'서비스디자인 툴킷 레퍼런스북'
본 툴킷 레퍼런스 북에서는 39가지의 도구(Tool) 중 서비스디자인에 특화된 기법 또는, 일반 디자인 방법론이지만 서비스디자인에서도 필요한 기법을 중심으로 총 21가지의 도구(Tool)들을 소개한다. 서비스디자인 방법론의 특성을 이해할 수 있도록 가능한 많은 시각물을 포함하고자 하였다.
ㅇ Abstract
이전 디자인컨설팅활용가이드북에서 제시된 서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 크게 4단계의 프로세스에 따른 8개의 모듈(Module)과 24개의 모듈별 과제(Task), 그리고 39가지의 실행 도구(Tool)들로 이루어져 있다.
본 툴킷 레퍼런스 북에서는 39가지의 도구(Tool) 중 서비스디자인에 특화된 기법 또는, 일반 디자인 방법론이지만 서비스디자인에서도 필요한 기법을 중심으로 총 21가지의 도구(Tool)들을 소개하고자 한다.
또한, 서비스디자인 방법론의 특성에 맞게 가능한 많은 시각물을 포함하고자 하였다. 마지막으로, 오늘날 서비스디자인 방법론은 전세계적으로 빠른 속도로 연구가 진행되고 있으며, 따라서 본 툴킷 레퍼런스 북에 소개되지 않는 방법들이 지금 이 순간에도 개발되고 있음을 알린다.
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ㅇ Contents
Step01. 서비스 이해하기
역할자 맵 (Actors Map)
마인드맵 (Mind Map)
Step02. 서비스 분석 및 원칙 수립하기
고객여정지도 (Customer Journey Map)
친화도법 (Affinity Diagram)
그룹 스케치 (Group Sketching)
이슈 카드 (Issue Cards)
상호작용 테이블 (Interaction Table)
동기 매트릭스 (Motivation Matrix)
Step03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발하기
퍼소나 (Persona)
레고시리어스플레이™ (Lego Serious Play™)
스토리텔링 (Storytelling)
프로토타입 (Prototype)
증명하기 (Evidencing)
경험 프로토타입 (Experience Prototype)
역할극(Role Playing)
무드보드 (Moodboard)
업무 분석 그리드 (Task Analysis Grid)
Step04. 서비스 평가 및 실행하기
프로토타입 (Prototype)
역할 스크립트 (Role script )
서비스 프로토타입 (Service Prototype)
포스터 (Poster)
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물 입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?order=new&dStyle=&MenuCode=&keyword=&relation_keyword=&menupkid=238&pkid=13504&Category=&page=1
* 관련 글 : 서비스디자인컨설팅 활용 가이드북 http://cafe.naver.com/usable/1887
서비스디자인 툴킷
이전 디자인컨설팅활용가이드북에서 제시된 서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 크게 4단계의 프로세스에 따른 8개의 모듈(Module)과 24개의 모듈별 과제(Task), 그리고 39가지의 실행 도구(Tool)들로 이루어져 있다.
본 툴킷 레퍼런스 북에서는 39가지의 도구(Tool) 중 서비스디자인에 특화된 기법 또는, 일반 디자인 방법론이지만
서비스디자인에서도 필요한 기법을 중심으로 총 21가지의 도구(Tool)들을 소개하고자 한다.
또한, 서비스디자인 방법론의 특성에 맞게 가능한 많은 시각물을 포함하고자 하였다. 마지막으로, 오늘날 서비스디자인 방법론은 전세계적으로 빠른 속도로 연구가 진행되고 있으며, 따라서 본 툴킷 레퍼런스 북에 소개되지 않는 방법들이 지금 이 순간에도 개발되고 있음을 알린다.
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ㅇ Contents
Step01. 서비스 이해하기
역할자 맵 (Actors Map)
마인드맵 (Mind Map)
Step02. 서비스 분석 및 원칙 수립하기
고객여정지도 (Customer Journey Map)
친화도법 (Affinity Diagram)
그룹 스케치 (Group Sketching)
이슈 카드 (Issue Cards)
상호작용 테이블 (Interaction Table)
동기 매트릭스 (Motivation Matrix)
Step03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발하기
퍼소나 (Persona)
레고시리어스플레이™ (Lego Serious Play™)
스토리텔링 (Storytelling)
프로토타입 (Prototype)
증명하기 (Evidencing)
경험 프로토타입 (Experience Prototype)
역할극(Role Playing)
무드보드 (Moodboard)
업무 분석 그리드 (Task Analysis Grid)
Step04. 서비스 평가 및 실행하기
프로토타입 (Prototype)
역할 스크립트 (Role script )
서비스 프로토타입 (Service Prototype)
포스터 (Poster)
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?order=new&dStyle=&MenuCode=&keyword=&relation_keyword=&menupkid=238&pkid=13504&Category=&page=1
* 관련 글 : 서비스디자인컨설팅 활용 가이드북 http://cafe.naver.com/usable/1887
사업명 : 2011. 글로벌전문기술개발(주력및신산업)
과제명 : 디자인컨설팅프레임워크 고도화 및 서비스디자인 통합 디자인컨설팅 프레임워크 개발
주관기관 : 한국디자인진흥원
총괄책임자 : 강필현
연구 결과물 :
'서비스디자인컨설팅 활용가이드북'
본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
디자인컨설팅활용가이드북에서 제시된 서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 크게 4단계의 프로세스에 따른 8개의 모듈(Module)과 24개의 모듈별 과제(Task), 그리고 39가지의 실행 도구(Tool)들로 이루어져 있다.
ㅇ Abstract
서비스디자인은 넓게는 서비스를 구성하는 사람과 서비스 시스템의 상호작용, 좁게는 서비스를 구성하는 요소들과 서비스 채널간의 상호작용 관계를 분석하고 그로부터 서비스를 계획하고 디자인하는 행위를 말한다.
위와 같은 목적을 달성하기 위해 서비스 디자인 방법론들이 등장하고 있으며, 이는 고객(또는 서비스 참여자)의 요구사항을 이해 하는데 주목적으로 하고 있다.
본 연구자료에서는 최근 관심이 높아지고 있는 서비스디자인의 방법론에 관한 프레임워크와 툴킷을 다루고 있다.
앞서 논의한 바와 같이 서비스디자인은 서비스의 본질적 특성으로 인해 전통적인 산업디자인 방법론과는 차별화된 방법론적 접근이 필요하다.
따라서, 본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
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ㅇ Contents
Step 01. 서비스 이해 단계
Module01. 클라이언트 분석 (Client Audit)
Module02. 서비스 대외요소 분석 (Service Providers Audit)
Step 02. 서비스 분석 및 원칙 수립 단계
Module03. 서비스 맥락 분석 (Service Context Audit)
Module04. 서비스 원칙 수립 (Service Principle Development)
Step 03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발 단계
Module05. 서비스 컨셉 개발 (Service Concept Development)
Module06. 서비스 아이디어 구체화 (Service Idea Generation)
Step 04. 서비스 평가 및 수행 단계
Module07. 서비스 평가 (Service Evaluation
Module08. 서비스 실행 (Service Delivery)
Appendix
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물 입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?menupkid=190&pkid=13501
* 관련 글 : 서비스디자인 툴 레퍼런스북 http://cafe.naver.com/usable/1886
서비스디자인은 넓게는 서비스를 구성하는 사람과 서비스 시스템의 상호작용, 좁게는 서비스를 구성하는 요소들과 서비스 채널간의 상호작용 관계를 분석하고 그로부터 서비스를 계획하고 디자인하는 행위를 말한다.
위와 같은 목적을 달성하기 위해 서비스 디자인 방법론들이 등장하고 있으며, 이는 고객(또는 서비스 참여자)의 요구사항을 이해 하는데 주목적으로 하고 있다.
본 연구자료에서는 최근 관심이 높아지고 있는 서비스디자인의 방법론에 관한 프레임워크와 툴킷을 다루고 있다.
앞서 논의한 바와 같이 서비스디자인은 서비스의 본질적 특성으로 인해 전통적인 산업디자인 방법론과는 차별화된 방법론적 접근이 필요하다.
따라서, 본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
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ㅇ Contents
Step 01. 서비스 이해 단계
Module01. 클라이언트 분석 (Client Audit)
Module02. 서비스 대외요소 분석 (Service Providers Audit)
Step 02. 서비스 분석 및 원칙 수립 단계
Module03. 서비스 맥락 분석 (Service Context Audit)
Module04. 서비스 원칙 수립 (Service Principle Development)
Step 03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발 단계
Module05. 서비스 컨셉 개발 (Service Concept Development)
Module06. 서비스 아이디어 구체화 (Service Idea Generation)
Step 04. 서비스 평가 및 수행 단계
Module07. 서비스 평가 (Service Evaluation
Module08. 서비스 실행 (Service Delivery)
Appendix
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물 입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?menupkid=190&pkid=13501
* 관련 글 : 서비스디자인 툴 레퍼런스북 http://cafe.naver.com/usable/1886
라이트브레인 컨설팅 그룹에서 자동차 업계를 중심으로 고객중심에서 온라인 오프라인 모바일 등 다양한 채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공하여 통합 및 상호작용을 도모하는 최신 옴니채널 트렌드를 모아보았습니다.
Concierge
최근 자동차 업계는 차량 유지 · 사고 처리 등 사후 서비스나 주차 예약과 같은 일상 서비스를
제공하여 사용자의 차량 이용에 불편함을 최소화하는 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.
또한 고급 차량 오너들만의 커뮤니티를 구축하거나 골프장 예약 서비스를 제공하는 등 브랜드마다
각각의 특성에 맞는 라이프스타일 서비스로 브랜드 차별화 전략도 함께 전개하고 있다
앱 하나로 구매 후 경험을 통합 제공
고객 라이프스타일에 맞춤화된 정보나 상품 제공
프리미엄 브랜드들의 고급 온라인 Concierge를 통한 브랜드 차별화
생활 편의 서비스를 맞춤화해서 제공
Digital Retailing
디지털 전환의 일환으로 자동차 판매 채널이 온라인으로 이동하게 되며 , 완성차 업체와
판매 플랫폼의 디지털 전환에 가속도가 붙고 있다. 이에 따라 온라인 판매에 뛰어든
업체들은 다양한 판매 방식과 전략으로 디지털 역량을 앞다퉈 강화하는 추세이다
오프라인 구매 과정의 완전 일부 온라인화
데이터 기반 맞춤화된 판매
부가 상품 서비스로 판매 범위 확대
D2C
Direct to Consumer, 외부의 유통 기업에 의존하지 않고 직접 사용자를 관리하고 ,
소통하기 위한 접점을 늘리고 있다. 자동차 업계 또한 기존의 Vaule chain 변화를 동반한
서비스를 제공하며 고객 편의를 증진시키고 있다
원격으로 기존 서비스의 전환
Metaverse
자동차 산업의 오프라인 행사가 메타버스로 이동함에 따라 , 가상공간을 현실과 같이
활용하는 방법과 다양한 기능을 제공하고 있다. 또한 , VR을 통해 콘텐츠에 서사를
부여하는 등 몰입감을 높이기 위한 수단으로 메타버스를 사용하고 있다
Digital Showroom
온라인 판매와 DT 가속화로 인해 상대적으로 역할이 축소되었던 오프라인 매장이 변모를
꾀하고 있다. AR/VR 기술을 중심으로 디지털화된 다양한 서비스를 제공하며 , 브랜드
아이덴티티를 드러내는 체험의 공간이 되고 있다
체험 · 브랜드 비전 홍보를 위한 접점
- 라이트브레인 컨설팅그룹
디자인으로 사람들이 에너지를 적게 사용하게 만들 수 있을까?
에너지 사용 저감 행동 유발을 위한 에너지 고지서 디자인하기. 국내 서비스디자인 사례
최종보고서
* 보고서 중 인터뷰, 이해관계자 맵 등 개인 정보와 관련될 수 있는 부분은 삭제되어 있습니다.
개발 기간 : 리서치, 디자인개발, 시범 적용, 보고서 제출까지 약 6개월 (2010.10~2011.4)
개발사 : (사)한국디자인지식산업포럼(회장 양준경)
연구책임 : 최미경 (현 유한대학교 시각디자인과 교수)
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
* 2011년 7월. 세계 3대 디자인상 중 하나인 IDEA에서 서비스디자인부문 파이널리스트로 선정
* 2011년 11월. 정부「행정제도 선진화 우수사례 경진대회」'디자인이 리드하는 에너지 절약'. 국무총리상 금상 수상
자세히보기 : http://cafe.naver.com/usable/1839
소개 동영상 : http://youtu.be/M83tg5v9yI4
업로드 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
서비스디자인 툴킷
이전 디자인컨설팅활용가이드북에서 제시된 서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 크게 4단계의 프로세스에 따른 8개의 모듈(Module)과 24개의 모듈별 과제(Task), 그리고 39가지의 실행 도구(Tool)들로 이루어져 있다.
본 툴킷 레퍼런스 북에서는 39가지의 도구(Tool) 중 서비스디자인에 특화된 기법 또는, 일반 디자인 방법론이지만
서비스디자인에서도 필요한 기법을 중심으로 총 21가지의 도구(Tool)들을 소개하고자 한다.
또한, 서비스디자인 방법론의 특성에 맞게 가능한 많은 시각물을 포함하고자 하였다. 마지막으로, 오늘날 서비스디자인 방법론은 전세계적으로 빠른 속도로 연구가 진행되고 있으며, 따라서 본 툴킷 레퍼런스 북에 소개되지 않는 방법들이 지금 이 순간에도 개발되고 있음을 알린다.
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ㅇ Contents
Step01. 서비스 이해하기
역할자 맵 (Actors Map)
마인드맵 (Mind Map)
Step02. 서비스 분석 및 원칙 수립하기
고객여정지도 (Customer Journey Map)
친화도법 (Affinity Diagram)
그룹 스케치 (Group Sketching)
이슈 카드 (Issue Cards)
상호작용 테이블 (Interaction Table)
동기 매트릭스 (Motivation Matrix)
Step03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발하기
퍼소나 (Persona)
레고시리어스플레이™ (Lego Serious Play™)
스토리텔링 (Storytelling)
프로토타입 (Prototype)
증명하기 (Evidencing)
경험 프로토타입 (Experience Prototype)
역할극(Role Playing)
무드보드 (Moodboard)
업무 분석 그리드 (Task Analysis Grid)
Step04. 서비스 평가 및 실행하기
프로토타입 (Prototype)
역할 스크립트 (Role script )
서비스 프로토타입 (Service Prototype)
포스터 (Poster)
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?order=new&dStyle=&MenuCode=&keyword=&relation_keyword=&menupkid=238&pkid=13504&Category=&page=1
* 관련 글 : 서비스디자인컨설팅 활용 가이드북 http://cafe.naver.com/usable/1887
사업명 : 2011. 글로벌전문기술개발(주력및신산업)
과제명 : 디자인컨설팅프레임워크 고도화 및 서비스디자인 통합 디자인컨설팅 프레임워크 개발
주관기관 : 한국디자인진흥원
총괄책임자 : 강필현
연구 결과물 :
'서비스디자인컨설팅 활용가이드북'
본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
디자인컨설팅활용가이드북에서 제시된 서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 크게 4단계의 프로세스에 따른 8개의 모듈(Module)과 24개의 모듈별 과제(Task), 그리고 39가지의 실행 도구(Tool)들로 이루어져 있다.
ㅇ Abstract
서비스디자인은 넓게는 서비스를 구성하는 사람과 서비스 시스템의 상호작용, 좁게는 서비스를 구성하는 요소들과 서비스 채널간의 상호작용 관계를 분석하고 그로부터 서비스를 계획하고 디자인하는 행위를 말한다.
위와 같은 목적을 달성하기 위해 서비스 디자인 방법론들이 등장하고 있으며, 이는 고객(또는 서비스 참여자)의 요구사항을 이해 하는데 주목적으로 하고 있다.
본 연구자료에서는 최근 관심이 높아지고 있는 서비스디자인의 방법론에 관한 프레임워크와 툴킷을 다루고 있다.
앞서 논의한 바와 같이 서비스디자인은 서비스의 본질적 특성으로 인해 전통적인 산업디자인 방법론과는 차별화된 방법론적 접근이 필요하다.
따라서, 본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
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ㅇ Contents
Step 01. 서비스 이해 단계
Module01. 클라이언트 분석 (Client Audit)
Module02. 서비스 대외요소 분석 (Service Providers Audit)
Step 02. 서비스 분석 및 원칙 수립 단계
Module03. 서비스 맥락 분석 (Service Context Audit)
Module04. 서비스 원칙 수립 (Service Principle Development)
Step 03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발 단계
Module05. 서비스 컨셉 개발 (Service Concept Development)
Module06. 서비스 아이디어 구체화 (Service Idea Generation)
Step 04. 서비스 평가 및 수행 단계
Module07. 서비스 평가 (Service Evaluation
Module08. 서비스 실행 (Service Delivery)
Appendix
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물 입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?menupkid=190&pkid=13501
* 관련 글 : 서비스디자인 툴 레퍼런스북 http://cafe.naver.com/usable/1886
서비스디자인은 넓게는 서비스를 구성하는 사람과 서비스 시스템의 상호작용, 좁게는 서비스를 구성하는 요소들과 서비스 채널간의 상호작용 관계를 분석하고 그로부터 서비스를 계획하고 디자인하는 행위를 말한다.
위와 같은 목적을 달성하기 위해 서비스 디자인 방법론들이 등장하고 있으며, 이는 고객(또는 서비스 참여자)의 요구사항을 이해 하는데 주목적으로 하고 있다.
본 연구자료에서는 최근 관심이 높아지고 있는 서비스디자인의 방법론에 관한 프레임워크와 툴킷을 다루고 있다.
앞서 논의한 바와 같이 서비스디자인은 서비스의 본질적 특성으로 인해 전통적인 산업디자인 방법론과는 차별화된 방법론적 접근이 필요하다.
따라서, 본 자료에서는 서비스디자인을 위한 방법론이 어떠한 것들이 있는지 살펴보고자 한다.
서비스디자인 프레임의 단계별 특성에 적합한 서비스디자인 모듈과 예시를 기술하며, 서비스디자인 컨설팅 프로젝트를 수행하는데 있어 기초자료로서의 활용을 목적으로 한다.
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ㅇ Contents
Step 01. 서비스 이해 단계
Module01. 클라이언트 분석 (Client Audit)
Module02. 서비스 대외요소 분석 (Service Providers Audit)
Step 02. 서비스 분석 및 원칙 수립 단계
Module03. 서비스 맥락 분석 (Service Context Audit)
Module04. 서비스 원칙 수립 (Service Principle Development)
Step 03. 서비스 컨셉 및 아이디어 개발 단계
Module05. 서비스 컨셉 개발 (Service Concept Development)
Module06. 서비스 아이디어 구체화 (Service Idea Generation)
Step 04. 서비스 평가 및 수행 단계
Module07. 서비스 평가 (Service Evaluation
Module08. 서비스 실행 (Service Delivery)
Appendix
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* 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 중
"디자인컨설팅 프레임워크 개발(2011-2012)" 사업의 일환으로 시행된 연구성과물 입니다.
* 출처 : http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?menupkid=190&pkid=13501
* 관련 글 : 서비스디자인 툴 레퍼런스북 http://cafe.naver.com/usable/1886
라이트브레인 컨설팅 그룹에서 자동차 업계를 중심으로 고객중심에서 온라인 오프라인 모바일 등 다양한 채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공하여 통합 및 상호작용을 도모하는 최신 옴니채널 트렌드를 모아보았습니다.
Concierge
최근 자동차 업계는 차량 유지 · 사고 처리 등 사후 서비스나 주차 예약과 같은 일상 서비스를
제공하여 사용자의 차량 이용에 불편함을 최소화하는 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.
또한 고급 차량 오너들만의 커뮤니티를 구축하거나 골프장 예약 서비스를 제공하는 등 브랜드마다
각각의 특성에 맞는 라이프스타일 서비스로 브랜드 차별화 전략도 함께 전개하고 있다
앱 하나로 구매 후 경험을 통합 제공
고객 라이프스타일에 맞춤화된 정보나 상품 제공
프리미엄 브랜드들의 고급 온라인 Concierge를 통한 브랜드 차별화
생활 편의 서비스를 맞춤화해서 제공
Digital Retailing
디지털 전환의 일환으로 자동차 판매 채널이 온라인으로 이동하게 되며 , 완성차 업체와
판매 플랫폼의 디지털 전환에 가속도가 붙고 있다. 이에 따라 온라인 판매에 뛰어든
업체들은 다양한 판매 방식과 전략으로 디지털 역량을 앞다퉈 강화하는 추세이다
오프라인 구매 과정의 완전 일부 온라인화
데이터 기반 맞춤화된 판매
부가 상품 서비스로 판매 범위 확대
D2C
Direct to Consumer, 외부의 유통 기업에 의존하지 않고 직접 사용자를 관리하고 ,
소통하기 위한 접점을 늘리고 있다. 자동차 업계 또한 기존의 Vaule chain 변화를 동반한
서비스를 제공하며 고객 편의를 증진시키고 있다
원격으로 기존 서비스의 전환
Metaverse
자동차 산업의 오프라인 행사가 메타버스로 이동함에 따라 , 가상공간을 현실과 같이
활용하는 방법과 다양한 기능을 제공하고 있다. 또한 , VR을 통해 콘텐츠에 서사를
부여하는 등 몰입감을 높이기 위한 수단으로 메타버스를 사용하고 있다
Digital Showroom
온라인 판매와 DT 가속화로 인해 상대적으로 역할이 축소되었던 오프라인 매장이 변모를
꾀하고 있다. AR/VR 기술을 중심으로 디지털화된 다양한 서비스를 제공하며 , 브랜드
아이덴티티를 드러내는 체험의 공간이 되고 있다
체험 · 브랜드 비전 홍보를 위한 접점
- 라이트브레인 컨설팅그룹
디자인으로 사람들이 에너지를 적게 사용하게 만들 수 있을까?
에너지 사용 저감 행동 유발을 위한 에너지 고지서 디자인하기. 국내 서비스디자인 사례
최종보고서
* 보고서 중 인터뷰, 이해관계자 맵 등 개인 정보와 관련될 수 있는 부분은 삭제되어 있습니다.
개발 기간 : 리서치, 디자인개발, 시범 적용, 보고서 제출까지 약 6개월 (2010.10~2011.4)
개발사 : (사)한국디자인지식산업포럼(회장 양준경)
연구책임 : 최미경 (현 유한대학교 시각디자인과 교수)
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
* 2011년 7월. 세계 3대 디자인상 중 하나인 IDEA에서 서비스디자인부문 파이널리스트로 선정
* 2011년 11월. 정부「행정제도 선진화 우수사례 경진대회」'디자인이 리드하는 에너지 절약'. 국무총리상 금상 수상
자세히보기 : http://cafe.naver.com/usable/1839
소개 동영상 : http://youtu.be/M83tg5v9yI4
업로드 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
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* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
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* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
라이트브레인 UX 아카데미 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 최근 핫한 중고거래 앱 ‘당근마켓 – UX 개선 프로젝트’입니다.
UX 아카데미 12기 교육 기간 동안 정규과정의 수업 뿐만아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다.
- 서비스 디자인이 만들어낸 친절한 건강검진 결과서
개발사 : 사이픽스
참여기업 : 명지병원
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
[개발 경과]
○ 의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼 개발 R&D로 개발(2011.9~2012.8. 한국디자인진흥원 R&D지정과제. 사이픽스, 한동대학교와 컨소시엄)
○ 건강검진결과 통보서 리디자인 (‘11.09 ~ ‘11.12)
○ 시범적용 : 명지병원, 수검자 2,000명 대상. (’12.01 ~ ’12.02)
주변에 연말이 되어서야 밀린 과제를 하듯이 급하게 건강검진을 예약하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 왜 우리는 국가에서 제공하는 건강검진을 귀찮은 과제로만 여기고 있는 것일까? 정말 이렇게 여겨도 되는 하찮은 검진일까?
이러한 문제를 해결하기 위해 지식경제부 산하 한국디자인진흥원은 서비스디자인 전문회사인 (주)사이픽스와 여러 메디컬 전문가, 컨설팅 전문가들과 함께 팀이 되어 프로젝트를 진행하였다. 건강검진 서비스는 의료진이라는 전문가 집단과 전 국민이라는 집단이 함께 맞물려 있는데 현재는 서비스 제공 주체인 의료진에게 거의 모든 것이 맞추어져 있어, 1시간 가량의 긴 대기시간 후에야 10분도 안 되는 간단한 검사를 받아볼 수 있고, 이를 통해 두 달쯤 뒤에 받아 볼 수 있는 결과서에는 알아보기 힘든 의학용어와 수치들만 빽빽히 차 있다.
이해조차 하기 어려운 결과표를 받아 든 국민들은 결과서를 활용해야 한다는 생각 대신 그냥 가볍게 별 것 아닌 것으로 치부해버리게 된다. 의료진과 전 국민, 이 두 집단 간에 풀기 어려운 커다란 소통의 문제가 존재하고 있는 것이다. 의료진과 전 국민이 함께 원활히 소통할 수 있게 하기 위해 다시 디자인 되어야 하는 대상으로 결정되었던 것은 ‘건강검진 결과서’였다. 이 결과서는 건강검진이 수검자의 생활에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 거의 유일한 매개체이기 때문이다.
...(이하 생략)
* 관련 글 보기 : 건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다. - 사이픽스 http://cafe.naver.com/usable/1650
* 관련 기사 : 삶을 더 편리하게... '서비스 디자인' 시대로 - 조선일보, 2012.8.8.
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/08/07/2012080703384.html
라이트브레인 2020 UX 아카데미 10기 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 'Netflix - UX/UI 개선 프로젝트'입니다.
올해 초에 진행된 UX 아카데미 10기 교육 기간 동안 정규과정의 수업뿐만 아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
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UX 아카데미 ‘라이트브레인 U –
미래의 UXer들을 위한 교육으로 UX전문가로서 성장할 수 있는 발판이 되는 교육입니다. UX에 대한 기초지식이 있는 학생과 직장인들을 대상으로 하며 정규 과정은 보통 15회 강의로 구성됩니다. UX 개념, 필드 리서치, 모델링, 서비스 디자인, 프로토타이핑과 같은 구성으로 UX디자인의 주요 프로세스를 모두 경험하고 최종 결과물을 발표하는 것을 목표로 합니다. 2019년 상반기 배출된 8기부터 아카데미 정글과 함께 UX Academy를 개설하여 보다 전문적이며, 밀도 있는 교육을 UX에 관심있는 분들에게 제공하고 있습니다.
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
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* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
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* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
라이트브레인 UX 아카데미 16기 두번째 Open Project 입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 건강하고 간편한 샌드위치 ‘서브웨이 – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
지난 UX 아카데미 16기 교육 기간 동안 서브웨이조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다. 라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
서브웨이는 웰빙 트렌드와 1인가구 확산으로 코로나 19로 인한 불황기 속에서도 눈에 띄는 성장을 해왔으며 간편식 문화의 주역으로 떠올랐습니다. 이에반해 써브웨이 앱은 어려운 메뉴 탐색/조합 과정과 불편함을 부르는 낮은 사용성 때문에 고객들의 외면을 받고 있어 UX 리서치와 모델링을 통해 그 개선방안을 연구해 보았습니다.
라이트브레인 UX 아카데미 23기 Open Project로 이번에 소개해 드릴 결과물은 ‘29cm – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
팬데믹 이후 현재까지 모바일 패션 버티컬 플랫폼들의 경재이 과열되고 있으며 앞으로도 더욱 시장규모가 성장할 것으로 판단됩니다. 그중에 무신사와 29cm의 성장세가 눈에 띱니다.
29cm의 현재 성장세의 이유를 파악하고 29cm만의 가치를 명확하게 전달하여 두꺼운 팬층을 만들어내기 위한 UI/UX 전략을 고민해 보았습니다.
지난 UX 아카데미 23기 교육 기간 동안 29cm조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다. 라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
모바일 UX/UI 기획을 위해서 꼭 고려해야할 것들
트랜드와 원칙으로써의 UX - 1부
'UX는 3가지 관점에서 접근될 수 있습니다.
저는 지금까지 UX Design 방법론을 강조해 왔는데,
이번에는 트랜드로써의 UX, 원칙으로써의 UX를 말씀드리고자 합니다.'
- 라이트브레인 UX1컨설팅그룹 조성봉이사
2부의 자료는 추후 공개예정입니다.
국민디자인단 매뉴얼이 2017년 새롭게 보완되었습니다.
국민디자인단 운영 및 공공서비스디자인 워킹그룹 운영시에 사용할 수 있는 참고서입니다.
행정자치부(장관 홍윤식)는 정부3.0 국민디자인단 이해도 제고 및 원활한 운영을 위해「사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼」을 제작, 전 중앙행정기관과 지방자치단체에 배포합니다.
매뉴얼은 국민디자인단 운영 단계별로 목표, 주요 활동, 구성원별 역할 및 주의사항 등을 직관적으로 설명하고 있습니다.
특히, 산업지원․사회복지․문화관광 등 7대 분야에서 국민디자인과제 대표사례를 선정하여 실제 운영일정, 단계별 추진사항 및 디자인단 구성현황 등을 볼 수 있도록 하였으며, 세부 단계별로 이해를 돕기 위해 ‘15~’16년에 실제 추진된 다양한 과제를 예시로 제시하여 누구나 쉽게 따라할 수 있도록 제작되었습니다.
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1132
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 031-780-2106
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
라이트브레인 UX 아카데미 22기 Open Project 로 이번에 소개해 드릴 결과물은 대표적인 배달앱인 ‘배달의민족 – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
지난 UX 아카데미 22기 교육 기간 동안 배달의민족조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다.라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.<!--more-->
3대 배달앱 시장 경쟁 과열, 새로운 전략의 필요성
배달 앱 업계에서는 매년 다양한 신종 배달앱들이 등장함에 따라 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 이러한 경쟁 과열 속에서 배달 앱 대표 타이틀을 굳건하게 유지하기 위한 배달의민족만의 차별화된 UX/UI 개선방안을 고민해 보았습니다.
디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어
개발기간 : 2013.08 ~ 2013.12.
개발기업 :
- 한국디자인진흥원 : 조사 및 전략 연구
- (주)INTERNATIONAL BIF : 컨셉개발 및 영상제작
주관 : 산업자원부, 한국디자인진흥원
프로젝트 목적 : 디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어 도출
주요 연구내용 :
1. 헬스케어 산업 리서치
2. 헬스케어 산업 트렌드 분석
3. 헬스케어 제품 및 서비스 사용자 니즈 조사
4. 전문가 설문
5. 헬스케어 혁신 사례 조사
6. 핵심 후보과제 선정 융합 워크샵 수행
7. 과제별 세부계획 수립
8. 헬스케어 미래 영상 시나리오 작성
9. 헬스케어 미래 영상 제작
미래 헬스케어 10대 과제 :
과제 1. 가정용 디톡스(detox) 디바이스
과제 2. 신체 기능별 건강나이 관리를 위한 health-age device 디바이스
과제 3. 생활 밀착형 헬스케어 보조 로봇
과제 4. 생체신호 연동형 헬스게임 디바이스 및 컨텐츠
과제 5. 헬스케어 지식인 전문 포탈서비스
과제 6. Gold 세대를 위한 meditainment 공간 서비스디자인
과제7. 건강관리 산업 성장 촉진을 위한 헬스포인트 시스템 및 제도
과제 8. 한국형 헬스케어 서비스 인증 사업 HDL (Healthcare Design Leadership)
과제 9. 은퇴 후 제2의 건강한 삶을 위한 silver 협동조합 설립 및 지원 제도
과제 10. 건축과 헬스케어 시스템의 결합 스마트 하우징
헬스케어 미래 시나리오 영상 :
http://www.youtube.com/watch?v=-R8J2rHwgVs&feature=youtu.be
사업명 : 2013 공공서비스디자인 혁신사업 중 전통시장 개선을 위한 서비스디자인 리서치
수행기업 : 디자인앤오(2002창업. 주요 사업부문 : 그래픽, 환경디자인)
기간 : 2013.10.31.~12.31.(2개월)
* 상인회와 협의, 시범적용을 위한 디자인 개발 기간 추가
[사업 추진 배경]
전통시장은 대형할인점 출점 등 유통구조의 급속한 변화 속에서 존립기반을 잃어가고 있음
중소기업청의 시설현대화사업, 문화관광형시장 등 지원사업은 아케이드 설치, 주차장 확충 등 천편일률적 하드웨어 개선 사업이 주된 내용이다. 이것은 시장을 획일화하여 전통시장의 강점을 없애고 현대식 마트보다 더 차별적 경쟁력을 흐리게 하고 있음.
시장의 고유한 특성을 살리면서 사용자에게 특별한 경험을 제공할 서비스디자인의 적용이 필요한 상황임.
[목표]
소비자 경험과 욕구 분석을 토대로 망원시장을 변화에 유연하고 적극적으로 대응할 수 있는 전통시장으로 변화시킬 수 있는 방안을 모색할 것.
[과업내용]
- 수요자 중심 서비스디자인 리서치
- 리서치 기반 디자인 컨셉 개발, 시범적용
* 다운로드 받으신 후 PPT파일의 슬라이드 노트를 참고하세요.
* 최신 파일(2016.7.)은 용량 관계상 PDF로 제공합니다.
아래 URL에서 내려받으실 수 있습니다.
http://www.slideshare.net/usableweb/20167-pdf
* 본 자료는 개인의 의견으로 소속기관인 한국디자인진흥원의 공식입장과는 다를 수 있음을 밝힙니다.
작성 : 윤성원. 한국디자인진흥원 서비스디자인팀장
업데이트 : 2009 ~ 2016.4.
작성 목적 : 서비스디자인의 의의와 중요성을 이해할 수 있도록 돕기 위함
주요 내용 :
디자인의 역할 확대
배경, 중요성
서비스디자인 개념
용어, 프로세스, 방법론,
서비스디자이너의 필요 역량
서비스디자인을 통한 사회문제해결
서비스디자인 역사와 동향
정책 방향 등
출처 : http://cafe.naver.com/usable/725
서비스디자인에 대해 궁금하시다면...
http://www.usable.co.kr
* 이 발표자료를 글로 설명한 자료를 보시려면....
http://servicedesign.tistory.com/62
라이트브레인 2020 UX 아카데미 10기 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 'Megabox - UX/UI 개선 프로젝트'입니다.
올해 초에 진행된 UX 아카데미 10기 교육 기간 동안 정규과정의 수업뿐만 아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
UX 아카데미 ‘라이트브레인 U –
미래의 UXer들을 위한 교육으로 UX전문가로서 성장할 수 있는 발판이 되는 교육입니다. UX에 대한 기초지식이 있는 학생과 직장인들을 대상으로 하며 정규 과정은 보통 15회 강의로 구성됩니다. UX 개념, 필드 리서치, 모델링, 서비스 디자인, 프로토타이핑과 같은 구성으로 UX디자인의 주요 프로세스를 모두 경험하고 최종 결과물을 발표하는 것을 목표로 합니다. 2019년 상반기 배출된 8기부터 아카데미 정글과 함께 UX Academy를 개설하여 보다 전문적이며, 밀도 있는 교육을 UX에 관심있는 분들에게 제공하고 있습니다.
라이트브레인 2019 UX 아카데미 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 프로젝트는 '카카오톡 선물하기 - UX 개선 프로젝트'입니다.
지난 10월~12월까지 진행된 UX교육기간 동안 정규과정의 수업 뿐만아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트과 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
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* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
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* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
라이트브레인 UX 아카데미 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 최근 핫한 중고거래 앱 ‘당근마켓 – UX 개선 프로젝트’입니다.
UX 아카데미 12기 교육 기간 동안 정규과정의 수업 뿐만아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다.
- 서비스 디자인이 만들어낸 친절한 건강검진 결과서
개발사 : 사이픽스
참여기업 : 명지병원
주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원
[개발 경과]
○ 의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼 개발 R&D로 개발(2011.9~2012.8. 한국디자인진흥원 R&D지정과제. 사이픽스, 한동대학교와 컨소시엄)
○ 건강검진결과 통보서 리디자인 (‘11.09 ~ ‘11.12)
○ 시범적용 : 명지병원, 수검자 2,000명 대상. (’12.01 ~ ’12.02)
주변에 연말이 되어서야 밀린 과제를 하듯이 급하게 건강검진을 예약하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 왜 우리는 국가에서 제공하는 건강검진을 귀찮은 과제로만 여기고 있는 것일까? 정말 이렇게 여겨도 되는 하찮은 검진일까?
이러한 문제를 해결하기 위해 지식경제부 산하 한국디자인진흥원은 서비스디자인 전문회사인 (주)사이픽스와 여러 메디컬 전문가, 컨설팅 전문가들과 함께 팀이 되어 프로젝트를 진행하였다. 건강검진 서비스는 의료진이라는 전문가 집단과 전 국민이라는 집단이 함께 맞물려 있는데 현재는 서비스 제공 주체인 의료진에게 거의 모든 것이 맞추어져 있어, 1시간 가량의 긴 대기시간 후에야 10분도 안 되는 간단한 검사를 받아볼 수 있고, 이를 통해 두 달쯤 뒤에 받아 볼 수 있는 결과서에는 알아보기 힘든 의학용어와 수치들만 빽빽히 차 있다.
이해조차 하기 어려운 결과표를 받아 든 국민들은 결과서를 활용해야 한다는 생각 대신 그냥 가볍게 별 것 아닌 것으로 치부해버리게 된다. 의료진과 전 국민, 이 두 집단 간에 풀기 어려운 커다란 소통의 문제가 존재하고 있는 것이다. 의료진과 전 국민이 함께 원활히 소통할 수 있게 하기 위해 다시 디자인 되어야 하는 대상으로 결정되었던 것은 ‘건강검진 결과서’였다. 이 결과서는 건강검진이 수검자의 생활에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 거의 유일한 매개체이기 때문이다.
...(이하 생략)
* 관련 글 보기 : 건강검진 결과서, 서비스 디자인을 만나다. - 사이픽스 http://cafe.naver.com/usable/1650
* 관련 기사 : 삶을 더 편리하게... '서비스 디자인' 시대로 - 조선일보, 2012.8.8.
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/08/07/2012080703384.html
라이트브레인 2020 UX 아카데미 10기 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 'Netflix - UX/UI 개선 프로젝트'입니다.
올해 초에 진행된 UX 아카데미 10기 교육 기간 동안 정규과정의 수업뿐만 아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
-
UX 아카데미 ‘라이트브레인 U –
미래의 UXer들을 위한 교육으로 UX전문가로서 성장할 수 있는 발판이 되는 교육입니다. UX에 대한 기초지식이 있는 학생과 직장인들을 대상으로 하며 정규 과정은 보통 15회 강의로 구성됩니다. UX 개념, 필드 리서치, 모델링, 서비스 디자인, 프로토타이핑과 같은 구성으로 UX디자인의 주요 프로세스를 모두 경험하고 최종 결과물을 발표하는 것을 목표로 합니다. 2019년 상반기 배출된 8기부터 아카데미 정글과 함께 UX Academy를 개설하여 보다 전문적이며, 밀도 있는 교육을 UX에 관심있는 분들에게 제공하고 있습니다.
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
---------------------------------
* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
-----------------------------------
* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
라이트브레인 UX 아카데미 16기 두번째 Open Project 입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 건강하고 간편한 샌드위치 ‘서브웨이 – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
지난 UX 아카데미 16기 교육 기간 동안 서브웨이조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다. 라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
서브웨이는 웰빙 트렌드와 1인가구 확산으로 코로나 19로 인한 불황기 속에서도 눈에 띄는 성장을 해왔으며 간편식 문화의 주역으로 떠올랐습니다. 이에반해 써브웨이 앱은 어려운 메뉴 탐색/조합 과정과 불편함을 부르는 낮은 사용성 때문에 고객들의 외면을 받고 있어 UX 리서치와 모델링을 통해 그 개선방안을 연구해 보았습니다.
라이트브레인 UX 아카데미 23기 Open Project로 이번에 소개해 드릴 결과물은 ‘29cm – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
팬데믹 이후 현재까지 모바일 패션 버티컬 플랫폼들의 경재이 과열되고 있으며 앞으로도 더욱 시장규모가 성장할 것으로 판단됩니다. 그중에 무신사와 29cm의 성장세가 눈에 띱니다.
29cm의 현재 성장세의 이유를 파악하고 29cm만의 가치를 명확하게 전달하여 두꺼운 팬층을 만들어내기 위한 UI/UX 전략을 고민해 보았습니다.
지난 UX 아카데미 23기 교육 기간 동안 29cm조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다. 라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
모바일 UX/UI 기획을 위해서 꼭 고려해야할 것들
트랜드와 원칙으로써의 UX - 1부
'UX는 3가지 관점에서 접근될 수 있습니다.
저는 지금까지 UX Design 방법론을 강조해 왔는데,
이번에는 트랜드로써의 UX, 원칙으로써의 UX를 말씀드리고자 합니다.'
- 라이트브레인 UX1컨설팅그룹 조성봉이사
2부의 자료는 추후 공개예정입니다.
국민디자인단 매뉴얼이 2017년 새롭게 보완되었습니다.
국민디자인단 운영 및 공공서비스디자인 워킹그룹 운영시에 사용할 수 있는 참고서입니다.
행정자치부(장관 홍윤식)는 정부3.0 국민디자인단 이해도 제고 및 원활한 운영을 위해「사례로 배우는 국민디자인단 매뉴얼」을 제작, 전 중앙행정기관과 지방자치단체에 배포합니다.
매뉴얼은 국민디자인단 운영 단계별로 목표, 주요 활동, 구성원별 역할 및 주의사항 등을 직관적으로 설명하고 있습니다.
특히, 산업지원․사회복지․문화관광 등 7대 분야에서 국민디자인과제 대표사례를 선정하여 실제 운영일정, 단계별 추진사항 및 디자인단 구성현황 등을 볼 수 있도록 하였으며, 세부 단계별로 이해를 돕기 위해 ‘15~’16년에 실제 추진된 다양한 과제를 예시로 제시하여 누구나 쉽게 따라할 수 있도록 제작되었습니다.
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1132
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD 031-780-2106
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
라이트브레인 UX 아카데미 22기 Open Project 로 이번에 소개해 드릴 결과물은 대표적인 배달앱인 ‘배달의민족 – UX/UI 개선 프로젝트’입니다.
지난 UX 아카데미 22기 교육 기간 동안 배달의민족조가 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개해 드립니다.라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션 하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.<!--more-->
3대 배달앱 시장 경쟁 과열, 새로운 전략의 필요성
배달 앱 업계에서는 매년 다양한 신종 배달앱들이 등장함에 따라 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 이러한 경쟁 과열 속에서 배달 앱 대표 타이틀을 굳건하게 유지하기 위한 배달의민족만의 차별화된 UX/UI 개선방안을 고민해 보았습니다.
디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어
개발기간 : 2013.08 ~ 2013.12.
개발기업 :
- 한국디자인진흥원 : 조사 및 전략 연구
- (주)INTERNATIONAL BIF : 컨셉개발 및 영상제작
주관 : 산업자원부, 한국디자인진흥원
프로젝트 목적 : 디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어 도출
주요 연구내용 :
1. 헬스케어 산업 리서치
2. 헬스케어 산업 트렌드 분석
3. 헬스케어 제품 및 서비스 사용자 니즈 조사
4. 전문가 설문
5. 헬스케어 혁신 사례 조사
6. 핵심 후보과제 선정 융합 워크샵 수행
7. 과제별 세부계획 수립
8. 헬스케어 미래 영상 시나리오 작성
9. 헬스케어 미래 영상 제작
미래 헬스케어 10대 과제 :
과제 1. 가정용 디톡스(detox) 디바이스
과제 2. 신체 기능별 건강나이 관리를 위한 health-age device 디바이스
과제 3. 생활 밀착형 헬스케어 보조 로봇
과제 4. 생체신호 연동형 헬스게임 디바이스 및 컨텐츠
과제 5. 헬스케어 지식인 전문 포탈서비스
과제 6. Gold 세대를 위한 meditainment 공간 서비스디자인
과제7. 건강관리 산업 성장 촉진을 위한 헬스포인트 시스템 및 제도
과제 8. 한국형 헬스케어 서비스 인증 사업 HDL (Healthcare Design Leadership)
과제 9. 은퇴 후 제2의 건강한 삶을 위한 silver 협동조합 설립 및 지원 제도
과제 10. 건축과 헬스케어 시스템의 결합 스마트 하우징
헬스케어 미래 시나리오 영상 :
http://www.youtube.com/watch?v=-R8J2rHwgVs&feature=youtu.be
사업명 : 2013 공공서비스디자인 혁신사업 중 전통시장 개선을 위한 서비스디자인 리서치
수행기업 : 디자인앤오(2002창업. 주요 사업부문 : 그래픽, 환경디자인)
기간 : 2013.10.31.~12.31.(2개월)
* 상인회와 협의, 시범적용을 위한 디자인 개발 기간 추가
[사업 추진 배경]
전통시장은 대형할인점 출점 등 유통구조의 급속한 변화 속에서 존립기반을 잃어가고 있음
중소기업청의 시설현대화사업, 문화관광형시장 등 지원사업은 아케이드 설치, 주차장 확충 등 천편일률적 하드웨어 개선 사업이 주된 내용이다. 이것은 시장을 획일화하여 전통시장의 강점을 없애고 현대식 마트보다 더 차별적 경쟁력을 흐리게 하고 있음.
시장의 고유한 특성을 살리면서 사용자에게 특별한 경험을 제공할 서비스디자인의 적용이 필요한 상황임.
[목표]
소비자 경험과 욕구 분석을 토대로 망원시장을 변화에 유연하고 적극적으로 대응할 수 있는 전통시장으로 변화시킬 수 있는 방안을 모색할 것.
[과업내용]
- 수요자 중심 서비스디자인 리서치
- 리서치 기반 디자인 컨셉 개발, 시범적용
* 다운로드 받으신 후 PPT파일의 슬라이드 노트를 참고하세요.
* 최신 파일(2016.7.)은 용량 관계상 PDF로 제공합니다.
아래 URL에서 내려받으실 수 있습니다.
http://www.slideshare.net/usableweb/20167-pdf
* 본 자료는 개인의 의견으로 소속기관인 한국디자인진흥원의 공식입장과는 다를 수 있음을 밝힙니다.
작성 : 윤성원. 한국디자인진흥원 서비스디자인팀장
업데이트 : 2009 ~ 2016.4.
작성 목적 : 서비스디자인의 의의와 중요성을 이해할 수 있도록 돕기 위함
주요 내용 :
디자인의 역할 확대
배경, 중요성
서비스디자인 개념
용어, 프로세스, 방법론,
서비스디자이너의 필요 역량
서비스디자인을 통한 사회문제해결
서비스디자인 역사와 동향
정책 방향 등
출처 : http://cafe.naver.com/usable/725
서비스디자인에 대해 궁금하시다면...
http://www.usable.co.kr
* 이 발표자료를 글로 설명한 자료를 보시려면....
http://servicedesign.tistory.com/62
라이트브레인 2020 UX 아카데미 10기 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 결과물은 'Megabox - UX/UI 개선 프로젝트'입니다.
올해 초에 진행된 UX 아카데미 10기 교육 기간 동안 정규과정의 수업뿐만 아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트와 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
UX 아카데미 ‘라이트브레인 U –
미래의 UXer들을 위한 교육으로 UX전문가로서 성장할 수 있는 발판이 되는 교육입니다. UX에 대한 기초지식이 있는 학생과 직장인들을 대상으로 하며 정규 과정은 보통 15회 강의로 구성됩니다. UX 개념, 필드 리서치, 모델링, 서비스 디자인, 프로토타이핑과 같은 구성으로 UX디자인의 주요 프로세스를 모두 경험하고 최종 결과물을 발표하는 것을 목표로 합니다. 2019년 상반기 배출된 8기부터 아카데미 정글과 함께 UX Academy를 개설하여 보다 전문적이며, 밀도 있는 교육을 UX에 관심있는 분들에게 제공하고 있습니다.
라이트브레인 2019 UX 아카데미 Open Project입니다.
이번에 소개해 드릴 프로젝트는 '카카오톡 선물하기 - UX 개선 프로젝트'입니다.
지난 10월~12월까지 진행된 UX교육기간 동안 정규과정의 수업 뿐만아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 Rightbrain lab을 통해 공개합니다.
라이트브레인 아카데미 수강생들이 어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트과 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.
ㅇ 사업명 : 서비스디자인기반 공통역량강화사업 중 서비스디자인 교육 현황조사 및 교육방법 개발
(연구내용 중 해외 서비스디자인 교육 현황 및 서비스디자인 툴킷 조사 결과 보고서)
ㅇ 목적 : 디자인기업 역량 강화 및 비즈니스 활성화를 위한 서비스디자인 교육 프로그램 및 도구 개발
ㅇ 개발기간 : 2015년 3월 ~ 11월
ㅇ 주관 : 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
ㅇ 연구개발 : K-dot
ㅇ 주요 내용 : 서비스디자인 해외 교육기관, 교육과정, 툴킷 등 관련자료 조사 분석
[연구진]
케이닷 박현주 대표
케이닷 디자인기획팀 사재필 팀장
케이닷 디자인기획팀 최단비 주임
한국디자인진흥원 서비스지역연구실 강필현 실장
한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 윤성원 팀장
한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 정유원 과장
한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 안나영 대리
[책임저자(교육방법 개발)]
정의철 서울대학교 교수, 송가형 연구원
HCID Lab (hcidlab.com)
[연구보조(교육방법 개발)]
손승희 연구원
조연지 연구원
이 보고서는 산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중
‘서비스디자인 교육 현황조사 및 교육방법 개발’ 연구를 통해 개발된 것입니다.
정책과 디자인의 만남 _국민디자인단
서비스디자인 방법론 소개 및 운영사례
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
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국민이 정책을 디자인합니다. 현실이 되는 정책상상, ‘국민디자인단’
국민디자인단 웹사이트 http://cafe.naver.com/govservicedesign
출처 및 내려받기 : http://cafe.naver.com/govservicedesign
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD Help Desk : 031-780-2234
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
2018 통계청 국민디자인단 운영 계획 및 과제별 발표자료_공공데이터 활용 ‘여성의 삶의 질’ 향상
공공데이터 활용 ‘여성의 삶의 질’ 향상
국가기관, 지자체, 공공기관 공공Data와 인총조사 등 통계청 조사결과 융합 하여 저비용 행정통계 [나주시 여성통계] 개발
통계청, 정부혁신 국민디자인단 발대식 개최
- 국민 중심의 통계서비스 발굴을 위해 “일반국민, 서비스디자이너, 전문가 등 3개 과제 24명의 국민디자인단”을 구성, 서비스 디자인 활동 본격 추진 -
통계청(청장 황수경)은 국민이 직접 참여하여 수요자 중심의 통계서비스를 발굴・개선하기 위해「2018년 통계청 정부혁신 국민 디자인단」을 구성하여 발대식(3.23(금), 통계센터)을 개최하였다.
자체공모를 통해 3개 과제*를 최종 선정하여 서비스디자이너, 전문가, 일반국민, 공무원 등 24명의 국민디자인단을 구성하고 팀별로 약 6개월(3~8월) 간의 본격적인 서비스디자인 활동을 하게 된다.
* 국민디자인단 과제(3개) : ①한눈에 조망하는 일자리 통계 플랫폼, ②세상을 바꾸는 나침반, 통계활용능력 ③공공데이터 활용 ‘여성의 삶의 질’ 향상
통계청은 지난해에도 국민디자인단(3개 과제)을 구성하여 행안부 주관「국민디자인 활동성과대회」에서 장려상*을 수상하는 등 국민체감이 높은 통계서비스 발굴을 위해 노력해 왔다.
* 공공데이터 활용 일자리 웹서비스 개발 : 기업의 상세정보와 구직정보를 연결하여 양방향 소통이 통한 구인․구직이 가능한 일자리 매칭 웹서비스 제공
황수경 통계청장은 향후 지속적으로 “국민의 목소리를 담아 국민의 삶의 변화를 느낄 수 있는 생활밀착형 통계서비스를 발굴할 수 있도록 서비스디자인 활동을 추진해 나가겠다”고 밝혔다.
2018 통계청 국민디자인단 운영 계획 및 과제별 발표자료_세상을 바꾸는 나침반, 통계활용능력
세상을 바꾸는 나침반, 통계활용능력
국민의 입장에서 실용 통계교육 개선 활동에 함께 참여하여 ‘실용 통계교육 효과와 이용자 편의성 향상’위해 통계교육을 실생활 중심의 실용적인 내용으로 개편
통계청, 정부혁신 국민디자인단 발대식 개최
- 국민 중심의 통계서비스 발굴을 위해 “일반국민, 서비스디자이너, 전문가 등 3개 과제 24명의 국민디자인단”을 구성, 서비스 디자인 활동 본격 추진 -
통계청(청장 황수경)은 국민이 직접 참여하여 수요자 중심의 통계서비스를 발굴・개선하기 위해「2018년 통계청 정부혁신 국민 디자인단」을 구성하여 발대식(3.23(금), 통계센터)을 개최하였다.
자체공모를 통해 3개 과제*를 최종 선정하여 서비스디자이너, 전문가, 일반국민, 공무원 등 24명의 국민디자인단을 구성하고 팀별로 약 6개월(3~8월) 간의 본격적인 서비스디자인 활동을 하게 된다.
* 국민디자인단 과제(3개) : ①한눈에 조망하는 일자리 통계 플랫폼, ②세상을 바꾸는 나침반, 통계활용능력 ③공공데이터 활용 ‘여성의 삶의 질’ 향상
통계청은 지난해에도 국민디자인단(3개 과제)을 구성하여 행안부 주관「국민디자인 활동성과대회」에서 장려상*을 수상하는 등 국민체감이 높은 통계서비스 발굴을 위해 노력해 왔다.
* 공공데이터 활용 일자리 웹서비스 개발 : 기업의 상세정보와 구직정보를 연결하여 양방향 소통이 통한 구인․구직이 가능한 일자리 매칭 웹서비스 제공
황수경 통계청장은 향후 지속적으로 “국민의 목소리를 담아 국민의 삶의 변화를 느낄 수 있는 생활밀착형 통계서비스를 발굴할 수 있도록 서비스디자인 활동을 추진해 나가겠다”고 밝혔다.
2018 통계청 국민디자인단 운영 계획 및 과제별 발표자료
한눈에 조망하는 일자리 통계 플랫폼
SGIS일자리 통계플랫폼 구축을 위해 고용노동부와 협업을 통하여 워크넷 채용정보 제공에 협의/민간데이터 입수 상반기 서비스 기획 / 하반기 서비스 개발 예정
통계청, 정부혁신 국민디자인단 발대식 개최
- 국민 중심의 통계서비스 발굴을 위해 “일반국민, 서비스디자이너, 전문가 등 3개 과제 24명의 국민디자인단”을 구성, 서비스 디자인 활동 본격 추진 -
통계청(청장 황수경)은 국민이 직접 참여하여 수요자 중심의 통계서비스를 발굴・개선하기 위해「2018년 통계청 정부혁신 국민 디자인단」을 구성하여 발대식(3.23(금), 통계센터)을 개최하였다.
자체공모를 통해 3개 과제*를 최종 선정하여 서비스디자이너, 전문가, 일반국민, 공무원 등 24명의 국민디자인단을 구성하고 팀별로 약 6개월(3~8월) 간의 본격적인 서비스디자인 활동을 하게 된다.
* 국민디자인단 과제(3개) : ①한눈에 조망하는 일자리 통계 플랫폼, ②세상을 바꾸는 나침반, 통계활용능력 ③공공데이터 활용 ‘여성의 삶의 질’ 향상
통계청은 지난해에도 국민디자인단(3개 과제)을 구성하여 행안부 주관「국민디자인 활동성과대회」에서 장려상*을 수상하는 등 국민체감이 높은 통계서비스 발굴을 위해 노력해 왔다.
* 공공데이터 활용 일자리 웹서비스 개발 : 기업의 상세정보와 구직정보를 연결하여 양방향 소통이 통한 구인․구직이 가능한 일자리 매칭 웹서비스 제공
황수경 통계청장은 향후 지속적으로 “국민의 목소리를 담아 국민의 삶의 변화를 느낄 수 있는 생활밀착형 통계서비스를 발굴할 수 있도록 서비스디자인 활동을 추진해 나가겠다”고 밝혔다.
국민디자인단 매뉴얼이 2018년 새롭게 보완되었습니다.
매뉴얼은 국민디자인단 운영 단계별로 목표, 주요 활동, 구성원별 역할 및 주의사항 등을 직관적으로 설명하고 있습니다.
특히, 산업지원․사회복지․문화관광 등 7대 분야에서 국민디자인과제 대표사례를 선정하여 실제 운영일정, 단계별 추진사항 및 디자인단 구성현황 등을 볼 수 있도록 하였습니다.
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
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국민이 정책을 디자인합니다. 현실이 되는 정책상상, ‘국민디자인단’
국민디자인단 웹사이트 http://cafe.naver.com/govservicedesign
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1139
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD Help Desk : 031-780-2234
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
2017년 국민디자인단 과제 중 우수 15개 사례를 소개하는 사례집입니다.
[중앙부처]
해양수산부 명품어촌 테마마을 조성을 위한 창의적 실험 공간 진달래(來) 식당
관세청 해외직구 반품물품 개인 관세환급 셀프서비스
통계청 공공데이터 활용 순천시 청년통계 및 통계기반 맞춤형 정책 개발
금융위원회 장애인과 함께하는 금융 발걸음
[자방자체단체]
광주광역시 마을분쟁 해결 위한 표준 운영모델 개발 보급
대전광역시 공유, 청년과 마을을 세우다
전라북도 간식생활 : 돌봄교실에서 직접 만들어 먹는 로컬푸드 간식
서울 중구 세월을 찍어내는 ‘지붕없는 인쇄소’
서울 금천구 행복한 인생 2막, ‘할머니학교’
부산 서구 내일을 꿈꾸는 비석문화마을 아미초장 도시재생프로젝트
인천 남구 지속가능한 에너지자립마을 - 노적산 호미마을
울산 중구 우리동네 대피소 지도 만들기
경기 구리시 위대한 아이 꿈을 두드림(Do dream)
충남 부여군 노인 맞춤형 교통안전 디자인 개발
전남 강진군 북한이탈주민 맞춤형 농촌생활 정착 서비스
* 내용이 안 보인다면 다운로드 받으신 후 보시면 됩니다.
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국민이 정책을 디자인합니다. 현실이 되는 정책상상, ‘국민디자인단’
국민디자인단 웹사이트 http://cafe.naver.com/govservicedesign
출처 및 내려받기 : http://kidp.or.kr/index.html?menuno=1139
문의 : 한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD Help Desk : 031-780-2234
행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
한국디자인진흥원
윤성원
김정원
안나영
로보앤컴퍼니
정인애 대표
박 찬
기은경
이주성
이 책은 산업통상자원부 R&D 2012 디자인전문기술개발사업 중 ‘공공서비스 수요자중심 혁신과 사회문제해결을 위한
서비스디자인기술개발’ 의 연구 내용을 토대로 개발된 것입니다.
새로운 시대,
패러다임의 변화
공공정책은 많은 부분 고도의 전문성을 갖춘 정책 설계자가 공익을 목적으로 미래를
내다보고 설계해야 하는 측면이 있다. 동시에 수요자의 다양한 처지와 요구를 감지해
국민 한 사람 한 사람이 행복을 느끼는 국가로 진화되어야 하는 과제도 부각되고 있는
것이 현실이다. 통화정책, 소득재분배, 법/제도의 개선, 양극화의 문제 등 공공정책이
해결해가야 할 심대한 도전과제들이 많지만 그중에도 국민의 체감도가 높은 공공서비스
영역을 살펴보면 상당부분이 디자인적 접근을 통해 정책 효과를 높일 수 있는 부분이다.
생활 속에서 국민이 많이 체감하는 부분의 서비스에 디자인적 사고가 접목된다면
사소한 시도로도 거대한 변화를 가져올 수 있는 가능성이 존재하는 것이다.
...
수요자 중심의 정책개발은, 과정적으로는 ‘정책이 만들어지는 과정에 수요자가 참여할
수 있어야 한다’는 의미이고 목적적으로는 ‘수요자의 욕구실현이 정책의 목표가 되어야
한다’는 의미이다. 따라서 ‘수요자 중심이 되어야 한다’는 의미는 정책의 형성 과정에서
수요자의 개입정도를 높일 수 있는 체계와 방법이 갖추어져야 한다는 의미이기도 하고,
정책의 목적이 수요자의 욕구를 실현하는 것에 맞추어져야 한다는 의미이기도 하다.
그러기 위해서는 수요자의 욕구를 알아내는 것이 선행되어야 하는 것은 물론이다.
수요자의 욕구는 어떻게 알아낼 수 있을까?
[국가통계포털(KOSIS), '인구로 보는 대한민국' 서비스]
ㅁ 통계청은 '인구로 보는 대한민국' 시각화 콘텐츠를 국가통계포털(KOSIS, http://kosis.kr)을 통하여 9월 1일부터 서비스한다.
ㅁ '인구로 보는 대한민국'은 저출산·고령화 등으로 인한 인구구조의 변화가 사회·경제적으로 다양한 영향을 미치고 있음을 알려주는 콘텐츠이다.
국가통계포털(KOSIS), '인구로 보는 대한민국' 서비스
출처 : 통계청 보도자료(2017. 9. 4.) 첨부파일 참고
◦ 40대 홍길동 씨
“고령화가 심화되고 있으니 노후 설계에 신경 써야겠구나” 연구활동을 위해 정기적으로 국가통계포털(KOSIS)에 접속하는 홍길동씨는 통계청에서 근래 서비스 개시한 ‘인구로 보는 대한민국’ 시각화콘텐츠를 접하게 된다. 인구통계를 보며 저출산․고령화 현상을 쉽게 이해하게 된다. 또한 정책 아이디어를 포스터로 만드는 코너도 있어서 국민들의 다양한 의견을 볼 수 있다. 고령화는 노인부양부담이 커지고 다양한 사회갈등을 야기한다고 하는데 이에 대비하여 건강관리와 노후 설계를 좀 더 탄탄히 해야겠다는 생각을 해본다. 특히 노후에는 만성질환 관리가 중요한데 이는 개인 뿐 아니라 국가 차원에서 관리와 지원이 필요하다고 생각되어 정책 아이디어 포스터로 만들어보고, 정부가 이를 반영해주기를 기대해본다.
◦ 중학생 조서영 양
“내 장래 직업도 인구 변화를 고려해서 생각해야겠구나” 중학교에 입학한 조서영 학생은 장래희망이 고민이다. 이를 본 이모는 미래에 유망한 직업은 인구 변화가 큰 영향을 줄 것이라며 국가통계포털(KOSIS)의‘인구로 보는 대한민국’을 소개한다. 저출산으로 인한 임용절벽과 비어가는 운동장 사진이 있는 신문기사를 보고 깜짝 놀랐으며, 인구 피라미드를 체험하면서 피라미드 모양이 역삼각형으로 변하는 것을 보고 미래로 갈수록 고령화가
심화됨을 알게 된다. 인구를 알면 미래가 열린다는 기고문을 읽어보고, 나의 장래 직업은 인구로 인한 미래의 모습과 나의 적성을 고려하여 노인복지나 보건의료 분야를 꿈꿔 보기로 한다.
□ 통계청(청장 황수경)은 국가통계정보를 국민들이 보다 이해하기 쉽도록 다양한 시각화서비스를 하고 있다.
◦ 이러한 노력의 일환으로, ‘인구로 보는 대한민국’ 시각화 콘텐츠를 국가통계포털(KOSIS, http://kosis.kr)을 통하여 9월 1일부터 서비스한다.
□ ‘인구로 보는 대한민국’은 저출산․고령화 등으로 인한 인구구조의 변화가 사회․경제적으로 다양한 영향을 미치고 있음을 알려주는 콘텐츠이며, 크게 3개 부문으로 구성되어 있다.
◦ ‘숫자로 보는 인구’ 부문은 장래추계인구 등의 KOSIS의 인구통계를 통계표, 그래프, 설명글로 서비스하여 인구변화를 볼 수 있다.
◦ ‘인구로 보는 미래’ 부문은 인구구조 변화가 세대갈등, 고용, 복지 등 사회․경제 곳곳에 영향을 미침을 보여주고, 현재와 다른 미래 모습을 예측해볼 수 있도록 기고문과 신문기사를 서비스한다.
ㅇ ‘체험마당’ 부문에서는 이용자가 인구와 관련된 정책 또는 바라는 점을 포스터로 제안해보고, 인구변동요인인 출생, 사망 등을 직접 설정하여 인구변화를 피라미드 움직임으로 체험할 수 있다.
□ 이 서비스는 일반시민 및 전문가가 포함된 통계청 국민디자인단*이 기획에 참여하여 일반 국민의 아이디어와 목소리를 반영하였다.
* 정부정책 공급자인 공무원과 수요자인 국민, 서비스디자이너 등이 함께 참여하여 정책을 수요자 중심으로 재해석하고 개발하는 활동을 하는 팀
□ 통계청은 이번 시각화 콘텐츠 개시로 국민들이 저출산․고령화로 인한 현황을 이해하고 정책 및 미래 설계에 도움이 되기를 기대하며,
◦ 국민들로부터 나온 통계정보를 이용자들이 친숙하고 쉽게 많이 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 지속적으로 할 예정이다.
* 자료 제공 : 통계청 (2017.9.6. 통계청 국민디자인단 활동성과 발표대회)
빅데이터로 보는 「세종권역 교통흐름 시범서비스」 실시
- 세종권역 교통흐름을 한눈에 볼 수 있는 통계지리정보서비스 시범 실시 -
충청지방통계청(청장 진찬우)은 세종시와 지난 3월 업무협약을 체결하고, 세종시 교통정책 지원을 위해 빅데이터로 보는「세종권역 교통흐름 서비스」를 개발하여 2017년 8월30일(수)부터 시범 서비스를 실시한다.
□『세종권역 교통흐름 서비스』는 세종시에서 제공하는 교통빅데이터를 활용하여 세종시와 인접지역간의 교통량 자료와 세종-대전간 간선급행버스체계(BRT) 승하차 자료를 분석하고 지도상에서 시각화된 자료로 볼 수 있도록 통계지리정보서비스(SGIS플러스)로 제공한다.
○ 이번 서비스는 세종시와 인근지역간 유입․유출되는 교통량을 출퇴근시간대별, 요일별, 주중․주말 통계정보를 지도상에서 쉽게 볼 수 있도록 통계지도 컨텐츠로 제공한다.
○ 또한, 세종-대전간 BRT 정류장별 승하차 인원을 월별, 요일별, 시간대별로 분석하여 시각화한 인포그래픽 정보를 BRT 정류장별 버스안내시스템(BIS) 모니터에 게시하여 이용자가 쉽게 이용할 수 있도록 제공한다.
□ 충청지방통계청은, 정책수요자의 요구를 반영한 서비스 설계를 위해 전문가, 일반시민, 대학생, 공무원 등으로 구성된 국민디자인단을 운영하여 수요자의 다양한 의견을 반영한 서비스를 구현하였다.
○ 국민디자인단 운영을 통해 국민이 서비스 개발 전과정에 직접 참여하여 수요자 입장에서 서비스를 디자인하고, 지역사회 교통관련 이슈를 도출하여 실생활에 도움을 주는 국민중심 맞춤형 서비스를 구현하였다.
□ 「세종권역 교통흐름 서비스」는 빅데이터를 활용하여 통계서비스를 제공하는 것으로,
○ 진찬우 충청지방통계청장은 “빅데이터는 통계생산의 새로운 패러다임으로, 공공데이터 및 빅데이터를 활용한 다양한 지역통계가 개발·확산되어 지역주민들의 삶의 질 향상과 기업들의 물류환경개선 및 정책담당자들의 데이터 기반 지역정책 수립 등 다양한 방면에서 활용되길 바란다”고 밝혔다.
□ 본 서비스는 통계지리정보서비스(SGIS) 홈페이지(http://sgis.kostat.go.kr, [대화형통계지도] → [공공데이터] 부문에서 접속하여 확인 할 수 있다.
* 출처 : 통계청 보도자료
* 자료 제공 : 통계청 (2017.9.6. 통계청 국민디자인단 활동성과 발표대회)
2017 국민디자인단 자율과제 최종보고서
추진배경 :
새 정부의 일자리 창출을 지원하고 청년문제 해결을 통한 삶의 질을 개선하기 위해 수요자의 NEEDS을 반영한 정책 개발을 추진
추진내용 :
통계기반으로 수요자 중심 맞춤형 청년 취업을 지원하는 “일자리 매칭(JOB多한*) 웹서비스”를 기획하고 개발・시행함
·통계정보 기반 37건의 정책 아이디어 개발, 이중 17년 8건 실현(청년마켓 운영, 창업 강좌 개설, 군필자 청년인턴 사업, 청년 결혼지원, “올빼미 버스” 운영, 출산도우미, 출산·육아 가이드북, 공공보육시설 운영)
·일자리매칭 웹서비스기획, 시스템 개발 중(18년 1월 시범서비스 예정)
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공공데이터를 활용 개발 “순천시 청년통계”
순천시에 거주하는 취업준비생 청년 D씨는 20년 넘게 살아온 순천에서 계속 거주할 것인가 아니면 좀 더 나은 삶을 위해 수도권으로 이사를 가서 그곳에서 생활터전을 잡아야 할까라는 고민에 빠져있다.
이에 대한 판단을 하기 위해 해당지자체의 청년실업률, 이와 관련한 취업/결혼/출산 등에 대한 객관적 자료가 필요로 하나, 어디서/어떻게 찾아야 하는지 막막하였다.
B씨는 우연한 기회에 통계청에서 최근 개발하여 서비스중인 청년들의 삶의 질과 만족도가 포함된 순천시 청년통계를 통해서 이 고민을 명쾌하게 해소하게 되었다.
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국민체감 통계서비스, 국민이 직접 디자인, 국민이 평가.
- 통계청 국민디자인단 활동성과 발표대회 가져 -
□ 통계청(청장 황수경)은 국민중심의 통계서비스 발굴을 위해 국민디자인단*을 운영하고, 그 활동성과를 공유하는 발표대회를 9.6(수), 대전 통계센터에서 가졌다.
*정부정책 공급자인 공무원과 수요자인 국민, 서비스디자이너 등이 함께 참여하여 정책을 수요자 중심으로 재해석하고 개발하는 활동을 하는 팀
○ 통계청은 그동안 통계가 국민에게 어떻게 서비스 되어야 하는지에 대한 해결책을 찾기 위해 3개 과제 24명의 국민디자인단을 구성하여, 지난 4월부터 7월까지 약 4개월간 서비스디자인 활동을 진행해 왔다.
□ 황수경 통계청장은 “단순히 통계수치를 공표하는 것만으로는 국민에게 더 이상 감동을 줄 수 없다. 무엇보다 국민이 필요한 통계를 개발해서 이해하기 쉽고 편리하게 활용할 수 있는 서비스를 제공하여야 비로소 통계가 의미를 갖게 된다. 앞으로도 국민의 수요를 분석하여 대상별로 특화된 국민중심의 맞춤형 서비스를 더욱 확충해 나가겠다”고 밝혔다.
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* 자료 제공 : 통계청 (2017.9.6. 통계청 국민디자인단 활동성과 발표대회)
“수유시장의 심장이 뛰어야 시장 전체가 활성화될 수
있다.” 수유시장 중심에 위치함에도 잘 보이지 않고 숨
겨져 있는 ‘선술집 거리’를 통해 특색이 부족한 수유시장
을 홍보하고 오랫동안 막혀있던 수유시장의 흐름을 선
술집거리를 이용해 다시 이어주어 기존 시장 사용자들
의 편의 또한 높이고자 한다. 또한 수유시장 안의 선술집
거리만 가질 수 있는 즐거운 음주 문화를 형성하여 잠재
적인 젊은 고객층을 이끌어내어 사라져가는 전통시장의
경쟁력을 갖추고자 한다. 6개의 ‘ㄷ’자 바 형태인 점포로
형성되어 있는 독립적이고 독특한 분위기의 이 거리를
브랜드화하였다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
[목차]
ㅇ 들어가는 글
ㅇ 사업 소개
ㅇ '수유시장을 디자인하다’학생연구진 활동 소개
ㅇ 학생연구진 사례
- 핵심 제품 및 서비스
- 제품·서비스에 대한 정보전달
- 이해관계자들의 요구사항을 반영한 제품·서비스
- 제품·서비스 제공 프로세스
- 대 고객 서비스
- 안전하게 제품·서비스를 이용하게 하는 요소
- 예상 못하거나 일반적이지 않은 상황에서 제공가능한 제품·서비스
- 상인-소비자, 상인간, 소비자간 커뮤니티형성 요소
ㅇ 끝내는 글
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수유 빌림터 - 곽희은. 성신여대 제품인터랙션
단 하나의 경험으로 전체가 완성되는 요즘, 첫 인상은 많은 것을 좌우한다. 사람들이 원하는 전통시장의 큰 요소는 청결이었다. 시장에서 첫번째로 마주하게 될 매대.
수유시장의 첫인상을 결정할 매대를 위생적이고 쾌적한 상인들에게도 편리한 매대로 만들고자 한다.
매대의 청결이 곧 상품의 신선도와 구매 의사로 까지 이어지는 만큼 매대는 중요한 부분이며 또한 새로운 매대 구입에 부담을 갖는 기존 상인과 새롭게 창업하는 청년 상인의 니즈를 파악하여 매대 대여 서비스를 도입하려 한다.
수유시장의 첫 인상을 바꿔줄 쾌적한 점포의 환경을 만들자!
- 청결한 이미지를 줄 수 있는 위생적인 매대디자인
- 점포의 쾌적한 환경조성을 위한 보관/대여 서비스디자인
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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시장에 왔수유. 수유시장 콘텐츠 공유를 위한 정보공간 및 앱 서비스 개발 - 박소영, 유진. 경기대 산업디자인한국디자인진흥원 공공서비스디자인PD
수유시장 콘텐츠 공유를 위한 정보공간 및 앱 서비스 개발
박소영, 유 진 경기대 산업디자인
수유마을시장은 3개의 시장―수유시장, 재래시장, 전
통시장―으로 구성된 시장입니다. 1966년에 창립하여,
51년의 긴 시간 동안 상품을 판매해 왔으며, 그 시간 만큼
상인과 고객간의 유대관계를 형성해 왔습니다. 하지만,
마트와의 경쟁으로 인해 점차 점포의 수가 점차 줄어드
는 추세에 있습니다. 전통시장의 가치가 사라 지는 것을
막고 차별화된 수유마을시장의 정보와 서비스를 고객
에게 제공하기 위하여 본 프로젝트를 진행하였습니다.
- 수유시장 콘텐츠 공유 활성화를 위한 키오스크&부스 디자인
- 수유시장 콘텐츠 공유 활성화를 위한 앱 서비스 디자인
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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오래된 수유시장의 최대 활성화 방안은 젊은 층의 유입이다.
수유시장 주변 젊은 층의 특징을 분석한 결과, 수유시장을 비롯한 전통시장의 최대 강점이 값 싸고 질 좋은 상품임에 불구하고 젊은 층들은 그것을 불신하고 의심한다는 사실을 알 수 있었다.
가장 가까운 터치포인트인 가격표를 디지털화, 현대화하고 시장의 자산인 와이파이와 비콘을 활용해서 상인과 고객의 가격 소통을
돕는다. 그리고 더 나아가 수유시장을 저렴한 시장으로 브랜딩하고자 한다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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- 제품·서비스에 대한 정보전달
- 이해관계자들의 요구사항을 반영한 제품·서비스
- 제품·서비스 제공 프로세스
- 대 고객 서비스
- 안전하게 제품·서비스를 이용하게 하는 요소
- 예상 못하거나 일반적이지 않은 상황에서 제공가능한 제품·서비스
- 상인-소비자, 상인간, 소비자간 커뮤니티형성 요소
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수유시장의 복잡한 길을 개선하기 위한 서비스로 시
장을 처음 방문하는 관광객이 팜플렛에 표시된 가게를
찾아 다니며 주어진 미션을 완수하면서 시장을 좀 더 즐
겁게 경험할 수 있도록 하는 서비스이다. 시장을 4개 구
역으로 구분하고 구역의 사인체계를 이용하여 가게를
좀 더 쉽게 찾을 수 있도록 하였다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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‘밥생각’은 실제 수유시장에 입점하고 있는 가게 ‘장
가네 김치’ 매장을 가상의 시장 반찬 매장으로 리디자인
한 프로젝트이다. 위생적이고 깔끔한 진열과 다양한 활
용 가능한 포장을 중심으로 소비자를 위한 서비스를 제
공한다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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‘수유미식회’는 5개의 단계로 서비스가 진행됩니다.
첫번째는 셰프의 요리코칭. 유명한 전문셰프와 함께 요리하며 여러 팁과 새로운 레시피를 배우게 됩니다.
두번째로 표기, 판매단위 명시. 몇 그람이 몇 천원어치, 몇 근인지 시장에서 통용되는 단위가 명시됩니다.
세번째로 셰프추천 레시피가 제공됩니다. 유명셰프나 전문 요리사가 추천하는 레시피를 제시하여 신뢰할 수 있는 레시피를 사용자가 선택하게 됩니다.
이에 대해 예상 재료와 그 가격범위를 표기하여 경제적인 소비를 돕습니다.
마지막으로는 필요한 재료만 살 수 있게 보여주는 시장 약도를 제공하여 시장안에서 헤매는 시간을 줄일 수 있습니다.
모아진 레시피북으로 나만의 요리책을 만들 수 있습니다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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양이 많은 음식을 소분해서 구매하고 싶은 고객, 저렴
하게 구매하고 싶은 소량 구매 고객, 혼자 장보기/식사가
심심한 고객을 타겟으로 한 ‘파티구함’ 서비스는 수유시
장에서 함께 구매할 파트너를 맺어주는 서비스이다. 함
께 구매할 파트너를 App으로 연결해주어 양이 많은 음식
이나 대량 판매되는 상품의 경제적 이점을 소량구매 고
객에게도 제공할 수 있다. 파티원을 구하면서 소비자가
스스로 홍보하는 효과를 기대할 수 있다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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수유시장은 내부에 SSM이라 불리는 기업형 슈퍼마
켓이 존재하는 독특한 구조의 시장이다. 롯데 슈퍼 수유
점과 수유시장이 함께 상부상조하며 이윤을 창출하도
록 시장을 운영하는 서비스로 판매 품목을 조절하여 상
생할 수 있는 방안을 제시한다. 상설부스를 만들어 서로
합의하에 판매품목을 조절 하여 판매 할 수 있도록 한다.
또한 아이들을 마음 놓고 맡길 수 있도록 아이들의 휴식,
놀이 공간인 ‘미니 수유’ 을 마련한다. 젊은 시장으로 거
듭날 수 있도록 팜플렛, 패키지 디자인, 디자인 공모전을
통해 젊은 세대가 수유시장에 관심을 갖도록 유도한다.
또한 특정한 매장을 선정해 계승된 세대만큼 별을 달아
몇 대째 이어내려 오는 가게인지 한눈에 알아볼 수 있도
록 함으로써 동시에 역사성과 전문성을 강조한다.
* 출처 : 수유시장 학생디자인연구회 아이디어 모음집
2017 수유마을시장 지역선도시장육성사업 대학·대학원 디자인연구회 운영사례 결과보고서
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ㅇ 사업 소개
ㅇ '수유시장을 디자인하다’학생연구진 활동 소개
ㅇ 학생연구진 사례
- 핵심 제품 및 서비스
- 제품·서비스에 대한 정보전달
- 이해관계자들의 요구사항을 반영한 제품·서비스
- 제품·서비스 제공 프로세스
- 대 고객 서비스
- 안전하게 제품·서비스를 이용하게 하는 요소
- 예상 못하거나 일반적이지 않은 상황에서 제공가능한 제품·서비스
- 상인-소비자, 상인간, 소비자간 커뮤니티형성 요소
ㅇ 끝내는 글
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3. Toolkit Index
Alphabetical Order
A
Actors Map (역할자 맵) … 40
Affinity Diagram (친화도법) … 51
C
Customer Journey Map (고객여정지도) … 03
E
Evidencing (증명하기) … 48
Experience Prototype (경험 프로토타입) … 01
G
Group Sketching (그룹 스케치) … 10
I
Interaction Table (상호작용 테이블) … 25
Issue Cards (이슈 카드) … 44
L
Lego Serious Play™ (레고시리어스플레이™) … 16
M
Mind Map (마인드맵) … 18
Moodboard (무드보드) … 22
Motivation Matrix (동기 매트릭스) … 13
P
Persona (퍼소나) … 55
Poster (포스터) … 60
Prototype (프로토타입) … 62
R
Role Playing (역할극) … 35
Role script (역할 스크립트) … 38
S
Service Prototype 서비스 프로토타입) … 28
Storytelling (스토리텔링) … 31
T
Task Analysis Grid (업무 분석 그리드) … 33
4. 모듈별 Index
Usage Tool
서비스 이해하기 역할자 맵 (Actors Map)
마인드맵 (Mind Map)
40
18
서비스 분석 및
원칙 수립하기
고객여정지도 (Customer Journey Map)
친화도법 (Affinity Diagram)
그룹 스케치 (Group Sketching)
이슈 카드 (Issue Cards)
상호작용 테이블 (Interaction Table)
동기 매트릭스 (Motivation Matrix)
03
51
10
44
25
13
서비스 컨셉 및
아이디어 개발하기
퍼소나 (Persona)
레고시리어스플레이™ (Lego Serious Play™)
스토리텔링 (Storytelling)
프로토타입 (Prototype)
증명하기 (Evidencing)
경험 프로토타입 (Experience Prototype)
역할극(Role Playing)
무드보드 (Moodboard)
업무 분석 그리드 (Task Analysis Grid)
55
16
31
62
48
01
35
22
33
서비스 평가 및
실행하기
프로토타입 (Prototype)
역할 스크립트 (Role script)
서비스 프로토타입 (Service Prototype)
포스터 (Poster)
62
38
28
60
5. 서비스디자인 프레임워크는 4단계 서비스
디자인 프로세스 단계와 8단계 서비스
디자인 모듈을 기반으로 다음과 같은
프로세스를 수행하게 된다.
서비스디자인컨설팅 프레임워크
(Service Design Consulting Framework)
활용체계
STEP 1 : 서비스 이해 단계
STEP 2 : 서비스 분석 및 원칙 개발 단계
STEP 3 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발 단계
STEP 4 : 서비스 평가 및 실행 단계
클라이언트 분석 모듈 서비스 대외요소 분석 모듈
서비스 맥락 분석 모듈 서비스 원칙 수립 모듈
서비스 컨셉 개발 모듈 서비스 아이디어 구체화 모듈
서비스 평가 모듈
서비스
실행
컨설팅
의뢰
도출된 서비스 원칙에 문제점
을 발견하였을 경우, 서비스
대외요소 분석 단계로 돌아간
다.
평가된 서비스 모형에 개선점이
나 문제점이 발견되었을 경우,
서비스 구체화 단계로 돌아간다.
서비스컨셉이부적절하다
고판단될경우,서비스맥
락분석단계로돌아간다.
서비스 실행 모듈
6. Service Design Toolkit
서비스디자인 툴킷 레퍼런스 북 구성
서비스디자인 툴킷 체계
서비스디자인 컨설팅 프레임워크는 8가지 모듈과 39 가지 툴로 이루어져 있다. 각 모듈은 서비스디자
인 개발과정에서 프로세스에 따라 순차적으로 적용할 수 있도록 구성되어 있다. 본 툴킷 레퍼런스 북
에서는 39가지 툴킷 중, 서비스디자인에 특화된 기법 또는, 일반 디자인 방법론이지만 서비스디자인에
서도 필요한 기법을 중심으로 총 20가지의 툴들을 소개하고자 한다. 또한, 서비스디자인 방법론의 특
성에 맞게 가능한 많은 시각물을 포함하고자 했다. 마지막으로, 오늘 날 서비스디자인 방법론은 전세
계적으로 빠른 속도로 연구가 진행되고 있으며, 따라서 본 툴킷 레퍼런스 북에 소개되지 않는 방법들
이 지금 이 순간에도 개발되고 있음을 알린다.
서비스디자인 8 Modules
서비스 이해 단계
서비스 분석 및
원칙 수립 단계
서비스 컨셉 및
아이디어 개발 단계
서비스 평가 및
실행 단계
Module
1
클라이언트
분석
Client
Audit
Module
3
서비스
맥락 분석
Service
Context
Audit
Module
5
서비스
컨셉 개발
Service
Concept
Development
Module
7
서비스 평가
Service
Evaluation
• 인터뷰 (Interview)
• 설문조사
(Questionnaire)
• 벤치마킹
(Benchmarking)
• 생태지도
(Ecology map)
• 이해관계자맵
(Stakeholders map)
• 비즈니스모델캔버스
(Business model
canvas
• 에스노그라피
(Ethnography)
• 쉐도우잉
(Shadowing)
• 심층 인터뷰
(In-depth Interview)
• 고객경험지도
(Customer journey
map)
• 터치포인트 맵핑
(Touchpoint
mapping)
• 마인드맵 (Mind map)
• 이슈카드 (Issue cards)
• 레고 플레이
(Lego serious play)
• 그룹 스케칭
(Group sketching)
• 브레인스토밍
(Brain storming)
• 서비스 이미지
(Service image)
• 서비스 프로토타입
(Service prototype)
• 유즈 케이스
(Use cases)
• 휴리스틱 분석
(Heuristic evaluation)
• Oz 마법사
(Wizard of Oz)
• 사용성 테스트
(Usability test)
Module
2
서비스
대외요소
분석
Service
Providers
Audit
Module
4
서비스
원칙 수립
Service
Principle
Development
Module
6
서비스
아이디어
구체화
Service
Idea
Generation
Module
8
서비스 실행
Service
Delivery
• 인터뷰 (Interview)
• 이해관계자맵
(Stakeholder map)
• 서비스이스케이프
(Servicescapes)
• 생태지도
(Ecology map)
• 가치사슬 (Value web)
• 친화도 분석
(Affinity diagram)
• 동기 분석틀
(Motivation matrix)
• 인터랙션 테이블
(Interaction table)
• 그룹스케치
(Group sketch)
• 터치포인트 매트릭스
(Touchpoint matrix)
• 시스템 맵
(System map)
• 서비스블루프린트
(Service blueprint)
• 스토리보드
(Storyboard)
• 과업 분석 그리드
(Task Analysis Grid)
• 경험 프로토타입
(Experience
prototype)
• 증거 만들기
(Evidencing)
• 가이드라인
(Guideline)
• 템플릿 (Template)
• 서비스 상세
(Service
specification)
• 역할 대본
(Role script)
• 과업분석표
(Task analysis grid)
7. Design Activities : Experience Prototype
경험 프로토타입 (Experience Prototype)
참가자(사용자) / SPES(Situated Participative Enactment of Scenarios)시나리오, Role Playing,
시뮬레이션 세션 / 제품, 공간, 서비스 또는 시스템 / 메모지 또는 촬영도구
Preparation | 실행 준비
디자이너, 클라이언트 또는 사용자가 다른 사람의 경험의 시범을 목격하는 것 보다는 "그것을 스스
로 체험"하도록 하는 것이 목적이다. 사용 맥락, 특별 요구 사항 및 잠재적인 우려 등의 측면에서 발
견된 새로운 서비스 요소를 바탕으로 서비스 모델을 수정한다.
시간의 흐름에 따라 체험함으로써 사람, 장소와 개체 사이의 관계 시뮬레이션이 가능하다. 경험 프
로토타입을 진행하는 과정에서 가상의 상황에 대한 피드백을 생산하는 과정을 탐구한다. 또한 이해
관계자 간의 공유 지점을 제공하고, 다른 제안된 새로운 서비스 아이디어에 대한 직접적 참여를 통한
이해도 가능하다.
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화
1
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 기존의 사용자 경험과 맥락의 이해
Step 2 탐색 및 평가
Step 3 결과정리
Step 4 아이디어 커뮤니케이션
1
8. 서비스 디자이너 자신이 직접적 경험을 선행함으로써 고객이 직면할 수 있는 기존의 서비스 환경에
대한 맥락을 이해한다.
실제 참가자(사용자)가 서비스를 경험하는 단계이다. 이 과정에서 서비스 디자이너들은 경험 시뮬
레이션을 가상의 사회적 상황 하에서 재연한다. 특히 복잡한 사회적 문제를 실제와 비슷한 모형을
만들어 제공함으로써 그 특성을 파악한다. 또는, 자연스러운 설정에서 프로토타입을 이용하는 사
람들을 관찰하고 이후 인터뷰 또는 설문을 병행하여 사용자 경험을 측정하기도 한다.
경험 프로토타입을 이용한 사용자 서비스 이용 패턴 관찰 및 평가를 통해 생성된 데이터를 시각화한다.
클라이언트, 디자인 동료, 또는 사용자가 직접 서비스의 가치를 이해하게 한다.
경험 프로토타입은 참가자가 경험 프로토타입과
상호 작용하는 방법을 이해하기 위해 실제 이루
어지는 서비스 시나리오 사용한다.
예) 공항에 오래된 창고를 설정하여 시뮬레이션
참가자의 실제 반응 관찰하고 평가한다.
Step 1 | 기존의 사용자 경험과 맥락의 이해
Step 2 | 탐색 및 평가
Step 3 | 결과 정리
Step 4 | | 아이디어 커뮤니케이션
Case
(출처 : http://www.franknoz.com/experience-prototyping)
2
9. Design Activities : Customer Journey Map
고객여정지도 (Customer Journey Map)
고객여정지도는 서비스와 인터랙션 개선을 위한 뼈대로서 서비스를 이용하는 고객의 경험을 시간의
흐름에 따라 기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자 경험을 조망하고 각 터치포인
트 파악할 수 있다. 또한 특정한 상황(context)과 연관된 사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인
터페이스를 파악하게 한다.
고객여정지도는 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 정밀하게 분석할 수 있다. 고객의 관
점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의 시너지에 대한 통찰력 확보
한다. 이러한 분석을 바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의 인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신
적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 효과적인 분석 방법이다.
참가자 / 작업공간 / 스틱노트(Post It)/ 필기구
Preparation | 실행 준비
Process | 실행 과정
Step 1 고객 유형 이해
Step 2 초기 가설 만들기
Step 3 고객 여정, 요구사항 및 인식 조사
Step 4 고객 조사 데이터 분석 - 터치포인트 및 상호작용 분석
- 기쁨 포인트(가능성) / 고통 포인트(서비스 장벽) 분석
Step 5 고객여정지도 작성 - 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술
분류 : 서비스 이해하기
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 경험의 상위 요소 및 구조 이해
2
Overview | 목적 및 기대효과
3
10. 고객에 관한 데스트 리서치를 통해 인사이트를 도출하고, 터치포인트를 작성한다. 이 단계는 이해관
계자에 대한 폭넓은 이해가 아직 부족한 단계이기 때문에 이해관계자의 특성이나 역할 또는 커뮤니
케이션 과정을 놓치기 쉽다. 또한 실제 서비스가 이루어지는 환경의 구성원들에 대한 정확한 이해도
부족함을 주의하여야 한다.
Step 1 | 고객 유형 이해
데스크 리서치 및 내부 스터디에 기초한 고객경험지도에 관한 가설을 세운다. 가설을 만들 때 주의
할 점은 이해관계자들이 다양한 고객경험에 대한 정보를 공유하고 있다고 추측하는 것이다. 가설
을 세우기 위해 확보 되어야 하는 기본적인 데이터는 다음과 같다. 1) 내부 자료의 통합: 고객 여정,
고객 요구사항, 고객 인식; 해당 서비스에 대한 고객 경험의 강점과 기회; 고객 유형. 2) 현존하는
고객리서치와 결과 비교 및 장단점 분석.
Step 2 | 초기 가설 만들기
(출처 : http://informaat.com)
(출처 : http://www.siliconafrica.com)
4
11. 실제 서비스 환경에서의 고객경험 관찰을 통해 앞 단계에서 정리된 고객여정에 관한 분석자료를 보
완 또는 수정을 한다. 새로운 인사이트를 구하기 위해 복수의 기법이 동시에 사용되기도 한다. 이 단
계에서 주의할 사항은 리서치 기법에 있어서 인류학 또는 비즈니스 기반의 전통적인 리서치 기법보
다는 에스노그라피 등의 공감기법을 통해 고객의 의견을 취합해야 한다는 점이다.
Step 3 | 고객 여정, 요구사항 및 인식 조사
앞서 조사된 고객 여정, 요구사항 및 인식으로부터 명확한 인사이트를 구하는 단계이다. 인사이트
를 도출하기 위해 다양한 고객 데이터에 대한 종합적 분석과 수렴과정을 통해 다양한 터치포인트와
서비스 인터랙션이 분석된다. 또한, 이 단계를 통해 초기 개발한 고객여정에 대한 가설을 증명하고,
고객 유형 분석을 통한 리서치 기반의 퍼소나를 만든다. 이 단계에서 주의할 점은 분석된 데이터의
논리적 타당성이 간과되는 경우이다. 그리고 통계적으로 무의미할 수 있는 정황데이터 (context
data)를 놓칠 수 있다는 점이다,
Step 4 | 고객 조사 데이터 분석
5
12. 서비스에 대한 고객 경험을 다양한 정보를 바탕으로 여정을 따라 기술한다. 최종 결과물에는 고객과
서비스간의 인터랙션을 고객의 여정, 요구사항 및 서비스에 대한 인식 등의 표현으로 기술되며, 각
터치포인트들은 현재 고객의 경험이 그들의 요구사항에 얼마나 적합한지 구체화하여 기술한다. 이
단계에서 주의할 점은 너무 많은 데이터를 한번에 넣는 것이다. 또한, 효과적인 인포그래픽이 아닌
경우 시각적인 표현은 오히려 정보인식을 방해하는 요소가 된다.
Step 5 | 고객 여정 지도 만들기
고객여정지도를 통해 서비스 터치포인트를 찾아내고, 그 특징 (기쁨/고통의 순간)을 구분한다.
이러한 고객 경험 분석을 통해 서비스의 가능성과 장벽을 확인할 수 있다.
(Legowheel Experience Map, 출처 : 레고 2009)
(출처 : https://sites.google.com/site/journeymapping/)
6
13. (Service Operation, 출처 : 멜 에드워즈 2010)
(출처 : http://blogs.hbr.org )
Case Study
고객여정맵을 통해 서비스 조직, 경험, 구성과 같은 내용을 정밀하게 분석할 수 있다.
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15. (Starbucks Experience Map, 출처 : http://www.shmula.com)
Case Study
(Zynga, Social Gaming Customer Experience, 출처 : http://www.shmula.com)
고객여정맵을 통해 서비스 조직, 경험, 구성과 같은 내용을 정밀하게 분석할 수 있다.
9
16. Mind map
Affinity diagram
Issue cards
목적 : 그룹 스케치는 직원의 창의성을 촉진하기 위해 사용된다.
• 효과 :
- 스케치는 아이디어 발상, 협력 촉진, 의사소통 간결화 가능
- 디지털 환경에서 벗어난 창의적 공간 창출
- 아이디어 개발의 시간과 비용 절감
- 직원들의 모국어가 같지 않은 글로벌 업무환경에서 특히 유용
• 준비도구 : 참가자, 그림과 글을 쓸 수 있는 것(종이, 포스트잇, 화이트보드, 유리 ,칠판 등),
스케치 도구(펜, 매직 등)
Design Activities : Group Sketching
그룹 스케치 (Group Sketching)
분류 : 서비스 분석 및 원칙 수립
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화를 통한 고객반응 확인
3
Preparation | 실행 준비
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 스케치보드 설정
Step 2 팀별 영역 설정
Step 3 스케치 및 흐름도 작성
Step 4 선택 및 수정
Step 5 평가 및 디자인 아이디어 통합
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17. 메모 및 스케치를 붙일 수 있는 커다란 캔버스를 준비하거나 공간을 확보한다.
사이트맵, 플로우차트(Affinity diagram 참조), 범위항목, 사용자의 요구사항 등을 스케치보드의
왼쪽에 적거나 이것에 관한 내용을 팀에 전달하고 팀 별 영역을 할당한다.
서비스의 주요 순간을 파악하고 문제를 해결하기 위한 아이디어를 가능한 많이 작성한다. 예를 들
어, 최대 6개의 템플릿에 문제 해결 방안을 스케치 시간을 약 10~15분 정도 제공한다. 텍스트 주
석, 메모 등 아이디어를 전달하는데 도움이 되는 내용은 페이지의 오른쪽에 영역을 사용한다. 스틱
노트를 활용하여 디자인 옵션 또는 서비스 흐름도를 그린다.
모든 팀들과 토론을 거쳐 선택된 1~2 가지 템플릿의 아이디어를 상세 개발한다. 고객 경험에 대한
명확한 방향설정에 의해 스케치보드의 내용이 수정되기도 한다.
Step 1 | 스케치보드 설정
Step 2 | 팀별 영역 설정
Step 3 | 스케치 및 흐름도 작성
Step 4 | 선택 및 수정
스케치보드를 최종적으로 정리하고 서비스 구성 내용을 조정하여 팀 구성원 간 재공유를 실시한다.
이때, 이해관계자들에게 프레젠테이션을 함으로써 원활한 소통을 만들어낸다.
Step 5 | 평가 및 디자인 통합
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18. Facilitating Collaborative Design Workshops (출처 : http://vimeo.com/17067825)
최종 통합 스케치보드 이미지 이해 관계자간 프레젠테이션
모든 사람들이 그들의 아이디어를 시각적으로
만들 수 있도록 함으로써 그룹의 공유에 대한
생각이 더 쉽게 그리고 더 빨리 이해할 수 있다.
그룹에서 아이디어를 공유하는 것은 그때보다
신속하게 아이디어를 개발하고 그것이 성장,
또는 새롭고 더 나은 아이디어를 만들 수 있도
록 도움이 될 수 있습니다.
출처 :
http://gsjleeds.wordpress.com/2011/02/13/service-
design-techniques-sketching
Case Study 1
Wall of Sketches from a Workshop
Case Study 1
출처1 : http://goo.gl/5saku
출처2 : http://goo.gl/RY2kj과 http://goo.gl/eP0Wt step 을 토대로 정리하였습니다.
출처3 : https://vimeo.com/17068349#at=6 timelapse video of setting up and using a Design Sketchboard)
12
19. 동기 매트릭스는 이해관계자들의 관심과 그것들 간의 관계를 매트릭스 상의 시각화를 통해 서비스
시스템 상의 이해관계자 간의 상호관계를 이해할 수 있다. 이 매트릭스에서 모든 이해관계자 간에
발생되는 동기요인, 이득, 그리고 기여도 등을 체크한다. 시스템 상의 역할자들 각각에게 시스템의
일부가 되도록 동기를 부여하는 방식으로 만들어진다.
Service Design Tools
동기 매트릭스 (Motivation Matrix)
Actors Map
Character Profiles
System Map
분류 : 서비스 이해
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 이해관계자 분석
4
Process | 실행 과정
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Step 1 시스템 조직도를 통해 시스템 상의 모든 이해관계자 리스트 및 역할 정리
Step 2 동기 매트릭스 작성
13
20. 매트릭스를 만들기에 앞서 시스템 상에 존재하는, 혹은 잠재적인 모든 이해관계자들의 리스트와
역할들이 우선적으로 정리되어야 한다.
Step 1 | 시스템 상의 모든 이해관계자 리스트 및 역할 정리
Step 2 | 동기 매트릭스 작성
시스템 상에 존재하는 모든 이해관계자(Stakeholder, Actor)들을 각각의 동기요인으로 정리한다.
해당 시스템의 모든 관계자들이 나열된 대칭형 매트릭스를 작성하며, 왼쪽 상단으로 부터 오른쪽
하단으로 이어지는 대각선에는 각 이해관계자들의 동기를 정리한다. 다음으로 서로 다른 이해관계
자가 만나는 각 지점에 상호간에 발생할 수 있는 충돌, 제약사항 또는 장점 등을 정리해 기술한다.
14
21. E-Meal System Organizational Map + Motivation Matrix by François Jégou, Ezio Manzini,
Anna Merino
EU의 연구 프로젝트, HICS (고도로 맞춤화 된 솔루션) 이다. 이 프로젝트의 목적은 고도로 맞춤화
된 솔루션 개발 업체 간 네트워크를 지원하기 위한 방법론적인 툴을 정의하는 것이다. 샘플에서
보다시피, 동기 매트릭스는 해당 솔루션 및 기대되는 이익과 관련된 이해관계자를 분석하여
시너지 효과와 잠재적인 충돌 등 이해관계자 간의 상호 작용을 분석하는 것이다.
출처 : 'Visualization tool for design plan' p.49-65 by Francesca Valsecchi
http://www.slideshare.net/urijoe/visualization-tool-how-communicate-the-service-design-
concepts-presentation)
Case Study
15
22. 역할게임 (Role Play)
디자인 게임 (Design Game)
레고시리어스플레이™는 놀이를 통해 창의적 서비스 아이디어 도출하며, 동시에 기업 전략과 혁신
을 창출하고, 이해관계자들 간의 커뮤니케이션 구조를 시각화한다.
Design Activities : Lego Serious Play
레고시리어스플레이™ (Lego Serious Play™)
스토리 개발
이해관계자 간의 소통 및 접점 시각화
구성원 개인 및 그룹에 대한 이해도 향상
서비스 이미지 아이디어 개발
서비스 원칙 아이디어 개발
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 컨셉 및 전략 개발
5
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
레고 플레이 역할
16
23. ‘LEGO REAL TIME WEB’ by Trivioquadrivio
Trivioquadrivio(밀란의 콘서트 운영기관)와 USI(Università della Svizzera Italiana) 의
NewMinE Lab이 개발한 레고시리어스 플레이를 활용한 새로운 방법론이다.
2008 년까지 기존의 방법론은 '레고 실시간 아이덴티티'와 '레고 실시간 전략'. 전자는 조직 멤버
개개인의 역할 등을 인식시켜 서로를 연결하는 것이고, 후자는 조직 자체의 특정 프로젝트 등과
같은 상황에서 전략을 찾을 수 있도록 지원하는 것이었다.
Trivioquadrivio과 NewMinE Lab에 의해 개발된 새로운 방법론은 서비스 개발 초기 단계에서
디자이너와 클라이언트간 커뮤니케이션을 중개하기 위해 레고를 비유적인 언어로 활용한다.
또한, 디자인의 목적에 대한 명확성, 상황 혹은 시장에서의 포지션, 잠재 소비자, 콘텐츠와 규칙
및 기능에 대해 정의하고 이해관계자 간의 공유를 돕는다.
‘트리비오꽈드리비오’의 LSP (출처 : http://www.triq.it/lspunit_eng/file/01.htm)
LSP-Powered Stakeholder Consultation Workshop on Energy Efficiency Policy in Indonesia
에너지 효율 향상을 통해 온실가스 배출의 감소를 목적으로 하는 인도네시아의 정부 프로젝트이다.
Case Study 1
Case Study 2
LSP-Powered Stakeholder Consultation Workshop on Energy Efficiency Policy in Indonesia
(출처 : http://seriousplaypro.com/2012/03/14/indonesia/#comments)
17
24. • 마인드맵은 사람들의 생각들을 시각적으로 구조화하고 조직화하는 툴이다.
• 1970년대 Tony Buzan에 의해 세상에 소개되었다.
• 마케팅 전략, 조직 경영, 네트워킹, 인터뷰 준비, 사업계획, R&D 등 생산적인 목적을 비롯하여,
언어학습, 시험공부, 논문 구조짜기, PT 준비, 수업준비, 브레인스토밍 등의 학습적인 목적 등으
로 매우 다양하게 활용될 수 있다.
• 마인드맵은 큰 그림과 상세한 정보들을 동시에 볼 수 있게 함으로써, 아이디어에 대한 인사이트
를 제공한다.
• 복잡하게 얽힌 수많은 정보들을 이해할 수 있게 정리하고 기억하기 용이하게 한다.
• 프로젝트의 목표와 행동지침, 연관된 아이디어들을 보다 명확하게 한다.
Service Design Tools
마인드맵 (Mind Map)
• 연관성 다이어그램 (Affinity Diagram)
• 시스템 맵 (System Map)
• 그룹스케칭 (Group Sketching)
• 전개도 방식의 인포그래픽스 (infographics)
분류 : 서비스 분석 및 원칙 수립
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 분석
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연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 중심 아이디어 배치
Step 2 아이디어 확산
Step 3 확산의 반복
Step 4 마인드맵 룰 적용 및 활용
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25. 마인드맵 룰
1. 다른 타입의 생각과 아이디어들을 분류하기 위해 심볼 활용한다.
2. 라인에 키워드를 삽입한다. (짧은 문장이 좋다.)
3. 다양한 색상, 크기, 스타일, 규모의 화살표 다발을 사용한다.
4. 맵의 중요한 섹션들에 대한 주목성을 높이는 부호를 활용한다.
5. 토픽과 아이디어 사이 공간이 적절하도록 배치한다.
6. 맵 곳곳에 흥미를 유발하는 이미지나 색상을 배치한다.
7. 은유적이거나 비슷한 소리, 혹은 직접적인 태도 등의 단어를 표현한 이미지 활용한다.
8. 가지들을 명확하게 구별하기 위해 영역이나 경계를 그린다.
9. 정돈된 소스들을 계층화한다. (발산구조에 따라 선 굵기나 글씨 사이즈 등을 다르게 표현)
10. 기억하기 좋고 연상효과가 높은 중앙 이미지를 만든다.
11. 맵에서 아이디어와 세그먼트는 다른 형태로 표현한다.
12. 상하위 개념이나 중요도에 따른 표현을 다양화한다.
13. 아이디어와 토픽은 다른 글꼴로 표현한다.
14. 토픽을 구별하기 위해 다른 색상을 사용한다.
15. 단어나 문장을 강조하기 위해 가지의 끝을 다양하게 표현한다.
16. 중요한 아이디어를 강조할 목적으로 가지의 두께를 다양하게 표현한다.
17. 기억과 상기를 향상시키기 위해 다양한 이미지 색상, 강조법, 크기 등을 활용한다.
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26. (커다란) 캔버스 한 가운데에 문제나 아이디어를 배치한다. 문제나 아이디어는 글이나 그림 등
어떠한 형식으로든 표현되어 질 수 있으며, 이는 프로세스 전반에 하나의 맥락으로 작용한다.
공동으로 마인드맵 툴을 수행할 경우, 확산이 용이하도록 충분히 큰 사이즈로 중심 이미지
(혹은 문장)을 배치한다.
최소한 4개 정도의 큰 가지를 중심 이미지(혹은 문장) 주위로 배치하고, 이 가지들을 따라 주요
토픽들을 적거나, 이미지로 표현한다. 이때, 마인드맵이 종료되었을 때 각 지점에 해당하는
아이디어들을 재확인하기 용이하도록 하기 위해 각기 다른 색상을 사용할 수 있다.
Step 1 | 중심 아이디어 배치
Step 2 | 아이디어 확산
큰 주제(가지)로부터 작은 하위 주제(가지)들을 글 또는 이미지로 계속해서 도출해 나갑니다.
이와 같은 방식으로 더 이상의 하위개념을 도출할 수 없을 때까지 계속해서 가지를 확장해나갑니다
Step3 | 확산의 반복
만들어진 마인드맵을 프로세스의 다음 단계에서 정보나 맥락을 상기시키거나 향상시키기 위해
참고합니다. 효과를 극대화시키기 위해 아래와 같은 마인드맵 룰을 참고하여 다시 정리할 수
있습니다.
Step 4 | 마인드맵 룰 적용 및 활용
출처 : http://wiki.nasa.gov/cm/wiki/?id=27464출처 : http://www.open.ac.uk/skillsforstudy/im
age-drawn-map.php
20
27. ‘D-SCHOOL MIND MAP’ by David Kelley, IDEO
2004년 IDEO의 데이비드 캘리는 디자인을 중심으로 제품 / 경험 / 서비스 / 공간 개발을 위한
학제간 프로그램을 제공하는 것을 목표로 새로운 디자인 스쿨을 설립했다. 이 마인드맵은
D-School을 위한 교육적 체험에 대한 그의 아이디어들을 보여주고 있다.
Ideo's David Kelley on "Design Thinking”
(http://www.fastcompany.com/magazine/132/a-designer-takes-on-his-biggest-
challenge-ever.html)
Case Study 1
21
28. 서비스가 사용자에게 일반적인 제공하는 분위기를 경험할 수 있도록 만든 그래픽 결과물로서 사진
이나 재료를 모아서 시각화한다. 무드보드는 그래픽디자인의 요소들인 타이포그라피, 그림, 사진,
색상, 레이아웃, 스타일 등이 강조된다. 또한, 무드보드는 개발자들의 서비스에 대한 인식이 하나로
모일 수 있도록 유도한다.
말로 표현하기 힘든 서비스 시스템을 무드보드로 정리하여, 개발자간 커뮤니케이션에 활용할 수 있
다. 또는 광고에서 디자인 기획단계에서 시안의 제작방향 (룩앤필+컨셉)을 보다 명확하게 설명할 때
유용하다.
Service Design Tools
무드보드 (Moodboard)
Context panorama
Poster
Service image
무드보드는 기획 프로세스의 일부로써 디자인 개발이 시작되기 전에 컨셉과 연관성 있는 이미지,
텍스트, 스타일시트 등을 한군데 모아서 시각화의 용도로 사용되기 때문에 특정 프로세스를 가지
고 있는 것은 아니다. 제작 툴로는 주로 포토샵이나 일러스트레이터, 인디자인과 같은 간단한 그래
픽 편집툴이 사용된다.
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화
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Process | 실행 과정
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
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29. ‘Mobile Embodiments Project’ by Interaction Design Institute Vireo
Personal Technologies 2002 - Mobile
Embodiments
Using the mobile phone as a remote control to
activate technology
(http://projectsfinal.interactionivrea.org/web/d
escription/pt_mobileembodiments_02.html)
(http://blog.imbreannarose.com/blue-yellow)
Case Study 1
‘Blue & Yellow Moodboard’ by Breanna Rose
미국 미니애폴리스에서 활동하고 있는 프리랜서 그래픽 디자이너, 브레나 로즈는 무드보드를 활용하여
다양한 컨셉이나 스타일들을 정리하고 있다. 그녀의 블로그에서 그녀가 만든 무드보드들을 핀터레스트
를 활용해 스크랩할 수 있다.
Case Study 2
23
30. (http://douceurs.wordpress.com/development)
‘Mobile Embodiments Project’ by Interaction Design Institute Vireo
Douceurs는 우편 서비스의 분실 사고 증가를 극복하기 위해 사람들이 자신의 미래로 편지를 보낼 수 있
게 하는 서비스 솔루션이다. 이것은, 아름다움, 단순함, 전통적인 소통 방식의 개인적인 터치를 아우르는
감성적인 서비스로서 다른 이미지와 재료에 의한 꼴라쥬는 서비스 경험과 서비스가 제공되는 환경을 모
두 고려하여 프로젝트의 분위기와 무드를 시각적으로 묘사하기 위해 구축되었습니다.
"이것(무드보드)은 서비스가 가지고 있는 무의식적이고, 관능적이면서도 무형적인 말로는 파악하기 어
려운 가치를 창조합니다. 어떤 이미지는 개념적이며, 또 어떤 것들은 구체적이고, 몇몇은 상징적(은유적)
입니다."(Lauren Carrie)
Case Study 3
24
31. 상호작용 테이블은 서비스시스템 상에서 발생하는 상호작용을 중재하고 발전시키기 위한 툴이다.
서비스 프로세스 상의 상호작용을 단계별로 묘사하는 기법으로 블루프린트와 유사한 역할을 하는
스토리보드의 형태이다. 수많은 개별 정보 상태를 다음 단계로 가공시키기 위해 활용될 수 있으며,
툴을 이용하기 위한 전문 지식 없이 쉽게 사용할 수 있다.
Service Design Tools
상호작용 테이블 (Interaction Table)
고객여정지도 (Customer Journey Map)
스토리보드 (Storyboard)
블루프린트 (Blueprint)
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 컨셉 개발 및 아이디어 구체화
8
Process | 실행 과정
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Step 1 서비스 기회 탐색 (Exploring Opportunities)
Step 2 서비스 시스템 아이디어 개발 (Service System Idea Development)
Step 3 서비스 시스템 개발 (Service System Development)
Preparation | 준비사항
데이터 분석 스킬 / 필요한 소프트웨어나 양식 / 연구원 / 타임테이블
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32. 인터랙션 테이블을 작성하기 위해서는 우선 서비스 시스템에 대한 아이디어 시각화와 사용자 관점
의 서비스 상호작용에 대한 개념들을 단순화하여 정리한다. 이 단순화 과정에서는 서비스 시스템
이 제공하는 핵심적인 퍼포먼스가 시각화되어야 하며, 사용자들이 어떤 방식으로 미래의 서비스
시스템과 상호작용할 수 있는지에 대한 힌트가 제공되어야 한다.
상호작용 테이블은 간단하게 스케치 되거나 또는 이미지와 상세 설명이 포함된 엑셀 형태로 정교화
될 수 있다.
드래프트한 상호작용 테이블의 예제
선택된 서비스 아이디어들은 상대적으로 핵심적인 가치 정보를 기술하는 기능 영역과 서비스
시스템을 활용한 잠재적 사용자 상호작용 모드로 구분된다. 서비스 디자이너는 사용자의
프로필을 고려한 서로 다른 상호작용 목적 및 장점과 상호 연관성을 가진 잠재적 사용자의 서비스
이용 경로들을 정의한다.
구체화된 상호작용 테이블의 예제. 분명하게, 엑셀의 행들이 주요 의견들을 구별하기 위해
다른 방식으로 컬러링 되어 있다. (시스템 역할, 상호작용 묘사 및 시각화, 사용자 역할, 상호작용 모드)
Step 1 | 서비스 기회 탐색
Step 2 | 서비스 시스템 아이디어 개발
엑셀 시트 안에 사용자가 서비스의 목적에 도달하는 과정에서 행하는 주요 행동들을 스케치
하거나 간단히 묘사한다. 각각의 사용자 행위 안에서 사용자와 시스템의 역할을 명확하게
구별하고 기술한다. 결과적으로 어떻게 어떤 컨텍스트 내의 서비스가 인터렉션이 될 수
있는지에 대해 탐구하고 개선된 서비스 방식을 제안한다.
26
33. 서비스 아이디어가 선택되고, 사용자 상호작용 경로가 정의된 후, 서비스 실행 단계를 위해 요구되
는 정보를 가공하기 위해 보다 깊고 상세한 기술과 시각화가 필요하다.
Step 3 | 서비스 시스템 개발
servicedesigntools.rog 와 Mepss.nl 웹사이트의 W22 - Interaction Table
(http://www.mepss.nl/index.php?p=tool&l4=W22) 를 활용하여 재정리 한 내용입니다.
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34. • Low-fidelity Prototyping
• High-fidelity Prototyping
• Horizontal Prototyping
서비스가 실제로 존재하는 장소, 상황, 상황을 고려한 프로토타입 개발을 통해 사용자의 상호
작용을 관찰 테스트한다. 아직 구체화 되지 않은 제품, 시스템, 서비스를 사용자에게 실제로
사용하는 것과 같은 경험을 제공한다.
서비스의 바람직한 상황과 사용성, 실행가능성 까지 다양한 측면에서 통찰력을 제공한다.
시간적 제약 또는 보이지 않는 측면과 같은 다루기 힘든 상황에 효과적이다.
Design Activities : Service Prototype
서비스 프로토타입 (Service Prototype)
• Vertical Prototyping
• Scenarios Prototyping
분류 : 서비스 평가 및 실행
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 실행 전 검증 평가
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연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 서비스 검증을 위한 프로토타입 방법의 적합성 여부 결정 (Define)
Step 2 기본 요구사항의 정의 (List UP)
Step 3 프로토타입 제작
Step 4 서비스 프로토타입 기법의 적용 및 평가
Step 5 서비스 프로토타입의 수정
서비스는 실용적인가?
서비스는 고객 또는 사용자를 위해 바람직한가? 가치가 있는가?
서비스는 고객 또는 사용자들이 사용하기에 쉽나?
서비스를 제공하는 것이 전략적으로 바람직한가?
서비스를 실행하는 것이 비용 측면에서 또는 논리적으로 타당한가?
서비스 프로토타입 진행 시 도움이 되는 질문들
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35. LA PERLA, INTERACTIVE TOOL FOR STAFF TRAINING- Domus Academy Research Center
1999년 La Perla는 프렌차이즈 프로젝트에 착수하였고, 도무스 아카데미 연구소는 소매점
직원 교육 프로그램을 위한 멀티미디어 시스템 개발을 요청 받았다. 이 프로젝트를 위해서 La
Perla의 직원들은 판매자에 대한 올바른 판매 방법과 태도를 교육하는 비디오 제작 참여하였다.
La Perla 매장 내에서 실제 경험을 시뮬레이션 할 수 있는 이 영상은 서로 다른 상황에서 고객에게
어떻게 행동하여야 하는지에 대해 직원 교육용으로 사용되었으며, 현실성 있는 서비스 프로토타입
은 문서로 전달하기 어려운 정보를 시각화하고 그로부터 경험된 결과를 공유하는데 효과적이다.
LA PERLA : 직원 교육을 위한 상호작용 도구 (출처 : Domus Academy research Center)
Case Study 1
Case Study 2
TRAVEL GLOBAL | READ LOCAL (Copenhagen Institute of Interaction Design
소책자나 주문서, 작은 카탈로그를 제작하여 호텔에 체크인하는 손님에게 배포하여 서비스에 대한
고객의 의견 수집하였다. 디자이너는 하루 동안 체크인 시, 소책자를 받는 손님 모습을 관찰하고
서비스 개선 여부를 점검하였다.
세계 여행 | 지역 읽기 - Eilidh Dickson,
Adam Little, Siddharth Muthyala
(Copenhagen Institute of Interaction
Design)
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36. Service Design Workshop- Service design methods in Arctic Circles Arts
지역 독립 회사가 어떻게 서로를 추천하고 공동 작업을 할 수 있는지에 관한 서비스 개발 프로젝트
이다. 참가자들은 서로 다른 4개의 상점(예를 들어, 그림, 지역음식, 수공예로 전문화된 )을 방문하
여 미스터리 쇼퍼를 수행하고, 동일한 서비스 경로에 대한 사진을 기록하여 분석하였다.
(출처 : http://sinco.fi/2012/06/service-design-methods-in-arctic-circles-art-design-summer-school-
at-rovaniemi)
Case Study 3
Case Study 4
The Design Charrette- Innovation Workshop
각 팀은 좋아하는 아이디어를 선택하여 싼 미술 재료들을 가지고 프로토타입을 만들었다. 프로토
타입은 빠르고, 아이디어를 시각화하고, 만질 수 있는 형식으로서 직관적인 감각을 사용한 문제해
결 방법이다. 서비스 프로토타입을 통해 서비스 개발 및 공유, 토론 등이 가능하다.
(출처 : http://sinco.fi/2012/06/service-design-methods-in-arctic-circles-art-design-summer-
school-at-rovaniemi)
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37. 스토리텔링은 서비스 스타일과 전체적인 디자인을 용이하게 하는 디자인 드라이버(design driver)
를 만들어내기 위한 의미로 사용된다. 이야기는 건축과 환경디자인부터 커뮤니케이션, 마케팅 및
고객경험까지 다양한 정보를 연결하는 나사의 역할을 제공한다.
스토리텔링을 사용하는 것은 경험이 일어나는 정황(contexts)을 창조하고 관리하는 것과 연관이
있다. 스토리텔링은 기타 유사한 서비스로부터 차별화와 서비스의 매력을 만들고 유지하고 상상력
을 유발하는 경험을 위해 특정 이미지를 만드는 도구이다.
Service Design Tools
스토리텔링 (Storytelling)
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화
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Overview | 목적 및 기대효과
서비스 디자인 방법으로서 스토리텔링 흐름도
(http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/07/
the-css-of-design-storytelling-context-spine-and-structure.php)
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38. 내러티브 (The narrative)
이야기하고자 하는 스토리를 보다 효과적으로 전달하기 위해 다양한 시각적 요소들이 사용되어
진다.
NARRATIVE DESIGN TOOLKIT-Marco Zamaratt
마르코 잠마라토는 이야기 (Narrative)를 더 잘 이해하고 창조적인 방식으로 활용하기 위해, 이야
기를 구축할 때 디자이너에게 도움을 주는 키트를 개발했다. 일단, 디자이너가 키트의 주어진 형식
에 따라 등장인물과 플롯의 기본 요소를 확인하면, 스토리텔링의 가장 어려운 측면 중 하나인, 서술
구조 (narrative structures) 속에서 등장인물과 플롯 요소가 움직이면서 이야기를 풍성하게 한다
(http://www.pidublu.com/projects/narrative_design)
Case Study 1
Case Study 2
32
39. 업무분석그리드는 디자이너가 이해관계자와 의사결정에 대해 소통해야 할 때 사용하는 요구사항
문서이다. 업무분석 그리드는 요구사항 문서에 대한 기준이 될 수 있다 .
업무분석 그리드의 목적은 동일한 하나의 페이지에서 도식개념도를 통해 프로젝트의 전체 범위와
처음부터 향후 미래의 모든 기능을 확인하는 것이다. 또한, 많은 양의 요구사항 문서를 정수만 뽑아
한 페이지로 정리함으로써 많은 내용을 한번에 보기 쉽고 이해관계자의 빠른 이해를 돕고 현재의
작업 과정을 세분화해서 분석한 후에 어디를 개선하면 좋을 지 알아보는 것이 가능하다.
업무분석그리드의 각 열은 시나리오와 함께 작업을 설명하고, 작업을 완료하는데 필수적인 모든
하위작업을 나열한다. 하위작업은 색으로 표현하고 우선순위화 된다. 전체설명을 완성하기 위해
작업마다 다른 작업에 영향을 주는 것이나 걸리는 점은 강조된다.
Service Design Tools
업무 분석 그리드 (Task Analysis Grid)
Specification
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화
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연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 프로젝트 문제 또는 목표 정의
Step 2 실행 전과 이후 장면 정의
Step 3 기능적 맵 작성
Step 4 우선순위 설정
업무 분석 그리드를 작성하기 위해서는 문제를 정의하고, 사용자에 대한 정보를 얻은 다음에는 시스템
(서비스, 제품 등)을 통해 수행되어야 할 작업들을 정의한다. 업무 분석은 항상 해결해야 할 문제를 정제하고
사용자의 특징들을 세부화한다. 업무 분석의 목적은 해야 할 것을 확인하고, 사용자의 심성모형, 하드웨어
특성 등 환경적인 요소와 일치시킴으로써 업무 영역을 구조화한다. 이 작업이 끝난 다음에는 사용자가 서비
스를 이용해 수행해야 할 구체적인 업무과 개념이 나와야 한다.
(http://www.docstoc.com/docs/39260697/Task-Analysis-Grid)
33
40. Call History- Compiled task analysis by Todd Zaki Warfel
그리드의 좌측에는 사용자 한 명의 프로필 사진과 그녀의 작업, 역할에 따라 요구하는 사항에 대해
간략하게 기술되어있다. 그리고 그리드에서 가로축은 Before Scene, After Scene, Future Scene
으로 나뉘어있고, 세로축은 Sub Task, Scenario, Consideration/ Influencers, Pain- Points,
Functionality로 나누어져 있다. 또한, 기능성은 평점에 따라 색깔 별로 다르게 표시해 두었다.
(출처 : http://zakiwarfel.com/dl/TaskGrid_Sample.pdf)
Case Study 1
Case Study 2
Task Analysis Grid - Gia
그리드의 상단은 페르소나에서 얻은 사람의 개요를 나타낸다. 그 다음이 바로 업무 테이블의 작성
으로 각각의 세로단은 시나리오와 함께 업무를 설명한다. 그리고 작업을 완료하는데 필요한 모든
하위작업이 따른다. 하위작업은 색으로 분류되고, 1(반드시 가진)-4(미래 언젠가)까지 우선순위로
나뉜다.
(출처 : http://www.site-optimiser.com.au/user-experience/task-analysis-grid)
34
41. Design Activities : Role Play
역할극 (Role Play)
Experience Prototype
Informance
Design Games
Lego Serious Play ™
서비스가 실존한다는 가정 하에 해당 서비스의 기능 일부를 가상 체험함으로써 다른 사용자가 동일
한 상황에서 어떻게 행동하는지 관찰하고 이해한다. 역할배우, 소비자, 또는 디자이너 자신이 역할
을 수행하며 가상의 서비스를 체험한다.
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화를 통한 고객반응 확인
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Preparation | 실행 준비
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 서비스 시스템 개발
Step 2 프로토타입을 활용한 현실적 서비스 인터페이스 제작
Step 3 필요 시 사전에 전문가로부터의 해당 상황에 필요한 연기지도
Step 4 보다 정확한 이해를 위해 역할을 변경하여 같은 상황 반복 연기
(출처 : http://www.wearesnook.com/snook/)
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42. ‘Designing a Medical Service’ by IDEO
의료 서비스를 디자인하는 동안, 몇몇 IDEO의 디자이너들은 수술실 직원들의 상호의존 수요를 시
뮬레이션 하기 위해 의사와 간호사, 마취과 의사와 환자 등으로 관련된 상황에서 각각 역할극을 수
행했다. 팀의 각 구성원은 특정 역할을 추측하고 역할에 따라 상황에 맞게 연기했다. 이렇게 하여
이 팀은 특정 상황과 실제 사용자의 공감을 일으키는 기재를 보다 효율적으로 상상하고, 어떤 것이
관련 문제를 해결 및 개선하는지 발견할 수 있었다.
(출처 : Design Method Cards for IDEO
http://blog.hugeflow.com/attachment/cfile8.uf@1451A3404D6A847621605D.pdf))
Case Study 1
36
43. ‘Go PROD - Role Games to Design Product Concepts for
Mobile Communication’ by Giulio Iacucci, Kari Kuutti and Mervi Ranta
이 프로젝트는 미래의 유목민 형태의 인터넷 사용자를 위한 서비스 아키텍처를 조사하기 위해 헬
싱키 공과 대학에 무선 네트워크를 구현하는 것이다. 역할 게임에는 예상되는 사용자들과 전문가
들, 그리고 상상 속에서 디자인하기 등이 활용되었으며, 사용되었으며 3가지 기본적인 측면을 고
려해 새로운 제품 컨셉을 도출하고자 하였다. 세 가지 측면은 다른 그룹과의 상호 작용, 상호 작용
하는 동안 참가자의 기동성, 인공물, 도구, 환경의 관점에서 본 각 참가자들의 맥락이다. 연기자들
은 어떤 서비스가 자신들의 이동성과 커뮤니케이션을 돕는지 상상하기 위해서 주어진 설정과 역할
을 활용했다.
이 프로젝트에 활용된 롤플레잉 방식은 장난감(플레이모빌)과 지도를 활용한 것으로 레고씨리어
스플레이와 유사한 방식이다.
출처 : ‘Visualizing Context, Mobility and Group Interaction: Role Games to Design Product
Concepts for Mobile Communication’ By by Giulio Iacucci, Kari Kuutti and Mervi Ranta
* pdf 다운로드 http://users.tkk.fi/~giulio/iacucci-coop.pdf
Case Study 2
37
44. Storyboard
Evidencing
Templates
역할 대본은 서비스에 대한 순서와 적절한 행동을 기술한 템플릿으로 서비스의 평가 및 구현과정에
서 사용된다. 역할대본은 스토리보드와 함께 이해관계자들 간의 의사소통을 검증하는 증명하기
(Evidencing) 기법으로 활용된다.
터치포인트들과 고객 사이의 관계 조망함으로써 타인의 경험을 이해하고 소통하는데 효과가 있다.
또한, 다양한 상황에서 발생하는 사용자의 행위 및 테스크를 점검하는데 용이하다.
Design Activities : Role script
역할 스크립트 (Role script)
분류 : 서비스 평가 및 실행
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 실행을 위한 평가 및 가이드 작성
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연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
Process | 실행 과정
Step 1 서비스 스토리 제작 (스토리보드)
Step 2 역할 대본 작성
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45. Storyboard는 서비스의 그림이나 사진의 연속을 통해 사례를 표현하는 것으로 역할 스크립트를
진행하기 전 먼저 선행되어지거나 함께 진행되어야 한다.
서비스 상황 스토리보드
(출처 : http://www.xplane.com)
서비스 상황 스토리보드
(출처 :
http://johnnyholland.org/2011/10/storyboard
ing-ux-part-1-an-introduction)
사용자가 서비스를 활용하는 과정을 자세하게 기술한다. 각 서비스 단계별 서비스 제공자의 대사
나 행동 등을 기술한다.
상황에 대한 설명과 함께 대본을 적는 경우
(출처 : http://www.webwoman.tv/demos/
ForumMG.html)
상황에 대한 시각적 표현과 함께 대본을 적는 경우
(출처 : http://thinkpublic.com/news)
스토리 보드 아래 대본을 적은 경우
(출처 : http://wahoofilms.com/our-video-
production-process/write)
Step 1 | 서비스 스토리보드 제작
Step 2 | 역할 스크립트 짜기
39
46. Design Activities : Actors Map
역할자맵 (Actors Map)
생태지도 (Ecology map)의 하나인 역할자맵은 서비스 구성원 간의 이해관계를 시각화하는데 요긴
하다. 역할자맵은 시스템 관점의 서비스 바라보기와 서비스 컨텍스트의 이해를 돕는다.
인터뷰 기반의 매핑 도구로서 특정 관점 (예: 고객 또는 서비스 스텝)으로부터의 관찰을 통해 분석된
관계를 분석한다. 결과적으로 서비스 시스템 내에서 각 역할의 이해를 돕고 이해관계의 시각화한다.
사람, 그룹 및 기관의 역할이 충돌하는 경우 효과적이며, 상호 관계에 대한 이해를 향상시키고 서비
스 기획 및 모니터링, 서비스 개선 및 다중 이해관계자 간의 관계 조정 및 프로젝트 팀의 실무개입 및
서비스 실행 전략 분석에 효과적이다.
네트워크 지도 시트 / 네트워크 표시를 위한 펜
(다양한 링크 표현 / 역할 카드가 적힌 스틱노트 /
역할에 따라 다양한 색상 / 영향력 타워를 구축 하기
위한 평면 원형 디스크 / 역할 인형 / 게임 또는 레고 등
의 캐릭터등의 이용가능)
(출처 : http://netmap.wordpress.com/about)
Overview | 목적 및 기대효과
Preparation | 실행 준비
Process | 실행 과정
분류 : 서비스 분석
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 구성요소간의 상호관계 분석
Step 1 역할 선택
Step 2 링크 그리기
Step 3 영향력 타워 만들기
Step 4 목표 선정
Step 5 토론
14
40
47. 역할자 맵을 만들기 위해서 다음과 같은 인터뷰 질문을 준비한다. (예 : "누가 우리 프로젝트의 성
공에 영향을 미칠 수 있습니까?") 인터뷰를 통해 우선 확인해야 할 사항은 다음 두 가지이다.
1. 링크 특성 정의 (예 : 금융 자원, 인적 자원, 물적 자원, 정보 자원 등)
2. 목표 정의 (예 : 서비스 환경 개선)
서비스 시스템을 구성하는 이해관계자를 파악하기 위해 다음과 같은 인터뷰 질문을 진행 할 수 있
다. (예 : “이 과정에 참여하고 있는 사람들은 누가 있습니까?”) 인터뷰를 통해 확인된 역할들에 대
해 역할카드를 작성하고 시트에 표기한다.
위 단계를 거쳐 분석된 역할들의 상호관계를 분석하는 단계이다. 역할 간의 네트워크 연결과 영향
력의 흐름방향을 표시한다. 다음과 같은 종류의 인터뷰 질문이 가능하다.
(예 : “역할 간 관계가 존재하는가?”)
Step 1 | 준비
Step 3 | 링크 시각화
Step 2 | 역할 선택
41
48. 각 역할간의 상호관계성을 파악하는 단계이다. 인터뷰 이전 영향력에 대한 정의를 설명하고 인터
뷰를 통해 각 역할의 관계성을 파악한다. 인터뷰를 통해 분석된 영향력은 타워 높이로 시각화된다.
영향력에 관한 데이터는 최종 문서화 작업 이전 분석된 정보에 따라 수정이 가능하다. 본 단계에서
는 다음과 같은 인터뷰 질문이 가능하다. (예 : “역할 X 는 역할 Y 에게 얼마나 영향을 미치는가?”)
역할 카드에 적힌 목표를 참고로 한가지 이상의 목표를 선정한다. 각 역할이 지닌 목표에 따라 과업
을 수행하며 영향력 및 네트워크 흐름을 표기한다. 본 단계를 진행하기 위해 다음과 같은 인터뷰 질
문을 통해 상황을 유도한다. (예 : “자신의 목표가 무엇입니까?”)
위 단계의 분석을 거쳐 시각화된 역할자 맵 상의 서비스 네트워크 안의 상호관계성을 분석한다.
Step 4 | 영향력 타워 시각화
Step 5 | 역할자 목표 선정
Step 6 | 토론
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49. (출처 : Individual Net-Map 3, White Volta Basin Board, Ghana (Schiffer 2007))
Case Study | Net-Map
Net-Map 은 2006년 Eva Schiffer 박사가 만든 Social network analysis 툴이다. 인터뷰를 통해
분석된 다양한 역할자 간의 영향력과 그 결과를 시각화한다. 각 역할자들은 네트워크 맵에 영향을
미치며, 네트워크 라인은 역할자 간의 관계도를 알수 있다. Net-Map 의 특징 중 하나인 “영향력 타
워”는 역할자간의 상대적인 영향력의 정도를 나타낸다. (출처 : http://netmap.wordpress.com/)
43
50. Service Design Tools
이슈 카드 (Issue Cards)
이슈카드는 팀 내 커뮤니케이션을 유발하고 다양한 관점을 유도하기 위해 사용되는 도구이다. 각 카
드에는 해당 이슈에 대한 인사이트, 사진, 그림, 설명 등이 담겨있으며, 이슈카드들을 통해 문제에 대
한 새로운 해석을 제시하고 다른 관점에서의 가정을 유도할 수 있다. 이 도구는 간단하면서도, 다양
한 관점을 유발하기 때문에 쉽게 효과를 거둘 수 있다.
Process | 실행 과정
출처 : Servicedesigntools.org / 카네기 멜론대학의 TSA 서비스디자인 / 엔진의 SILK 사례들을 활용하여
재정리한 내용입니다.
연관성 다이어그램(Affinity Diagram)
디자인 게임(Design Game)
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 컨셉 개발
15
Step 1 연관성 다이어그램 기법을 활용하여 몇 개의 디자인 지침 도출 (Affinity Diagram 참조)
Step 2 각 지침에 대한 컨셉 아이디어들을 구체화하여 이슈카드로 정리 - 인사이트, 스케치,
사진, 설명
Step 3 이슈카드를 활용한 이슈 공유 및 논의
44
51. 이슈카드를 만들기 위해서는 반드시 선행되어야 하는 프로세스가 있는데, 서비스 개선 및 개발의
주목적을 규정하는 디자인 지침이 그것이다. 이를 정리하기 위해서는 브레인스토밍이나 인터뷰,
리서치 등을 통해 해당 서비스에 대한 다양한 아이디어나 인사이트들을 뽑아내고, 이를 연관성 있
는 덩어리들로 정리해내는 ‘친화도 분석 (Affinity Diagram)’ 프로세스가 선행되어야 한다.
SILK 아이디어 회의 장면 TSA 흐름개선을 위한 아이데이션
앞 과정을 통해 정리된 아이디어들을 카테고리 별로 구체화하여 이슈카드로 정리하는 단계이다.
이슈카드를 만드는데 특별한 양식이 마련되어 있는 것은 아니지만, 일반적으로 논의하고자 하는
영역별로 컬러를 활용하여 이슈를 분류하는 방식으로 제작된다. 각각의 아이디어들은 논의 상에서
직관적인 활용이 가능하도록 이슈카드 상에 이해하기 쉬운 설명이나, 스케치, 사진 등과 함께 정리
한다.
TSA 흐름개선을 위한 아이디어 정리 과정 SILK Method Deck 중 하나 (Communicate 부문의
Exhibit 이슈카드)
Step 1 | 디자인 지침 도출
Step 2 | 컨셉 아이디어 구체화 및 이슈카드 정리
45
52. SILK Method Deck 을 회의에 활용하는 모습 SILK 웹사이트
(http://socialinnovation.typepad.com/silk)
이렇게 만들어진 이슈카드는 각 이슈에 대한 아이디어들이 시각적으로, 혹은 텍스트를 통해 구체
화되어 있기 때문에 서비스디자인 프로젝트를 진행하는 팀 멤버들간의 커뮤니케이션은 물론이고,
디자인에 대한 숙련도나 전문지식이 부족한 서비스시스템 관리자나 이해관계자들 간에도 이를 활
용한 논의를 용이하게 하며, 궁극적으로는 직원들간에 혁신적인 실천을 촉진하고 지원하기 위한
용도로도 활용되어질 수 있다.
‘Service Design for Airport Security’ by Jamin Hegeman, 이기쁨, Kara Tennant
(카네기 멜론 대학)
이 프로젝트는 공항에 있는 교통안전국의 보안 검사소를 지나는 여행자의 흐름을 원활하게 하기
위한 아이디어 도출과정을 다루었다. 팀은 가장 먼저 프로젝트를 이끌어 나갈 디자인 지침들(승객
과 소통, 컨트롤, 작별인사하기)을 정하고 난 후, 각 지침 별로 여러 개의 컨셉 아이디어를 개발했
다. 그 아이디어들은 이슈 카드에 기술하여 교통안전국과 아이디어를 공유하고, 교통안전국 내에
서도 그 경험에 대해 의미있는 대화를 자체적으로 가질 수 있도록 진행되었다.
카드의 색상은 디자인 지침의 연관성을 나타내며, 각 카드에는 아이디어를 표현한 스케치와 설명
이 담겨 있다.
프로젝트 상세소개 : http://jamin.org/service-design-for-tsa/
프레젠테이션 자료 다운로드 : http://jamin.org/portfolio/service-design/tsa_FINAL.pdf
Step 3 | 도출된 이슈 공유 및 논의
Case Study 1
46
53. 'SILK Method Deck' by Engine
켄트 지방의회는 지역을 위해 SILK라고 불리우는 사회혁신연구소(Social Innovation Lab for
Kent)를 만들기로 결정했다. 혁신적인 디자인기업 엔진은 이 프로젝트를 지원하기 위해 시민들이
프로젝트의 모든 단계에 개입할만한 창의적인 기술들과 사람들이 요구하는 것들에 촛점을 맞춘 강
력한 데크 세트를 개발하고 테스트했다. 카드들은 의회 직원들간에 혁신적인 실천을 촉진하고 지
원하기 위한 목적을 가진 SILK 툴킷 들이다.
참고링크 1 :
Engine http://www.enginegroup.co.uk/projects/pcs_page/building_a_social_innovation_lab
참고링크 2 :
SILK Method Deck http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html
Case Study 2
SILK 웹사이트(http://socialinnovation.typepad.com/silk)
47
54. Design Activities : Evidencing
증명하기 (Evidencing)
이해 관계자와 의사소통을 쉽게 하고 향후 서비스 개선에 관한 아이디어 공유하는 것이 목적이다.
디자인된 터치포인트를 통해 서비스 방식을 탐구하고 관련 이미지를 개발한다. 카드, 웹사이트 스크
린샷, 그래픽 커뮤니케이션, 제품 모델, 환경과 삽화 등 총체적인 서비스 요소를 시각화한다.
증명하기 기법을 통해 서비스와 사람들 간의 상호 작용 관계에 대한 빠른 파악이 가능하다. 또, 디자
이너들의 마음속에 있는 서비스에 대한 초기 질적 판단 가능하다. 서비스 아이디어 구체화 단계에서
효과적인 기법이며 서비스 경험 프로토타입이 주로 사용된다.
Role play
Poster
Storyboard
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 구체화를 통한 고객반응 확인
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Overview | 목적 및 기대효과
연관개념
Step 1 계획된 서비스에 대한 시뮬레이션 방식 선정
Step 2 가상 서비스 시뮬레이션 준비
Step 3 가상으로 구현된 서비스에 대한 경험 공유 및 논의
Process | 실행 과정
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55. 스토리보드나 포스터를 통해 시각화된 서비스를 가상 시뮬레이션 해보기 위해 적합한 기법을 선정
하는 단계이다. 서비스 요소의 시각화와 프로토타입을 이용하여 서비스 시뮬레이션에 가장 적합한
방식을 선택한다.
서비스를 가상 시뮬레이션 하기 위해 준비하는 단계로 선택한 기법에 따라 작업 방법이 달라진다.
Step 1 | 서비스 시뮬레이션 방식 탐구
Step 2 | 서비스 가상 시뮬레이션
(출처 http://www.namahn.com/news/2011/11/service-design-workshop-creativity-world-forum )
시뮬레이션된 서비스를 자체적으로 논의하여 문제점을 찾아내는 단계이다. 일반인들에게 테스트
를 하기 전 디자이너와 이해 관계자들이 그것에 대해 논의하고 문제점을 찾아내는 과정이 선행되어
야 한다.
(출처 : http://steveleedesign.blogspot.kr)
Step 3 | 가상으로 구현된 서비스 공유 및 논의
49
56. Case Study
CROSSING BUDDY
(A Service Design "Evidencing" project from CIID Summer School Intensive 2011)
건널목 버디는 도시의 소외와 불안감의 감정을 완화하기 위해, 드라이버의 동작을 바탕으로 교차로에서
보행자에게 empathetic 피드백을 제공한다.
(출처 : http://antlersandanchors.ca/crossing-buddy), https://vimeo.com/28127928)
HEALTH CONNECT
영국의 서비스디자인 회사 ‘엔진’의 프로젝트이다. 의료와 사회복지를 주제로 전화나 웹사이트 또
는 우편을 이용한 효과적인 정보접근 방법을 고민한 서비스디자인 프로토타입이다. 이 프로젝트는
모든 터치포인트 과정을 현실적인 시각물을 구현함으로써 서비스가 어떻게 이루어지고 개선되는
지 쉽게 이해시킨다.
(출처 : http://www.enginegroup.co.uk)
50
57. Design Activities : Co-Designing
친화도법 (Affinity Diagram)
친화도법은 대량의 데이터나 아이디어, 인사이트 등의 상호연관성 입증을 통해 정보를 수렴하고 조
직화하는데 사용된다.
서비스의 목적, 기능, 방법 등 다양한 주제에 대해 이해관계자들의 경험 또는 예측 경험 상황들을 분
석할 수 있다. 또한, 브레인스토밍 등을 통해 나온 정리되지 않은 아이디어들을 프로젝트의 목적이
나 주제의 연관성에 따라 구체화시키는데 효과적이다.
Overview | 목적 및 기대효과
참가자(이해관계자) / 큰 스크린(칠판이나 벽면 활용) /스틱노트(포스트 잇) / 필기구
Preparation | 실행 준비
Process | 실행 과정
Process | 주의사항!
오랜 시간이 걸리는 심층적 토론보다는 생각나는 아이디
어를 빠르게 옮겨내는 것이 중요하다.
다양한 의견을 공유할 수 있는 환경이 중요하다.
분류 방식이 다른 접근의 경우 독자적으로 분석작업을 시
도 할 수 있는 환경 제공되어야 한다.
분류 : 서비스 분석 및 원칙 수립
유형 : Skill & Technique
목적 : 컨셉 및 아이디어 개발
17
Step 1 아이디어 생성 및 전개
Step 2 연관된 아이디어들의 그룹화
Step 3 그룹별 대표단어 (Header card) 도출
Step 4 완료 다이어그램 만들기 및 결과 정리
51
58. 친화도법은 서비스디자인 이외 다양한 디자인 영역에서 자주 등장하는 방법이다. 또한, 서비스 분석
에서부터 컨셉개발까지 다양한 목적의 활용이 가능한 유용한 기법이다. 결론적으로 친화도법을 효
과적으로 활용하면 다른 기법에 비해 상대적으로 쉽게 문제의 본질을 이해하고 인사이트를 도출해
낸다.
친화도법의 활용을 위해서는 우선 섭외된 참여자들 또는 프로젝트 이해관계자들에게 주제에 대한
이슈를 적을 수 있는 카드나 스틱노트를 한 묶음씩 나눠 준다. 참가자들에게 최근에 경험했던 시스템
이나 제품, 서비스의 사용 목적, 방법, 솔루션 등에 관련된 내용을 주제에 맞게 각각의 카드나 스틱노
트 (주로 포스트잇을 활용한다.)에 적는다. 각 참여자들은 서비스 분석 단계 또는 컨셉 개발 단계별
정보들을 스틱노트에 기록하여 지정된 벽면에 무작위로 붙인다. 때때로 제로베이스 상태에서 아이
디어를 적기 시작하는 경우도 있으며, 상황에 따라 사전에 브레인스토밍을 통해 사고를 증폭시키기
도 한다.
Step 1 | 아이디어 작성 및 게재
참가자들은 진행과정 동안 서로 간의 대화나 토론을 가급적 자제한다. 작성된 스틱노트는 속성에
따라 빠르게 그룹핑한다. 진행과정 중, 그룹간의 관계성을 발견될 경우 해당 그룹들을 서로 가깝게
재배치한다. 또한, 그룹핑이 잘못 되었다고 판단될 경우 스틱노트들을 재구성하며 재배치를 반복
한다.
Step 2 | 연관된 아이디어들의 그룹화
이 단계에서는 각각의 아이디어 그룹으로부터 대표단어를 도출한다. 대표 단어는 하위개념들을 모
두 포함하는 의미를 지닌 것으로 그룹 내 모든 아이디어들과 본질적으로 연결성을 지닌다. 다른 아
이디어들과 구별되도록 다른 컬러의 스틱노트에 적어서 각 그룹의 상단에 붙인다. 두 개 이상의 스
틱노트가 그룹핑되면 대표단어를 만들 수 있다.
Step 3 | 그룹별 대표단어 도출
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59. 또한, 연관성을 지닌 두 개 이상의 그룹들이 각각의 대표단어 (Header card)를 가진 경우, 두 개 이
상의 대표단어에 대한 상위개념의 대표단어를 작성하여 계층구조를 만든다.
대표 단어 등을 통해 그룹간의 관계를 연관시켜 조직화된 아래와 같은 최종 결과물을 얻는다. 각 아
이디어 및 아이디어 그룹에 대한 리뷰 그룹간 상관관계 등을 보다 명확하게 정리한 도표 과정 및 결
과를 정리한 도큐먼트가 최종 결과물이 된다.
Step 4 | 결과 정리
Affinity diagram을 통해 분석된 자료는
각 그룹간의 상관관계를 명확하게 조망할 수 있다.
(출처 : http://jamin.org/service-design-for-tsa/)
53
60. Affinity Diagram은 종합적으로 정보를 조망할 수
있는 기회를 준다.
Affinity Diagram 로부터 Insights 를 발견하고,
그로부터 Design principles를 도출한다.
다음 사례는 2007년 CMU에서 1주일간 진행된 “공항 안전서비스 개선”을 위한 서비스디자인 프로
젝트의 예시이다. 자세한 내용은 다음 사이트에서 확인할 수 있다. (출처 : http://jamin.org/service-
design-for-tsa)
Principles와 연계된 컨셉카드에는 디자인 정보가
포함되며 색상 등을 활용하여 직관적으로 구분할
수 있도록 한다.
Principles와 연계된 아이디어 스케치가 정리된 컨
셉 카드를 만든다.
Case Study | Foster flow at the airport security screening stations
1 2
3 4
54
61. Design Activities : Persona
퍼소나 (Persona)
퍼소나와 연관된 개념은 다음과 같다.
사용자 프로파일 (User Profiles)
사용자 프로파일은 인구통계학적 정보, 사진, 이름, 직업, 자녀 유무 등 짧은 소개글로 구성되며, 디
자이너가 생각하는 전형적인 사용자 타입에서 비롯된 경우가 많다. 퍼소나 개발과정에 사용되는 경
우, 더 중요한 정보를 생생하게 전달하기 위한 보조 장치 역할을 한다.
사용자 역할 모델 (User Role Model)
사용자 역할 모델은 특정 사용자 그룹의 특성을 일반화하는 분석하는 기법이다. 소비자 니즈, 관심
사, 기대, 행동패턴 등 일반적인 특성을 나열한다. 사용자 역할 모델은 사용자의 목표를 포함하지 않
으며, 사용 동기와 서비스가 활용되는 주변 정황 등의 중요한 정보의 전달이 어렵다. 퍼소나처럼 실
제 소비자로 표현되지 않기 때문에 실제감이 떨어진다.
시장 세분화 (Market Segments)
시장 세분화는 마케팅영역에서 주로 사용된다. 사용자의 인구통계학적 정보를 중심으로 제작하며,
구매 패턴과 제품 구매의사에 초점을 둔다. 반면, 퍼소나는 사용자의 목표와 동기, 행동 패턴이 더 중
요 정보이다.
유사한 사용 패턴을 지닌 고객 그룹의 대표 정의를 위해 사용한다. Market segments와 달리 고객
의 사용(소비)에 집중하며 사용자 행위를 분석을 통해 소비자 행동과 주변 정황의 상세 전달하고 소
비자의 드러나지 않은 행동 동기 분석한다.
퍼소나는 서비스의 특성과 필요 요소에 대한 판단 기준 제공함으로써 디자인 의사 결정에 도움이 된
다. 또한 개발자, 디자이너 및 임직원 간의 원활한 의사소통의 매개역할을 한다.
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 사용자 대표 그룹 개발
18
Overview | 목적 및 기대효과
연관개념
55
62. • 반드시 리서치 과정에서 관찰한 사용자의 행동을 바탕으로 목표를 도출해야 한다.
• 퍼소나는 특정 제품과 특정 상황에 따라 다르게 제작해야 한다.
사용자 관찰 데이터와 인터뷰 데이터를 기반으로 퍼소나 가설 작성
퍼소나 가설이란?
- 퍼소나 가설을 세울 때, 인구 통계학적 정보만 포함해서는 안된다.
- 실제로 제품을 이용할 법한 사용자의 행동 패턴을 바탕으로 제작해야 한다.
- 각 퍼소나의 행동 패턴은 명확히 구분돼야 한다.
퍼소나를 위한 기본 질문 사항
- 어떤 특성을 가진 사람이 이 서비스를 사용하는가?
- 각 소비자 그룹의 니즈와 행동 패턴은 어떻게 다른가?
- 어떤 종류의 소비자 행동을 관찰해야 하는가?
- 어떤 타입의 환경을 조사해야 하는가?
Preparation | 실행 준비
Step 1 행동 변수 파악
Step 2 인터뷰 참여자와 행동 변수 관계 파악
Step 3 중요 행동 패턴 분석
Step 4 특성과 목표 설정
Step 5 정보의 완결성 - 누락된 정보는 없는가?
Step 6 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명 작성
Step 7 퍼소나 종류 결정
Process | 실행 과정
주의사항!
56
63. 사용자 행동 방식을 관찰한 내용을 토대로 행동 변수를 구성한다. 관찰 행동 변수를 나열한 후, 미
리 제작한 퍼소나 가설을 바탕으로 내용을 추가하거나 삭제한다. 자료를 정리하면서 주의를 기울
여야 할 변수는 다음과 같다.
1. 활동내역 (사용자가 어떤 행동을 하는가?)
2. 태도(사용자가 제품의 기술과 전문 영역에 대해 어떻게 생각하는가?)
3. 동기(제품의 전문 영역에 발을 들인 이유가 무엇인가?), 기술(제품의 기술과 전문 영역과 관련
된 사용자의 능력과 기술이 무엇인가?)
행동 변수 별로 인터뷰 참여자의 위치를 도식화한다. 이 때 정확한 위치보다는 서로간의 상대적인
위치가 더 중요하다. 이 과정을 마치고 나면 유사한 행동을 보인 사용자끼리의 그룹을 확인 할 수
있게 되며, 중요한 행동 패턴이 무엇인지 파악 할 수 있다.
각 행동 변수마다 사용자 그룹을 확인한다. 6개~8개 정도의 행동 변수에서 항상 같은 그룹에 속한
사용자들을 찾는다. 이들의 행동은 중요한 행동패턴으로 간주할 수 있다.
찾아낸 행동 패턴의 세부적인 내용을 결정한다. 하루의 업무나 환경을 묘사하거나, 기존 사용하는
제품의 특성과 문제점 설명한다. 주변 사람들과의 관계를 설명하기도 한다.
2단계에서 작성된 관계도를 바탕으로 퍼소나의 특징과 목표 중에 빠진 정보가 없는지 검토한다. 각
퍼소나가 명확하게 다른 특성을 지니고 있는지 확인한다.
퍼소나의 특징을 글로 풀어 서술한다. 상세설명과 함께 퍼소나를 대표하는 사진도 찾는다.
Step 1 | 행동 변수 파악
Step 2 | 인터뷰 참여자와 행동 변수 관계 파악
Step 3 | 중요 행동 패턴 분석
Step 4 | 특성 파악 및 목표 설정
Step 5 | 정보의 완결성 - 누락된 정보는 없는가?
Step 6 | 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명 작성
지금까지 제작한 퍼소나를 중요도에 따라 구분한다. 서비스 디자인의 대상이 되는 가장 중요한 사
용자 그룹을 1순위 퍼소나로 정한다. 1순위 퍼소나가 만족되면 2순위 퍼소나의 요구사항도 대부분
해결된다. 하지만, 2순위 퍼소나는 추가적으로 특정 니즈를 갖고 있을 수 있다. 이 경우, 1순위 퍼
소나의 니즈를 방해하지 않으면서 2순위 퍼소나의 추가적인 요구사항을 만족시켜야 한다. 또한, 1
순위, 2순위 퍼소나가 아닌 나머지 사용자 모델은 추가 퍼소나가 된다. 추가 퍼소나의 개수는 필요
한 대로 만들 수 있다. 그 외 다음과 같은 퍼소나가 있을 수 있다.
- 구매자 퍼소나 : 구매자 퍼소나는 사용자가 아닌 구매자의 니즈를 대변한다. 구매자 퍼소나는 2순
위 퍼소나와 비슷한 수준으로 다뤄야 한다.
- 접대받는 퍼소나 : 제품을 사용하는 사람으로부터 직접적인 영향을 받는다.
- 부정적 퍼소나 : 디자인할 때 피해야 하는 사용자를 말한다.
(출처 : 퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 About face 3)
Step 7 | 퍼소나 종류 결정
57
66. 포스터는 종이 위에 시각적 표현을 통해 강렬한 메시지를 전달하는 기법이다. 포스터는 보다 현실적
이고 다양한 해결책을 구상하는 데 효과적인 방법으로 서비스 아이디어와 현실 사이의 관계를 이해
하는 기회를 제공한다.
서비스 "포스터"는 서비스가 앞으로 해 나갈 일종의 프로모션 광고 시뮬레이션으로 서비스의 이정표
역할을 할 수 있다는 점에서 Tomorrow Headlines와 유사한 역할을 한다. 또한, 포스터의 정교화를
통해 새로운 제품을 어떻게 시장에 투입하고 소비자들에게 좋은 인식을 심어줄지를 상상할 수 있다.
Service Design Tools
포스터 (Poster)
Tomorrow Headlines
Evidencing
Moodboard
형식적으로는 일반적으로 알고 있는 포스터와 동일하다. 컨셉 및 프로젝트 목표가 수립되면 디자인
이 진행된다. 컨셉을 도출하는데 필요한 여러 다양한 서비스디자인 툴이나 방법론이 선행될 수 있으
며, 특히 무드보드와 같이 컨셉을 보다 정교화하기 위한 방법이 포스터 제작 이전 단계에 수행 될 수
있다.
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 아이디어 구체화
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Process | 실행 과정
연관개념
Overview | 목적 및 기대효과
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67. ‘SHARE WAY’ by Valentina Novello and Peggy Thoeny at Interaction Design Institute
Ivrea
SHARE WAY는 지역 당국에 의해 무료로 안전한 합승 서비스가 시민들에게 제공되도록 하는 프
로젝트이다. 이 서비스의 목적은 대중 교통을 보완하기 위해 개인 차량이라는 대안을 제공하는 것
이다. 디자이너에 의해 만들어진 포스터들은 서비스 아이디어를 설명하거나, 잠재적인 고객들에게
서비스를 설명하는 데 도움이 되었다.
(http://www.designinginteractions.com)
‘Visualization tool for design plan’ p.17-23 by Francesca Valsecchi
이 슬라이드에서 설명하는 포스터의 정의는 다음과 같다.
• 포스터는 간결하고 감정적인 방법으로 스토리를 묘사한 기억하기 쉬운 이미지이다.
• 포스터의 제작에는 시각적인 연상 능력과 텍스트로 된 이야기의 주제 및 분위기를 스케치를 통해
묘사하는 능력을 사용한다.
• 포스터는 제공되어야 할 서비스에 대한 약속이자 홍보 이미지이다.
• 포스터는 서비스의 특성을 예로 보여주기 위해서 시각적인 것과 쓰여진 메시지를 통합한다.
(http://www.slideshare.net/urijoe/
visualization-tool-how-communicate-the-service-design-concepts-presentation)
Case Study 1
Case Study 2
61
68. Design Activities : Prototype
프로토타입 (Prototype)
• Low Fildelity Prototype
• High Fidelity Prototype
• Paper Prototype
• Rough Prototype
개발 과정에서 도출된 아이디어를 시각화하여 실행 전 점검하고, 서비스 모델을 구축하는 과정으로
서 소비자 데이터 분석이 목적이다. 서비스 개발 프로세스 내 반복적인 이용이 가능하다. 목업
(Mock-up)과 유사하나 목업과 같은 Low-Fidelity 만 있는 것은 아니다.
프로토타입을 통해 무형의 서비스에 대한 구체화를 통해 이해관계자 및 소비자의 반응을 관찰할 수
있다. 따라서, 서비스 디자인 과정 중 필요에 따라 다양한 프로로타입을 적용함으로써 즉각적인 서
비스 모델의 수정이 가능하다. 또한, 프로토타입은 개발자(디자이너, 엔지니어, 마케터)들과 사용자
(고객) 간의 소통 원활하게 한다. 서비스 이해관계자 및 고객의 추가적인 니즈와 불편 등 파악하고
서비스를 개선하는데 활용된다.
프로토타입의 장점 프로토타입의 단점
• 서비스 개발 기간 단축
• 서비스 개발 비용 단축
• 소비자 참여를 통한 양질의 피드백
• 소비자 기대사항 확인
• 소비자 만족도 충족
• 서비스 개선점 도출
• 불충분한 데이터 분석 야기
• 소비자의 높은 기대치 (프토로타입임에도 불구
하고 최종 결과물의 기대)
• 서비스 디자이너의 프로토타입 과신으로 인한 오류
• 최종 결과물 없이 프로토타입 단계에서 실행의 오류
• 세밀한 서비스 개발과정일수록 시간단축 효과 없음
• Mock Up
• Sketching Prototype
• Interactive Prototype
• Experience Prototype
분류 : 서비스 컨셉 및 아이디어 개발
유형 : Skill & Technique
목적 : 서비스 구체화를 통한 고객반응 확인
20
Overview | 목적 및 기대효과
연관개념
62
69. 'Townplace Suites for Merriott' by IDEO
“메리어트의 장기투숙호텔인 'Town Place Suite'는 투숙객의 출장이 갑자기 연장되었을 때
고객의 니즈를 충족시키는 것이 문제였다. IDEO는 '경험에 대한 블루프린트'를 제공함으로써
출장이 연장되었을 때의 투숙객의 행동에 대한 로드맵을 제공하였다. 이것을 통해 고객의 여행 여
정의 주요 Touchpoint 들이 정리되었고, 서비스와 필요 공간을 개발할 수 있었다.
예로, 로비의 경우 호텔이라는 느낌보다 '집'과 가깝게 느끼도록 개조하였다.
이 로비는 투숙객들이 직접 추천한 지역 명소들의 지도를 벽에 걸었고, 그와 더불어 DIY
Concierge가 가능하고 각종 음식이 저장되어 있는 저장고가 로비에 놓였다. 객실은 변형이
가능한 work/live 레이아웃을 디자인하여 비즈니스와 휴식이 모두 가능한 공간을 디자인하였다.
IDEO는 Marriot의 고객과 매니저들과 함께 Rapid Prototyping을 개발함으로써,
'early feedback loop'와 실행 비용을 줄이는 방법을 사용했다. 1:1 실사이즈의 MDF Mockup을
통해 주요 기능들을 색상으로 주목시키고, 실제 경험과 같은 서비스를 제공함으로서 최종 설계시
의 비용 부담을 줄였다. 이러한 프로토타입은 아이디어에 의해 생길 수 있는 문제점들을 해결하고,
투숙객과 매니저들이 직접 경험을 가능케 할 뿐 아니라 그것들을 어떻게 향상시킬 수 있을지에
대해 의견을 나눌 수 있게 했다.
‘Townplace Suites for Merriott’ 목업 및 결과물
프로토타입은 디자인 팀과 클라이언트 사이에서
만들어질 수 있는 잘못 될 수 있는 상황을 미리
파악할 수 있게 한다. 이 과정이 디자인 초기과정에
서 소개가 된다면 스피드 있게 진행됨과 동시에
실수들을 정의할 수 있고 새로운 다른 시도를 할 수
있는 자신감을 심어준다. 이런 것들을 살펴볼 때
첫 주에 만들어낸 값싼 MDF Mockup을 통해
우리는 더 많은 것을 배울 수 있었다.”
출처 : 디자이너가 더 나은 서비스를 만들 수 있을까?
(Designing Services with Innovative Methods
2009, Fran Samalionis,
전 IDEO 서비스 디자이너)
*번역본 전문 http://cafe.naver.com/usable/1283
Case Study
63
70. Reference (자료 출처)
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• http://fulltext.ausport.gov.au/fulltext/1999/
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64
71. 본 연구는 지식경제부에서 시행한 디자인기술개발사업 中
“디자인컨설팅프레임워크 개발”사업의 일환으로 시행된 연구성과물입니다.