Il Social Customer Care e tecnologie Semantiche Meno mail e meno call center, oggi il Servizio Clienti si fa anche e soprattutto sui social media. Proprio su queste piattaforme (Twitter e Facebook in particolare) i Clienti esprimono comunque i loro giudizi, spesso negativi, su prodotti e servizi acquistati. Per le Aziende è importante aprire un canale di “Social Customer Care” per intercettare le opinioni dei Clienti e per interagire in modo semplice con chi preferisce utilizzare i Social Media piuttosto che i canali tradizionali quali il telefono, la mail o il sito. Le tecnologie semantiche sono fondamentali sia al fine di automatizzare il processo di analisi e classificazione dei messaggi scambiati, che per trarne tutti gli elementi informativi utili.

1. Semantic Technology
for
Social Customer Care

2. 2
Social Business Solutions
Social
Marketing
Social
Care
Social
CRM
Creactives fornisce le tecnologie semantiche per
«socializzare» i processi di business

3. 3
Social Business Solutions
Social
Marketing
Social
Care
Social
CRM
Creactives fornisce le tecnologie semantiche per
«socializzare» i processi di business

4. 4
 I social media cambiano radicalmente il modo
d'interagire delle persone.
 Il Customer Care è una delle principali opportunità per
sfruttare il potenziale dei social media.
 È il primo luogo di contatto e di supporto che diventa
anche canale di vendita e di innovazione.
 Le Aziende innovative utilizzano i social media per essere
più proattive nel procurarsi il feedback dei Clienti
coinvolgendoli nella diagnosi e risoluzione dei problemi.
 Le azioni di fidelizzazione e di retention sono facilitate.
 Non comporta costi di infrastruttura.
 L’apertura di un canale di dialogo bi-direzionale con il
Cliente ha un impatto su tutti i settori dell’azienda.
I Social Network come canale di
Customer Care

5. 5
Social Customer
Il Cliente si esprime comunque…. vuole essere ascoltato e
pretende una risposta

6. 6
Social Customer
I giudizi del Cliente, se non ottengono risposte, possono
propagarsi velocemente.

7. 7
Social Customer
L’interazione con i Clienti genera dati da cui trarre
informazioni utili al business

8. 8
Cosa fa un Social Customer
Parla
ChiedeAcquista
Sfrutta il proprio network
per parlare dei prodotti
e dei brand
Vuole un dialogo coerente
con il brand sul prodotto e
sui relativi temi
Acquista dopo un
accurato benchmark

9. 9
Cosa fa un Social Customer Service
Listen
ReactEngage
Valuta e comprende le
richieste, definendo le
priorità e mappando i
topic con le funzioni
aziendali
Attiva il corretto
response flow
Azioni proattive
in tempo reale
A
BC

10. 10
Response Protocol

11. 11
Analisi e classificazione richieste
 Il Cliente sta esprimendo un giudizio positivo, negativo o
neutro?
 Su cosa esprime il suo giudizio? Un prodotto, un servizio, etc.
 Sta chiedendo supporto per un problema tecnico o
commerciale?
 Sta chiedendo informazioni? A proposito si cosa?
 Come devo gestire la richiesta?
 Incident >>> Sistema Trouble Mgmt;
 Problem >>> Sistema Problem Mgmt;
 Predisposizione risposta;
 Info a Marketing, Sales, Tech Support.

12. 12
Analisi e classificazione richieste
 Solo sulla base di regole semantiche è possibile analizzare il
contenuto dei messaggi e classificarli in base al sentiment,
all’argomento trattato e alla “criticità”.
 La tecnologia semantica di Creactives permette di far
emergere il valore aggiunto dei messaggi provenienti dai
Social Network.

13. 13
La gestione del response flow
 La tecnologia Creactives permette di automatizzare il
processo di trattamento del messaggio sulla base di regole
associate alla tipologia del messaggio stesso.

14. 14
Social Customer Care

15. 15
Semantic Social Profiler
 Analisi e classificazione (Semantic Engine)dei messaggi sulla
base di tassonomie personalizzate (Ontology Workbench)
per le specifiche esigenze del Cliente:
 Classificazione Multilivello;
 Classificazione Multipla;
 Riclassificazione automatica al variare delle regole.
 Rappresentazione grafica e quantitava dei risultati.
 Selezione dei messaggi tramite “filtri” o keyword.
 Sentiment Analysis e Reach Analysis.
 Predisposizione di report custom.
 Export dati normalizzati.

16. 16
Semantic Social Profiler
Rappresentazione grafica interattiva di tipo Sunburst

17. 17
Semantic Social Profiler
Cruscotto

18. 18
Semantic Social Profiler
Dettaglio Post

19. 19
Semantic Social Profiler
Tag Cloud interattiva

20. 20
Semantic Social Profiler
Reach Analysis

21. 21
Semantic Social Profiler
v
Colonne aggiunte da Semantic EngineDati originari
Export file (excel format)

22. 22
Acronym Description Logo Target
TSV Total Spending Visibility Purchasing
3SP
Catalogue
Semantic Self Service Procurement
Catalogue
Purchasing, Engineering,
Spare Parts,
Maintenance
PLA Price List Analysis Purchasing
GSV Global Stock Visibilty Spare Parts,
Maintenance
VIS Virtual Inventory Sharing Spare Parts,
Maintenance
TAM Technical Attribute Management Engineering, Spare Parts,
Maintenance
CPA Comparative Product Analysis Marketing, Sales, CRM
SCC Semantic Contact Center Marketing, Sales, CRM
SSP Semantic Social Profiler Marketing, Sales, CRM
TMV Talent Map Visibility HR
Creactives’ Applications

23. 23