Алла Хайтова, Операционный директор Groupon Russia для Call Center World Forum 2016.

1. Жалобы в подарок:
претензии клиентов как движущий
механизм изменений в компании
СОО Groupon Russia
Хайтова Алла

2. Реальный мир vs Интернет

3. 235
315
415
560
650
750
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Рост рынка электронной коммерции в РФ.
млрд. руб.
+34% +32% +35% +16% +15%
Рост рынка электронной
коммерции в РФ
• Примерно с середины 2015 года
наблюдается некоторое замедление
роста, связанное с экономической
ситуацией
• В 2016 году по прогнозам Data Insight*
ожидается рост внутрироссийских
интернет-продаж на 15-20%
• В ближайшие годы ожидается
продолжения активного роста интернет-
торговли
• В 2016 г. оборот электронной коммерции в
России превысит 1 трлн, как прогнозируют
в insales **, где около 25% оборота
составляют заграничные продажи, а около
75% внутрироссийские.
• Количество интернет-магазинов в
России с 2011 г. увеличивается в среднем
на 15 %
* Data Insight - российское исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции
** InSales – крупная платформа, занимающаяся разработкой инновационным программным обеспечения в области
электронной коммерции в России
25000
32500
39000
43000 45000 47000
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Количество интернет-магазинов в РФ.
тыс. штук

4. Куда все, туда и мы
Чего мы хотим? Когда мы это хотим?Кто мы?
Украсть контент! Всегда!Конкуренты!

5. Не только слушать, но и
слышать
«Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в
исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем
бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения
новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать
лучше, эффективнее, сэкономить, заработать больше денег.»
«Фидбэк. Получите обратную связь!»
Игорь Манн, Елена Золина

6. Комплексный подход
Сайты
отзывов
CSAT
Call-центр
Форма
обратной связи
Система
комментариев
Социальные
сети
Анализ обратной связи

7. Обратная связь – это прямая
речь
Что
Опросник для общей оценки клиентского опыта взаимодействия с компанией.
Большинство вопросов предусматривают оценку по шкале От 1 до 10, где 10
наивысший балл. А также содержит один открытый вопрос «Есть ли что-нибудь
еще, хорошее или не очень, чем вы бы хотели поделиться с нами о вашем опыте
покупок на Groupon?»
Кому
Тем клиентам, которые приобрели предложение и воспользовались им в течение
анализируемого месяца.
Ежемесячно высылают не более 10’000 опросников в каждой стране.
Получатели выбираются случайным образом из числе тех, кто и приобрел и
воспользовался предложением в анализируемом месяце. Каждый пользователь
может получить такой опросник не чаще, чем раз в три месяца.
Куда
Проанализированные результаты опросников стекаются в единый центр,
отвечающий за последующее управление изменениями.
Зачем
«И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет
дарить вам ее еще раз»
Джанелл Барлоу – автор, название одной из книг которой стало крылатым
выражением: «Жалоба — это подарок!» (с)

8. Управление изменениями
Создание отдела качества
• Остановка завышения оригинальной цены
• Удаление из ассортимента несертифицированной продукции
• Создание «чек листов» для проверки
Устранение болевых точек клиентов
• Прописанные доплаты
• Минимально необходимое время между процедурами
• Ограничения по возрасту
• Противопоказания
• Необходимость предварительного бронирования
Стандартизация оформления акций
• Достоверная информация о поставщике на сайте
• Доступность информации для понимания пользователя
• Точность и ёмкость информации в акции
• Отказ от рекламного подхода к созданию контенту акции

9. Динамика CSAT
Июнь
2012
Июнь
2013
Июнь
2014
Июнь
2015
66
71 71
73
69
77
81
83
Russia
International

10. Алла Хайтова,
COO Groupon Russia
Спасибо за внимание!
groupon.ru
groupon-russia
groupongroupon.ru
ru_groupon grouponrus