Сотрудники компании жалуются на работу ИТ-отдела? Количество заявок от пользователей достигло точки кипения? Некогда решать стратегические вопросы из-за бесконечного потока текущих задач и обращений пользователей? Приходите на наш веб-семинар и узнайте об опыте построения ИТ-процессов компании. В рамках мероприятия мы расскажем: • Об опыте организации Help Desk в различных компаниях • Что такое ITIL и что вам даст ее использование • Варианты и сценарии использования Help Desk • Как организовать Help Desk за 25 минут • Преимущества внедрения системы учета заявок Мероприятие будет интересно: руководителям и специалистам ИТ-служб

1. Веб-семинар «Help Desk:
история любви ИТ и
пользователей»
20 ноября
2014 года
Александр Попов,
руководитель направления
комплексной ИТ-поддержки

2. 2
СОДЕРЖАНИЕ
 Откуда берется негатив? Кто виноват?
 Что делать?
 Преимущества и виды Help Desk
 Что нужно знать до внедрения Help Desk
 Help Desk за 25 минут
 Решение готово!

3. 3
В ПОИСКАХ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ
Откуда берется негатив?
Ситуация: У пользователя не печатает принтер
А это время в ИТ-отделе….
 Авария на сервере
 Провайдер на ремонте
 Приоритетная задача от генерального
Пользователь:
«Я-самый главный, а вы тут ничего не делаете!»
 Уверен, что его задача самая приоритетная
 Срывается сделка
 Отчетный период, начисление зп и т.д.

4. 4
КТО ВИНОВАТ? ЧТО ДЕЛАТЬ?
 Организовать массовое убийство пользователей
 Танцы с бубном
 Познать дзэн
Внедрить Help Desk – самый гуманный, результативный и простой
способ минимизировать конфликт с пользователями.
 Единая точка входа для всех
пользователей
 Регламент обработки заявок
 Планируете загрузку ИТ-отдела
 Расставляете приоритеты- не срываете
людей с проектов
 Понимаете трудозатраты
 Диагностируете корневые проблемы

5. 5
ПРЕИМУЩЕСТВА И ВИДЫ HELP DESK
Централизованный
Несколько
подразделений
 1-я, 2-я линия
техподдержки
удаленно
 Поддержка нескольких
филиалов
 Время реакции на
инциденты
 Сложно разруливать
экстренные аварийные
ситуации
Локальный
Один объект, все
сотрудники в одном
офисе
 ИТ погружены в
процессы компании
 1-я, 2-я линия
техподдержки в
офисе
 Все знают друг друга
лично – в обход
HelpDesk
 Нет места для ИТ
Виртуальный
Большая распределенная
компания
 У каждого филиала есть
свой HelpDesk в единой
системе
 Разные часовые пояса
 Единый уровень сервиса
 Трудозатраты на
выстраивание модели,
синхронизацию
процессов
HelpDesk – структурированная ИТ-служба
 1-я линия – человек, привинченный к стулу. Разруливает 60% запросов.
 2-я линия – человек-ноги. Бегает по офису, помогает на месте. 30%
запросов
 3-я линия – человек – эксперт. Реально сложные заявки.

6. 6
ИЗ ПРАКТИКИ
Гибридный HelpDesk = Локальный + Централизованный
 Руки в офисе
 Удаленная поддержка
 Для срочных заявок – создаем ЗИП
Что нужно знать перед организацией HelpDesk?
Что такое ITIL? Он поможет:
 определить процессы, которые есть в компании
 выбрать правильную схему для построения поддержки
 правильно планировать загрузку и расставлять приоритеты
 что необходимо автоматизировать или оптимизировать
Что еще поможет ИТ-шнику? Сервис-Менеджер!
 Ваше лекарство от головной боли. Вы сконцентрированы на главном.
 Порядок в ИТ-отделе
 Отчетность и аналитика по заявкам
 Сервис-менеджер нацелен на ваш результат
Что важно помнить?
 Единая точка входа – залог эффективной работы Help Desk

7. 7
УПРАВЛЕНИЕ ЗАЯВКАМИ
Не зацикливайтесь на бренде, решении
Что действительно важно?
 Количество процессов
 Инцидент-менеджмент
 Проблем-менеджмент

8. 8
HELP DESK ЗА 25 МИНУТ
 Смотрите и анализируйте
 Собирайте обратную связь
 Назначьте ответственного
Заведите единую точку входа и пропишете
регламент обработки заявки
Внедрите систему учета заявок
Составьте таблицу «Сервисы – ответственные»
Посадите оператора за систему и дайте ему
данную таблицу, для маршрутизации
Проинформируйте сотрудников, заручитесь
поддержкой руководства.

9. 9
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ
Доступный Help Desk
 Пока мы решаем проблемы – вы сконцентрированы на главном
 SLA – все регулируется договором
 Ваши пользователи вас любят
Аудит Сервиса Печати
Поддержка Сервиса Печати
 Профилактическое техническое обслуживание орг. техники
 Услуга «Вечный картридж»
 Услуга «Заправка картриджа»
Инвентаризация ИТ-оборудования
Аудит ИТ-процессов
 Перечень процессов
 Рекомендации и решения

10. 10
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Пользователю важно:
Быть услышанным – создайте это ощущение
Понимать, что его проблему решают – отслеживайте статусы
Руководитель хочет:
Видеть результат – покажите аналитику
Чтобы все работало – отслеживайте проблемы
Внедряйте Help Desk!
И получайте удовольствие
от общения с пользователями!

11. 11
ЗАПИСЬ ВЕБ-СЕМИНАРА
Запись веб – семинара доступна по ссылке:
https://www.youtube.com/watch?v=4LViyBFsxNs&feature=youtu.be
Следите за новостям «КОРУС Консалтинг»:
 Facebook - https://www.facebook.com/KORUSConsulting
 Youtube - https://www.youtube.com/channel/UCiwGkjbw5_Pzdi2sEXaxsIQ
 LinkedIn - https://www.linkedin.com/company/korus-consulting

12. 12
КОНТАКТЫ
Благодарю за внимание!
Александр Попов,
Руководитель направления
комплексной ИТ-поддержки
+7 (921) 769-00-84
APopov@korusconsulting.ru
тел/факс: +7 (495) 229-5370
тел/факс: +7 (812) 324-2457
www.korusconsulting.ru
www.itservice.korusconsulting.ru