1. ‫معها‬ ‫والتعامل‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
‫وااللكترونيات‬ ‫االتصاالت‬ ‫كلية‬

2. ‫االنسان‬‫الودود‬
1) ‫خصائصه‬
-‫هاديء‬‫بشوش‬ ‫و‬‫و‬‫باالسترخاء‬ ‫أعصابه‬ ‫تتميز‬
-‫بالناس‬ ‫يثق‬‫و‬‫بنفسه‬ ً‫أيضا‬ ‫يثق‬
-‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫اإلطراء‬ ‫سماع‬ ‫في‬ ‫يرغب‬
-‫القلب‬ ‫طيب‬‫و‬‫بزواره‬ ‫يرحب‬‫و‬‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫مقبول‬
-‫منظم‬ ‫غير‬‫و‬‫المواعيد‬ ‫على‬ ‫يحافظ‬ ‫ال‬‫و‬‫قيمة‬ ‫للزمن‬ ‫ليس‬
-‫المعاملة‬ ‫حسن‬‫و‬‫المعشر‬‫المرح‬ ‫كثير‬ ‫و‬
-‫باألمان‬ ‫الشعور‬ ‫لديه‬
-‫العمل‬ ‫حول‬ ‫الحديث‬ ‫يتحاشى‬
-‫بخير‬ ‫نفسه‬ ‫يرى‬‫و‬‫أيضا‬ ‫بخير‬ ‫اآلخرين‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫قابله‬‫بإحترام‬‫الجيد‬ ‫اإلصغاء‬ ‫على‬ ‫حافظ‬ ‫و‬
-‫المطروح‬ ‫الموضوع‬ ‫مناقشة‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬‫و‬‫عنه‬ ‫الخروج‬ ‫عدم‬
-‫المنشود‬ ‫الهدف‬ ‫إلى‬ ‫الحديث‬ ‫توجيه‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫حاول‬
-‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫بجدية‬ ‫ّف‬‫ر‬‫تص‬
-، ‫المواعيد‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫حاول‬‫و‬‫الوقت‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫أفهمه‬


3. ‫الخشن‬ ‫اإلنسان‬
 ‫خصائصه‬:
-ً‫أحيانا‬ ‫نفسه‬ ‫على‬ ‫يقسو‬ ‫أنه‬ ‫حتى‬ ‫تعامله‬ ‫في‬ ‫قاسي‬
-‫بهم‬ ‫يثق‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫اآلخرين‬ ‫مشاعر‬ ‫تفهم‬ ‫يحاول‬ ‫ال‬
-‫برأيه‬ ‫تصلبه‬ ‫تظهر‬ ‫بطريقة‬ ‫اآلخرين‬ ‫مقاطعة‬ ‫من‬ ‫يكثر‬
-‫اآلخرين‬ ‫لدى‬ ‫يترك‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬ً‫إنطباعا‬‫بأهميته‬
-‫يقبلوه‬ ‫ال‬ ‫اآلخرين‬ ‫أن‬ ‫لدرجة‬ ‫نفسه‬ ‫في‬ ‫مغرور‬
-‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫على‬ ‫التصميم‬ ‫مع‬ ‫المناقشة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫لديه‬
-‫بخير‬ ‫أنه‬ ‫نفسه‬ ‫يرى‬‫و‬‫بخير‬ ‫ليسوا‬ ‫اآلخرين‬ ‫لكن‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬:
-‫أعصابك‬ ‫ضبط‬ ‫على‬ ‫أعمل‬‫و‬‫هدوئك‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
-ً‫جيدا‬ ‫إليه‬ ‫تصغي‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
-‫على‬ ‫أنك‬ ‫من‬ ‫تأكد‬‫إستعداد‬‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫تام‬
-‫أحسن‬ ‫هي‬ ‫بالتي‬ ‫جادله‬ ‫بل‬ ‫إثارته‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬
-‫معلوماته‬ ‫تستخدم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫و‬‫أفكاره‬
-‫نظرك‬ ‫وجهة‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ً‫حازما‬ ‫كن‬
-‫قدر‬ ‫على‬ ‫المحترم‬ ‫اإلنسان‬ ‫إن‬ ‫أفهمه‬‫إحترامه‬‫لآلخرين‬
-‫اآليات‬ ‫مسامعه‬ ‫على‬ ‫ردد‬‫و‬‫المناسبة‬ ‫األحاديث‬
-‫أسلوب‬ ‫معه‬ ‫استعمل‬:‫نعم‬......‫لكن‬ ‫و‬


4. ‫المتردد‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬
-‫بنفسه‬ ‫الثقة‬ ‫إلى‬ ‫يفتقر‬
-‫الخجل‬ ‫عالمات‬ ‫عليه‬ ‫تظهر‬‫و‬‫القلق‬
-‫بالتردد‬ ً‫غالبا‬ ‫مواقفه‬ ‫تتصف‬
-‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫يجد‬‫إتخاذ‬‫القرار‬
-‫العديدة‬ ‫البدائل‬ ‫وسط‬ ‫يضيع‬
-‫يميل‬‫لإلعتماد‬‫اللوائح‬ ‫على‬‫و‬‫األنظمة‬
-‫الوعود‬ ‫كثير‬‫و‬‫بالوقت‬ ‫يهتم‬ ‫ال‬
-‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫يطلب‬‫و‬‫التأكيدات‬
-‫بخير‬ ‫ليس‬ ‫أنه‬ ‫نفسه‬ ‫يرى‬‫و‬‫بخير‬ ‫اآلخرين‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫نفسه‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫زرع‬ ‫محاولة‬
-‫القلق‬ ‫درجة‬ ‫من‬ ‫التخفيف‬‫و‬‫بأسلوب‬ ‫الخجل‬‫الوالدية‬‫الراعية‬
-‫على‬ ‫ساعده‬‫إتخاذ‬‫القرارات‬‫و‬‫له‬ ‫أظهر‬‫مساويء‬‫ذلك‬ ‫في‬ ‫التأخير‬
-‫لتزويده‬ ‫جيد‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫أعمل‬
-‫التأكيدات‬ ‫من‬ ً‫مزيدا‬ ‫أعطه‬
-‫بصاحبه‬ ‫يضر‬ ‫التردد‬ ‫أن‬ ‫أفهمه‬‫و‬‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بعالقته‬
-‫بثباته‬ ‫يحترم‬ ‫اإلنسان‬ ‫أن‬ ‫أفهمه‬‫و‬‫على‬ ‫قدرته‬‫إتخاذ‬‫القرار‬


5. ‫بالبطء‬ ‫فعله‬ ‫ردود‬ ‫تتصف‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬
‫و‬‫البرود‬
 ‫خصائصه‬
-‫بالبرود‬ ‫يتميز‬‫و‬‫معه‬ ‫التفاهم‬ ‫يصعب‬
-‫اإلصغاء‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫يتميز‬‫و‬‫المعلومات‬ ‫يتفهم‬
-‫في‬ ‫يرغب‬ ‫ال‬‫اإلعتراض‬‫المعروضة‬ ‫األفكار‬ ‫على‬
-‫إليه‬ ‫الموجهة‬ ‫األسئلة‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫من‬ ‫يتهرب‬
-‫عاطفي‬ ‫غير‬ ‫فهو‬ ‫لآلخرين‬ ‫يميل‬ ‫ال‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫الجيد‬ ‫إصغائك‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بأسلوبه‬ ‫عالجه‬
-‫مطولة‬ ‫إجابات‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫المفتوحة‬ ‫األسئلة‬ ‫إليه‬ ‫وجه‬
-‫اإلجابة‬ ‫على‬ ‫لتجبره‬ ‫الصمت‬ ‫معه‬ ‫استخدم‬
-‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ً‫بطيئا‬ ‫لتكن‬‫و‬‫خطواتك‬ ‫في‬ ‫تتسرع‬ ‫ال‬
-‫له‬ ‫اظهر‬‫اإلحترام‬‫الود‬ ‫و‬


6. ‫الثرثار‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬
-‫الكالم‬ ‫كثير‬‫و‬‫شيء‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬‫و‬‫شيء‬ ‫كل‬ ‫في‬
-‫مهم‬ ‫أنه‬ ‫يعتقد‬
-‫تتوقع‬ ‫مما‬ ‫أضعف‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ‫التعالي‬ ‫في‬ ‫رغبته‬ ‫مالحظة‬ ‫يمكن‬
-‫للبحث‬ ‫المطروح‬ ‫الموضوع‬ ‫باستثناء‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫يتكلم‬
-‫العديدة‬ ‫األخطاء‬ ‫في‬ ‫يقع‬
-‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫ليثبت‬ ‫الخيال‬ ‫واسع‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫حديثه‬ ‫منتصف‬ ‫في‬ ‫قاطعه‬‫و‬‫يحاول‬ ‫عندما‬‫إستعادة‬‫له‬ ‫قل‬ ، ‫أنفاسه‬
:‫سيد‬ ‫يا‬...‫؟‬ ‫عليه‬ ‫المتفق‬ ‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫بعيدين‬ ‫ألسنا‬
-‫الوقت‬ ‫أهمية‬ ‫له‬ ‫أثبت‬‫و‬‫عليه‬ ‫حريص‬ ‫أنك‬
-‫أحاديثه‬ ‫لبعض‬ ‫مرتاح‬ ‫غير‬ ‫بأنك‬ ‫أشعره‬‫و‬‫ساعتك‬ ‫إلى‬ ‫بالنظر‬ ‫ذلك‬...
‫و‬‫بالتنفيخ‬‫و‬...‫الخ‬


7. ‫دائما‬ ‫المعارضة‬ ‫الشخصية‬
 ‫خصائصه‬
-‫لديهم‬ ً‫سيئا‬ ً‫أثرا‬ ‫يترك‬ ‫أنه‬ ‫لدرجة‬ ‫باآلخرين‬ ‫يبالي‬ ‫ال‬
-‫نظره‬ ‫وجهات‬ ‫طرح‬ ‫في‬ ً‫سلبيا‬ ‫تجده‬ ‫لذا‬ ‫الثقة‬ ‫إلى‬ ‫يفتقر‬
-‫تقليدي‬‫و‬‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫تغريه‬ ‫ال‬‫و‬‫ذلك‬ ‫على‬ ‫حثه‬ ‫يصعب‬
-‫مجددة‬ ‫غير‬ ‫شخصية‬ ‫فهو‬ ‫عنده‬ ‫للخيال‬ ‫مكان‬ ‫ال‬
-‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يضع‬ ، ‫صلب‬ ، ‫عنيد‬‫اإلعتراضات‬
-‫الماضي‬ ‫تاريخه‬ ً‫كثيرا‬ ‫يذكر‬
-‫باللوائح‬ ‫يلتزم‬‫و‬ً‫روحا‬ ‫ال‬ ً‫نصا‬ ‫المرعية‬ ‫األنظمة‬
-‫الفشل‬ ‫من‬ ً‫خوفا‬ ‫للمخاطرة‬ ‫يميل‬ ‫ال‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬:
-‫معه‬ ‫اإليجابية‬ ‫موقفنا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
-‫اعتراضاته‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫باألدلة‬ ‫نظرك‬ ‫وجهة‬ ‫تدعيم‬
-‫أفكارك‬ ‫تؤيد‬ ‫التي‬ ‫الشواهد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫لديك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫له‬ ‫أكد‬
-‫للمقاطعة‬ ‫الفرصة‬ ‫إعطائه‬ ‫عدم‬
-‫بالتدريج‬ ‫الجديدة‬ ‫أفكارك‬ ‫قدم‬
-‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫في‬ ً‫صبورا‬ ً‫دائما‬ ‫لتكن‬
-‫أسلوب‬ ‫استعمل‬:‫نعم‬......‫ولكن‬

8. ‫المعرفة‬ ‫مدعي‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬:
-‫اآلخرين‬ ‫كالم‬ ‫يصدق‬ ‫ال‬‫و‬‫اعتراضه‬ ً‫دائما‬ ‫يبدي‬
-، ‫متعالي‬‫و‬‫الكالمية‬ ‫السيطرة‬ ‫يحب‬‫و‬‫السخرية‬ ‫إلى‬ ‫يميل‬
-، ‫رافض‬ ، ‫عنيد‬‫و‬‫برأيه‬ ‫متمسك‬
-‫يفتخر‬‫و‬‫الوقت‬ ‫طيلة‬ ‫نفسه‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬
-، ‫شكاك‬‫و‬‫يرتاب‬‫بداوفع‬‫اآلخرين‬
-‫أنت‬ ‫عملك‬ ‫عن‬ ‫حتى‬ ‫يعلمك‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫أعصابك‬ ‫تماسك‬‫و‬‫التام‬ ‫هدوئك‬ ‫على‬ ‫حافظ‬
-‫تعليقاته‬ ‫تقبل‬‫و‬‫نظرك‬ ‫وجهة‬ ‫عرض‬ ‫في‬ ‫تثابر‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫لكن‬
-‫اإلطراء‬ ‫إلى‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫ألجأ‬‫و‬‫المدح‬
-‫معينة‬ ‫مواضيع‬ ‫في‬ ‫لمقاطعته‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫اختر‬
-ً‫دائما‬ ‫معه‬ ً‫واقعيا‬ ‫لتكن‬
-‫في‬ ‫تفكر‬ ‫ال‬‫اإلنتقام‬ً‫أبدا‬ ‫منه‬
-‫أسلوب‬ ‫استعمل‬:‫نعم‬......‫ولكن‬


9. ‫الخجول‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬:
-‫نفسه‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫إلى‬ ‫يفتقد‬
-‫إرباكه‬ ‫السهولة‬ ‫من‬
-‫متحفظ‬‫و‬‫مؤثر‬ ‫ألقل‬ ‫لونه‬ ‫يتبدل‬
-‫يحاول‬‫اإلختباء‬‫اآلخرين‬ ‫خلف‬
-‫العملية‬ ‫حياته‬ ‫في‬ ‫بالفشل‬ ‫عامة‬ ‫سلوكه‬ ‫يتصف‬‫و‬‫الخاصة‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫تقديم‬ ‫منه‬ ‫أطلب‬
-‫له‬ ‫قل‬:، ‫لمعلوماته‬ ‫يحترم‬ ‫اإلنسان‬ ‫إن‬‫و‬‫إظهارها‬‫لإلستفادة‬
‫منها‬
-‫بنفسه‬ ‫ثقته‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫و‬‫في‬ ‫بوضعه‬ ‫ذلك‬
‫نجاحها‬ ‫مضمون‬ ‫مواقف‬
-، ‫البدائل‬ ‫إليه‬ ‫تقدم‬ ‫ال‬‫و‬‫عليه‬ ‫ليثبت‬ ‫الحل‬ ‫تعطيه‬ ‫أن‬ ‫حاول‬

10. ‫االيجابي‬ ‫المفكر‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬:
-‫المعقولة‬ ‫الجادة‬ ‫اإليجابية‬ ‫بمواقفه‬ ‫يتصف‬
-‫بالنتائج‬ ‫يهتم‬ ، ‫ذكي‬ ، ‫متحمس‬
-‫جيد‬ ‫مفاوض‬‫و‬‫البناءة‬ ‫األسئلة‬ ‫يوجه‬
-‫مقبول‬ ‫لبق‬ ‫بأسلوب‬ ‫يعترض‬
-ً‫جيدا‬ ً‫ء‬‫إصغا‬ ‫يصغي‬
-‫واقعي‬‫و‬‫بهدوء‬ ‫قراراته‬ ‫يتخذ‬‫و‬‫عقالنية‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫ناضج‬ ‫بمنهج‬ ً‫إيجابيا‬ ‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫ليكن‬
-‫إتبع‬‫معه‬ ‫أحاديثك‬ ‫في‬ ‫المنطقي‬ ‫التسلسل‬
-‫مسلم‬ ‫قضايا‬ ‫يطرحه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫تأخذ‬ ‫ال‬‫بها‬
-‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫في‬ ً‫أمينا‬ ‫كن‬
-‫تحدياته‬ ‫تقبل‬‫و‬‫بفعالية‬ ‫لها‬ ‫استجب‬

11. ‫المتعالي‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬:
-‫يستحقها‬ ‫التي‬ ‫المكانة‬ ‫يمثل‬ ‫ال‬ ‫المجموعة‬ ‫وسط‬ ‫مكانه‬ ‫أن‬ ‫يعتقد‬‫و‬
‫يستحق‬ ‫مما‬ ‫بكثير‬ ‫أقل‬ ‫مستوى‬ ‫يمثل‬ ‫ذلك‬ ‫أن‬
-‫اآلخرين‬ ‫لدى‬ ‫السلبيات‬ ‫تصيد‬ ‫يحاول‬‫و‬‫المواقف‬ ‫إلى‬ ‫إيصالهم‬ ‫يحاول‬
‫الحرجة‬
-‫الجميع‬ ‫فوق‬ ‫أنه‬ ‫العتقاده‬ ‫بتعال‬ ‫اآلخرين‬ ‫يعامل‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫تحاول‬ ‫ال‬‫إستخدام‬‫ليحاول‬ ‫ذلك‬ ‫ينتظر‬ ‫ألنه‬ ، ‫معه‬ ‫المفتوح‬ ‫السؤال‬
‫أكثر‬ ‫المطروح‬ ‫الموضوع‬ ‫حول‬ ‫المتخصصة‬ ‫المعلومات‬ ‫لديه‬ ‫أن‬ ‫إثبات‬
‫هو‬ ‫أنه‬ ‫إليه‬ ‫المفتوح‬ ‫السؤال‬ ‫توجيه‬ ‫عند‬ ‫يشعر‬ ‫ألنه‬ ، ‫لديك‬ ‫مما‬ ‫بكثير‬
‫المشاكل‬ ‫حالل‬‫و‬‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫قيمة‬ ‫أي‬ ‫يمثل‬ ‫ال‬ ‫رأيك‬ ‫أن‬.
-‫أسلوب‬ ‫معه‬ ‫استعمل‬:‫نعم‬......‫مثال‬ ، ‫لكن‬ ‫و‬:‫على‬ ً‫فعال‬ ‫إنك‬
‫حق‬‫و‬‫في‬ ‫معي‬ ‫فكرت‬ ‫لو‬ ‫لكن‬.....


12. ‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬
-، ‫المراس‬ ‫صعب‬‫و‬‫الغضبانين‬ ‫أو‬ ‫الشاكين‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫لكنه‬
-‫المطالب‬ ‫بكثرة‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يصعب‬
-ً‫مثال‬ ‫سفره‬ ‫عند‬ ‫خدمة‬ ‫له‬ ‫تؤدي‬ ‫ألن‬ ‫بإلحاحه‬ ‫يحرجك‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
‫بالمراوغة‬ ‫عالجه‬‫و‬‫التسويف‬:‫طلبه‬ ‫في‬ ‫ستفكر‬ ‫أنك‬ ‫أخبره‬‫و‬
، ً‫الحقا‬ ‫شأنه‬ ‫في‬ ‫تحدثه‬‫و‬‫بما‬ ً‫فعال‬ ‫تفكر‬ ‫أن‬ ‫تستطيع‬ ‫عندها‬
‫له‬ ‫قل‬ ، ‫ستخبره‬:‫تتوانى‬ ‫أال‬ ‫أرجو‬ ، ‫كثيرة‬ ‫بمواعيد‬ ‫مرتبط‬ ‫إنني‬
‫في‬‫اإلتصال‬‫بي‬‫ثانية‬ ‫مرة‬
‫زوجاتهم‬ ‫على‬ ‫هذا‬ ‫سيطبقون‬ ‫الرجال‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫أن‬ ‫أعتقد‬..


13. ‫األخطاء‬ ‫عن‬ ‫الباحث‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬
-‫المشهورة‬ ‫مقولته‬:‫للدفاع‬ ‫وسيلة‬ ‫خير‬ ‫الهجوم‬
-‫عالية‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫األخطاء‬ ‫يتصيد‬
-‫ليواجه‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ً‫دائما‬ ‫لديه‬‫بها‬‫اآلخرين‬
-‫األخطاء‬ ‫عن‬ ً‫بحثا‬ ‫آلخر‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫يتنقل‬ ‫تراه‬
-‫لديه‬ ‫ليس‬‫إحترام‬‫اآلخرين‬ ‫لمشاعر‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-‫معه‬ ‫أعصابك‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫تفقد‬ ‫ال‬
-‫عنده‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫ليقول‬ ‫الكامل‬ ‫الباب‬ ‫له‬ ‫تفتح‬ ‫ال‬
-‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫إليه‬ ‫أصغ‬
-‫يلتزم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫حدود‬ ‫إنسان‬ ‫لكل‬ ‫أن‬ ‫أفهمه‬‫بها‬
-‫الكالمية‬ ‫للسيطرة‬ ‫الفرصة‬ ‫تعطيه‬ ‫ال‬
-‫أسلوب‬ ‫معه‬ ‫استعمل‬:‫نعم‬......‫لكن‬ ‫و‬

14. ‫الشكوى‬ ‫كثير‬ ‫الشخص‬
 ‫خصائصه‬:
-‫الشكوى‬ ‫كثير‬:‫يقول‬ ‫له‬ ‫النصيحة‬ ‫تقديم‬ ‫حاولت‬ ‫إذا‬:‫لي‬ ‫يبدو‬
‫األمر‬ ‫فهمك‬ ‫عدم‬
‫حياته‬ ‫قصة‬ ‫علينا‬ ‫يقص‬ ‫عندها‬ ‫؟‬ ‫اليوم‬ ‫حالك‬ ‫كيف‬ ، ‫سألت‬ ‫لو‬
‫مديره‬ ‫مع‬ ‫متاعبه‬ ، ‫المالية‬ ‫مشاكله‬ ، ‫عائلته‬ ‫مع‬ ‫متاعبه‬ ، ‫كلها‬
..‫الخ‬
‫؟‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
-، ‫وضعه‬ ‫فهم‬ ‫لغرض‬ ‫إليه‬ ‫الجيد‬ ‫اإلصغاء‬‫و‬‫مشكلته‬ ‫صياغة‬
‫معه‬ ‫بأننا‬ ‫إليه‬ ‫توحي‬ ‫بجمل‬‫و‬‫مشكلته‬ ‫نتفهم‬
-‫صحة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬ ‫بل‬ ‫إليه‬ ‫النصح‬ ‫تسدي‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬
‫صاحبها‬ ‫يشعر‬ ‫مما‬ ‫الشكوى‬‫باإلرتياح‬
-‫عاطفيا‬ ‫مشكالته‬ ‫تقمص‬
 ‫الشخص‬ ‫هذا‬ ‫مثل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫اضطررت‬ ‫إذا‬ ‫طبعا‬ ‫هذا‬,,

15. ‫المراجع‬
1-‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫خبرتي‬ ‫حسب‬
Google -2