клиенты на всю жизнь

1. Клиенты на всю жизнь
Юрий Волошин
продукт-
менеджер
1С-Битрикс

2.  Жизненная позиция интернет магазина – найти свою
нишу и позиционировать себя. Не нужно пытаться
входить на перегретые рынки или вступать в ценовые
войны.
 AIDA в действии – внимание, интерес, желание,
действие. Как вести клиента по интернет-магазину,
побуждая его к покупкам.
 Борьба за лояльность – добивайтесь от клиентов
лояльности. Построение программы лояльности.
Помните «Закон Парето»: 20% постоянных клиентов
приносят 80% прибыли интернет-магазину.
 Правило 4P – как применять это офлайн правило в
онлайн бизнесе.
 Клиенты на всю жизнь – цель достигнута, клиент
стал постоянным, теперь нужно не упустить, не
потерять, постоянно ублажать и удерживать. Ведь мы
хотим, чтобы наш интернет магазин работал долго!
Клиенты на всю жизнь

3. Жизненная позиция интернет магазина

4. Жизненная позиция
 Найдите свою нишу
 что вы умеете лучше всего?
 чем вы готовы заниматься часами?
 идея на поверхности:
• когда вы гуляете по ярмарке,
• делаете детям торт на День
Рождения,
• вышиваете крестиком
• …
Позиционируйте себя на рынке (в чем
жизненная позиция вашего интернет-
магазина?)
Не пытайтесь выйти на рынок, где

5. AIDA в действии

6. AIDA в действии
Заставьте пользователя пройти
пять шагов, которые приведут к
нужному вам результату:
Маркетинговая модель AIDAs:
 Attention (внимание),
 Interest (интерес),
 Desire (желание),
 Action (действие),
 Satisfaction (удовлетворение)

7. Attention (внимание):
Яркий слоган магазина. Баннер с грандиозной акцией. Блок с популярными товарами. Наша основная
цель - привлечь внимание пользователей и заставить перейти в карточку товара.
Interest (интерес):
Мы привлекли внимание, человек перешел в карточку товара или к описанию акции. Вызываем его
интерес: красивыми фотографиями товара, отзывами, дополнительными подарками и т.п.
Desire (желание):
Следующая наша задача - вызвать желание купить предложенный товар. Качественная подача
материала, дополнительные акции для данного товара, различные наборы рекомендованных товаров.
Action (действие):
Желание вызвали, пора действовать. Клиента должна встретить контрастная кнопка «Купить», телефон
компании должен быть в пределах видимости. По нажатию кнопки «Купить» можно вывести
дополнительное окно, побуждающее клиента к переходу в корзину и оформлению заказа.
Satisfaction (удовлетворение):
Клиент нажал «Купить», но это не значит, что он оформит заказ или даже, оформив заказ, он не вернет
товар обратно в магазин. Делайте простое оформление заказов, добавляйте различные платежные
инструменты и службы доставки. После оформления заказа не забудьте позвонить и уточнить заказ,
узнать, все ли понятно клиенту. Пока товар не получен, нужно проявлять максимальную заботу.
Применение модели AIDA в интернет-магазине

8. Борьба за лояльность

9. Программа лояльности в интернет-магазине
Закон Парето: 80% прибыли приносят
20% постоянных покупателей.
Цель программы лояльности - добиться
увеличения потока постоянных
покупателей, они должны покупать
только в нашем магазине и игнорировать
предложения конкурентов, даже если у
конкурента лучшая цена на рынке.
Не нужно придумывать велосипед,
адаптируйте проверенные временем
офлайн программы.
Занимайтесь постоянными клиентами,

10. Правило 4Р

11. Теория 4Р:
В интернет-магазине можно применять фактически любые маркетинговые теории и схемы, но не нужно
забывать адаптировать их к интернет бизнесу, помнить, что общение с клиентом происходит в основном
посредством вашего сайта.
Product (продукт):
Все товары вашего магазина должны быть хорошего качества, гарантия и ее сроки должны быть понятны
клиентам. Выбор различных брендов и аналогов товаров должны быть доступны и удобны. Не забывайте и
о качестве описаний и красивых фотографиях товара.
Price (цена):
Не нужно гнаться за ценой и устраивать ценовые войны. Сделайте первоклассный сервис или дайте
покупателю преимущества, которых нет у других. Делайте акции, скидки, стимулируйте к покупке.
Выделяйте все это в карточке товара, доносите это все до покупателей.
Promotion (продвижение):
Продвигая интернет магазин, вы столкнетесь с тем, что покупатели будут попадать не только на главную
страницу, но и в карточку товара или иные страницы. Поэтому, делая свой интернет-магазин, помните, что
куда бы ни попал клиент, он должен получить всю необходимую информацию о товаре и проводимых
акциях, о ваших плюсах и удобствах, ну и самое главное - легко оформить заказ.
Place (место):
Интернет-магазин - это не офлайн бизнес, но и здесь важно, как быстро клиент найдет вашу точку
Применение теории 4Р в интернет-магазине

12. Клиенты на всю жизнь

13. Клиенты на всю жизнь
Цель достигнута:
Проводя маркетинговые акции и развивая магазин, мы постепенно
будем набирать постоянных клиентов. Теперь наша главная цель - их
удержать. Привлечение нового покупателя обходится в разы дороже,
чем удержание уже привлеченного.
Что делать, чтобы удержать?
 Спросите клиентов, что они хотят
 Просьба клиента должна быть удовлетворена
 Забудьте о рабочих часах, вы работаете тогда, когда хочет
клиент
 Обещайте меньше, делайте больше
 Не создавайте отдел по работе с жалобами

14. Ваши
вопросы?
@Yuriy_Voloshin
Юрий Волошин
продукт-
менеджер
1С-Битрикс