More Related Content
Similar to 團隊溝通與衝突管理 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
Similar to 團隊溝通與衝突管理 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班 (20)
團隊溝通與衝突管理 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班
- 1. 團隊合作與衝突管理
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103-103- 上上 -- 南科園區公會南科園區公會
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷
- 3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 8. • 就個人而言 , 加入團體的好處包括 :
– 友誼同伴關係 : 大多數人希望自己與別人建立
關係
– 理解 : 團體可以透過出主義 , 作決定 , 權衡利弊
等方式給成員提供有價值的幫助
– 個人利益得到保護 : 以團體防禦對付外界的壓
力
- 12. 類型
• 引人注目型
• 滔滔不絕型
• 好問型
以言詞或動作在團體中吸
引領導者的青睞或其他成
員的注意
掌控團體的發言機會,或
在表達陳述時冗長且喋喋
不休。
自認問問題是理所當然,
有可能是不清楚,有可能
是想得到肯定,有可能是
挑戰權威。
特質
- 13. 類型 特質
自以為是型
永不滿足型
認為人生在世一切都是公平
的,若事與願違就忿忿不平
,甚至相信特殊慾望是合情
合理時,不僅期望能實現,
也覺得獲取它是必然且重要
的。
抱持有自以為是的基本觀念
,忍受不了延宕,尋求立即
滿足
- 14. 類型 特質
壓抑型
反抗權威型
羞怯、缺乏信心、擔心受窘、
擔心行為直率給人不良印象、
擔心被人誤解、感情受傷或得
罪別人。
挑戰領導者或不滿其他成員
※ 不必急著澄清,但對反抗問題
要當機立斷,若未理會,個案
會很緊張,誤以為領導者採拒
絕反應的報復行為
- 15. 群體中成員角色
一 . 抗拒行為 :
EX :中途欲離開團體者
二 . 表達感受困難 :
※ 感受是個人強烈的經驗,只是暫時性的,
如果感受被暴露,會使人感覺受傷害
( 一 ) 不想冒險表達感受
( 二 ) 不習慣表達感受
( 三 ) 詞彙限制了溝通、表達
※ 表達感受是團體過程中重要的成長,
但誰也不能強迫任一成員表達感受
- 16. 三 . 沉默 :
( 一 ) 利用非口語溝通,表達接納和支持
( 二 ) 以心得報告加以破解
( 三 ) 領導者自我表露
四 . 愛說話 :
( 一 ) 動機與抗拒者相同,對參與團體感到害怕
※ 不能以成員說話的多寡來衡量其感受的真實性
( 二 ) 領導者引導愛說話者接受他人的覺知,考
慮以建設性方式提出回饋,不遏止其說話,而是協助他
們真實的覺知自己
- 17. 五 . 依賴
( 一 ) 依賴領導者或其他的成員
( 二 ) 依賴者透過被依賴者和其他成員對話
重述或模擬領導者的行為
( 三 ) 領導者鼓勵成員 ( 依賴者 ) 直接對團體中
的某人說話
( 四 ) 領導者注意自己的非口語溝通,不要增
強其依賴性
- 18. 六 . 不採取行為 :
( 一 ) 以「是…但是」逃避行為,想要獲得協助
,但是表現的行為不是真的如此
七 . 不參與 :
( 一 ) 對成員之分享或意見,均拒絕回答或沒有
反應
( 二 ) 利用團隊活動協助其參與團體
- 19. 八 . 傾倒 ( 垃圾 ):
( 一 ) 利用諷刺或令人厭惡的負面語詞來攻擊
成員
( 二 ) 鼓勵「受害人」表達被面質時的此時此
刻感受
九 . 挑戰權威 :
( 一 ) 共通的威脅性是想要控制領導者
( 二 ) 領導者不能當作沒發生事,試圖壓制挑戰者或強迫他順從
( 三 ) 領導者以真誠的自我表露來反和面對,有助於激勵其他成員的
感受
十 . 信心不足 :
( 一 ) 超級沒有自信,表達中充滿悲情、自卑
( 二 ) 引導成員在正向的特性上
( 三 ) 目標在於協助其自我認同上
- 22. 成熟期後會因:
1. 成員增減
2. 目標達成
3. 目標的增變
5. 擁有資源的耗盡
6. 環境的改變
重新回到任何一個
階段,循環或解散
領導者是全方位的角色
扮演,但是必須依情況
著重某些角色的份量。
但切記別因著重某些角
色,而忘記其他角色的
重要性,無論在何種狀
況下。
形成期( Forming )
推動者:
需要破除人際藩籬
釐清團隊成員的期望是什麼?
建立互動的共同學習經驗
風暴期
( Storming )
協調、回映者:
培養更多的信任或溝通的環
境
先處理心情再處理事情
居中調解
更進一步闡釋現狀
規範期( Naming )
補位者:
需要時提供、尋找所需資源
提出團隊裡頭可能的問題
需要時透過團隊找出解答
成熟期 Performing )
激勵者:
釐清角色扮演與職責所在
協助團隊尋求挑戰性
為團隊的未來做規劃
形成期( Forming )
形成期( Forming )
Φ 目標不明確
Φ 單打獨鬥
Φ 尋求定位
Φ 遲疑不決
風暴期( Storming )
Φ 尋求自我目標
Φ 權力運用
Φ 抗拒改變
Φ 各有想法及意見
規範期( Naming )
Φ 有共同目標
Φ 權責明確
Φ 接受改變
Φ 以領導者為中心
成熟期( Performing )
Φ 有理想
Φ 互相支援
Φ 尋求改變
Φ 以目標為中心
團隊 / 個人
彼此了解有限
團隊 / 個人
具有基本合作技巧的團隊
能達成簡易任務
團隊 / 個人
加強互助合作技巧 , 形
成默契 , 達到自動自發
團隊 / 個人
各方面皆有良好互動技巧
團 隊 發 展 的 階 段
- 23. 團隊要素
團隊
要素
人員 連結
目標
團隊目的 ( 目標定
位 ?)
使命宣言 ( 為何而
做 ?)
整體成果 ( 要做甚
麼 ?)
完成日期 ( 何時完
成 ?)
過程要素 / 任務時間
隊員夥伴 / 關鍵人物
核心團隊 / 延伸團隊 / 外部團隊
建立聯繫 / 方式地
點
媒介計劃 / 資訊管
道
角色分工 / 貢獻層
次
人際關係 / 互動型
態
領導風格
- 26. 工作團隊的類型
• 問題解決團隊 (problem-solving team)
– 問題解決團隊的成員係由相同部門或相同功能領域的成員所組成
,其目的是要去改善工作活動或解決特定的問題,如品管圈。
• 自我管理團隊 (self-managed work team)
– 自我管理工作團隊係指一種團隊成員可以自行領導和管理自己,
並決定團隊執行任務的方法。
• 跨功能工作團隊 (cross-functional work team)
– 跨功能工作團隊係由同一層級但不同工作領域的員工所組成,他
們集合在一起以完成某一特定任務。
• 虛擬團隊 (virtual team)
– 虛擬團隊成員之間的溝通或互動,絕大部分是透過電子方式而非
面對面來進行;亦即,成員使用許多新資訊科技來分享資訊、互
動和達成目標。
- 28. • 根據美國管理協會的調查發現,組織管理者每
日平均約花 20 %的工作時間處理衝突,且衝
突管理也是管理者認為最重要的管理技能,比
決策、領導或溝通技巧等還要重要。
• 根據國內統計,一般員工因為試圖解決工作衝
突或無法避免地被捲入工作衝突中,平均浪費
了 42% 的工作時間。
• 一般員工離職的原因, 50 %是因為困擾於長
久以來難以圓滿解決的工作衝突。
職場衝突的成本職場衝突的成本
- 31. 衝突的定義
一、 衝突必須被當事人知覺到( perceived )。
衝突是否存在乃是「知覺」的問題,若沒有人
察覺到,那麼衝突就不存在。
二、衝突必須有『對立』或『不相容』。
衝突應該是有一個主題,在此主題之下,當事
雙方有對立性或不相容性存在。
三、衝突( conflict )是一個過程,始於甲方認為已
受到或即將受到乙方的負面影響,且這樣的影
響正是甲方所關注的。
- 35. 衝突發生的種類
一、 傳統的觀點( traditional view ):
1. 衝突是應該避免的。
2. 衝突在團體中是具有破壞性的。
二、人類關係的觀點( human relations view ):
1. 衝突不盡然是有害的。
2. 衝突是團體中自然會發生的無可避免的。
三、互動的觀點( inter-actionist view )
1. 衝突具有正面的意義。
2. 衝突對任何團體而言都是必要的、有幫助的。
- 52. 相處為仁相處為仁
• 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 ..
• 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人