'어떻게 하면 1차 진료기관에서 3차 진료기관인 종합병원으로 보내진 고령자가 공포감을 덜 느끼면서 진료를 받을 수 있을까?' 건강이 좋지 않으면 정신적으로도 힘이 든다. 하지만 대부분의 병원 시스템은 환자의 정서적인 면까지 케어하지 못하는 것이 현실이다. 인구고령화 문제에 관심을 갖고 모인 1팀은 노인이 병원에서 흔히 겪게 되는 '공포'를 줄이는 디자인을 주제로 선택했다. 브레인스토밍의 과정을 거쳐 고령자를 위한 의료서비스에 의견이 모아졌다. 자료조사와 의료 서비스업에 종사하는 전문가와 사용자와의 인터뷰 그리고 3차에 걸친 전문가특강을 통해 의료 서비스에 대한 전반적인 이해를 갖게 되었고, 우리는 이를 토대로 정성적 디자인리서치를 진행하였다. 전문가와의 인터뷰를 통해 고객의 입장과는 달리 시스템 내부 관계자, 서비스 제공자에게도 고충이 있음을 알게 되었다. 정성적, 정량적 자료를 바탕으로 종합병원을 찾은 고령자가 진료 서비스를 처음부터 끝까지 편안하게 경험할 수 있는 새로운 개념의 서비스를 제안하기로 했다. 공급자(병원) 관점에서 제공되는 현재의 의료 서비스를 사용자(환자) 중심으로 개선하는 방안을 연구하는 데 목표를 두고 프로젝트를 진행하였다. 연구주제 : 종합병원을 찾은 고령자가 진료 서비스를 처음부터 끝까지 어떻게 편안하게 경험할 수 있을까? 목표 : 종합병원을 찾은 고령자가 진료 서비스를 처음부터 끝까지 편안하게 경험할 수 있도록 서비스를 기획한다. 팀 리더: 김승인 홍익대학교 IDAS 교수 UX 프로젝트 및 연구 분야 전문가: 김종현 한국생산기술연구원 실버기술개발단 UX디자인 디자이너: 이원제 상명대학교 시각디자인과 교수 시각디자인 타분야 전문가: 박준선 SK Telecom HCI팀 마케팅 타분야 전문가: 김선희 한국특허정보원 선임연구원 리서치 기록: 김영리 삼성전자 선임연구원 UX디자인 기록: 민지연 크리베이트 컨설턴트 UX 리서치 옵저버: 김귀련 홍익대학교 국제디자인전무대학원 박사과정 브랜드 디자인 옵저버: 팽한솔 사이픽스 제품 디자인 영상 담당: 이로운 계원디자인 예술대학 인터랙션 & 모션그래픽 자문위원: 이경미 사이픽스 대표 제품 디자인 * design dive 2020은? 세계적으로 디자인은 사회문제를 해결하는 데에 점차 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 특히 사용자의 불편을 감지하고 잠재된 니즈를 찾는 방법이 강조된 새로운 형태의 디자인 방법론인 경험디자인, 서비스디자인 등이 주목 받고 있습니다. 시대적 요구에도 불구, 아직 국내 디자인산업에서의 서비스 제공자들은 이 변화에 대응할 수 있는 전문적 역량이 그다지 잘 갖추어져 있다고는 보기 어려운 상황입니다. 또한 디자인의 수요시장에서도 디자인이 에너지, 의료, 노령화, 교통, 학습, 지속가능성 등의 사회문제를 해결하고 혁신적인 솔루션을 제안할 수 있는 실용적 방법이라는 데에 아직 인식이 미치지 못하고 있는 실정입니다. 따라서 수요시장에 디자인 역할에 대한 인식을 확장함과 동시에 디자인서비스 공급자는 새롭게 부각되고 있는 디자인 방법론의 실행 역량을 키워야 할 시점입니다. design dive 2020은 다양한 전문분야로 구성된 팀에 참여하며 10년 후 나타나게 될 사회 변화를 구상하고 이를 구체적인 미래 시나리오로 가시화하는 방법을 경험함으로써 디자인의 사회적 역할에 대한 인식을 제고하고 서비스디자인 방법론을 체험

1. 2011
Service Design Dive Workshop
Final Presentation 2011, 05, 11
FEAR _공포, 최고의 공포의 순간 2분이 행복이 되도록 서비스 디자인하자!

2. 민, 지연
컨설턴트, 크리베이트
김, 영리
선임연구원, 삼성전자
박, 준선
연구원, SK Telecom HCI팀
이, 로운(영상담당)
학생, 영상담당
김, 승인
교수, 홍익대학교 IDAS
이, 원제
교수, 상명대학교 시각디자인
박, 성연
대표, 크리베이트
김, 종현
연구원, 한국생산기술연구원
실버기술개발단
김, 선희
선임연구원, 한국특허정보원
Team Members
2

3. Index
1. Heads Together
Brainstorming
Developing Concepts
Researching
Ideation
2. Hands Together
Analyzing the current issue
Journey to the hospital
Diagnosing the problems
Prototyping
3

4. PART I
Heads Together

5. • 언제
2015 년
• 어디서
서울대학병원
• 누가
75세 할아버지
• 무엇을
Happy Visiting hospital
Comfortable Waiting
Reducing the fear
1. Concept 5

6. 2. Current State
Contributing Factors
Underlying Causes
Direct Causes
Core Problem
편중된 의사 정보
종합병원의 유명한(특정)
의사에게 환자가 편중됨
의사의 직설적 표현,
불친절함
공포감
어렵다
같이 갈
사람 없음
핵가족
독거 노인
검진결과표
어려움
시각디자인
베이스가 아님
복잡한
검진 체계이동 시
가이드 부족
서비스
Cause Diagram
특정 의사에게 환자가 집중되어
2분밖에 진료할 시간이 없음.
기존 종합병원 서비스가
고령 환자에게 불편한 이유는?
정보를 알아보기 힘들어
불안감이 가중됨.
6

7. 3-1. Brainstorming
• 종합병원에서 공포감이 느껴지는 이유는 심리적/물질적 요인으로 구분됨.
7

8. 3-2. Brainstorming
종합병원
검진체계
psychological physical
무표정, 무감정의
의료진
대기시간에
느껴지는
두려움
누구에게
물어봐?
암환자의
심리
찾기 어려운
진료실
진료체제
이해할 수
없는 정보들
글씨가
안보임
동선
불안함
Sign
System
Mind map
냄새
복잡한
동선
건물 동선
헷갈림
검진절차에서
느껴지는
두려움
사무적인
응대
의료진의
태도의사의
권위의식
차가운
분위기
8

9. 4-1. Field Research
Journey in 서울대학병원(1)
9

10. 4-2. Field Research
Journey in 삼성의료원
10

11. Field Research + Desk Research
• Carnegie Mellon, Design for the Clinic Experience
• 월간 디자인, Medical Design
• 특허1, RFID를 이용한 진료 안내 서비스 제공 방법
• 특허2, 고객에게 절차 별 다음 서비스에 관한 정보를 안내하는 시스템
5. Desk Research 11

12. PART II
Hands Together

13. 1. Blueprint
• Service Blueprint of Pres by Neuro Clinic
13

14. 초진
예약/
접수
의사
만남
검사 대기
결과
듣기
2-1. Journey Map
몸에 이상이 있으나 정확한 원인을 몰라서 1차 진료기관을 거쳐
종합병원에 온 고령 환자가 검사 후~결과를 확인하기 전까지의
과정에서 경험하는 심리적인 공포감과 극도의 스트레스를
완화시키고 의사와 환자 모두 희망을 갖게 한다.
범위 축소 최고조 공포의 순간 2분의 공포감 완화에 집중
14

15. 2-2. Journey Map
• 서울대학병원
15

16. 2-3. Journey Map 16

17. 의사 인터뷰
• 신경외과 전문의
• 신경외과 레지던트 4년차
• 인턴
3-1. Interview & Insight 17

18. 3-2. Interview & Insight
[종합병원] 국내의 Big 5 병원으로 환자가 몰리는 현상(브랜드, 병원의 네임벨류)
[일반 대학 병원] 지역 사회 병원으로 각 지역마다 환자의 질이 다름 : 그에 맞는 서비스 필요
[센터 병원] 심각하지 않은 환자가 90%이며 경쟁이 심함
환자를 마주하는 시간은 1~2분으로 의사에게 여유 없음. 클릭 시대(전자차트)
서비스를 개선하려면, 의사의 정서와 병원의 목적에 맞아야함.
ex) 전남대 화순병원, 대전 선병원, 을지대병원, 부산 기장 원자력병원
18

19. • 공포의 2분, 근본 원인들 Ideation
4-1. Reframe the Problems 19

20. • 공포의 2분 의 근본원인들 Ideation
4-2. Reframe the Problems 20
2분
실력 있는 의사
접수 대기
특진/
예진
검사 상담
다음예약
/수납
환자
간호사원무부 스텝 전문의인턴
CARE CARE
간호사원무부
환자의 기대 Skill & Accuracy

21. 1. 상담기록카드
담당간호사와의 상담을 통해 환자 개인별로 상담기록카드가 작성되며, 진료 시 의사의 진료
모니터에 함께 제공된다. 이는 어려운 기술이 아니며, 지금 바로 활용 가능하다. 이 상담기록카
드를 통해 의사는 환자의 관심사항을 빠르고 쉽게 알 수 있게 하기 때문에, 환자 및 의사
모두에게 짧은 진료시간을 좀 더 알차게 보낼 수 있게 한다.
5-1. Suggested Solutions 21

22. 5-2. Suggested Solutions
2. FAQ by Doctor
의사에게 환자가 자주 질문하는 의학정보, 처방, 용어에 대한 것 들을 대기실의 화면을 통해
대기중인 환자에게 설명해줌으로써 기다리는 시간을 유용하게 보낼 수 있다. 또한, 병원에서
의사는 환자에게 항상 어려운 존재임을 완화하기 위해, 의사의 프로필, 경력, 성격에 대한
정보를 병원 곳곳의 화면을 통해 의사가 직접 설명함으로써 친밀감을 형성할 수 있다.
22

23. 5-3. Suggested Solutions
3. 성공사례 Booklet
대기실에서 기다림으로 증폭된 불안감을 완화하기 위해, 진료과목과 관계된 다른 환자들의
병을 이겨낸 성공사례에 대한 Booklet을 제공한다. 이 Booklet에는 병을 이겨낸 환자의 경험을
중심으로 운동방법, 식단, 마음가짐 등의 대한 내용이 자세히 소개된다.
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24. 5-4. Suggested Solutions
4. Step by Step
접수, 대기, 예진, 접수, 대기, 검사 등의 종합병원 시스템은 환자에게 복잡하고 생소하며, 지
루한 대기시간 역시 힘든 시간이다. 이러한 환자에게 'Step by step'으로 환자 개인별 진료 과정
을 명확하게 알려주고, 기다림에 대한 정확한 정보를 제공함으로써, 병원에서 유발되는 불안
감과 생소함을 줄일 수 있다.
24

25. 5-5. Suggested Solutions
5. 담당간호사
환자는 자신의 질병뿐만 아니라 심리적인 불안감 해소와 질병에 대한 정보제공을 원한다. 또,
홀로 병원을 방문할 경우에도 친절한 안내와 1:1로 도움을 줄 수 있는 누군가를 원한다.
이러한 역할을 담당간호사가 수행함으로써, 환자에게 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있다.
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26. 5-6. Suggested Solutions
6. Green cap
종합병원에 처음 방문할 경우 위치 및 절차에 대한 정보가 필요하지만, 의사, 간호사, 수납인
력을 비롯하여 모든 스텝들은 시간적 여유가 없다. 이 때, Green cap을 착용한 별도의
스텝을 통해 도움이 필요할 때 언제든지 요청할 수 있는 서비스를 제공한다.
26

27. 5-7. Suggested Solutions
7. 환자용 Kit
현재 병원에 기록된 정보들은 병원 시스템을 통해 관리되고, 환자에게는 공유되지 않는다.
그러나, 환자는 마치 산모수첩과 같이 자신의 진료에 대한 기록 및 경험한 일련의 과정의
공유를 원한다. 이를 환자용 kit를 통해 관리하며 또한, 처방, 수납, 약에 대한 정보도 체계적으
로 관리할 수 있도록 한다.
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28. 5-8. Suggested Solutions
8. 감사의 글을 위한 게시판
환자가 진료 후 의사에게 친밀감과 감사의 마음을 표현하고 싶을 경우 이용할 수 있도록 병원
곳곳에 게시판을 제공한다. 이를 통해 환자와 의사간의 커뮤니케이션의 통로로 활용될
뿐만 아니라, 진료 전 대기 환자들도 다른 환자의 게시물을 읽음으로써 의사에 대해
자연스럽게 호감을 느낄 수 있을 것이다.
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29. 5-9. Suggested Solutions
9. 의사와 환자의 거리 좁히기
전문의에게 진료받는 시간은 2~3분 정도이며, 이 짧은 시간 조차 의사는 차트를 작성하느라
바쁘다. 의사와 환자는 서로 마주보며 이야기 하기 어려우며 환자의 질병에 대해 이해할 수 있
을 정도의 자세한 설명 역시 기대하기 어렵다. 마주 보고 이야기 할 수 있도록 기술적 환
경을 조성하여 의사와 환자 사이의 거리를 좁힌다.
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30. 5-10. Suggested Solutions
10. RFID를 이용한 방향 지시 시스템
종합병원에서 검사, 진료 장소 등으로 환자 개인이 위치를 찾기란 쉽지 않다. 접수 시 제공되
는 접수증, 진료 카드 등을 통해 다음 방향을 알려주는 지시 시스템을 제공한다. 예를 들어 병
원 내 복잡한 갈림길의 벽에 나의 카드를 리더기 가까이로 가져가면 방향을 알려주는 서비스
형태이다.
30

31. May 11th
, 2011
Big Dive
KIDP Korea Institute of Design Promotion
2011
Service Design Dive Workshop
Final Presentation 20110511
THANK YOU