%установки удаленного терминала АКЦ в офис Заказчикаразмещения в АКЦ сотрудников Заказчика85% 89%15% 11%Да
  23. 23. 2. Технологии. Выводы• В связи с тем, что основная масса небольших АКЦ при открытии имеетограниченный объем инвестиций, их технический функционал зачастуюминимален, базируется на самостоятельных разработках и расширяется, скореевсего, по мере запросов заказчиков.• По сравнению с 2011г отмечено повышение интереса к вопросаминформационной безопасности и использованию в работе CRM.• В целом заметна тенденция на повышение уровня техническогооснащения, поскольку это один из базовых вопросов при проведении тендеров.
  24. 24. 3. УправлениеперсоналомВернуться к содержанию
  25. 25. Методы измерения Customer Satisfaction*Комментарии на следующем слайде
  26. 26. Комментарии• Измерения Customer Satisfaction можно проводить разнообразнымиметодами и каждый КЦ использует в своей работе как минимум 2-3.Задача исследования состояла в выяснении наиболее популярных• Как показывает предыдущая диаграмма, наиболее популярнымявляется «Запись звонков с последующим прослушиванием», чтоделается практически в каждом АКЦ (96%)• Уже существенно отстает от этого показателя применениеавтоматического обзвона клиентов по прошествии времени (56%)• На последних местах по использованию оказались интерактивныйопрос (7%) и Mystery Calling (4%). Первый – из-за малогоиспользования чатов, второй – из-за существенной финансовойсоставляющей.
  27. 27. Виды занятости персоналаПолнаязанятость51%Частичнаязанятость44%Операторы, работающие надому1%Аутстаффинг2%Аутсорсинг2%
  28. 28. Средний процент текучести кадров0 1 2 3 4 5 6 7102030405070100Нет ответа16437321Кол-во АКЦВ четверти исследуемых АКЦ (7 из 27) средний процент текучести кадровнаходится в промежутке от 40 до 50%, в 6 АКЦ – в промежутке от 10 до 20%.
  29. 29. Комментарии• Существенно изменилось распределение методов измерения CustomerSatisfaction: если в 2011г 80% АКЦ измеряло его путем опроса клиентаоператором сразу после звонка, то в 2012г году это делает только 16% АКЦи еще 15% делает этот при помощи IVR. Явно наметилась тенденцияувеличения использования технических средств в данном вопросе иотдается предпочтение опросу не сразу после звонка, а черезопределенный период• В видах занятости численно превалируют классические варианты полной ичастичной занятости, хотя операторы-надомники используются уже в 22%АКЦ (16% в 2011г), аутсорсинг в 19%, а аутстаффинг – в 11%АКЦ, заполнивших анкету (соответственно 6 и 10% в 2011г)• В основной массе исследуемых АКЦ процент текучести составляет менее50% в год, при этом средний коэффициент по рынку возрос с 22 до27%, что соответствует общемировой тенденции (повышение до 30%)
  30. 30. Ожидания по базовым заработным платамГород База (грн.)Винница 1500Николаев 1500Черкассы 1600Кировоград 1700Львов 1800Запорожье 2000Харьков 2000Одесса 2200Полтава 2500Киев 2500Практически во всех городах в 2012г отмечен рост как минимум базовой частизаработной платы операторов и в 2013г он продолжает расти. Необходимоучитывать, что в АКЦ переменная часть з/п может быть существенно выше,чем в корпоративных КЦ.* Данные взяты с источников по поиску работы: www.superJob.ua, www.work.ua
  31. 31. 3. Управление персоналом. Выводы• В связи со сложившейся экономической и демографической ситуацией вУкраине наблюдается, с одной стороны, увеличение средней текучестиоператоров, с другой – сложности с набором грамотного квалифицированногоперсонала• Данные проблемы, с одной стороны, влекут за собой повышение уровнязаработной платы, с другой – увеличение количества времени и средств наобучение нового персонала• В конечном итоге все эти процессы приводят к удорожанию услугаутсорсинговых КЦ, если заказчика интересует качественная и долгосрочнаяработа
  32. 32. 4. Финансовая частьВернуться к содержанию
  33. 33. Исходные данные расчета годового оборотаТак как за последние два года взят курс на тщательное исследование мультисервисныхАКЦ, объем рынка также представлен не по всем контактным центрам, а именно попредставителям данного направления (мультисервис) как наиболее популярного иразвивающегося.Как показывает практика, график работы у всех мультисервисных АКЦ – 24 ч 7 дней внеделю. В связи с этим, формула расчета объема рынка немного упростилась всравнении с прошлым годом:Vms = (КК*40 + КР*30)*168*12*1,35*К*P/8,10, гдеКК - среднее количество рабочих мест в КиевеКР- среднее количество рабочих мест в регионе40грн/час и 30 грн/час – средняя рыночная стоимость человеко-часа168 – среднее количество рабочих часов в месяц12 – количество месяцев в году1,35 - средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количестваоператоров к количеству рабочих мест)К – средний коэффициент загрузки рабочих местP - процент украинских заказов в годовом обороте8,10 – курс доллара США к гривне
  34. 34. • Количество рабочих мест берется как среднее между показателями 2011 и 2012гг., чтобыучесть тенденцию развития АКЦ в течении 2012 года• Для крупных АКЦ (лидеров рынка) средняя рыночная доходность человеко-часа берется 40грн/час, не делая разбивку на Киев и регионы, если изначально АКЦ – выходец из Киева• Компании, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, в расчете объема неучитываются (по ним объем рынка считается отдельно)• При расчете оборотов зарубежных АКЦ средняя рыночная доходность человеко-часаучитывалась в размере 53 грн/ч.В результате, учитывая данные прошлогоднего исследования (Vms ≈ 11 млн.$), можносказать, что объем украинского рынка мультисервисных АКЦ (исключительно украинскиезаказы) в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и, по даннымисследователей, составил примерно 35 млн у. е. Если же говорить не только об обороте отзаказов из Украины, а об общем обороте компаний, который составляют и украинские заказы, изаработок от зарубежных проектов, то цифра вырастет примерно на 10 млн у.е. и составит 45млн у.е.Отдельная категория АКЦ – работают на территории Украины, но исключительно длязарубежных заказчиков. Их суммарный оборот примерно 20 млн у.е.Т.е. за 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.В представленных цифрах есть определенные погрешности, так как далеко не все АКЦпредоставляют свои данные и приходится использовать другие источники для получениянеобходимой информации. Кроме того, с каждым новым исследованием могут быть выявленыдополнительные факторы, влияющие на конечный результат.Абсолютно объективным исследование станет только тогда, когда каждая компанияпредоставит полную информацию о себе, ответив на все вопросы анкеты. В ситуации, когдарезультаты получаются исключительно методом математических расчетов, используютсяимеющиеся усредненные данные и это влечет за собой наличие определенной погрешности.Исходные данные расчета годового оборота
  35. 35. Доли лидеров рынка по обороту(по украинским проектам)74%26%Информационные системы 123; .СALL; Adelina Call Center; Beeper; Datacall; Cartli;CONTACTIS; Direct-Call; eCall; Global Bilgi; Win Trade; Киевстар БизнесОстальные компанииЛидерами рынка определены компании, соответствующие следующим критериям:• Мультисервисное обслуживание;• Объем годового оборота более 1 млн.у.е.В сравнении с 2011 годом на протяжении 2012 года количество лидеров рынкаувеличилось с 7 до 12 компаний. Как и ранее, лидеры обладают основной долейрынка, которая составляет 74% от общего объема рынка всех мультисервисныхАКЦ.
  36. 36. Доли лидеров рынка от общего оборота лидероврынка по украинским проектамAdelina CallCenter19,8%Global Bilgi13,1%eCall10,5%Cartli9,4%Beeper8,2%Direct Call7,4%Win Trade6,9%КиевстарБизнес6,8%Информационныесистемы 1234,8%Datacall4,8%CONTACTIS4,4%.СALL3,9%На данной диаграмме показаны доли лидеров рынка от суммарного оборота лидеров. Каквидим, самый большой «кусок пирога» сосредоточен в руках Adelina Call Center. На втором итретьем местах по доле рынка среди лидеров Global Bilgi и eCall. Далее следуют АКЦ Cartli иBeeper. Золотую середину держит компания Direct Call, за ней следуют: Win Trade, КиевстарБизнес, Информационные системы 123, Datacall, Contactis и .Call.
  37. 37. Доли лидеров рынка от общего объема рынкамультисервисных АКЦ по украинским проектам14.6%9.7%7.7%7.0%6.0%5.5%5.1%5.0%3.5%3.5% 3.2%2.9%Adelina Call Center Global BilgieCall CartliBeeper Direct-CallWin Trade Киевстар БизнесИнформационные системы 123 DatacallCONTACTIS .СALL
  38. 38. Распределение операционных расходов0,2%46,9%18,8%10,3%4,3%10,4%7,4%1,7%НетответаЗарплатаоператоровКЦЗарплатаостальныхсотрудников КЦАрендапомещенияКоммунальные расходыТелекоммуникационные расходы
  39. 39. Операционные расходы30%18%18%15%4%4% 0%11%Изменились ли операционные расходы запрошлый год?Не изменилисьУвеличиличь менее чем на 10%Увеличиличь на величину от 10% до 20%Увеличились более чем на 20%Уменьшились менее чем на 10%Уменьшились на величину от 10% до 20%Уменьшилось более чем на 20%Нет ответаКак видим, у многихпредставителейрасходы не изменились.Но у большинства онивыросли. У кого то -менее чем на 10% или навеличину от 10% до 20%;у других – более чем на20%. Вероятнее всегоувеличениеоперационных расходовсвязано с ростомзатрат на оплатуработы сотрудников.
  40. 40. Капитальные расходы41%33%8%7%0%0%0%11%Изменились ли капитальные расходы за прошлый год?Не изменилисьУвеличились более чем на 20%Увеличиличь менее чем на 10%Увеличиличь на величину от 10% до 20%Уменьшились менее чем на 10%Уменьшились на величину от 10% до 20%Уменьшилось более чем на 20%Нет ответаПрактически у половиныпредставителей расходыне изменились. У 33%представителей АКЦкапитальные расходыувеличились более чем на20%. Скорее всего этосвязано с открытиемновых площадок исоответственно закупкойпрограммногообеспечения.
  41. 41. Методы повышения эффективностиработы в 2012 г.14%13%12%11%10%10%0%9%8%4% 3%2%2% 1% 0% 1%Расширение программ обучения персоналаПовышение общего уровня технического обеспечения КЦПересмотр зарплатных и мотивационных программ операторовПоиск клиентов в новых областяхУлучшение работы менеджментаУвеличение численности персоналаУменьшение численности персоналаПересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджментаРасширение набора предоставляемых Заказчику сервисовПовышение цен на проектыВнедрение приложений для работы с сетямиВынос площадок в регионыВнедрение (расширение) системы Workforce ManagementВнедрение технологий распознавания речиВаш вариантНет ответаНа данной диаграммепредставлены в процентномсоотношении методыповышения эффективностиработы АКЦ, задействованныев 2012 году. Наиболеепопулярными являются:расширение программ обученияперсонала, повышение общегоуровня техническогообеспечения КЦ, пересмотрзарплатных и мотивационныхпрограмм операторов, поискклиентов в новых областях иулучшение работыменеджмента.
  42. 42. Методы повышения эффективностиработы в 2013 г.12%11%11%10%9%10%8%7%6%5%4% 3% 2%2%0%Поиск клиентов в новых областяхУлучшение работы менеджментаРасширение программ обучения персоналаРасширение набора предоставляемых Заказчику сервисовПовышение общего уровня технического обеспечения КЦУвеличение численности персоналаПересмотр зарплатных и мотивационных программ операторовПересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджментаПовышение цен на проектыВнедрение (расширение) системы Workforce ManagementВнедрение приложений для работы с сетямиВынос площадок в регионыВнедрение технологий распознавания речиУменьшение численности персоналаВаш вариантНа данной диаграммепредставлены в процентномсоотношении методыповышения эффективностиработы АКЦ, которыепредставители компанийпланируют применять в 2013году. На первом месте согласнопрогнозам стоит поискклиентов в новых областях.Далее следует улучшениеработы менеджмента ирасширение программ обученияперсонала.
  43. 43. Выводы• Объем рынка мультисервисных АКЦ Украины за прошедший год увеличился втри раза и составил примерно 35 млн у.е.• За 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.• Количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний• По операционным расходам компаний – все больше средств тратится назаработные платы персонала (66% по сравнению с 59% в 2011г)• На протяжении 2012 года наиболее распространенным методом повышенияэффективности работы компаний стало расширение программ обученияперсонала• По прогнозам на 2013 год наиболее популярным методом повышениеэффективности работы компаний станет поиск клиентов в новых областях
  44. 44. В рамках сотрудничества УАДМ и ВАКЦ создалиотчет, касающийся рынка мультисервисных АКЦ Украины, которыйможно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ(http://cca.org.ua). Также на сайте ВАКЦ представлен отчет пообщему рынку контактных центров Украины за 2012г.С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектахреализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше влес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети ибизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.
  45. 45. Список компаний, заполнивших анкетуКаждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикойсбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходитсяиспользовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализеданных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтомупризываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводимсписок компаний, которые поделились информацией о себе, тем самымспособствуя развитию и укреплению отрасли:№ Название1ADELINA CALLCENTER2 Beeper3 C3Vision4Call TechInternational5 Campana6 CATI call center7 CONTACTIS8 DataCall9 DEALIST№ Название10 Direct Call11 Epicall12 Espocall13 EVA14 Gelios15 Global Bilgi16 Graf Call Center17 Nexus18 PhoneIn№ Название19 Upcall20 VoIPTIme21 WinCALL22 Zvonkoff23 Колл-центр 12324 ОПЕРАТОР25 Телеконтакт26 Телемост Плюс27 Эколл
  46. 46. Организовали и провелиисследованиеМария Авраменко, аналитик УАДМe-mail: avramenko@uadm.com.uaтел.: +38(044) 490 90 88Ирина Величко, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦe-mail: seminars@cca.org.uaтел.:+38(067) 440 69 91Василий Ткаченко, науч. ред. журнала "Сети и Бизнес"e-mail: basilews@ukr.netтел.: +38(044) 537 64 28

Views

Total views

558

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

92

Actions

Downloads

10

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×