Presentatie van Rick te Molder van de ABN Amro Bank op het Hypotheekevent 2013: van 5 sterren app naar 5 sterren advies.

1. Van 5-sterren app
naar
5-sterren advies
Praktijkcases:
Advies Anno Nu
Advieskwaliteit
Rick te Molder
Programmamanager Advies
ABN AMRO Particulieren
7 februari 2013

2. Praktijkcase 1:
Klant Anno Nu en Hypotheek Advies Anno Nu
Volle agenda
5 dagen per week van
8:00 tot 21:00 uur en op
zaterdag overdag
Thuis in de
virtuele wereld
Delen van documenten
en webcam, u hoeft niet
van huis.
De beste Adviseurs die
voldoen aan strenge
compententie- en
opleidingseisen
Behoefte aan
persoonlijk
contact
De Klant Anno Nu
Zelf op zoek naar
informatie en
vergelijken
Begeleiding door het hele
traject en één vast
aanspreekpunt
De Adviseur Anno Nu
Record: Binnen 4 werkdagen dossier finaal akkoord
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
2

3. 36% van de klanten geeft een 9 of hoger
Onderdeel
Telefoon
HAAN
Klanttevredenheid 9+
15%
36% (8+: 85%)
Doorlooptijd Offerte
48 uur
24 uur
Kwaliteit hypotheekofferte (in 1x goed)
75%
95%
Uitbreiding naar andere adviesvormen
Hypotheek Advies Anno Nu (HAAN)
Oktober 2011
HAAN Onderhoud
Oktober 2012
HAAN Private Banking
Januari 2013
Leen Advies Anno Nu (LAAN)
Januari 2013
Vermogens Advies Anno Nu (VAAN)
Januari 2013
Zonder Advies Anno Nu (ZAAN)
Januari 2013
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
3

4. Praktijkcase 2:
Hoe borgt ABN AMRO advieskwaliteit?

2007 (Wft):
worstelen met reconstrueerbaar kwaliteitsadvies

Juli 2009:
100% controle ingevoerd (nieuwe hypotheken)

11 februari 2013:
proces geactualiseerd en uitgebreid naar onderhoud en Inkomen & Vermogen
Waar zijn we de afgelopen jaren tegenaan gelopen?

Willen: ik heb nog meer op mijn bord liggen..

Weten: van welk arbeidsongeschiktheidspercentage moet ik uitgaan?

Begrijpen: tot slot moet ik van de AFM nog een paar vragen met u doornemen..
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
4

5. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
10
Hoe leren
we van
verbetersignalen?
9
Hoe belangrijk vinden we het?
Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
geleverde prestaties?
8
1
Bij wie kun je terecht
voor coaching?
2
3
4
7
Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
Waar moet jouw
advies aan voldoen?
Hoe leiden we jou op?
Hoe geven we jou inzicht?
6
Hoe controleren we
jouw adviezen?
5
Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
Kwaliteitsdesk
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
5

6. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
10
Hoe leren
we van
verbetersignalen?
9
Hoe belangrijk vinden we het?
Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
geleverde prestaties?
8
1
Bij wie kun je terecht
voor coaching?
2
3
4
7
Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
Waar moet jouw
advies aan voldoen?
Hoe leiden we jou op?
Hoe geven we jou inzicht?
6
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
Hoe controleren we
jouw adviezen?
5
Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
6

7. Voorbeeld schakel 1:
Hoe belangrijk vinden we het?
Beoordeling adviseurs en
hun leidinggevenden:
Aandacht in bijeenkomsten

Adviesbeleving
40%
Advieskwaliteit
Advieskwaliteit altijd op agenda
30%
Adviesdistrict van het kwartaal
Adviesopbrengsten
30%
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

Bezoek Gerrit Zalm, wisselbeker
7

8. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
10
Hoe leren
we van
verbetersignalen?
9
Hoe belangrijk vinden we het?
Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
geleverde prestaties?
8
1
Bij wie kun je terecht
voor coaching?
2
3
4
7
Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
Waar moet jouw
advies aan voldoen?
Hoe leiden we jou op?
Hoe geven we jou inzicht?
6
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
Hoe controleren we
jouw adviezen?
5
Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
8

9. Voorbeeld schakel 3:
Categorie
Deskundige
Inventarisatie
35%
Waar moet jouw advies aan voldoen?
Toetsvraag
%
Toetskader (boekje)
Financiële positie
Doelstellingen en wensen
Risicobereidheid, kennis en ervaring
Inventarisatie huidige voorzieningen
Risico scenario's overlijden
Risico scenario's bij AO en WW
Persoonlijk
advies
35%
Langleven risico
Renterisico
Advies huidige voorzieningen
Fiscaliteit
Maandlasten / besteedbaar inkomen
Adviesmotivatie
Advies duidelijk gemotiveerd naar de klant?
Begrijpelijke
motivatie
15%
Voorbeeld: Risicoscenario’s bij AO
“ABN AMRO kiest ervoor om het risico van
arbeidsongeschiktheid inzichtelijk te maken op basis van
80%-100% niet-duurzaam arbeidsongeschiktheid (WGA
uitkering). Deze keuze is gemaakt op basis van de cijfers
van het UWV uit 2012. Hieruit blijkt dat 68% van de
keuringsresultaten in deze categorie vallen.”
Aansluiting met klantwens (of anders gemotiveerde afwijking)?
Adviesrapport richting klant geschreven (gepersonaliseerd)?
Adviesmotivatie opgesteld in Begrijpelijke Taal?
Reconstrueerbaar
15%
Alle brondocumenten aanwezig?
Alle relevante informatie ingewonnen bij de klant?
Alle relevante informatie gebruikt in het advies?
Adviesproces op de juiste wijze gevolgd?
Totaal score
%
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
9

10. Dank voor uw aandacht!
10
Hoe leren
we van
verbetersignalen?
9
Hoe belangrijk vinden we het?
Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
geleverde prestaties?
8
1
Bij wie kun je terecht
voor coaching?
2
3
4
7
Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
Waar moet jouw
advies aan voldoen?
Hoe leiden we jou op?
Hoe geven we jou inzicht?
6
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies
Hoe controleren we
jouw adviezen?
5
Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
10