— Как отзывы влияют на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента.
— Как и где собирать отзывы о компании
— Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети. Агрессивный клиент - что с ним делать?
— Как систематизировать обработку отзывов и мотивировать ответственный персонал.
Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?Flamp
Презентация комьюнити директора сервиса отзывов Фламп (Flamp.ru) Яны Беловой "Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?". Презентация была представлена на вебинаре Флампа 12 ноября 2015 года. Ссылка на трансляцию вебинара Флампа: https://www.youtube.com/watch?v=Il25DIv2qnI
Вопросы по материалам вебинара можно направить на pr@flamp.ru
Презентация подготовлена Александрой Рудаковской, руководителем группы коммьюнити менеджеров Флампа (flamp.ru). Презентация была впервые показана бизнес коммьюнити Флампа во время вебинара : "Как и зачем работать с негативными отзывами" 28 апреля. Запись вебинара: https://www.youtube.com/watch?v=e8H7RLOCq4o
Нишевый магазин и 94% клиентоориентированностиRoman.ua
Выступление с конференции OWOX 2013
http://roma.net.ua
Тезисы:
Нишевый магазин и 93% клиентоориентированности, как мы этого добиваемся?
— Разные механики для сбора обратной связи: тайный покупатель, опросы, Net Promoter Score, прослушивание звонков кол-центра, мониторинг упоминаний.
— Инструменты и подходы. 32% отклик на опросы длительностью 10 минут — как?
— Решение конфликтных ситуаций. Использование методичек Apple, эмпатия и скорость реакции.
— Как собрать жалобы с Клиентов у себя, а похвалы на внешних площадках?
Другие материалы по контекстной рекламе и веб-аналитике http://roma.net.ua/baza-znanij/
Плата за показы (CPM), плата за клик (CPC), плата за заказ (CPO), кликабельность рекламы (CTR).
Как правильно использовате все эти цифры, чтобы делать контекстную рекламу более эффективной. Аналитика Google Adwords и Яндекс.Директ.
Смотрите презентацию Романа Рыбальченко.
Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?Flamp
Презентация комьюнити директора сервиса отзывов Фламп (Flamp.ru) Яны Беловой "Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?". Презентация была представлена на вебинаре Флампа 12 ноября 2015 года. Ссылка на трансляцию вебинара Флампа: https://www.youtube.com/watch?v=Il25DIv2qnI
Вопросы по материалам вебинара можно направить на pr@flamp.ru
Презентация подготовлена Александрой Рудаковской, руководителем группы коммьюнити менеджеров Флампа (flamp.ru). Презентация была впервые показана бизнес коммьюнити Флампа во время вебинара : "Как и зачем работать с негативными отзывами" 28 апреля. Запись вебинара: https://www.youtube.com/watch?v=e8H7RLOCq4o
Нишевый магазин и 94% клиентоориентированностиRoman.ua
Выступление с конференции OWOX 2013
http://roma.net.ua
Тезисы:
Нишевый магазин и 93% клиентоориентированности, как мы этого добиваемся?
— Разные механики для сбора обратной связи: тайный покупатель, опросы, Net Promoter Score, прослушивание звонков кол-центра, мониторинг упоминаний.
— Инструменты и подходы. 32% отклик на опросы длительностью 10 минут — как?
— Решение конфликтных ситуаций. Использование методичек Apple, эмпатия и скорость реакции.
— Как собрать жалобы с Клиентов у себя, а похвалы на внешних площадках?
Другие материалы по контекстной рекламе и веб-аналитике http://roma.net.ua/baza-znanij/
Плата за показы (CPM), плата за клик (CPC), плата за заказ (CPO), кликабельность рекламы (CTR).
Как правильно использовате все эти цифры, чтобы делать контекстную рекламу более эффективной. Аналитика Google Adwords и Яндекс.Директ.
Смотрите презентацию Романа Рыбальченко.
Оксана Журавель – директор по маркетингу Prom.ua. Более 1,5 года занимается продвижением интернет-проекта Prom.ua в Украине. Более 7 лет опыта в маркетинге и PR онлайн проектов, стартапов и B2B компаний.
5 простых способов повысить поисковый трафик и продажи интернет-магазина. При их внедрении гарантировано улучшение позиций в поиске и рост продаж. Презентация к конференции Shoplist 2013 (г. Харьков)
Email-маркетинг зарекомендовал себя как эффективный инструмент интернет-маркетинга. Однако, где же взять аудиторию, с которой можно работать?
Из презентации вы узнаете:
— Как собирать адреса подписчиков с помощью своего сайта.
— О сценариях рассылок.
— Об особенностях транзакционных, информационных и иных видов писем.
— Как персонализировать предложение, добиваясь внимания подписчиков и повышения конверсии.
Видеозапись открытого занятия «Email-маркетинг: где искать подписчиков?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jjmurt
Как IT компаниям получать лиды при помощи контент-маркетинга: Пошаговый процесс Kraftblick
Евгений Груданов и Ирина Цумарева раскрывают секреты и наработки команды Kraftblick. Мы объясняем, как при помощи контент-маркетинга IT компании могут получать лидов и повышать часовую ставку.
Аналитика вне Google Analytics на основе баз данныхRoman.ua
Смотрите видео на http://roma.net.ua/internet-marketing/video-analitika-vne-google-analytics-na-osnove-baz-dannyx/
Google Analytics — крутой инструмент для аналитики данных в интернет-маркетинге. Но не во всех случаях.
Узнайте, когда, с помощью чего и как анализировать данные без Google Analytics. Возможности собственных баз данных.
Смотрите презентацию.
Маркетинг в IT: как избавиться от иллюзии "серебряной пули"Kraftblick
Многие IT компании подозревают, что существует одно элегантное решение быстро и дешево получать лиды. Эта иллюзия слишком прекрасна, чтобы перестать верить в нее. А что если серебряной пули нет?
Оксана Журавель – директор по маркетингу Prom.ua. Более 1,5 года занимается продвижением интернет-проекта Prom.ua в Украине. Более 7 лет опыта в маркетинге и PR онлайн проектов, стартапов и B2B компаний.
5 простых способов повысить поисковый трафик и продажи интернет-магазина. При их внедрении гарантировано улучшение позиций в поиске и рост продаж. Презентация к конференции Shoplist 2013 (г. Харьков)
Email-маркетинг зарекомендовал себя как эффективный инструмент интернет-маркетинга. Однако, где же взять аудиторию, с которой можно работать?
Из презентации вы узнаете:
— Как собирать адреса подписчиков с помощью своего сайта.
— О сценариях рассылок.
— Об особенностях транзакционных, информационных и иных видов писем.
— Как персонализировать предложение, добиваясь внимания подписчиков и повышения конверсии.
Видеозапись открытого занятия «Email-маркетинг: где искать подписчиков?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jjmurt
Как IT компаниям получать лиды при помощи контент-маркетинга: Пошаговый процесс Kraftblick
Евгений Груданов и Ирина Цумарева раскрывают секреты и наработки команды Kraftblick. Мы объясняем, как при помощи контент-маркетинга IT компании могут получать лидов и повышать часовую ставку.
Аналитика вне Google Analytics на основе баз данныхRoman.ua
Смотрите видео на http://roma.net.ua/internet-marketing/video-analitika-vne-google-analytics-na-osnove-baz-dannyx/
Google Analytics — крутой инструмент для аналитики данных в интернет-маркетинге. Но не во всех случаях.
Узнайте, когда, с помощью чего и как анализировать данные без Google Analytics. Возможности собственных баз данных.
Смотрите презентацию.
Маркетинг в IT: как избавиться от иллюзии "серебряной пули"Kraftblick
Многие IT компании подозревают, что существует одно элегантное решение быстро и дешево получать лиды. Эта иллюзия слишком прекрасна, чтобы перестать верить в нее. А что если серебряной пули нет?
Sendsay располагает широким набором инструментов для оценки не только влияния рассылок на потребительское поведение, но и контроля возврата инвестиций. Вы сможете выверять каждый шаг в своей email-маркетинговой деятельности — от расположения ссылки в письме, до момента отправки сообщения определенному адресату — что станет залогом высокой конверсии каждого обращения к аудитории.
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...Kateryna Shaposhnyk
Предлагаю Вашему вниманию "Safe Online Reputation" – независимый модуль клиентских оценок и отзывов, который собирает, анализирует и публикует комментарии и оценки от клиентов в Вашем интернет-магазине.
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SAFE ONLINE REPUTATUION
Увеличение надежности Вашего бизнеса в глазах клиентов, благодаря отзывам от реальных покупателей;
-Увеличение оборота и конверсии;
-Оценка сильных и слабых сторон Вашего бизнеса с точки зрения Ваших клиентов;
-Защита от несаправедливых оценок;
-Виджет с короткой версией результатов оценки на Вашем сайте;
-Респонсивный дизайн целого проекта;
-Все оценки и отзывы собирает и публикует независимая третья сторона.
Монетизация SEO трафика, Антон Петроченков, Convert MonsterSEORU
Поговорим о человечески понятном и полезном контенте с точки зрения SEO. Расскажу на примерах:
- Как правильно оптимизировать контентные сайты;
- Как сделать монетизацию блога;
- Как создавать прирост естественной ссылочной массы через соц.сети, форумы и новостные ресурсы.
IT-конференция СТАЧКА, секция SEO,14 апреля 2017
Similar to Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»: «Работа с отзывами как показатель эффективности: почему директора ресторанов отвеч (20)
Александр Варёнов, «Билайн»: «Обслуживание клиентов в социальных медиа — опыт...Flamp
— Как устроена поддержка клиентов Билайн;
— Про обслуживание клиентов в цифрах: количество обращений и динамика, релевантные обращения и динамика;
— О кейсах Билайна в социальных медиа;
— О перспективах обслуживания в социальных медиа. Альтернативные каналы и мессенджеры;
— Какова финансовая выгода обслуживания в социальных медиа.
Евгений Щепин, «Избёнка» и «ВкусВилл»: «Отзывы и пожелания клиентов как самая...Flamp
— Почему важно выявлять потребности клиентов и доносить их до всех сотрудников компании;
— Как обычный покупатель руководит продуктовым ассортиментом и подбором персонала целой компании;
— Как «Избёнка» и «ВкусВилл» борются с негативом и почему не пытаются понравиться всем;
— Нетипичные примеры работы с претензиями покупателей из реальной практики.
Александр Овечкин и Сергей Родионов, IKEA «Digital и Social Media проекты IKE...Flamp
IKEA Russia's social media strategy focuses on building a meaningful brand experience across VKontakte, Odnoklassniki, and Facebook. The strategy includes maintaining expertise-based content pillars like home furnishing and sustainability while also incorporating fun, situational posts. Content is tailored to each platform's audience with a friendly, playful tone on VKontakte and more family-focused traditional values-based posts on Odnoklassniki. The goal is to inspire customers and support marketing initiatives through social content while celebrating user activity.
Татьяна Дмитриева, группа ресторанов «Тануки» и «Ёрш»: «Работа с отзывами как показатель эффективности: почему директора ресторанов отвеч
1. Работа с отзывами как
показатель эффективности:
почему директора ресторанов
отвечают за репутацию
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш"
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
2. О компании
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
• Первый ресторан открыт в мае 2004 года
• Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах.
• Более 5500 человек в команде Тануки
Как часто люди оставляют отзывы?
3. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Отзыв о своем опыте оставляет
один из 52 клиентов наших клиентов
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
17% негативных отзывов
4. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
17% негативных отзывов.
Вот на чем стоит сфокусировать внимание
Работа именно с такими отзывами
напрямую влияет на репутацию бренда
- Кто, о чем, где и зачем пишет о своем
негативном опыте?
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?
5. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?
94% всех отзывов
о сервисе доставки на дом
На что жалуются?
7. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Прямые обращения к компании:
• формы отзывов на сайте
• контактные данные Горячей линии
• Обращения в официальных группах ресторана соц.
сетях
Внешние системы мониторинга:
• Мониторинг постов не в наших группах в соц. сетях,
блогах, форумах, сайтах отзывов и т.д.
Анкетирование:
• Анкеты-опросники после получения заказа в службе
доставки.
• Анкеты в чек боксе в ресторанах.
Обратные звонки:
• Звонки от клиентов поступающие на горячую линию
кол-центра
• Обзвон клиентов с целью контроля качества
Где?
Мы делим отзывы
на 4 основных канала:
Что же лучше работает?
8. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратной связи от клиента?
То же в цифрах
9. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратной связи от клиента?
Анкетирование что это?
10. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Анкетирование
• СМС после доставки заказа
• Электронная анкета на сайте
• К отправленной анкете
автоматически подтягиваются
данные клиента и история
заказов.
Насколько этот способ полезен?
11. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
• Где полезнее информация для развития качества сервиса?
• Почему отрицательные отзывы так важны?
Эмоциональный срез
12. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Где полезнее информация для развития качества сервиса?
эмоциональный срез отзывов по каналам поступления:
Почему отрицательные отзывы так важны?
13. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Почему отрицательные отзывы так важны?
При правильной работе с отрицательными отзывами 65% клиентов останутся
лояльными к компании.
Пример негатива
14. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Успокаивать! И заглаживать вину…
Клиент 1
После работы с клиентом
15. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 1
Еще пример
16. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 2
Клиент 3
Еще пример
17. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 4
Как нам это удается?
18. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Каждый отзыв проходит цепочку действий:
Обрабатываются ответственным сотрудником
(принадлежность и тональность, первичная связь и детали)
Распределение по цепочке ответственных
Да, у нас все отзывы читает генеральный директор
бизнеса.
Директор ресторана лично связывается с гостем. Только
живой человек. Только голосом.
Комплимент гостю и искренние извинения.
Внутренняя проверка, штрафы, санкции
Аналитика
Как мы этого добились?
Практикум:
Чего смогли добиться?
19. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Нам удается вернуть доверие
65% клиентов, сообщивших о
своем недовольстве.
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
Спасибо
20. Спасибо за внимание!
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш»
e-mail: dmitrieva_t@tanuki.ru
Октябрь 2015 www.tanuki.ru