売上アップのコツは「気づき」という視点の転換にあった！”お客様を満足させる”から”お客様が満足する”へ
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売上アップのコツは「気づき」という視点の転換にあった！”お客様を満足させる”から”お客様が満足する”へ
- 9. 私の顧客としての経験シート ＮＯ．１ ・電話番号を書いていない メモの指示 ・電話番号を書かせる指示がない ・電話番号を書く時間がない ・相手の名前が分からない 信頼感 ・「この人なら」と相談する動機がない 商品知識 ・このケーキに引きつけられない 説明内容の中身 商品の説明しかない ・ケーキの中身（詳細）がわからなし 説明内容の分量 説明内容が少ない 「おいしいケーキです」の言葉に感心がない 「売り手の言葉」と 「お客様の言葉」 ・D M の存在を知らなかった 誰が最初に発見するか ・このD M が他のD M に埋もれていた ・目立たなかった 大きさ ・個人名が無い 宛名 ・他のD M と同じようなイメージがした 書き出し（呼びかけ） ・知らない人（会社）から来たものだった 信用（信頼） 送られてきたD M を見ない （読まない） 原因の追究 キーワード 何故自分から電話しないのか 具体的事実 具体的な疑問 PO Pに書いてあるケーキを 何故注文しないのか 何故このD M を見ないのか （読まないのか） セールス電話に対して問い合わ せの電話をしない テーブルの上に案内されている PO Pのケーキを注文しない
- 11. 私の顧客としての経験シート ＮＯ．２ ・取り付けが終わった後、すぐに電話があった ・タイミング ・いつ電話するか ・その仕事をいつやるか ・取り付けした人に直接言いにくいクレームも ・クレームを伝える手段 電話なら言いやすい ・私のことではないと思っている ・誰に向けたものか ・書いてある言葉が嫌だ ・誰が見るか ・言葉の使い方（表現力） ・そのような非常識な人がいること自体が嫌だ ・この看板の効果はどれほどなのか？ ・購入はしたが、決めた商品に不安感があった ・決めた直後に不安感を持つ ・自分の選択を褒めてもらい、間違いないことを ・２種類のアフターフォロー 確認できた （クレーム対応、褒める） 何故そのように感じたか（理由・背景） キーワード嬉しかった（感心した）事実 怒れた（嫌な気分）事実 自宅の照明器具を家電店の担 当者が取り付けに来ました。作 業が終わった１０分後にその家 電店からお礼の電話が入りまし た。その応対がとても良かっ た。 パソコンを買った後、使い方に ついて不明点があったので販 売店に連絡をした。その時「い い商品を選ばれましたね」と言 われ、知らない機能についても 教えてもらった。 お店の前の駐車場に「無断駐 車、厳禁」の看板があります。 私のことではないのですが、見 れば何となく嫌な気分がしま す。
- 13. ２．気づき体質への変換方法 〔気づき体質への変換トレーニング〕 ・書かれたモノから気づきを発見する トレーニング ・主語を変えて考える トレーニング 〔視点・観察力を鍛える習慣〕 ・気づきの発見を目的に店内を見る ・仮想顧客メモで観察力を鍛える
- 14. 気づき体質への変換トレーニング① ①書かれたモノを見て疑問に思うことを挙げる ②読みやすくわかりやすい文章とは何か ③言葉（表現）が行動を起こせるモノになっているか ④書かれたモノが表現豊かになっているか 書かれたモノから気づきを発見する
- 16. ② 読みやすくわかりやすい文章とは何か ・文章を短く簡単な言葉で書く ・短時間で読める文章量にする ・文章中の漢字とひらがなの割合に注意する ・３行程度で間隔を空けるメールのように、文章全体の 見た目を考える ・「」を使った話し言葉を多く使う
- 17. ③言葉（表現）が行動を起こさせるものになっているか アンケートによくある表現 「ご意見、ご感想をどうぞ」 →お客様は何を書けばいいか迷う →項目の順番が後ろだと書く確率が低くなる →教えて欲しいことをはっきりとわかる表現にしないと 書かない ⇒ 修正例 「○○について何を期待されますか」 などと表現する 〔例〕
- 20. ＊お客様の行動を魅力的に書く →魅力的な行動を起こせるような仕事をしているか？ 具体的行動として現場に活かす 例えば、事例のカフェレストランなら・・・ 「皆さん何回もお皿を運んでいます」 → 運びやすい造りになっているか 「服装なんて気になりません」 → スタッフの服装はカジュアルか 「シェフの技を見て楽しみながら」 → 見せる工夫はしているか 「並んで待ったとしても」 → 待ち時間の工夫はあるか
- 22. 顧客を主語にした問題解決 シート ・お客様がキレイになった部分を ・ファミリーレストランで行っているように、清掃チェック表を 見ていない お客様に見せる ・お客様がキレイにする行動を ・お客様がいる時の窓拭きは、キレイになることを 見ていない 見せるような姿で行う ・何人待っているかわからない ・名前を書いて頂くことでお客様に自分の順番をわかってもらう ・自分の番がいつなのかわからない お客様が「きれい」と 感じていない お客様が待ち時間を 長いと感じている お店をキレイにして いない 待ち時間が長い 問題点 売り手主語 お客様主語 詳細・原因探索 解決策 事実と感覚の違いを認識すること キレイであること（事実）＝キレイと感じる（感覚）ではない
- 23. 視点・観察力を鍛える習慣 気づきの発見を目的に店内を見る 仮想顧客メモで観察力を鍛える ・人の行う「接客」について ・店内の音について ・店内のＰＯＰについて など 「仮想顧客メモシート」を使う
- 28. 戦術レベルの顧客満足 チェックポイントシート アンケート戦術編 □お客様が書きたくなる → 書くための物理的な場所を提供する □お客様が書きたくなる → 評価項目の言葉や文章、順序を考える □お客様が書きたくなる → アンケートに答えてその後どうなるかを連想させる □アンケートの別の活用 → お客様の意見から、「お客様の視点」を学ぶ □アンケートの別の活用 → お客様が気づいていないことをアピールする
- 29. 戦術レベルの顧客満足 チェックポイントシート その他のチェックポイントシート ●電話戦術編 ●クレーム戦術編 ●ＤＭ戦術編 ●店舗接客編 ●訪問営業編 ●名刺戦術編
- 30. セミナーのまとめ 「気づきの顧客満足」は、只気づきの重要性を理解するだけ でなく顧客満足活動の具体的行動を誘発し、売上げアップや 収益拡大が可能です。 そのためには、出来ることからすぐに始めることが重要です。 「気づき」を活かした 戦術レベルの顧客満足をおすすめします！
- 32. お知らせ 32