— Почему важно выявлять потребности клиентов и доносить их до всех сотрудников компании; — Как обычный покупатель руководит продуктовым ассортиментом и подбором персонала целой компании; — Как «Избёнка» и «ВкусВилл» борются с негативом и почему не пытаются понравиться всем; — Нетипичные примеры работы с претензиями покупателей из реальной практики.

1. 300 магазинов в Москве
и Московской области
Ассортимент (70 наименований):
натуральные молочные продукты
от региональных производителей.
Первый магазин открыт
12 мая 2009 года.
85 магазинов в Москве
и Московской области
Ассортимент (1000 наименований):
охлажденное мясо, дикая рыба,
домашние полуфабрикаты,
фермерские фрукты и овощи,
натуральная молочка, хлеб и другие.
Первый магазин открыт
15 июня 2012 года.
Спикер: Евгений Щепин
управляющий по внешним и внутренним
коммуникациям проектов «Избёнка» и «ВкусВилл»
Тема: Отзывы и пожелания клиентов
как самая правильная инвестиция

2. Как повлияло мнение людей
на развитие компании
Уход от темы фермерства
в «Избёнке», разработка
брендбука
Открытие магазинов
«ВкусВилл»
Сбор батареек
в 10 магазинах «ВкусВилл»
Пополнение ассортимента

3. Как мы получаем отзывы?
Входящие:
Горячая линия
Форум
Соцсети
Общая почта
Бланки возвратов
Исходящие:
ППП (Показатель
Покупательской Поддержки)
Итоги – на еженедельном
собрании
Количество обращений,
сентябрь 2015
Горячая линия
8523
530 633 703
Форум Соцсети Инфопочта

4. Статистика покупательских
обращений
(сентябрь 2015 года)
Жалобы
Благодарности
Вопросы,
предложения
4%
16%
80%

5. Арбузы и фото на почту
Любой продукт
на дегустацию
Массовый возврат денег
за продукт
Не понравилось – верни
Фишки,
которые заставляют говорить о нас

6. Осколок в пюре
для детского питания
Из негатива в позитив.
Примеры реальных случаев

7. Из негатива в позитив.
Примеры реальных случаев
Хочу гендиректора!

8. Из негатива в позитив.
Примеры реальных случаев
Стена 1935 года

9. Из негатива в позитив.
Примеры реальных случаев
Смените оборудование!

10. www.vkusvill.ru