Презентации компании HURMA Management Group в рамках MBS 2014

1. СЕРВИС ЗА СТОЙКОЙ

4. ЧТО ЖДУТ ГОСТИ ОТ ПОСЕЩЕНИЯ
РЕСТОРАНА?

5. ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ
Технические ожидания:
• Качество еды и напитков
• Стандарты сервиса
• Чистота
• Безопасность
• Интерьер
• Внешний вид персонала
• Цена/качество
• Знания официантов
• Дополнительные услуги
!
Ожидания взаимоотношений:
• Внимание
• Навыки обслуживания
• Культура речи
• Доброжелательность
• Учитывание желаний гостей
• Искренность
• Помощь в выборе
• Предугадывание

6. ВПЕЧАТЛЕНИЯ ГОСТЕЙ
А - А0 А+

7. ОТ КОГО ЗАВИСИТ КАКОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПОЛУЧАТ ГОСТИ?

8. СЕРВИС ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ
ЗНАКОМСТВА МУЖЧИН И ЖЕНЩИН

9. ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ГОСТЕМ
Смотри
Улыбайся
Разговаривай
Благодари

10. ЗАДАЧА МИНИМУМ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА –
ОПРАВДАТЬ ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ
!
ЗАДАЧА МАКСИМУМ – ПРЕДВОСХИТИТЬ ИХ
!

11. 6
ДЕСЕРТЫ/
ДИДЖЕСТИВЫ
5
ЗАЧИСТИТЬ
СТОЙКУ
!
4
ПРИНЕСТИ
ЕДУ
2
ПРИЁМ
ЗАКАЗА НА
НАПИТКИ
1
ПРИВЕТСТВИЕ
ГОСТЬ
3
ПРИЁМ
ЗАКАЗА НА
ЕДУ
7
РАСЧЕТ
ПРОЩАНИЕ

12. ЦЕЛЬ СЕРВИСА
помочь сделать правильный выбор по меню
(проявление заботы о госте)9
повышение скорости обслуживания9
повышение среднего чека

13. ПРАВИЛО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
!
L- listen выслушайте
A-appologize извинитесь
S-solve решите проблему
T-thank поблагодарите
Конфликт – это возможность узнать о наших недоработках и
улучшить работу ресторана и каждого сотрудника в частности.

14. СКОРО
КУРС БАРМЕНЕДЖЕРА
в рамках

15. !
пишите письма на chegonado@vsyahurma.ru9
заходите на vsyahurma.ru9
или ищите нас в facebook