— Как устроена поддержка клиентов Билайн; — Про обслуживание клиентов в цифрах: количество обращений и динамика, релевантные обращения и динамика; — О кейсах Билайна в социальных медиа; — О перспективах обслуживания в социальных медиа. Альтернативные каналы и мессенджеры; — Какова финансовая выгода обслуживания в социальных медиа.

1. Обслуживание клиентов
в социальных медиа —
опыт Билайна

2. Как устроена поддержка клиентов
Билайна
CBM

3. Обслуживание клиентов в цифрах
Что учитывается и почему?

4. Кейсы Билайна в СМ
SM & CEO
49 000 подписчиков
626 000 охват в месяц
до 1 000 000 просмотров
Ответ в течение 42-103 минут

5. Кейсы Билайна в СМ
SM & Fraud

6. Кейсы Билайна в СМ
SM & detractors

7. Перспективы обслуживания в СМ
CBM

8. Про деньги
Было отвечено 8000 сообщений.
Предположим, аудитория каждого сообщения в среднем
составляет 100 человек.
Получаем аудиторию в 800 000 человек.
Из которых 25% — наши клиенты = 200 000 человек
ARPU = 300 рублей / абонент (близкая, но не настоящая цифра)
Риск потери 200 000*300 = 60 000 000 рублей — доход с данной
аудитории.
Восприятие = 1%-10%
60 000 000 * 1% = 600 000 60 000 000 * 10% = 6 000 000
В год эта цифра от 7 200 000 до 72 000 000 рублей рисковых потерь.