Il documento discute l'importanza della customer experience come chiave per la competitività aziendale, evidenziando come il customer service e l'interazione con il cliente influenzino la percezione e la soddisfazione. Attraverso esempi pratici, come il racconto di Chiara e Anisa, viene illustrato come le aziende possano migliorare l'esperienza del cliente attraverso un servizio efficace e empatico. Inoltre, viene presentata una piramide di tre livelli per la customer experience, che comprende le esigenze del cliente, la facilità di interazione e la piacevolezza dell'esperienza complessiva.

1. Anticipare Allineare Agire
MAKING THE DIFFERENCE

2. Prezzo
Prodotto
Promozione
Pdv
Approccio Tradizionale
Prezzo
Prodotto
Promozione
Pdv
Approccio WOW
FOCUS su:
prodotto
=
consumatore
ENFASI su:
cliente
=
persona
Diventare un azienda
Persone
Passione

3. Un esempio di Azienda WOW
Un giorno un marito
restituisce ad Apple
un Ipad acquistato
on line con un
biglietto recante la
scritta…
Apple rimborsa la
quota e rispedisce
l’Ipad con un
biglietto…

4. La Custumer E perience
La nuova frontiera della competitività
È sempre più importante sapere come le persone giudicano
l’interazione con l’azienda ( E’ facile? Quanto è piacevole?) e
come può essere migliorata.
Per farlo, occorre intraprendere un viaggio… e mettersi nei
panni dei clienti
La Custumer Experience o C comprende tutti gli aspetti
dell’interazione tra l’utente e l’azienda, i suoi prodotti ed i suoi
servizi

5. ECCOVI LA STORIA DI UN VIAGGIO

6. La storia di Chiara
L’attesissimo giorno è vicino. Chiara è nel panico totale. Si mette il vestito da sposa
e si immagina davanti all’altare. Oh Signore, le scarpe!! E adesso? Che faccio?
Chiara è stata talmente tanto presa tra vestito, anelli, bomboniere, invitati, lista
nozze che si era dimenticato le scarpe e non aveva piu’ giorni a disposizione per
uscire per i negozi.
A Chiara è venuta un Idea!! Si è ricordata che alla fiera della sposa
aveva preso un biglietto da visita, lo cerca et voilà, compone il nr del
call center e chiama.
‘’Buongiorno! Sono Anisa, in cosa posso esserle d’aiuto?’’ risponde il call center. ‘’Anisa, mi aiuti, sono
disperata…’’. Anisa nel sentire queste parole capisce che si tratta di una sposa veramente presa dal
panico. Del resto non è la prima. Continua Anisa ‘’Ho visto nel vostro catalogo online e finalmente ho
trovato le scarpe che vorrei ma la spedizione è entro 7 giorni, invece io mi sposo tra 2. Anisa capisce
che Chiara è davvero in difficoltà e la tranquillizza: ‘’Non si preoccupi, Lei deve solo selezionare le
scarpe che le piacciono e poi deve darmi il codice d’acquisto. Sarà mia cura farle recapitare domani
stesso le scarpe all’ indirizzo che mi ha indicato sul form. Stia tranquilla, la richiamo appena la
spedizione parte. Chiara non ci poteva credere alle parola della operatrice e si salutarono.
Dopo un paio d’ore il telefono squillo’. Anisa aveva mantenuta la sua
promessa ed ha telefonato proprio quando le scarpe furono spedite con
DHL express rapido prendendosi lei la responsabilità delle spese extra
per la spedizione rapida. Nel pacchetto aveva inserito pure un biglietto
d’auguri per la nuova coppia.
Felice, Chiara fotografa la scatola e il biglietto e lo posta sulla pagina FB di …,
ringraziando l’operatrice che l’aveva salvata e consigliando a tutti dove
effettuare il prossimo acquisto 

7. I tre livelli della piramide della C
Secondo recenti studi la Customer Experience può essere rappresentata come
una piramide a tre livelli.
1) Il primo livello considera quanto l’nterazione risulta soddisfacente per il cliente
rispetto alle sue esigenze.
2) Il secondo livello riguarda la facilità o lo sforzo che il cliente deve fare per
relazionarsi con l’azienda.
3) Il terzo livello prende in esame la piacevolezza complessiva
dell’interazione,ovvero quanto questa sia stata percepita come gradevole e
rassicurante.
Enjoyable
Easy
Meet Needs

8. Meet Needs
C Il livello dei Meet Needs
Per emergere nell’arena competitiva, diventa sempre più necessario
andare oltre la semplice soddisfazione del cliente, intesa come
risultato di un’adeguata qualità del servizio, che rimane indispensabile,
per ricercare la soddisfazione come frutto di un’esperienza
complessiva superiore e appagante
I clienti considerano ormai un requisito minimo e indispensabile un elevato
livello della qualità dei prodotti o servizi. La loro disponibilità ad accettare
errori, ritardi o malfunzionamenti si è abbassata e tende ad annullarsi

9. C La giusta attitudine mentale
La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì il risultato
dell’azione di miglioramento continuo che aggiunge Valore
al prodotto o servizio.
Ciò agevola le vendite. E genera Profitto per l’azienda

10. Easy
Meet Needs
Al livello easy (o livello dei touch point) il cliente considera
quanto risulti semplice entrare in contatto con l’azienda ed
interagire con essa (telefono, mail, skype ecc), accedere
ad un servizio, ottenere informazioni, gestire con il cliente
cambi di priorità o nuove esigenze ecc….
C Il livello dei Touch Point

11. Enjoyable
Easy
Meet Needs
C Il livello delle emozioni
Enjoyable è il livello delle emozioni, ovvero il livello in cui risulta massimo
l’aspetto emotivo del cliente nei quali intervengono aspetti relazionali e
psicologici. Risulta quindi fondamentale la percezione del cliente rispetto al
comportamento del personale con cui il cliente si interfaccia – con cortesia,
rapidità, professionalità e capacità di risolvere il problema

12. C La visione complessiva
Value Realization – E’ l’esito del
rapporto tra l’organizzazione e l’utente,
misurato in termini di market share,
wallet share e costumer share
Value Perception – E’ la valutazione,
fatta dal utente finale, dei benefici e dei
costi derivanti dalla relazione con
l’azienda, rispetto alle alternative fornite
dalla concorrenza
Value Expectation – E’ l’espressione
delle aspettative da parte dell’utente,
deriva da un insieme di fattori quali:
bisogni individuali, background sociale e
culturale, comunicazione aziendale,
passaparola tra consumatori, ecc
Value Proposition – E’ l’insieme delle
strategie aziendali in termini di prodotti,
prezzi, luoghi servizi ed immagini. Le Value
Proposition dovrebbero adattarsi
dinamicamente alle aspettative dei diversi
segmenti di mercato ai quali l’organizzazione
si rivolge

13. È fondamentale parlare sistematicamente con i nostri clienti, sollecitando i loro
feedback, lanciare attività di Customer Satisfaction Survay per scoprire cosa si
dice dell’azienda e del brand.
Altrettanto importante è parlare al nostro interno attraverso per esempio i circoli
della qualità (Customer Report).
Lavorando a stretto contatto con la clientela dobbiamo tentare di comprenderne
le difficoltà ricorrenti e ad avere buone idee per risolverle.
In questo modo l’azienda ottiene informazioni approfondite sui clienti
(costumer insight) che permettono di costruire una visione a 360° della
Costumer Experience e di mettere in atto le iniziative necessarie per
risolvere le criticità migliorano le relazioni con la clientela
C Il nostro approccio

14. Making the Difference