Lan3 강향리 2014 여름방학 세미나
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'Healthcare Service Design' seminar
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- 2. What is the Healthcare Service Design? 2 3 4 5 1 How to use the Service Design? Reference Questions & Answers Example of Healthcare Service Design Contents
- 3. What is the Healthcare Service Design?
- 4. V H E A L T H C S R A R E I C E I D S G N 대상 방법
- 5. 의료 혁신의 필수 요소 Standard & Regulation Service Science Service Engineering Service Management Service Marketing SERViCE DESIGN
- 6. 디자인 미활용 단계 디자인을 스타일링으 로 활용하는 단계 디자인을 프로세스로 서 활용하는 단계 디자인 적용 단계 프레임 워크 1 2 3 4 디자인을 혁신도구로 서 활용하는 단계
- 7. Service Design 전통적 디자인 새로운 디자인 방법
- 8. ‘유형화 ’ 문제가 중요 ‘표준화 ’ 문제가 중요 ‘고객접점 ’ 관리가 중요 무형성 이질성 비분리성 일관된 경험을 제공 비가시성 ‘경험 ’ 관리가 중요 헬스케어 서비스 디자인의 특징
- 9. 헬스케어 서비스디자인 팀 구성 그 외 다 학제적 팀원 건축가 병원전략 경영전문가 디자이너 시스템 기술자 의료 전문가 엔지니어 심리학자 인간공학 전문가
- 10. How to use Service Design?
- 11. 8 Service Design Toolkit 3 6 5 4 7 9 21 service design definition & process stakeholder map my experience customer journey map observation persona co-creation workshop + storytelling + story board branding + touch point sketch prototyping + blueprint
- 12. Insight IDEA Technology & Processes Stakeholder & Customer’s needs Culture & Trend Discover Define Development Delivery GOAL 1. Service Design Definition & Process
- 14. 병원에 갔더니 진료실 찾기가 어려워 의사한테 물어보기도 그렇고… 건강검진 받았는데 검진표가 한눈에 안 들어오네 기다리는 시간 동안 너무 지루해 예약 서비스 있어도 시간을 지키지를 않으니 있으나 마나야 주사 맞는 장소가 너무 무서워 3. My Experience 환경을 귀엽게 바꾼다면? 꼭 앉아 있어야만 하는 걸까?
- 15. 4. Persona 1. 사용자의 이름 2. 사용자의 정보 및 간단한 프로파일 3. 사용자가 제품 또는 서비스에 갖는 태도 4. 이용 컨텍스트 정보 (제품에 대한 이용환경, 장소, 시간대, 상황) 5. 사용자의 니즈 6. 동기 7. 시나리오 별 이용 기능 및 컨텐츠 8. 시나리오 별 구체적인 이용 행태
- 16. 5. Observation
- 17. 6. Customer Journey map 1 검색 2 예약 3 병원 도착 4 접수/ 대기 5 진료 6 검사/ 촬영 7 치료/ 처방 8 입원 9 수납/ 예약 10 지속 서비스 웹 모바일 웹 모바일 안내 서식 신청 서식 종합 서식 Kiosk 웹 모바일 안내 서식 Kiosk 웹 모바일 신청 서식 웹 모바일 서식 웹 모바일 서식 안내 서식 종합 서식 Kiosk 웹 모바일 안내 서식 종합 서식
- 18. 7. Storytelling 스토리텔링은 서비스 스타일과 전체적인 디자인을 용이하게 하는 디자인 드라이버를 만들어내기 위한 의미로 사용된다. 이야기는 커뮤니케이션, 마케팅 및 고객 경험까지 다양한 정보를 연결하는 나사의 역할을 제공한다. 서비스의 매력 창조, 상상력 유발
- 19. 8. Touch point Sketch Touch point 고객이 기업 또는 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것
- 20. 9. Prototyping & Blueprint
- 21. 고객 대면 서비스 제공자 비대면 서비스 제공자 지원 프로세스 서비스 제공자 고객과 가까움 서비스 제공자 고객과 멂 고객 여정 고객 여정 고객 여정 고객 여정 고객 여정 고객 여정 고객 여정 9. Prototyping & Blueprint
- 22. Example of Healthcare Service Design
- 23. 브라질 AC CAMARGO 암 센터와 워너브라더스 사가 제작한 히어로 캐릭터 링거케이스
- 24. 영국 보건부와 디자인카운슬의 디자인벅스아웃 프로젝트
- 25. IDEO 사에서 개발 중인 주사 바늘이 없는 백신
- 26. IDEO에서 개발 한 환자 여정 테이블
- 27. 관광과 쇼핑이라는 오락적 요소를 합친 싱가폴의 레플즈 병원의 호스피테인먼트
- 28. 카페와 결합하여 감성으로 소통하는 클리닉, 제네럴 닥터
- 29. Reference
- 30. • 한국디자인진흥원, SERVICE DESIGN TOOLKIT. • 배성윤, 파괴적 의료 혁신과 서비스 디자인 (인제대학교, 2013). • Service design council, WORKSHOP TOOLKIT. • 윤성원, UX 디자인을 넘어 서비스디자인으로 (한국디자인진흥원, 2013). • 윤성원, 의료서비스디자인참고서 -Healthcare Design First Aid kit (한국디자인진흥원, 2013) • IDEO, HCD 인간중심 디자인 툴킷. • Stefan Moritz, Service Design –Practical Access to an Evolving Field (KISD). • http://story.pxd.co.kr/741
- 31. Do you have any questions?
Editor's Notes
- Technology : 단순화를 가능하게 하는 고급 테크놀로지 Business Model : 저비용 구조의 혁신적인 사업모델 Value Network : 지속성장을 가능하게 할 가치 네트워크 Standard & Regulation : 변화를 촉진하는 규제와 표준
- Graphic User Interface Design : 전통적인 디자인 방법을 통해 개발 가능한 디자인 영역 User Experience Design : 사용자 경험을 중심으로 이해하여 디자인하는 것 Customer Experience Design : 사용자 외의 모든 범위의 소비자들의 경험을 중심으로 디자인 하는 것 Service Design : 국내에서는 user experience design과 거의 유사한 범위로 이해되고 있으나 ux디자인이 다루는 사용자범위를 넘어 고객의 범위로 커진 customer experience design에서 다루는 고객도 포함하고 고객과 직접 닿지 않는 지원 프로세스 부터 대면하지 않는 비대면 서비스 제공자까지 다룬다는 점에서 가장 포괄적인 개념이라 할 수 있다. 앞서 나온 두 개의 경험디자인의 개념은 고객의 잠재된 니즈를 발견하고 고객의 경험을 향상시키는데에 관점을 두고 있다면 서비스 디자인은 고객의 잠재 니즈와 더불어 이해관계자의 욕구도 함께 발견하여 그것을 표준화시키고 즉시 적용이 가능한 결과를 시각화 된 보고서를 통해 보여줄 수 있어야 한다는 점에서 조금 다르다.
- 무형의 서비스를 유형화, 시각화, 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법이 필요하다.
- 이해관계자(Stakeholders) : 서비스의 직접적인 사용자는 고객과 종업원이다. 서비스라는 것은 현실 상황 속에서 직접적인 사용자 이외에도 많은 다른 사람들에게 영향을 끼친다. 디자이너는 서비스에 영향을 받는 직간접적인 이해관계자를 모두 확인해야 한다. 내부에는 경영자, 관리자, 전방직원, 후방직원 등이 있을 수 있고 외부에는 경쟁자, 컨설턴트, 정부, 고객과 같은 다양한 이해관계자가 있을 수 있다.
- 퍼소나 : 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것을 말한다. 사용자를 그룹으로서 이해하는데 도움이 된다. 인물을 설정하여 설명을 붙이고 퍼소나의 조건을 설정한다. 그 인물, 그룹에게 필요한 질문이나 의문을 만들어 내는 것은 특정 인물이나 그룹에게 필요한 질문이나 의문을 만들어 내는 것은 특정 인물이나 그룹을 위해 Brainstorming을 할 때 중요하게 활용 될 수 있다.
- 맥락적 인터뷰 : 서비스 과정 중 흥미가 발생하는 맥락이나 환경 속에서 이루어진다. 이러한 민속지학적 기법은 인터뷰 진행자들이 그들이 관심을 가지는 행동을 관찰하고 추적할 수 있도록 해준다. 관찰과 맥락의 파악 : 고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게, 맥락 속에서 관찰한다. 현장에서 직접 고객으로서 경험을 해본다.
- 고객여정맵(Customer Journey map) : 터치포인트와 고객과 직접 만나지 않지만 고객이 서비스를 이용하면서 체험하게 되는 부분의 합이 시계열적, 순차적으로 배열된 것으로, 고객이 서비스를 이용하는 여정을 시각화 하는 방법이다.
- 터치포인트 : 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 대면 커뮤니케이션 등 이 있다.
- 프로토타이핑 : 서비스를 개발할 때 시뮬레이션하기 위해 실제로 구현, 직접 체험하는 방법론을 의미한다. 서비스 경험 프로토 타이핑은 일반적으로 서비스 설계도에서 정의한 서비스 순간에 기초해 시나리오를 만드는 것과, 이에 따라 고객과 이해관계자 역할을 나눠 맡아 연기하는 것을 포함한다. 역할 연기는 서비스 디자인 과정의 중요한 부분이다. 연기를 하면서 디자이너는 실제로 서비스가 어떻게 느껴지는지를 알 수 있다.
- 서비스 청사진, 서비스 블루프린트(service blueprint) : 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도 이다. 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 그들 간의 상호작용을 보여준다. 서비스 청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 가시선의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방 업무로 나누어 보는 것이다. 따라서 서비스 디자인의 블루프린트는 서비스의 모든 요소를 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플랜이라고 할 수 있다.
- 브라질 상파울로에 위치한 A.C CAMARGO 암센터에서 슈퍼맨과 베트맨 등의 히어로 캐릭터가 그려진 항암정맥주사 링거케이스를 입원병동에 도입했다. 이는 소아 환자들의 치료의지를 북돋기 위한 취지로 암센터와 워너브라더스 사, 글로벌 광고회사인 JWT 브라질이 공동으로 진행하였고 JWT는 히어로 캐릭터들이 암에 걸렸다가 극적으로 회복하고 악당을 무찌른다는 스토리의 만화책과 만화영화를 만들어 암 투병중인 소아 암환자들에 나누어주었다.
- 영국은 병원감염 관리를 위해 서비스 디자인 프로젝트를 도입하는데에 상당히 적극적이다. 영국 보건부와 디자인 카운슬은 NHS 산하 병원들을 대상으로 병원 내 세균을 퇴치하는 이른바 디자인벅스아웃(Design Bugs Out) 프로젝트를 2009년부터 추진해 왔다.
- 세계적인 디자인 및 컨설팅 회사 IDEO에서 개발 중인 것으로 의료용 사포로 일정한 긁힘을 가해서 40-60𝜇m의 피부를 제거하여 붙이는 백신을 접종하는 원리이다.
- IDEO에서 개발한 산모들이 현재 자신의 진료 및 치료 진행 상황을 한눈에 알아 볼 수 있게 해주는 테이블이다.
- 호스피테인먼트(Hospital+Entertainment)라는 개념을 창조한 사례로서 레플즈 병원은 시각적으로 브루나이 왕실과 같은 인테리어와 호텔 입구를 연상시키는 정문 앞 빨간 정장의 발렛 직원을 배치함으로서 감성을 자극하였고 그 외에도 카펫이 깔려있는 조용한 병원의 복도, 수술 대기 실에서 흘러나오는 심신 안정 멜로디, 알코올 냄새가 나지 않는 환경 조성, 일류 요리사의 병원 식 제공 등이 있다
- 병원을 카페처럼 꾸며서 새로운 병원의 소통방식을 적용한 사례이다. 제너럴 닥터 선언문은 다음과 같다. 의료는 그 무엇보다도 인간적이어야 한다. 우리는 개인이 자신의 삶을 스스로 잘 살아 나갈 수 있도록 돕는 최선의 노력을 다 할 것이다. 우리는 합의와 공감에 기반한 의료적 판단을 지켜 나갈 것이다. 의료인과 의료 이용자는 서로를 이해하고 존중하는 친구가 되어야 한다. 의료는 보다 일상적, 문화적이 되어야 한다.