Презентация Яны Беловой, коммьюнити-директора Флампа.

1. ПРИГЛАШЕНИЕКДИАЛОГУ:
КАКНАУЧИТЬКЛИЕНТОВГОВОРИТЬОВАС
Яна Белова,
комьюнити-директор Флампа

2. flamp.ru
ОЧЁМБУДЕМГОВОРИТЬ?
• Если ваш бизнес — не салон красоты и не ресторан,
как мотивировать клиентов рекомендовать вас?
• Как отработать негатив, если клиент плохо разбирается
в специфике вашей работы?
• Какие отзывы привлекают новых клиентов?

3. flamp.ru
ДАВАЙТЕПОЗНАКОМИМСЯ!
ЧЕМЗАНИМАЕТСЯВАШАКОМПАНИЯ?

4. flamp.ru
СПАСИБО!
ИДЁМДАЛЬШЕ?

5. flamp.ru
ЧТОМОТИВИРУЕТЧЕЛОВЕКАОСТАВИТЬОТЗЫВ?

6. flamp.ru
ЧТОМОТИВИРУЕТЧЕЛОВЕКАОСТАВИТЬОТЗЫВ?
Сильные эмоции
Желание поделиться
интересным контентом
Потребность во внимании
со стороны компании
Желание выглядеть экспертом
в определённой теме

7. flamp.ru
ТОП-5САМЫХАКТИВНОПОПОЛНЯЕМЫХ
РУБРИКНАФЛАМПЕ
Еда
Здоровье
Красота
Шоппинг
Развлечения

8. flamp.ru
ПОЧЕМУИМЕННОЭТИРУБРИКИ?

9. flamp.ru
ВОЗМОЖНЫЕПРИЧИНЫ
• Регулярные обращения.
• Встречается любопытный контент
(фотогеничная еда, интересные лайфхаки).
• Есть локальная мода на определённые места и компании.
• Отзывчивый бизнес.
• Имидж: ходить по ресторанам престижно.

10. flamp.ru
АЕЩЁ
Если вы — ресторан или бар, вы всегда можете
пригласить клиента на кухню и показать ему
что-нибудь зрелищное. Ну или просто
презентовать комплимент от заведения.

11. КАКБЫТЬ,ЕСЛИВАШБИЗНЕС—
НЕРЕСТОРАНИНЕСАЛОНКРАСОТЫ?
flamp.ru

12. flamp.ru
Шаг 1
Создать чувство сопричастности:
неформальные коммуникации на каждом этапе сделки.
1. Выбор 2. Интерес 3. Обращение
4. Получение консультации 5. Сомнения, анализ
6. Оформление заказа 7. Получение товара или услуги
8. Использование товара или услуги

13. Например
flamp.ru

14. — Деталей сейчас нет, будут к понедельнику.
В понедельник сделаем.
flamp.ru

15. — Знаете, прямо сейчас у нас нет нужной вам детали.
Но я только что позвонил нашим поставщикам, и они сказали,
что к обеду понедельника смогут её для вас привезти.
Понимаю ваши сомнения, но они надёжные ребята,
мы уже шесть лет работаем вместе. Я лично обещаю вам,
что мы успеем установить её до 18.00 —
в эту смену у нас как раз работает наш лучший механик,
кстати, вот и он. Что думаете?
flamp.ru

16. flamp.ru
Профит
Личное понимание ситуации и процессов.
Появление чувства сопричастности.

17. Шаг 2
Дать ещё больше информации.
flamp.ru

18. Люди хорошо представляют себе изнутри
работу ресторана или фитнес-клуба.
Но в реальности мало знают о работе строительной компании,
сервис-центра или СТО.
Расскажите им об этом, чтобы они представляли,
как и что у вас происходит.
flamp.ru

19. flamp.ru
Профит
Отсутствие домыслов.
Рост доверия.
Желание поделиться с друзьями
интересной информацией.

20. flamp.ru
Шаг 3
Определить точку максимального доверия.
1. Выбор 2. Интерес 3. Обращение
4. Получение консультации 5. Сомнения, анализ
6. Оформление заказа 7. Получение товара или услуги
8. Использование товара или услуги

21. flamp.ru
Например

22. Спасибо за ваше обращение, ждём вас снова!
flamp.ru

23. Спасибо вам за доверие!
Мы работаем над улучшением качества сервиса.
Я могу попросить вас оставить короткий отзыв
о нашей работе вот на этом сайте?
Это действительно очень много сейчас для нас значит.
flamp.ru

24. flamp.ru
Профит
Новый отзыв.
Личный, неформальный текст отзыва
вызывает больше доверия.

25. НЕСТАВЬТЕОТЗЫВЫНАПОТОК!
Как только вы превращаете сбор отзывов в акцию,
вы теряете и в качестве, и в доверии.
flamp.ru

26. ЧТОДЕЛАТЬ,ЕСЛИКЛИЕНТОСТАВИЛПЛОХОЙОТЗЫВПОТОМУ,
ЧТОПЛОХОРАЗБИРАЕТСЯВСПЕЦИФИКЕВАШЕЙРАБОТЫ?
flamp.ru

27. flamp.ru
Этот врач холодно пообщался со мной, выписал мне лекарство
и велел приходить с результатами анализа крови на осмотр
через неделю. На форуме ругают это лекарство, не стал его пить.
Да и вообще решил сменить клинику, поскольку после приёма
этого врача почувствовал себя только хуже!

28. flamp.ru
Негатив — следствие непонимания процессов и решений.
Непонимание даёт искажённую интерпретацию событий.

29. flamp.ru
Компетентность специалиста,
который работает напрямую с клиентом,
складывается из двух компонентов:
• профессиональные знания и навыки,
• умение найти подход к клиенту.

30. Даже супер-профессионал, который не может объяснить клиенту
причины своего решения и донести необходимость предписаний,
нуждается в дополнительном повышении квалификации.
flamp.ru

31. Решение:
наряду с профессиональными требованиями —
требования к коммуникациям.
Открытый, прозрачный диалог с клиентом.
flamp.ru

32. КАКЧАСТОКВАМПРИХОДЯТПОРЕКОМЕНДАЦИЯМ?
flamp.ru

33. КАКИЕОТЗЫВЫЧАЩЕВСЕГОПРИВОДЯТНОВЫХКЛИЕНТОВ?
flamp.ru

34. Личная история.
Живые эмоции.
Описание проблемы и решения.
Конкретные детали.
flamp.ru

35. Чётко формулируйте клиенту «задачу»:
«У вас интересный и сложный заказ, нам было приятно
над ним работать. Если вам всё понравилось, пожалуйста,
расскажите о вашем опыте в отзыве вот здесь.
Нам очень важно получить от вас отзыв о нашей работе».
flamp.ru

36. flamp.ru

37. flamp.ru
Профит
«Я прочитала на Флампе отзыв о том, что вы делали
одной девушке кухню в стиле «прованс». По фото
мне всё очень понравилось.
Вы могли бы и нам сделать что-то подобное?»

38. • Выстроить личную историю взаимоотношений.
• Показать «кухню» и больше рассказать о вашей работе.
• Попросить оставить отзыв о заказе, потому что именно сейчас
это действительно важно для вас.
• Обязательно ответить на отзыв, дав понять, что вы узнали автора
и благодарны ему.
4СПОСОБАЗАПОМНИТЬСЯСВОИМКЛИЕНТАМ
ИПОЛУЧИТЬОТНИХХОРОШИЙОТЗЫВ
flamp.ru

39. НЕОТКЛАДЫВАЙТЕНАПОНЕДЕЛЬНИК.
СНАС—ПОДДЕРЖКА!
flamp.ru
flamp.ru
ВСЁПОНРАВИЛОСЬ?
Оставьте отзыв
на Флампе!

40. СПАСИБОЗАВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?
flamp.ru
Яна Белова
yana@flamp.ru