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국내 제조기업의 서비스디자인 사례 - 고종현 더디앤에이 주식회사 디자인씽킹랩 실장
'꼬리에 꼬리를 무는 서비스디자인 만남' 서비스디자인데이트 일시 : 2014.1.14(화) 오후 4시~7시 장소 : 메가젠토즈타워점 주관 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 고종현 jonggo@thedna.co.kr THE DNA. Design Thinking Lab 실장(Creative Director) 주요 프로젝트 : Coway 차세대 제품컨셉 디자인 Bangkok Train Service Experience Design U+ Converged home U+ All IP KT 차세대 커뮤니케이션 서비스 KETI 터치리모콘 개발 하츠 hood rental care service 디지털사이니지 차세대 모델 & toolkit 서울시 여행 경험 플랫폼 서비스 Start up을 위한 design thinking process Smart office solution design 학력 : Domus, MA in Interaction Design (Milan, Italy) OCAD University, Communication & Design (Toronto, Canada)
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국내 제조기업의 서비스디자인 사례 - 고종현 더디앤에이 주식회사 디자인씽킹랩 실장
- 1. 국내 제조기업의 서비스디자인 사례 DesignThinking Lab 2014,1,13 고종현 실장 e: jonggo@thedna.co.kr w: www.thedna.co.kr Service DesignPresentation Monday, January 27, 14 THE DNA_Design Thinking Lab
- 2. 국내제조기업의 서비스디자인 사례 Repositioning marketwith service centric perspective ;cases of product related service design Design Thinking Lab 2014,1,13 고종현 실장 e: jonggo@thedna.co.kr w: www.thedna.co.kr Service DesignPresentation Monday, January 27, 14 THE DNA_Design Thinking Lab
- 3. 경쟁 Service DesignPresentation 관계 THE DNADesign Thinking Lab 3
- 4. 관계 … 소통 알아가기 … 수익 Service DesignPresentation THE DNADesign Thinking Lab 4
- 5. 관계 … 소통 알아가기 … 수익 DesignThinking ServiceDesign Service DesignPresentation THE DNADesign Thinking Lab 5
- 6. Expectation on DesignThinking or ServiceDesign 창의성,폭넓은, 비용, 협력, 사용자… 등에 대한 이해 - 제임스 L. 애덤스 <좋은제품이란무엇인가> It was all about form 관계 Then it became about form and content In other word, designers became responsible for … the message or the function as well as the form 소통 can deal with the But now it’s about how a designer 알아가기 problem...Considering the form plus the contents plus the context … DesignThinking ServiceDesign 수익 - Richard Grefe, CEO AIGA <“Design thinking” DVD> Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 6
- 7. Expectation on DesignThinking or ServiceDesign ServiceDesign Service DesignPresentation Applying Design Thinking in Market THE DNA Design Thinking Lab 7
- 8. Market perspective Service DesignPresentation THE DNADesign Thinking Lab 8
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- 10. Globalization; loosing uniqueness Service DesignPresentation Collaborative manufacturing; (socialmanufacturing) 3D printing THE DNA Design Thinking Lab 10
- 11. Provider’s actions 성능, 내구성…품질 Collaborative 디자인, 브랜드, 고객서비스… Globalization; manufacturing; 기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅... loosing uniqueness Service DesignPresentation (social manufacturing) 3D printing THE DNA Design Thinking Lab 11
- 12. Provider’s actions 성능, 내구성…품질 Collaborative 디자인, 브랜드, 고객서비스… Globalization; manufacturing; 기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅... loosing uniqueness (social manufacturing) 3D printing 고객 영향력의 전반적 확산 Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 12
- 13. Value exchange: Value cocreation: Factory puts all value in a product and exchange with money of buyer Value is co-created by using the product or service. Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 13
- 14. Value exchange: Value cocreation: Factory puts all value in a product and exchange with money of buyer Value is co-created by using the product or service. not only 사용경험 but also 제품생산 Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 14
- 15. Value exchange: Value cocreation: Factory not only puts all value in a product and • Product exchange with money of buyer 사용경험 Value is co-created by using life cycle or service. the product to user • Result • Service platform but also 제품생산 Service DesignPresentation Ezio Manzini 제품서비스 융합 모델과 활성화방안 연구(산업연구원) THE DNA Design Thinking Lab 15
- 16. Redefining market Service DesignPresentation THE DNADesign Thinking Lab 16
- 17. Amazon CEO JeffBezos Kindle fire Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 17
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- 19. Nike plus out ofshoes and put in other shoes, it’s not about selling shoes but creating relation with users Sustainable eco-system: • Customer data generated helps • Nike to know what people want, • Understanding what people wants to achieve(personal value) • help people to achieve their value. 19
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- 35. Project perspective Role andresponsibility of Service Design Designing hood rental care service • Value co-creation (Creating relationship) • Company service management & culture 35
- 36. Business Track 서비스디자인 사례 눈에보이지 않는 가치를 신뢰하게 만드는 방법 Service design - DNA, Cyphics, INKQV Client - Haatz 36
- 37. 프로세스 최적화_ Essentialinput to maximum output Discover Define Research Develop Deliver Workshop 환기, 공기 청정 등에 대한 가치를 고객에게 중요하게 느끼도록 전달하자. 렌탈 후드 서비스가 지속 가능한 서비스로 순환 하게 하자. 내부 이해관계자들의 열정을 끌어내어 고객에 대한 서비스로 이어지게끔 하자. 37
- 38. 트랜드를 바탕으로 고객특성 이해하기 1 2 3 4 5 38
- 39. 신혼 부부 아이가 있는 주부 설치 사용자 렌탈서비스 대상 중,노년 주부 Service Safari, User Dairy, Contextual Interview Haatz 서비스과정 관찰 관리 Shadowing 닥트 업체 전문가 새로운 시각을 발견 인테리어 업체 Expert Interview 39
- 40. 고객 공간에 직접방문하여 체험 및 관찰 Service Safari _ Home visiting 40
- 41. 고객 일상에 숨어있는서비스 요소 찾기 Culture Probe 41
- 42. 리서치/실제작업 공간에서 질문및 대 Research를 통해 도출된 정보의 구체적인 확인을 통해 맥락적 상황 파악 및 잠재 Needs 도 화 출 Contextual Interview 42
- 43. 서비스 관리 과정관찰 43
- 44. Service Value Point 1 2 3 이상의과정으로 이해관계자들이 추구하는 가치 추구 관점, 가치 창출 포인트를 도출해 보니 기존 준비하던 렌탈서비스에서 이하의 Gap이 있었다는 것을 발견 C Provider User Workflow Trust Gap 작업 절차의 신뢰할 수 있 따른 운영중 는 경험 추구 심 보이지 않는 가치 전달 준비가 Miss 되어 있음 공기> 건강> 신뢰 44
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- 47. 고객에게 전달 해야 할 핵심가치정립 47 47
- 48. Innovator Trendy Modern Value keeper NaturalModern Essentialist Luxury Modern 고객 세그먼트의 명료화 고객 세그먼트에 맞는 채널 제안 48 48
- 49. 서비스요원과의 경험에 대한 상세한서비스 아이디어로 제안 49 49
- 50. 서비스 브랜드 제안과 브랜드포트폴리오 운영구조 제안 50 50
- 51. Service Value Structure재 정 립을 통한 수익구조 Modeling 51 51
- 52. 일반적 디자인 프로세스에서찾을 수 없는 부분 Holistic & Multidisciplinary 접근을 통한 기업 내부 서비스 인프라 구축이 이루어짐 경영 컨설팅에서 놓칠 수 있는 부분 보이지 않는 가치라 는 Value point shift를 위한 감성적 중심요소 도출 52
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- 54. 서비스 디자인 결과물적용 사례 2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스 맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스 4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~ 하츠의 숲 서비스 1. 후드 필터망 교체 후드의 금속 필터망에서 검출된 곰팡이 등의 진균수가 5억 4천마리!! 식중독의 원이 되는 황색 포도상구균과 병원성 대장균까지 검출 (한국화합융합시험연구원 실험/ 3년간 사용한 후드기준) 찌든 기름 때, 먼지, 세균들로 가득한 필터 직접 청소 하지 않아도 됩니다. 더러워진 필터망을 새 필터망으로 깔끔하게 교체 하츠의 숲 서비스 2. 후드 내/외부 세척 후드 내/외부는 요리 할 때마다 발생한 수증기와 음식물 등이 후드에 침투, 세균이 자라는 온상 후드의 기름때 1g당 검출된 세균 38억 마리!! 손이 닿지 않는 후드 내부, 외부 세척도 하츠의 숲 서비스에서… 천연 세정제를 사용하여 꼼꼼히 세척 (후드 내부, 외부, 전면부 테두리, 전면 PC판넬, 테두리 홈, 가스 감지홀) 54
- 55. 서비스 디자인 결과물적용 사례 2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스 맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스 4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~ 하츠의 숲 서비스 3. 피톤치드 항균코팅 (후드 내/외부) 하츠의 숲 서비스 4. 피톤치드 항균코팅 (주방전체) 후드 내/외부 세균은 물론 주방 전체의 주방 가구, 벽지, 싱크대 등에 번식하는 세균과 바이러스 , 각종 음식냄새 등을 말끔히 제거 55
- 56. 서비스 디자인 결과물적용 사례 2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스 맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스 4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~ 하츠의 숲 서비스 5. 팬모터 케이싱, 흡음제 교체 하츠의 숲 서비스 6. 맞춤형 성능 설계 기름때로 인한 성능 저하, 세균 번식의 온상이 될 수 있는 곳으로 소비자들이 분리 할 수 없어 제대로 청소할 수 없었던 공간임. 새 팬모터 케이싱 교체하여 세균까지 깔끔하게 관리 유동소음 제거를 위해 팬/모터 브릿지에 설치된 흡음제를 새 부품으로 교체 (1년에 한번) 소음과 풍량 등 설치 환경을 고려하여 고객님이 원하는 성능으로 맞춤형 설계 서비스 56
- 57. 서비스 디자인 결과물적용 사례 2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스 맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스 4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~ 하츠의 숲 서비스 7. 하츠의 숲만의 특화된 서비스 관리서비스 전 과정을 설명하는 서비스 매뉴얼로 현재 진행 상황을 고객과 함께 서비스 진행 중 현관문에 하츠의 숲 알림이 문고리 부착 하츠의 숲 서비스 8. 무상 A/S 렌탈 약정기간 3년 동안 무상 A/S 제품 고장 걱정 없이 편하게 관리 받고 사용 57
- 58. 서비스 디자인 결과물적용 사례 4. 하츠의 숲 Brand Identity(유니폼) 하츠맨 ID카드 하츠맨 명함 58
- 59. 서비스 디자인 결과물적용 사례 4. 하츠의 숲 Brand Identity (인쇄물) 계약서 고객 관리 카드 사용설명서 59
- 60. 서비스 디자인 적용성과 분석 / 향후 예정 서 고객 만족도 조사 비스 구분 % 비고 매우만족 97 % 만족 2% 보통 1% 불만족 0% 매우불만족 0% 합계 100 % * 홈쇼핑 런칭 후 하츠 스마트 후드 “퓨어” 설치 완료 건 대상 해피콜 진행 동기간 유통영업 매출 실적에서 B2C 부분의 비중을 비교 하츠의 숲 후드렌탈을 런칭하기 이전인 2012. 1월 매출중 B2C 비중은 0.2% 였으나 2012년 9월 정식 런칭후 6개월만인 2013. 1월 매출중 B2C 비중은 5.1% 로 상승. 60
- 61. Product or service Innovation Coway Product ServiceDesign Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab 61
- 62.
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- 64. Reference: • Hood rentercare service | Haatz • Coway 정수기 | Coway • Nike plus | Nike • Kindle Fire | Amazon • iTune | Apple • Trust next big thing | Design thinkers • Design the new business | Zillver innovation initiative • Foundations and extensions of service dominant logic | Norwegian School of Economics • Galaxy TV commercial | Samsung • Apple iPhone TV commercial | Apple • 제품 서비스 융합 모델과 활성화방안 연구 | 산업연구원, 김홍석 • Bubble image | Photo licensed CC by commons.wikimedia.org Monday, January 27, 14