ほぼRedmineの標準機能を使って、顧客からの問い合わせ受付とサポート担当者からの回答が行えるヘルプデスクシステムを構築するための考え方、コツを紹介します。 2014年からファーエンドテクノロジー株式会社の「Webサポート窓口」として運用しているRedmineを例に解説。 ・Redmineとは何か ・RedmineによるWebサポート窓口 ・Redmineを使うメリット ・実際の運用と設定 ・そのほかの工夫 ・課題

1. で作る
ヘルプデスク向け
問い合わせ受付・管理システム
4.2
ファーエンドテクノロジー株式会社
前田 剛

2. 前田 剛 Redmineコミッター
ファーエンドテクノロジー株式会社 代表取締役
Redmineのクラウドサービスを提供しています
コミッターとしてRedmineの開発に参加しています
twitter.com/g_maeda
Redmineの非公式Webサイトを勝手に運営しています

3. Redmineとは何か

4. Redmineはオープンソースのプロジェクト管理ツール
˙ ՝୊؅ཧ΍৘ใ‫ڞ‬༗͕ߦ͑ΔɺϓϩδΣΫτӡӦΛࢧԉ͢ΔͨΊͷΦʔϓϯ
ιʔειϑτ΢ΣΞ
˙ +FBO1IJMJQQF-BOHࢯΛத৺ʹ։ൃ͕ਐΊΒΕ͍ͯΔ

5. 日本でも広く使われている
Ϋϥ΢υαʔϏεʮ.Z3FENJOFʯͷࣄྫ঺հʹ͝‫͍͍ͨͩͨྗڠ‬օ༷
ࣄྫ঺հIUUQTIPTUJOHSFENJOFKQDBTFTUVEZ

6. 中核機能は「チケット」によるタスク管理
࣮ࢪ͢΂͖࡞‫ۀ‬ɺमਖ਼͢΂͖όάͳͲɺνʔϜͷλεΫΛʮνέοτʯ
ͱͯ͠ొ࿥ɻ
ϝϯόʔͷ࡞‫ۀ‬΍ਐḿঢ়‫گ‬Λ໌֬ʹͰ͖Δɻ

7. 用途はタスク管理・プロジェクト管理に限らない
ද‫ࢉܭ‬ιϑτͰҰཡදΛ࡞Γͨ͘ͳΔΑ͏ͳ࢓ࣄͷଟ͘͸͏·͘ѻ͑Δɻ

8. Redmineの用途例
˙ όάɾΠϯγσϯτͷొ࿥ɾ௥੻
˙ λεΫ؅ཧ
˙ ϓϩδΣΫτ؅ཧ
˙ ໰͍߹Θͤɾ2؅ཧ
؅ཧදΛ࡞Γͨ͘ͳΔΑ͏ͳ‫ۀ‬຿ͷଟ͘ʹ࢖͑Δߴ͍൚༻ੑ

9. ΋ͱ΋ͱόάτϥοΩϯάπʔϧͱͯ͠։ൃ͞Εͨ3FENJOF͸ɺ
όάͷ؅ཧͱࣅͨ‫ۀ‬຿Ͱ͋Δ໰͍߹Θͤ؅ཧʹద༻͠΍͍͢ɻ
Redmineは問い合わせ管理と相性がよい
όάτϥοΩϯά ໰͍߹Θͤ؅ཧ
ൃੜͨ͠όάΛҰཡ؅ཧ ൃੜ͓ͨ͠໰͍߹ΘͤΛҰཡ؅ཧ
୲౰ऀΛΞαΠϯͯ͠मਖ਼౳ͷରԠΛ࣮ࢪ ୲౰ऀΛΞαΠϯͯ͠ճ౴౳ͷରԠΛ࣮ࢪ
ਐḿͷ௥੻ɾະ‫ྃ׬‬Ҋ݅ͷ೺Ѳ͕ඞཁ ਐḿͷ௥੻ɾະ‫ྃ׬‬Ҋ݅ͷ೺Ѳ͕ඞཁ
ͲͷΑ͏ʹमਖ਼ͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁ ͲͷΑ͏ʹରԠͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁ

10. RedmineによるWebサポート窓口

11. ファーエンドテクノロジーのWebサポート窓口
˙ ͓໰͍߹Θͤͷड෇ɾରԠΛߦ͏ʮ8FCαϙʔτ૭‫ޱ‬ʯΛ3FENJOFͰߏங
˙ ʮ.Z3FENJOFʯͳͲฐࣾαʔϏεͷαϙʔτ͸ʮ8FCαϙʔτ૭‫ޱ‬ʯ্Ͱ
νέοτͰ΍ΓͱΓ
˙ ‫ސ‬٬͕໰͍߹ΘͤΛߦ͏ʹ͸3FENJOFʹϩάΠϯͯ͠νέοτ࡞੒
˙ αϙʔτ୲౰ऀͱͷ΍ΓͱΓ͸νέοτͷίϝϯτͰߦ͏
˙ ೥݄ӡ༻։࢝

12. 顧客の問い合わせ画面

13. 顧客のチケット一覧画面

14. サポート担当者のチケット一覧画面

15. チケットが見える範囲
‫ސ‬٬
‫ސ‬٬#
αϙʔτ୲౰ऀ
‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬Δͷ͸
ࣗ෼ͷνέοτ͚ͩ
αϙʔτ୲౰ऀ͸શνέοτ͕‫͑ݟ‬Δ

16. サポート担当者からの回答

17. Redmineを使うメリット

18. 対応すべきものがわかりやすい
ରԠ‫ͨྃ͠׬‬νέοτ͸࣍ʑͱΫϩʔζ͢Δ͜ͱͰ‫ͳ͘ͳ͑ݟ‬Δɻ
ͲΕ͕ରԠ͢΂͖΋ͷ͔ɺΘ͔Γ΍͍͢ɻ

19. やりとりの流れを追いやすい
Ұͭͷ͓໰͍߹Θͤͷ΍ΓͱΓ͕Ұͭͷνέοτ
ʹ·ͱ·͍ͬͯͯɺ಺༰Λ‫͔ޙ‬ΒͰ΋ɾୈࡾऀͰ
΋೺Ѳ͠΍͍͢ɻ
˙ ϝʔϧͰ͋Γ͕ͪͳશจҾ༻ͷ‫܁‬Γฦ͠ɺ
େྔͷ͕ͳͯ͘‫ݟ‬΍͍͢ʂ
˙ ผ୲౰ऀ΁ͷҾ͖‫͗ܧ‬΋εϜʔζʂ

20. 過去の問い合わせの参照が容易
਺೥લͷ໰͍߹ΘͤͰ΋ϦϯΫΛࢦࣔͯ͠͠‫ސ‬٬ͱ৘ใ‫ڞ‬༗Ͱ͖Δ
過去対応へのリンク

21. さまざまな情報を関連づけられる
ΧελϜϑΟʔϧυͰ߲໨Λ௥Ճ
ؔ࿈͢Δ໰͍߹ΘͤΛ૬‫ޓ‬ϦϯΫ

22. 実際の運用と設定

23. 設計方針
ᶃ ‫ސ‬٬͸ΞΧ΢ϯτΛ࡞੒ͨ͠Β͙͢ʹ໰͍߹Θ͕ͤͰ͖Δ͜ͱ
ʢϓϩδΣΫτ΁ͷϝϯόʔ௥ՃͳͲ؅ཧऀͷհࡏͳ͠ʣ
ᶄ ໰͍߹Θͤը໘͸‫ྗۃ‬γϯϓϧʹ͢Δ
ᶅ ‫ސ‬٬͔Βଞͷ‫ސ‬٬ͷνέοτ͕‫ͱ͍͜ͳ͑ݟ‬
ᶆ ‫ސ‬٬͔Βଞͷ‫ސ‬٬͕‫ͱ͍͜ͳ͑ݟ‬

24. 登場人物
顧客
フロントスタッフ
バックオフィス
コミュニケーション
契約関係処理依頼
契約関係
コミュニケーション
‫ݪ‬ଇͱͯ͠໰͍߹Θͤ͸
ϑϩϯτελοϑ͕ରԠ
‫ܖ‬໿ؔ܎ͷॲཧ͸
όοΫΦϑΟεʹॲཧΛґཔ

25. プロジェクトへのアクセス
プロジェクト
farend-support
顧客
顧客
フロントスタッフ
バックオフィス
＜ロール＞
非メンバー
˙ ͢΂ͯͷ‫ސ‬٬͕ಉҰͷϓϩδΣΫτʹνέοτΛ࡞੒
˙ αϙʔτ୲౰ऀ͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔ
˙ ‫ސ‬٬͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔͰ͸ͳ͍͕ɺνέοτ࡞੒Մ

26. 他の顧客を見せない、他の顧客のチケットを見せない
ϩʔϧʮඇϝϯόʔʯͷʮදࣔͰ͖ΔνέοτʯʮදࣔͰ͖ΔϢʔβʔʯͷઃఆΛ
มߋͯ͠ɺ‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬ΔνέοτͱϢʔβʔΛ‫ݶ‬ఆɻ
ଞͷ‫ސ‬٬͕࡞੒ͨ͠
νέοτ͸‫ͳ͘ͳ͑ݟ‬Δ
‫ސ‬٬ಉ࢜͸͓‫ͳ͘ͳ͑ݟʹ͍ޓ‬Δ
ͳͥͳΒ‫ސ‬٬͸ͲͷϓϩδΣΫτͷ
ϝϯόʔͰ΋ͳ͍͔Β

27. 顧客A
顧客B
サポート担当者
顧客が見えるのは
自分が作成したチケットだけ
サポート担当者は全チケットが見える

28. 顧客A
顧客B
サポート担当者
顧客とサポート担当者は
お互いの存在が見える
顧客同士は
お互いの存在が
見えない

29. 顧客による初回ユーザー登録
ϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥͸
3FENJOFͷඪ४‫ػ‬ೳΛར༻ɻ
ϩάΠϯը໘ͷԼ෦ʹ໨ཱͭΑ͏
ʹొ࿥ը໘΁ͷಋઢΛઃ͚ͨɻ
දࣔ͸7JFX$VTUPNJ[FϓϥάΠ
ϯͰ࣮‫ݱ‬ɻ

30. 顧客によるアカウント登録を許可する
（管理者によるユーザー作成をしたくない）
ʮ؅ཧʯˠʮઃఆʯˠʮೝূʯͷ
ʮϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥ʯΛ
༗ޮԽɻ

31. アカウント登録後はすぐにプロジェクトにアクセスさせたい
（管理者によるプロジェクトへのメンバー追加をしたくない）
「非メンバー」ロールでアクセス
※プロジェクトのメンバーではない
顧客
「公開」に設定
Redmineにログイン
できればアクセス可
サポート用
プロジェクト
サポート担当者用ロールでアクセス
※プロジェクトのメンバー
サポート担当者

32. 顧客による問い合わせ
৽͍͠νέοτΛ࡞੒ͯ͠໰͍߹
ΘͤΛߦ͏ɻ
3FENJOFʹೃછΈ͕ͳ͍ਓʹ΋఍
߅ͳ͘࢖ͬͯ΋Β͑ΔΑ͏ɺೖྗ
߲໨Λ‫ݮ‬Βͯ͠γϯϓϧʹͨ͠ɻ

33. チケット作成画面をシンプルにするための設定①
ʮ։࢝೔ʯʮ༧ఆ޻਺ʯʮਐḿ཰ʯ
ͳͲෆཁͳ߲໨ΛແޮԽ
ʢ؅ཧˠτϥοΧʔʣ

34. チケット作成画面をシンプルにするための設定②
‫ސ‬٬ʹߋ৽ͤ͞ͳ͍߲໨͸
ಡΈऔΓઐ༻ʹઃఆɻ
࡞੒ɾߋ৽ը໘ʹ͸දࣔ͞
Εͳ͘ͳΔɻ
ʢ؅ཧˠϫʔΫϑϩʔˠ
ϑΟʔϧυʹର͢Δ‫ݶݖ‬ʣ

35. 新しいチケットが作成されたらフロントスタッフ全員に通知
GBSFOETVQQPSUϓϩδΣΫτʹ͓͚Δ
৽͍͠νέοτͷσϑΥϧτͷ୲౰ऀΛ
ʮϑϩϯτελοϑʯʹઃఆɻ
͜ΕʹΑΓɺνέοτ͕࡞੒͞ΕΔͱ
ϑϩϯτελοϑશһʹϝʔϧ௨஌͕ߦΘ
ΕΔɻ

36. 顧客への返信
νέοτʹίϝϯτΛ௥Ճ͢Δ͜ͱͰฦ৴ɻϝʔϧͰ͸ͳ͘νέοτͳͷͰɺѫࡰ͸
௕ʑͱॻ͔ͣʹ؆ܿʹɻ
ίϝϯτΛ௥Ճ͢Δͱɺ‫ސ‬٬ʹϝʔϧ௨஌͕ߦΘΕΔɻ‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀͳͷͰ
୲౰ऀʹઃఆ͠ͳͯ͘΋ϝʔϧ͕ૹ৴͞ΕΔɻ

37. イグザンプル株式会社
赤田舞香 様
ファーエンドテクノロジー株式会社 前田と申しま
す。平素当社サービスをご利用くださり誠にありが
とうございます。
さて、お問い合わせの件につきましてご回答いたし
ます。
・・・・・・・・・・・・
いつもご利用ありがとうございます。
・・・・・・
メールだと: 102文字
長々しい挨拶を書かずに済むのは
サポート担当者と顧客の双方にメリット
チケットなら: 17文字
˙ লྗԽͱϨεϙϯελΠϜ୹ॖ
˙ ຊ୊͕͙࢝͢·Γ෼͔Γ΍͍͢
▶

38. チケット更新時のメール通知先
˙ ‫ސ‬٬ʢνέοτ࡞੒ऀʣ
˙ ରԠ୲౰ऀʢνέοτͷ୲౰ऀʣ
˙ ϑϩϯτελοϑ
ʢ‫ݸ‬ਓઃఆͰ͢΂ͯͷ௨஌Λड৴͢ΔΑ͏ઃఆʣ
‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀɻνέοτͷ୲౰ऀ΍΢Υο
νϟʔҎ֎ʹɺ3FENJOF͸࡞੒ऀʹ΋ϝʔϧΛૹΔɻ
ϔϧϓσεΫͷΑ͏ͳ༻్ʹ͸޷౎߹ɻ

39. チケットのクローズ
˙ αϙʔτ୲౰ऀʹΑΔΫϩʔζ
ճ౴‫ޙ‬ɺ‫ސ‬٬͔Βͷίϝϯτ͕Ӧ‫ۀ‬೔ͳ͚Ε͹Ϋϩʔζ
ʢΫϩʔζՄೳͳνέοτΛ೔ճνΣοΫɻରԠ࿙ΕͷνΣοΫ΋݉
Ͷ͍ͯΔʣ
˙ ‫ސ‬٬ʹΑΔΫϩʔζ
‫ސ‬٬ʹΑͬͯ͸ճ౴ʹೲಘͨ͠Βࣗ਎ͰΫϩʔζ͍͚ͯͨͩ͠Δ৔߹͋Γ

40. チケットのライフサイクル
新規 対応中
お客様ご対応待ち
終了
Ұ࣍ճ౴ͷ४උʹணखͨ࣌͠఺Ͱ
αϙʔτͷ୲౰ऀΛνέοτͷ
୲౰ऀͱͯ͠ઃఆ
Ұ࣍ճ౴ࡁΈɾ
΍ΓͱΓ։࢝
໰͍߹Θͤ࡞੒௚‫ޙ‬
खଓ͖଴ͪɾ৘ใఏ‫ڙ‬଴ͪͳͲ
‫ސ‬٬ͷΞΫγϣϯΛ଴͍ͬͯΔ
ঢ়ଶ
ճ౴‫ޙ‬Ӧ‫ۀ‬೔Ҏ্ίϝϯτ
͕ͳ͚Ε͹ʮऴྃʯʹมߋ

41. そのほかの工夫

42. ガイダンス表示
3FENJOFͷը໘ʹ$44΍+BWB4DSJQUΛࠩ͠ࠐΊΔ7JFX$VTUPNJ[FϓϥάΠϯΛ
࢖ͬͯɺओཁͳը໘ʹ࢖͍ํͷҊ಺Λදࣔɻ

43. 問い合わせ用テンプレート
৽‫ن‬νέοτ࡞੒࣌ͷςϯϓϨʔτΛఆٛͰ͖Δ*TTVF5FNQMBUFTϓϥάΠϯΛ
࢖ͬͯɺಛఆͷछྨͷ໰͍߹Θͤ༻ͷςϯϓϨʔτΛ४උɻ

44. ステータス名に絵文字を入れる
εςʔλε໊ʹ✅΍🆕ͳͲͷֆจࣈΛೖΕͯ
෼͔Γ΍͘͢ɻ
௨஌ϝʔϧʹ΋൓ө͞ΕΔɻ

45. チケットから顧客管理システムへのリンク
νέοτͷΧελϜϑΟʔϧυʮ‫ސ‬٬൪߸ʯ͔Βࣾ಺ͷ‫ސ‬٬؅ཧγεςϜʹϦϯΫɻ
஋ΛΫϦοΫ͢Δͱ֘౰‫ސ‬٬ͷ৘ใ͕ࢀরͰ͖Δɻ
顧客番号クリックで
社内システムが開く

46. %m1%͸ʮਖ਼‫ن‬ද‫ݱ‬ʯͷͭ໨ͷ‫಺ހׅ‬
ʹϚονͨ͠จࣈྻʹஔ͖‫͑׵‬ΒΕΔ
˝
‫ސ‬٬൪߸Λ‫ؚ‬Μͩ‫ސ‬٬؅ཧγεςϜͷ
63-͕ϦϯΫͱͯ͠஋ʹઃఆ͞ΕΔ

47. ΧελϜϑΟʔϧυʮ‫ސ‬٬൪߸ʯ͸αϙʔτ୲౰ऀͷΈ͕ࢀরɾߋ৽Մೳ

48. Redmineの文言のカスタマイズ
3FENJOFͷը໘ͷจ‫ݴ‬ΛΧελϚΠζͰ͖Δ.FTTBHF$VTUPNJ[FϓϥάΠϯΛ
࢖ͬͯɺҰ෦ͷจࣈྻΛΘ͔Γ΍͘͢ΧελϚΠζɻ
ʮ৽͍͠νέοτʯΛ
ʮ৽͍͠νέοτ ৽‫ن‬໰͍߹Θͤ࡞੒
ʯʹมߋ

49. 課題

50. サポートから顧客宛にチケットを作成できない
‫ސ‬٬͸ϓϩδΣΫτͷϝϯόʔͰ͸ͳ͍ͷͰɺ‫ސ‬٬Λ୲౰ऀͱͯ͠αϙʔτ୲౰ऀ͔Β
৽͍͠νέοτΛ࡞੒͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͳ͍ʢ‫ސ‬٬͕‫͑ݟ‬ΔνέοτΛ࡞੒͢Δํ๏͕ͳ
͍ʣɻ
ίϛϡχέʔγϣϯ͸ৗʹ‫ސ‬٬͔Β࢝·Δɻ

51. 同じ会社の顧客同士でチケットを共有できない
X社 Aさん
X社 Bさん
ಉ͡ձࣾʹॴଐ͢Δਓಉ࢜Ͱ͋ͬͯ΋ଞ
ࣾϢʔβʔͱಉ͡ϨϕϧͰ෼཭͞ΕΔɻ
‫͍ޓ‬ͷνέοτΛ‫ݟ‬Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͳ͍ɻ

52. 同僚のチケットが見えない件の緩和策
ʮ‫ݸ‬ਓઃఆʯͷʮϝʔϧΞυϨεʯ͔Β௥ՃͷϝʔϧΞυϨεΛೖྗ͢Δͱ
ෳ਺ͷϝʔϧΞυϨεʹνέοτߋ৽ͷ௨஌ϝʔϧΛૹΔ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ

53. 結び

54. ˙ 3FENJOF͸൚༻ੑͷߴ͍πʔϧ
ΧελϜϑΟʔϧυɺεςʔλεɺτϥοΧʔɺϫʔΫϑϩʔɺʜ
˙ ઃఆΛ޻෉͢Δ͜ͱͰ༷ʑͳ‫ۀ‬຿ʹద༻Ͱ͖Δ
˙ ͦͷதͰ΋໰͍߹ΘͤͷରԠɾ؅ཧ͸3FENJOFͱ૬ੑ͕Α͍
˙ ೥ʹӡ༻։࢝ͨ͠ϑΝʔΤϯυςΫϊϩδʔͷ8FCαϙʔτ
૭‫ޱ‬͸ɺαϙʔτ‫ۀ‬຿ͷޮ཰ԽɾαʔϏε޲্ʹେ͖͘‫د‬༩

55. 3FENJOFͷΫϥ΢υαʔϏεʮ.Z3FENJOFʯΛ
࢖͏ͱɺࠓճ঺հͨ͠ϑΝʔΤϯυςΫϊϩδʔͷ
8FCαϙʔτ૭‫ͱޱ‬ಉ౳ͷ΋ͷΛߏஙͰ͖·͢ɻ
͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠