Are U being served? Ware klanttevredenheid schuilt in de gevoelsband tussen klant en organisatie. Voor klanten is daarbij service steeds meer de maker of breker. Zeker als er eens wat mis gaat en 't aankomt op service recovery. Deze clinic draait om servicebewustzijn en benoemt de serviceaspecten die de relatie kleur en kracht geven. Onderzoek naar de servicebeleving van klanten en voorbeelden uit de praktijk geven daarbij richting hoe organisaties hun service verder kunnen versterken. Transparantie over de servicebeleving vormt daarbij niet alleen een goede graadmeter maar is vooral ook raadgever over onderscheidend vermogen en verbeterpotentieel qua service. De Clinic wordt verzorgd door Linda Schulte en Eric de Haan. Linda Schulte is oprichter van Preferenso.nl, een online reviewplatform over de service. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor, directeur van Seven en auteur van de 'De Tao van Service' en van 'Integraal Klachtenmanagement'.

1. How do YOU serve?
klantfeedback en aanbevelingen
als
maatstaf en raadgever

2. Vraag!
Wat is je favoriete merk?
Gebruik je het zelf?
Beveel je het actief aan?

3. Nog een vraag!
Beveel jij jouw bedrijf actief aan?
Aan je familie?
Aan je beste vrienden?

4. How do you serve?
Wat zou er gebeuren als je al je klanten
zou behandelen alsof het je beste vrienden
waren?
Ofwel dat zij voelen dat zij echt speciaal
voor je zijn?

5. Even voorstellen, Preferenso
aangenaam…..
Merkbelofte van Preferenso.nl
Transparant onafhankelijk review platform
waar je de beste bedrijven, organisaties en
professionals vindt, aanbevolen door klanten
Preferenso gelooft in de kracht van openlijke
en transparante aanbevelingen en feedback
Preferenso gelooft dat de onafhankelijke
aanbeveling het hoogste niveau is van
Customer Engagement

6. Van product/dienst naar ervaring
Conshuman
relevancy
Differentiation
Experience
Customization
Services
Products
Commoditization
Commodities
Price conformism
Price premium

7. AGENDA
Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen als
maatstaf en raadgever voor service en sales
performance
•
4 Feiten
•
Checklist

8. 12 jaar geleden voorspelde CK
Prahalad: “de rol van de
consument gaat veranderen”
van geïsoleerd naar connected
van ongeïnformeerd naar geïnformeerd
van passief naar actief
Feit 1: De Consument is in charge

9. James Surowiecki’s
Wisdowm of the Crowds
Klanten bepalen zelf
wat goed en niet goed is
“The wisdom of the
crowds’ (James
Surowiecki)
Feit 1: De Consument is in charge

10. Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
70% van de Nederlanders
gebruikt meningen op het
internet (eWOM electronic
Word of Mouth) voor hun
aankoopbeslissing (Nielsen)

11. Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid

12. Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
Wet 4: Sociale Bewijskracht
Robert Cialdini had al in 1984 zes verschillende psychologische
beïnvloedingen vastgesteld
Nog steeds actueel in het boek ‘de 6 geheimen van het overtuigen’
Wet 4: Sociale bewijskracht
Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet. Mensen conformeren zich aan
een groep. Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke
opinie positief of negatief is wordt dat verstrekt door de massa….

13. Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
Vertrouwen winnen & behouden
is de uitdaging vandaag de dag
Betrouwbaarheid als
competitive edge
Klanten eisen steeds meer extreme
betrouwbaarheid
Wat is dat? Proactief je klanten helpen en
beschermen tegen mogelijke fouten die ze
kunnen maken met jouw diensten/producten
Echte betrokkenheid en transparantie tonen
creëert echte fans > Echte fans zullen je
aanbevelen

14. Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
United Airlines breaks Guitars
> 10 Mio YouTube views
> 10% daling van de stock

15. Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants
Meer dan > 90% van de
conversations over brands zijn
positief op het web!
Service is een van 5
conversation starters!

16. Negatieve en positieve
beoordelingen hebben evenveel
invloed op koopgedrag
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants

17. Positieve reviews
bevorderen sales
• Nummer 2 in rangorde
• Klikt op banner (12%)
• Koopt (18,7%)
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants

18. Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants

19. Checklist: Aanbevelingen en
feedback als maatstaf en
raadgever
1.
Behandel mij persoonlijk en vriendelijk 26%
2.
Wees helder en kom afspraken na 21%
3.
Wees betrouwbaar en handel in mijn belang 13%
4.
Bedien mij snel 13%
5.
Als je wat extra’s doet onthoud ik dat 11%
6.
Los mijn probleem snel op 10%
7.
Negeer mij niet 6%

20. Checklist:
Aanbevelingen en feedback als
maatstaf en raadgever
Klopt de belofte met de ervaring van onze klanten?
Lossen wij de top issues ook echt op? Of krijgen we al
jaren dezelfde kritieken?
Verdienen wij geld aan iets wat klanten niet weten, aan de
fouten die mensen maken of iets wat wij niet proactief
vertellen?
Doen we iets speciaals voor klanten – iets wat zij over
een jaar nog weten?
Monitoren wij de online conversatie en het
aanbevelingsgedrag in onze branche?
Raden onze werknemers ons bedrijf actief aan, aan hun
vrienden en familie?
Nodigen wij actief uit voor feedback? Vragen we om
aanbevelingen of staat er alleen maar een link voor
contact over Klachten op onze website?
Krijgen we positieve aanbevelingen? En wat doen we
ermee?

21. How do you serve?
• Filmpje van Lebbis over de perfecte beleving:
http://www.youtube.com/watch?feature=player_em
bedded&v=SSgyDvnm4wQ
• Extreme Trust: http://www.extremetrustbook.com/
• Tijdens de sessie benoemd:
http://www.flabber.nl/linkdump/video/heinekenseigenzinnige-sollicitatieprocedure-14216
• Hoe het niet moet:
• http://www.youtube.com/watch?v=mxXlDyTD7woht
tp://www.youtube.com/watch?v=0n_Ty_72Qds