Recommended
More Related Content
Similar to ビジネスプロセスマップの活用法
Similar to ビジネスプロセスマップの活用法 (20)
More from YusukeTanikawa
Recently uploaded
Recently uploaded (9)
ビジネスプロセスマップの活用法
- 1. AYATORI is your Business Growing Management partner. AYATORI is your Business Growing Management partner.
- 7. ビジネスモデルとビジネスプロセスの違いとは？ ビジネスモデル 事業の骨格となるアイデア • ターゲット顧客はだれか？ • 自社がもっている強みや価値は？ • なにを売るか？ • どうやって利益を出すか？ ビジネスプロセス ビジネスモデルを実行できるカタチにし、顧客へ価値提供する流れ • 顧客はどのような流れで行動しているのか？ • 自社は顧客といつ、どのような接点をもち、関係を築くのか？ • 顧客接点に対して、どのタイミングでどのように関係を築くか？ よいビジネスモデルでも、よいビジネスプロセスに落とし込まれなければ、 顧客価値の提供は実現されない
- 9. 「ビジネスプロセスマップ」の位置づけと役割 個 々 の マ ー ケ テ ィ ン グ 活 動 ビジネスモデル 事 業 構 想 改善ビジネスモデル 顧客は誰か？ その顧客にどのような価値を提供するのか？ それをどのようなしくみで利益に変えるのか？ 環境分析 ビジネス環境調査 • PEST分析 • 3C分析 • SWOT分析 • 5Force分析 • ステークホルダー分析 • 7S分析 顧客定義 顧客や提供価値の定義 • 顧客セグメント整理 • ターゲット設定 • ポジショニング設定 • ペルソナ • 共感マップ • カスタマージャーニー マップ • VPキャンバス 施策立案 価値の伝達設計 • 4P/8P • マーケティングファネ ル • ロジックモデル • 重要度・緊急度マトリ クス 施策実行 価値提供活動の実施 • 施策実行計画 • プロトタイピング • テストマーケティング • プロモーション • キャンペーン 効果検証 評価・見直し・改善 • データ分析 • インタビュー調査 • 行動観察 • アンケート調査 • SMART • PDCA • KPT 戦略 戦術 × Ｘ 複数活動を 複数部門が 同時進行 価 値 提 供 の 流 れ 改善ビジネスプロセスマップ 現状ビジネスプロセスマップ 活動対象 選定 影響範囲 確認 前提 条件 妥当性 確認 設計 指針 妥当性 確認 検証 指標 妥当性 確認 前提 条件 ビジネス プロセス更新 顧客へ価値提供する流れを可視化 ビジネスモデルの強化
- 11. ビジプロ作成で取り組めること
- 16. 取り組めること④： KPI（評価指標）の見直し 組織都合になっていた評価指標を顧客視点で見直す KPI：Key Performance Indicatorの略＝「重要業績評価指標」 たとえば気もちの高まるポイントに、 途中成果「中間コンバージョン」を決め、その数を評価・分析する これまで重要視してきたKPI サイト 閲覧 来店 問い 合わせ数 見積 もり 購入 顧客の気もちをいかに引き寄せるか、 信頼していただくか、そのためのKPIを設定 顧客視点をKPI（重要指標）とする すぐに売りたい経営事情があるにせよ これだけをKPIとしてしまうと、どうしても会社や 個人の都合を顧客に押しつけてしまうやりかたになる 商品を売る人買う人の関係ではなく、顧客視点に立ち、 課題解決パートナーとして顧客との関係性を築きたい 生産量 工場 稼働率 販売数 集客数 個人の 成績
- 19. 取り組めること⑦：パートナーとの共創で新規事業開発 多様な立場の人や組織と対話しながら、新しい価値を「共」に「創」る 地 域 住 民 や 移 住 希 望 者 の 行 動 ライフ ステージ ⑤高齢期 10 退職/シニアライフ 11 老後/被介護 12 死亡 1 出生～幼少 2 小～中学（義務 教育） ①学童期 3 高校 4 大学 ②青年期 5 独身 6 夫婦（結婚） 7 子育て ③成人期 8 子ども独立 ④壮年期 9 親介護 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ 地 方 創 生 で 協 働 し て い る 企 業 や 協 力 者 の 活 動 本社統括部門がで きること コールセンター ができること 店舗スタッフが できること 部門の壁を超えて組み合わせることで 生まれる新しい顧客提供価値 ●●企業 ができること ●●自治体 ができること ●●店舗が できること 企業や組織の垣根を超えて組み合わせることで 生まれる新しい顧客提供価値 ▲▲店舗が できること ◆◆インフルエン サーができること 供給者と消費者がともに活動することで 生まれる新しい顧客提供価値
- 20. 活用事例
- 26. 【立場別】ビジネスプロセスマップを作ることは、どのように役に立つのか？ 経営者として ✓ 部門間の役割を見直して、 よりよい組織図がつくれる ✓ 事業全体像を概観して、 経営戦略を練るヒントとなる ✓ 社内の情報伝達が早くなり、 コンプライアンス上のリスクが 減る 現場部門として ✓ 「廃棄する業務」を見つけて、 業務効率改善策が発見できる ✓ 施策の優先順位が整理できる ✓ 部門間やプロジェクト間で協 調・連携ができる ✓ つながりある顧客体験を創出し、 サービス改善ができる 人事部門として ✓ 現場課題に即して人事制度や評 価制度を見直しできる ✓ 「骨休めの機会」ではなく、現 場の実業務に沿った「役立つ」 研修を企画できる ✓ 組織全体で対話が活性化し、成 果が生まれる組織風土づくりが できる
- 27. おおまかな作成手順
- 30. ステップ3：顧客行動の詳細プロセス作成 顧 客 の 行 動 当 社 の 活 動 プ ロ セ ス Ｋ Ｐ Ｉ 段階 シーン 中 略 潜在顧客へのブランド認知促進 マイホームに 関心がない マイホームの 夢を見始める 顕在顧客へのブランディング 情報収集を 始める 候補会社の 比較検討を始める 購買検討者との初接点獲得 見学する 工務店の選定 展示場見学 見学後の検討 アフターサポート 引き渡し後の生活 リフォームをする ● 興 味 関 心 ◆ ラ イ フ イ ベ ン ト 顧 客 行 動 マ ー ケ 営 業 設 計 建 築 シ ス テ ム 無関心時（ニーズ潜在時）のブランド接触 購入検討にあたって情報 収集や知識習得 比較検討する対象工務店を 探してリストアップ ネットで見学対象を取 捨選択 展示場を数か所 訪問して見学 見積提案をもらう会社を絞る 新居での 暮らしを始める 入居後定期点検 家の設備に不具合が あって補修を依頼する ブランド認知のための広告活動 お役立ち情報の発信 潜在層の名簿獲得 展示場での接客 商談化のためのリード育成活動 リード獲得活動 来店誘致 引き渡し サポート情報の発信 点検 ◆ 子どもが生まれる ◆ 地元へのUターンが決まる ◆ 退職が近づく ◆ 社会人になる ◆ 結婚する ⚫ 何から始めればよい？ ⚫ いくらかかる？ ⚫ どんな家がある？ ⚫ 一戸建て？マンション？ ⚫ 新築？中古？ ⚫ どんなことを検討すべきか？ ⚫ 比較検討のポイントは？ ⚫ この工務店の評判は？ ⚫ 資料が欲しい ⚫ どのあたり ⚫ どんな特長があるのか？ ⚫ 場所はどこにあるのか？ ⚫ 何が見学できるのか？ ⚫ 建築事例が知りたい ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ⚫ 候補として選ぶべきか？ ⚫ どんな暮らしができそうか？ ⚫ 性能や設備の特長は？ ⚫ スタッフは信用できそうか？ ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ◆ 土地を相続する ◆ 家族会議で家購入を決める ⚫ 営業に紹介されたことを 詳しく調べたい ⚫ 営業が言っていたことは本当か？ ⚫ この会社に見積依頼をするか？ ⚫ 別の工務店も考えるべきか？ ◆ 引き渡しを受ける ◆ 引っ越しをする ◆ 家族が増える ◆ 家に不具合が出る ⚫ 希望通りの家になったか ⚫ 家に何かあったときは どうすればよい？ ⚫ そろそろリフォームすべきか？ ⚫ 誰に相談したらよいか？ 趣味の雑誌を見る 当社サイトをパッ と見る 家族との 相談 工務店比較サイト を見る CMを見る ググって情報収集 SNSで友人の家や 暮らしを目にする 展示場設備を見る 家に関する TV番組を見る 工務店名 +評判で クチコミ調査 もらった資料を 手に詳細確認 家族との 相談 当社サイトを 再チェック 営業から説明を 受ける 次回予約承諾or断 わる 家づくり本を買う 住宅情報フリー ペーパー バナー広告を 目にする イベントで当社 ブースに立ち寄る 他社サイトもチェック 引き渡し手続き ●か月後点検を 受ける ○○修理 で検索 ○○交換時期で 検索 当社サイトで確認 友人宅で遊ぶ 旅行をする 営業が訪ねてきた タイミングで雑談 電話でリフォーム 相談 他社も２～３社見学 オーナーの知人 から紹介 メルマガLINE受 信 電話や訪問で 営業を受ける メルマガLINE 受信 電話営業を 受ける 資料が届く 年賀状 が届く 来場予約 来場予約 個別資料請求 比較サイトを 再チェック 一括資料請求 当社サイトを パッと見る
- 31. ステップ4：自社活動の詳細プロセス作成 顧 客 の 行 動 当 社 の 活 動 プ ロ セ ス Ｋ Ｐ Ｉ 段階 シーン 中 略 潜在顧客へのブランド認知促進 マイホームに 関心がない マイホームの 夢を見始める 顕在顧客へのブランディング 情報収集を 始める 候補会社の 比較検討を始める 購買検討者との初接点獲得 見学する 工務店の選定 展示場見学 見学後の検討 アフターサポート 引き渡し後の生活 リフォームをする ● 興 味 関 心 ◆ ラ イ フ イ ベ ン ト 顧 客 行 動 マ ー ケ 営 業 設 計 建 築 シ ス テ ム 無関心時（ニーズ潜在時）のブランド接触 購入検討にあたって情報 収集や知識習得 比較検討する対象工務店を 探してリストアップ ネットで見学対象を取 捨選択 展示場を数か所 訪問して見学 見積提案をもらう会社を絞る 新居での 暮らしを始める 入居後定期点検 家の設備に不具合が あって補修を依頼する ブランド認知のための広告活動 お役立ち情報の発信 潜在層の名簿獲得 展示場での接客 商談化のためのリード育成活動 リード獲得活動 来店誘致 引き渡し サポート情報の発信 点検 ◆ 子どもが生まれる ◆ 地元へのUターンが決まる ◆ 退職が近づく ◆ 社会人になる ◆ 結婚する ⚫ 何から始めればよい？ ⚫ いくらかかる？ ⚫ どんな家がある？ ⚫ 一戸建て？マンション？ ⚫ 新築？中古？ ⚫ どんなことを検討すべきか？ ⚫ 比較検討のポイントは？ ⚫ この工務店の評判は？ ⚫ 資料が欲しい ⚫ どのあたり ⚫ どんな特長があるのか？ ⚫ 場所はどこにあるのか？ ⚫ 何が見学できるのか？ ⚫ 建築事例が知りたい ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ⚫ 候補として選ぶべきか？ ⚫ どんな暮らしができそうか？ ⚫ 性能や設備の特長は？ ⚫ スタッフは信用できそうか？ ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ◆ 土地を相続する ◆ 家族会議で家購入を決める ⚫ 営業に紹介されたことを 詳しく調べたい ⚫ 営業が言っていたことは本当か？ ⚫ この会社に見積依頼をするか？ ⚫ 別の工務店も考えるべきか？ ◆ 引き渡しを受ける ◆ 引っ越しをする ◆ 家族が増える ◆ 家に不具合が出る ⚫ 希望通りの家になったか ⚫ 家に何かあったときは どうすればよい？ ⚫ そろそろリフォームすべきか？ ⚫ 誰に相談したらよいか？ 趣味の雑誌を見る 当社サイトをパッ と見る 家族との 相談 工務店比較サイト を見る CMを見る ググって情報収集 SNSで友人の家や 暮らしを目にする 展示場設備を見る 家に関する TV番組を見る 工務店名 +評判で クチコミ調査 もらった資料を 手に詳細確認 家族との 相談 当社サイトを 再チェック 営業から説明を 受ける 次回予約承諾or断 わる 家づくり本を買う 住宅情報フリー ペーパー バナー広告を 目にする イベントで当社 ブースに立ち寄る 他社サイトもチェック 引き渡し手続き ●か月後点検を 受ける ○○修理 で検索 ○○交換時期で 検索 当社サイトで確認 友人宅で遊ぶ 旅行をする 営業が訪ねてきた タイミングで雑談 電話でリフォーム 相談 他社も２～３社見学 オーナーの知人 から紹介 メルマガLINE受 信 電話や訪問で 営業を受ける メルマガLINE 受信 電話営業を 受ける 資料が届く 年賀状 が届く 来場予約 来場予約 個別資料請求 比較サイトを 再チェック 一括資料請求 当社サイトを パッと見る 広告出稿企画 ブース 出展 施主宅訪問 獲得名簿確認 名簿Excel メルマガ配信 LINE通知配信 商談 対応 担当割り当て 追客電話 訪問営業 メルマガ配信 LINE通知配信 顧客 システム 名簿Excel 資料 郵送 資料請求者に電話 サイト 更新 顧客 システム 顧客 システム 点検修理対応 点検記録入力 商談記録(紙) 顧客 システム ✓ 公式サイトのUU数 ✓ 広告のインプレッション数 ✓ 見込顧客のメアド獲得数 ✓ 資料請求数 ✓ 来場予約数 ✓ 次回予約獲得数 ✓ 公式サイトのリピート数 ✓ メルマガからのサイト流入数 ✓ メルマガ解約率 ✓ 顧客アンケートの評価 ✓ リフォーム相談獲得数 ✓ メンテナンス相談獲得数 ✓ 知人紹介獲得数 年賀状発送 施主からの 相談対応
- 32. ステップ5：課題の抽出・考察 顧 客 の 行 動 当 社 の 活 動 プ ロ セ ス Ｋ Ｐ Ｉ 段階 シーン 中 略 潜在顧客へのブランド認知促進 マイホームに 関心がない マイホームの 夢を見始める 顕在顧客へのブランディング 情報収集を 始める 候補会社の 比較検討を始める 購買検討者との初接点獲得 見学する 工務店の選定 展示場見学 見学後の検討 アフターサポート 引き渡し後の生活 リフォームをする ● 興 味 関 心 ◆ ラ イ フ イ ベ ン ト 顧 客 行 動 マ ー ケ 営 業 設 計 建 築 シ ス テ ム 無関心時（ニーズ潜在時）のブランド接触 購入検討にあたって情報 収集や知識習得 比較検討する対象工務店を 探してリストアップ ネットで見学対象を取 捨選択 展示場を数か所 訪問して見学 見積提案をもらう会社を絞る 新居での 暮らしを始める 入居後定期点検 家の設備に不具合が あって補修を依頼する ブランド認知のための広告活動 お役立ち情報の発信 潜在層の名簿獲得 展示場での接客 商談化のためのリード育成活動 リード獲得活動 来店誘致 引き渡し サポート情報の発信 点検 ◆ 子どもが生まれる ◆ 地元へのUターンが決まる ◆ 退職が近づく ◆ 社会人になる ◆ 結婚する ⚫ 何から始めればよい？ ⚫ いくらかかる？ ⚫ どんな家がある？ ⚫ 一戸建て？マンション？ ⚫ 新築？中古？ ⚫ どんなことを検討すべきか？ ⚫ 比較検討のポイントは？ ⚫ この工務店の評判は？ ⚫ 資料が欲しい ⚫ どのあたり ⚫ どんな特長があるのか？ ⚫ 場所はどこにあるのか？ ⚫ 何が見学できるのか？ ⚫ 建築事例が知りたい ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ⚫ 候補として選ぶべきか？ ⚫ どんな暮らしができそうか？ ⚫ 性能や設備の特長は？ ⚫ スタッフは信用できそうか？ ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ◆ 土地を相続する ◆ 家族会議で家購入を決める ⚫ 営業に紹介されたことを 詳しく調べたい ⚫ 営業が言っていたことは本当か？ ⚫ この会社に見積依頼をするか？ ⚫ 別の工務店も考えるべきか？ ◆ 引き渡しを受ける ◆ 引っ越しをする ◆ 家族が増える ◆ 家に不具合が出る ⚫ 希望通りの家になったか ⚫ 家に何かあったときは どうすればよい？ ⚫ そろそろリフォームすべきか？ ⚫ 誰に相談したらよいか？ 趣味の雑誌を見る 当社サイトをパッ と見る 家族との 相談 工務店比較サイト を見る CMを見る ググって情報収集 SNSで友人の家や 暮らしを目にする 展示場設備を見る 家に関する TV番組を見る 工務店名 +評判で クチコミ調査 もらった資料を 手に詳細確認 家族との 相談 当社サイトを 再チェック 営業から説明を 受ける 次回予約承諾or断 わる 家づくり本を買う 住宅情報フリー ペーパー バナー広告を 目にする イベントで当社 ブースに立ち寄る 他社サイトもチェック 引き渡し手続き ●か月後点検を 受ける ○○修理 で検索 ○○交換時期で 検索 当社サイトで確認 友人宅で遊ぶ 旅行をする 営業が訪ねてきた タイミングで雑談 電話でリフォーム 相談 他社も２～３社見学 オーナーの知人 から紹介 メルマガLINE受 信 電話や訪問で 営業を受ける メルマガLINE 受信 電話営業を 受ける 資料が届く 年賀状 が届く 来場予約 来場予約 個別資料請求 比較サイトを 再チェック 一括資料請求 当社サイトを パッと見る 広告出稿企画 ブース 出展 施主宅訪問 獲得名簿確認 名簿Excel メルマガ配信 LINE通知配信 商談 対応 担当割り当て 追客電話 訪問営業 メルマガ配信 LINE通知配信 顧客 システム 名簿Excel 資料 郵送 資料請求者に電話 サイト 更新 顧客 システム 顧客 システム 点検修理対応 点検記録入力 商談記録(紙) 顧客 システム ✓ 公式サイトのUU数 ✓ 広告のインプレッション数 ✓ 見込顧客のメアド獲得数 ✓ 資料請求数 ✓ 来場予約数 ✓ 次回予約獲得数 ✓ 公式サイトのリピート数 ✓ メルマガからのサイト流入数 ✓ メルマガ解約率 ✓ 顧客アンケートの評価 ✓ リフォーム相談獲得数 ✓ メンテナンス相談獲得数 ✓ 知人紹介獲得数 年賀状発送 施主からの 相談対応 ■課題■ マーケと営業 が活動を共有 していない ■課題■ 受注するまで設計建 築部門が顧客ニーズ （市場動向）に触れ る機会がない ■課題■ 引き渡し後は「受け身」で 施主から問い合わせがない と接点を持てていない ■課題■ リフォーム提案の体 制が弱く、プロセス が整備できていない ■課題■ 商談前の見込 み名簿が効果 的に管理でき ていない ■課題■ 商談記録が紙で 管理されていて、 共有や分析がで きない ■課題■ 比較検討段階の ユーザーニーズに 応えるウェブコン テンツが不足 ■課題■ 来場後の詳細確認や 検討を想定したウェ ブコンテンツが不足 ★考察★ 業界団体の資料によると購入検 討者が契約前に見学する展示場 数の平均が２～3社に激減して いた（10年前の３分の1） ウェブで1次選定するように顧 客行動が変化している？ ★検討★ すぐには案件化しないかもし れないが、ニーズが顕在化す る前段階で将来の顧客とつな がる機会を増やしたほうが良 くないか？ × × × × ■課題■ 売上が立ったと き以外は記録し ていないため、 暮らしの動向が つかめない ■課題■ 各営業が個人的判断 で売り込みをしてい るためクレームを受 けることもある × タスクプロセス 仕事の目的・目標、手順、時間管理、役割分 担など、仕事のしくみに起因する問題 メンテナンスプロセス 信頼関係、なんでも言える雰囲気、満足度、 ひとりひとりの捉え方の違いなど一緒に働 く人たちの関係に起因する問題
- 33. ステップ6：プロセス改善案を加筆 顧 客 の 行 動 当 社 の 活 動 プ ロ セ ス Ｋ Ｐ Ｉ 段階 シーン 中 略 潜在顧客へのブランド認知促進 マイホームに 関心がない マイホームの 夢を見始める 顕在顧客へのブランディング 情報収集を 始める 候補会社の 比較検討を始める 購買検討者との初接点獲得 見学する 工務店の選定 展示場見学 見学後の検討 アフターサポート 引き渡し後の生活 リフォームをする ● 興 味 関 心 ◆ ラ イ フ イ ベ ン ト 顧 客 行 動 マ ー ケ 営 業 設 計 建 築 シ ス テ ム 無関心時（ニーズ潜在時）のブランド接触 購入検討にあたって情報 収集や知識習得 比較検討する対象工務店を 探してリストアップ ネットで見学対象を取 捨選択 展示場を数か所 訪問して見学 見積提案をもらう会社を絞る 新居での 暮らしを始める 入居後定期点検 家の設備に不具合が あって補修を依頼する ブランド認知のための広告活動 お役立ち情報の発信 潜在層の名簿獲得 展示場での接客 商談化のためのリード育成活動 リード獲得活動 来店誘致 引き渡し サポート情報の発信 点検 ◆ 子どもが生まれる ◆ 地元へのUターンが決まる ◆ 退職が近づく ◆ 社会人になる ◆ 結婚する ⚫ 何から始めればよい？ ⚫ いくらかかる？ ⚫ どんな家がある？ ⚫ 一戸建て？マンション？ ⚫ 新築？中古？ ⚫ どんなことを検討すべきか？ ⚫ 比較検討のポイントは？ ⚫ この工務店の評判は？ ⚫ 資料が欲しい ⚫ どのあたり ⚫ どんな特長があるのか？ ⚫ 場所はどこにあるのか？ ⚫ 何が見学できるのか？ ⚫ 建築事例が知りたい ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ⚫ 候補として選ぶべきか？ ⚫ どんな暮らしができそうか？ ⚫ 性能や設備の特長は？ ⚫ スタッフは信用できそうか？ ⚫ 予算に収まりそうな会社か？ ◆ 土地を相続する ◆ 家族会議で家購入を決める ⚫ 営業に紹介されたことを 詳しく調べたい ⚫ 営業が言っていたことは本当か？ ⚫ この会社に見積依頼をするか？ ⚫ 別の工務店も考えるべきか？ ◆ 引き渡しを受ける ◆ 引っ越しをする ◆ 家族が増える ◆ 家に不具合が出る ⚫ 希望通りの家になったか ⚫ 家に何かあったときは どうすればよい？ ⚫ そろそろリフォームすべきか？ ⚫ 誰に相談したらよいか？ 趣味の雑誌を見る 当社サイトをパッ と見る 家族との 相談 工務店比較サイト を見る CMを見る ググって情報収集 SNSで友人の家や 暮らしを目にする 展示場設備を見る 家に関する TV番組を見る 工務店名 +評判で クチコミ調査 もらった資料を 手に詳細確認 家族との 相談 当社サイトを 再チェック 営業から説明を 受ける 次回予約承諾or断 わる 家づくり本を買う 住宅情報フリー ペーパー バナー広告を 目にする イベントで当社 ブースに立ち寄る 他社サイトもチェック 引き渡し手続き ●か月後点検を 受ける ○○修理 で検索 ○○交換時期で 検索 当社サイトで確認 友人宅で遊ぶ 旅行をする 営業が訪ねてきた タイミングで雑談 電話でリフォーム 相談 他社も２～３社見学 オーナーの知人 から紹介 メルマガLINE受 信 電話や訪問で 営業を受ける メルマガLINE 受信 電話営業を 受ける 資料が届く 年賀状 が届く 来場予約 来場予約 個別資料請求 比較サイトを 再チェック 一括資料請求 当社サイトを パッと見る 広告出稿企画 ブース 出展 施主宅訪問 獲得名簿確認 名簿Excel メルマガ配信 LINE通知配信 商談 対応 担当割り当て 追客電話 訪問営業 メルマガ配信 LINE通知配信 顧客 システム 名簿Excel 資料 郵送 資料請求者に電話 サイト 更新 顧客 システム 顧客 システム 点検修理対応 点検記録入力 商談記録(紙) 顧客 システム ✓ 公式サイトのUU数 ✓ 広告のインプレッション数 ✓ 見込顧客のメアド獲得数 ✓ 資料請求数 ✓ 来場予約数 ✓ 次回予約獲得数 ✓ 公式サイトのリピート数 ✓ メルマガからのサイト流入数 ✓ メルマガ解約率 ✓ 顧客アンケートの評価 ✓ リフォーム相談獲得数 ✓ メンテナンス相談獲得数 ✓ 知人紹介獲得数 年賀状発送 施主からの 相談対応 ■課題■ マーケと営業 が活動を共有 していない ■課題■ 受注するまで設計建 築部門が顧客ニーズ （市場動向）に触れ る機会がない ■課題■ 引き渡し後は「受け身」で 施主から問い合わせがない と接点を持てていない ■課題■ リフォーム提案の体 制が弱く、プロセス が整備できていない ■課題■ 商談前の見込 み名簿が効果 的に管理でき ていない ■課題■ 商談記録が紙で 管理されていて、 共有や分析がで きない ■課題■ 比較検討段階の ユーザーニーズに 応えるウェブコン テンツが不足 ■課題■ 来場後の詳細確認や 検討を想定したウェ ブコンテンツが不足 ★考察★ 業界団体の資料によると購入検 討者が契約前に見学する展示場 数の平均が２～3社に激減して いた（10年前の３分の1） ウェブで1次選定するように顧 客行動が変化している？ ★検討★ すぐには案件化しないかもし れないが、ニーズが顕在化す る前段階で将来の顧客とつな がる機会を増やしたほうが良 くないか？ × × × × ■課題■ 売上が立ったと き以外は記録し ていないため、 暮らしの動向が つかめない ■課題■ 各営業が個人的判断 で売り込みをしてい るためクレームを受 けることもある × MAツール MAツール タブレットで記録 お手入れガイド 同梱 読み深めコンテン ツ拡充 地域のイベント に協賛する 地域のイベント に参加 お役立ちコラム 拡充 リフォーム提案 （専門部門新 設） 合同 作戦 会議 追客電話/訪問 営業 タブレットで記録 ④変える やり方を見直したり、 システムを変更することで より良くなることはないか？ ①消す 慣習として続けてきたが ムダで、やめることは ないか？ ②移動する 実施するタイミングや、 担当する部門変えることで よりよくなることはないか？ ③つなげる つながりが悪い活動を、 部門間連携することで よりよくなることはないか？ ⑤足す いままでやっていなかったこ とを、追加して取り入れるこ とでよくなることはないか？
- 34. 実施プラン
- 35. 1. ＜オンライン：公開講座＞でビジネスプロセスマッピングの有用性について知る・考える ビジネスプロセスマップの活用法と作成手順を学べる1日間のオンライン講座を開催しています。 公開講座を受講することで、ビジネスプロセスマップとは何なのかをよく理解し、作成手順を把握して活用するための進 め方を考えることができるようになります。 「まずは担当者としてビジネスプロセスマップの活用法を検討したい」という場合の最初の一歩としておすすめです。 <費用> 4万円（税抜）/人 <詳細＞ https://ayatori.co.jp/business-process-map/open-course/ ※個別企業研修の開催も可能です カリキュラム 【1】 ビジネスプロセスマップ（略称：ビジプロ）とは 【2】 ビジプロ作成計画 【3】 事前準備（ステークホルダーマップ作成/プロトペルソナ作成） 【4】 ビジプロの作成手順 【5】 質疑応答 補足 ビジプロの質を高める関連手法/関連用語
- 36. 2. ＜社内導入ワークショップ＞でチームメンバーとビジプロ作成をトライアル 時間例 内容 13:00-13:30 オリエンテーリング • ビジネスプロセスマップの作り方 13:30-16:00 ビジプロ作成ワークショップ（対面/模造紙） ビジネスプロセスマップ作成ワークショップ（模造紙ワーク）を対面形式でおこないます。 16:00-17:00 今後の活用方法についてのディスカッション ワークショップをふまえて、今後のウェブ戦略進行や活用方法を協議します ・どのように活用すると効果的か？ ・今後ビジプロ活用を継続する場合、誰が、どこで、どのような手順で進めるか？ 御社に赴き、ビジネスプロセスマップの作成体験ワークショップをおこ ないます。メンバー同士の課題認識を共通にし、プロジェクトを方向づ けることができます。 「プロジェクト推進を担う主要メンバーと一緒に実際に作ってみること で、取り組み策や活動計画を議論したい」という場合におすすめです。 ＜費用＞ 100万円～（税抜）/ 1回※旅費交通費は別途請求いたします ＜契約条件・支援方法＞ アシスタントファシリテーターとして、当社の外部パートナー企業スタッフが同席 する場合があります。 参加者は最大10名まで、1か所での対面実施を想定しています。 時間例 内容 オンラインで 2時間 事務局向け事前レクチャー • ビジプロの作り方（作成手順説明） • 縦軸横軸設計のしかた ■御社のみなさまに実施していただく宿題 ・プロセスマップの縦軸と横軸の設計 ・たたき台の付箋作成 ▼ワークショップ当日 ▼ワークショップ開催後 ■御社のみなさまに実施していただくこと ・ビジネスプロセスマップのデジタルデータ化 ・施策案（課題）リストの作成 ・その他、プロジェクトを進めるための準備活動 ※別契約で作業代行や継続アドバイザリーサポートも可能です ▼事前準備
- 37. 3.＜活用コンサルティング＞ビジネスプロセスマップを活用したプロジェクトを実践する ［1か月目］ 市場環境変化の考察と 自社ビジネスの理解 ［2ヶ月目］ ターゲット顧客定義と エンゲージメント方針の具体化 ［3ヶ月目］ エンゲージメントを高めるための プロセス可視化と施策プラン ▼インプット例 • 自社のミッション・ビジョン・バリュー確認 • 市場の変化と競合の変化の考察 • 機会と脅威 × 強みと弱み • 組織内外のステークホルダーを理解する • 組織内の各部門の課題をつかむ • 社内対話で協力関係をつくる ▼アウトプット例 ３ 分析 ワークシート 市場 顧客環境 【市場規 市場の成長性】 【顧客ニーズや消費行動 】 【 後想定される市場の変化 】 業界 合環境 【 合他社の状 】 【業界内の当社のポジション 】 【 後想定される業界の変化 】 自社環境 【自社の理 や展望 】 【自社の強み】 【自社の み】 管理 ： 対象事業： ３C 分析（クロス分析）ワークシート 内部環境 弱み 強み 機会 外部環境 管理 ： 対象事業： SWOT この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 この人を選んだ理 作成者 習：プロジェクトメンバー選定 葉 品ウェブサイトリニューアルプロジェクトメンバー 人 マップ この人を選んだ理 社内関係者 （リニューアルプロジェクトメインメンバー） 理 あなた 経営企画部 主 （ウェブマネージャー） 大 本社 新 新 入社後に製品開発部に 属される。そ の後品 証部を経験。上場後に始まった ジョブローテンションの一環で、 年から 経営企画本部 経営企画部のウェブ担当に着 した。 この人を選んだ理 この人を選んだ理 社内関係者 （ 時関 ） 社内関係者 （ 時関 ） 本講座用に作成した実在しない会社です。同名で実在する会社・個人があった場合も一 関係ありません。 ステークホルダー マップ 社内各部門 ヒアリング ▼インプット例 • ターゲット設定の重要性 • 顧客群の分類と重点ターゲットの選定 • 顧客ニーズや課題の具体化 • 4種類の顧客提供価値 • 自社の強みを再発見する • 選ばれる理由をつくる ▼アウトプット例 ▼インプット例 • プロセス可視化の重要性 • プロセスマップとは • プロセスマップの作り方 • 短期でやること/長期でやること • ウェブでやること/ウェブ以外でやること • 施策プラン（計画書）に落とし込むポイント ▼アウトプット例 顧客分類と ターゲット設定 個人ペル ナ ワークシート イメージ さん 【 づけとなる調査データ 】 本情報 【性別】 【年 】 【年収（個人 ）】 【学 】 【価値観 こだわり 】 【性格】 【 】 【 】 【 】 【 】 【 】 【 】 象 的な言動や行動 ニーズ（ していること）やペインポイント（取り きたい課題や み） この人が達成したい ール 管理 ： 対象事業： 顧客セグメント： この人を導きたい当社の ール ある一日の行動を 時 で表現することも有効 ペルソナ ャンバス 一言で わすと つの 力は？ 管理 ： 対象事業： 提供製品サービスの の顧客提供価値 うれしいことを増やす要因 なことを減らす要因 できるとうれしいこと 顧客の みや っていること 顧客が解決したい の課題 VPキャンバス ビジネスプロセスマップ 取り組 施策案 換率 数 フ ネル図 マーケティングフ ネル ワークシート 認知 興味・関心 比較・検討 購入 継続 介 発信 パーチェスフ ネル インフル ンスフ ネル プロモーション アクイジション リテンション インフル ンス ダブルフ ネル 管理 ： 対象事業： KPI シミュレーション 施策プラン マップ 中期 ロードマップ ビジョンアプローチシート： 々は顧客にどのようになってもらいたいか？ 年後 年後 年後 市場環境はどのよう に変わっていくの か？ 顧客にどのように なっていてもらいた いか？ そのために たちは どうあるべきか？ 管理 ： 対象事業： （ニーズや課題）の顧客に、 たちの （製品サービス）を提供することで ビジョン アプローチ ※費用と期間については、ご要望をお伺いしたうえで、個別に御見積プランニングします（過去事例では、主な価格帯は500万円～3,000万円） ネクストアクション（例） Web戦略に沿ったサイトリニューアル構築 / デジタルマーケティング施策の実行 / テストマーケティングの実践
- 38. よくある 問