此文档详细探讨了餐饮营销和经营的多个方面，包括目标、发展趋势、前期准备、选址、经营优势、服务方法及顾客满意度的管理。它强调了餐馆的特色塑造、顾客沟通及投诉处理的重要性，并提出了有效的推销和活动策划策略。整体内容旨在为餐饮业人士提供实用指导，提升经营效益和顾客体验。

1. 餐飲行銷與經營
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2. 餐飲管理的目標
• 營造怡人的進餐環境
• 供應適口的菜點酒水
• 提供優質的對客服務
• 取得滿意的雙重效益
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3. 餐飲業的發展趨勢
• 餐飲超市大量湧現
• 地理位置日趨重要
• 速食業的迅速發展
• 經營方式日趨多樣
• 科技行銷手法日漸成長
• 高.中.低檔餐飲企業全面發展
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4. 開餐館的前期籌備工作
取名
字
競爭優勢
目標
客群
設定
選擇
餐館
形式
資金預算
店面
在哪
裡？
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5. 取一個好名字
• 嶄新的創意
• 好記、好叫、容易聯想
• 稀奇古怪的---年輕族群
• 老字號的
• 連鎖加盟
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6. 店面在哪裡？
• 選對地方比什麼都重要！人潮多一定好？但沒有人潮一定不好。
• 商圈的選定---注意!!!誰是你的買主，上班族、學生、社區…
• 餐館選址應考慮的因素
• 選擇一個適宜的店面---我要外帶多、內用多，用餐人數控制
• 連鎖店的選址---加盟連鎖咖啡、炸雞、早餐、甜點、 冷飲…
• 夜市擺攤選擇---同性質競爭或是互挺
• 商場內的餐飲業---店租划算嗎？
• 到麥當勞身邊開店
• 餐館選址的幾個特點
• 如何購買轉手店---財務產權、週遭環境、脫手原因、歷史經營狀
況、房東情況
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7. 餐館的經營優勢
• 打造餐廳的經營想法，中心思想原則
• 打好“特色牌”，塑造特色的原則
• 用新產品取勝市場，如何開發新菜色
• 好賣不用多，掌握即時供餐原則
• 優良的品質打動顧客
• 如何提高菜餚的價值
• 利用品牌影響消費者
• 用行銷帶動顧客
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8. 餐飲的定位
• 價格定位
– 我的客人付的起多少錢
– 我要物超所值還是價高物美
– 定價目標與原則…要不要每日一物?
• 商品定位
– 吃的好還是吃的巧
– 中餐西餐或是改良式料理、媽媽的菜
– 市場供需狀況如何，觀察鄰近商家
• 氣氛定位
– 客人要待多久
– 歡樂或是優雅〈想像畫面〉
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9. 餐館服務方法及要領---我會遇到什麼
問題
• 認識服務的重要性---討論
• 如何留住顧客
• 如何贏得新顧客
• 穩定餐飲店的常客
• 餐廳服務員應具備的基本素養
• 做好迎賓服務
• 做好餐檯服務
• 做好點菜服務
• 做好上菜服務
• 做好撤換餐具的服務
• 掌握托盤服務技巧
• 做好送客服務
• 做好換檯服務
• 做好賓客訂餐工作
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10. 設計菜單有講究
• 菜單的重要性
• 設計菜單要考慮的因素---安排大原則
– 特色菜放最前面〈主廚推薦〉
– 名稱選擇與內容敘述
– 有沒有套餐或合菜，鼓勵多點的方法
• 設計菜單的原則---字體與編排，能有多一點的創意嗎？
• 如何選擇菜式
– 推薦搭配
– 小吃也可以有套餐？
• 菜單的製作---自製或印刷
• 菜名要貼切實際
• 合理調整菜單
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11. 分組小遊戲---策劃菜單
• 你已經有下面這些菜了，請幫它重新取名增加創意，
編成菜單或是套餐。
主 菜副 菜
港式油雞( 滷) 三杯醬瓜
蛋黃蒸肉 ( 蒸) 菜根香
彩椒烤肉素拌什錦
香酥蝦排魚香蛋片
照燒雞腿消脂糯米椒
素顏南瓜
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12. 擬定員工服務手則範例
• 餐飲人員服務手則：
– 整潔服飾，微笑，己所不欲，勿施於人，顧客永遠是最重要的，誠
實（語言），對事不對人。
– 向顧客表示歡迎：
• 1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）、以適當
的節奏談話。
– 瞭解顧客的要求：
• 1）、提出問題，瞭解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適
當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。
– 滿足或超越顧客要求：
• 1）、如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方
同意，才採取明確行動； 3）、爭取機會，提供超水準服務。
– 確定顧客是否滿意：
• 1）、向顧客提供問題，確定是否滿意；2）、如有需要，答應更進；
3）、向顧客表示謝意（不管是否）。
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13. 處理顧客抱怨原則
• 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）
；致謝（Thanks）
• 聆聽：
– 1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心。
– 2）不要想急於解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，並表現出接受對方
的意見。
– 3）適時提問，以確定知道問題是什麽。
– 4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。
• 致歉：
– 1）表示瞭解對方的感受。
– 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉。
– 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。
• 滿足顧客的要求：
– 1）在你的能力範圍內，滿足他的要求。
– 2）如超出你能力範圍，或你無法確認該怎麽做時，向顧客做適當的說明，
之後立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們儘快出來解決。
• 致謝：感謝顧客願意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。
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14. 餐飲推銷
• 人員推銷
– 店內推銷、店外推銷
• 廣告推銷
– 有多少錢做多少事，評估投資方法
• 宣傳推銷
– 傳單的運用
• 公共關係
– 找雜誌報紙試吃
• 其他推銷
– 網路行銷亦可投資
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15. 辦理活動
• 企劃活動的重要
– 吸引人潮
– 告知特殊事件
– 結合菜色行銷
– 持續不斷打品牌與招牌
• 有哪些名目可以辦活動
– 開幕、週年慶
– 配合各種節日：母親節、父親節、情人節、聖誕節…還有呢
？
– 每月固定主題周
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16. 店內的企劃活動-I
• 定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時
段針對不同年齡的消費群設計的活動。
• 目的（餐廳）：
1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；
5）營業額（提高非高峰時段營業額）。
• 活動類別：
– 兒童市場：兒童節，母親節
– 成人市場情人節，老人節，耶誕節
– 其他市場
• 餐廳的開業活動
• 服務員的促銷競賽
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17. 店內的企劃活動-II
• 活動成功的要素：
– 溝通：
• 與消費者溝通（讓消費者瞭解活動資訊）
• 與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）
• 服務員與服務員的溝通（細緻傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，
密切配合）
– 激勵：
• 顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客）
• 服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）
• 執行：整個過程密切配合，適時調整。
• 一個完整的企劃方案
– 1）活動名稱；2）活動目的；3）活動物件；4）活動時間；
5）活動方式；6）活動前準備；7）宣傳方式；8 ）活動預算；
9）活動評估。
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18. 我們來寫企劃案---分組活動
• 案例：
– 『深情咖啡廳』是一家經營無國界料理簡餐〈中餐西吃〉與
販賣夏威夷咖啡的簡餐咖啡廳，店址位於年輕人常出沒的路
段，平時主要生意以20~35歲年輕人約會或聚會為多，店內
提供雜誌、樸克牌、跳棋等休閒小道具，開店時間為早上11
點到晚上9點，由於學生客不少，客群集中在中午以及晚上
下課後，下午時間則為一些逛街人潮休息點。
– 『深情咖啡廳』要辦週年慶又正逢七夕情人節，現規劃有整
體經費10萬元來做店內促銷活動，請問企劃的方向和創意思
考。
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19. 活動名稱：
活動目的：
活動物件：
活動時間：
活動方式：
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20. 活動前準備：
宣傳方式：
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21. 活動預算：
預期效益：
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