La customer experience nell'automotive post Covid-19

1. Il cambio di paradigma DELL’ AUTOMOTIVE

2. Il cambiamento del paradigma delle aziende ormai è iniziato da qualche tempo.
Le nuove generazioni hanno un approccio multicanale, sia per la ricerca del
prodotto che per la ricerca dell’azienda alla quale affidarsi per l’acquisto.
Non ci si può più chiedere “web si web no, social si social no”, ora la domanda da
porsi è:“sto facendo vivere una bella esperienza multisensoriale al mio cliente?”
Ogni collaboratore dell’azienda che ha un contatto con il cliente, dev’essere in
grado di relazionarsi bene ed essere pronto a dare risposte efficaci, tempestive e
all’altezza delle aspettative.

3. L’auto è uno status symbol.
Viene considerato un
investimento
Si desidera l’auto
ultimo modello.
Si acquista a rate con
finanziamenti o leasing
Car pooling
&
Car sharing
Diversi servizi
di mobilità
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010‘55 ‘65 ‘75 ‘85 ‘95 ‘05
BABYBOOMERS
GENERAZIONEX
GENERAZIONEY
millennials
GENERAZIONEZ
natividigitali
GENERAZIONEalpha(googlekids)
38 e i 53 anni53 e i 70 anni 19 e i 37 anni 8 e i 19 anni
COM’È CAMBIATO IL VALORE DELL’AUTO NELLE DIVERSE GENERAZIONI

4. Negli anni il mercato dell’automotive ha subito una forte trasformazione. Nella
generazione dei Baby boomers possedere l’autovettura era un prestigio, si risparmiava
una vita pur di apparire ad amici e parenti, si pagava in contanti, era uno status symbol.
La generazione X ha maggiore possibilità di acquisto, vuole l’auto sempre alla moda,
per questo si attivano diverse modalità di pagamento (finanziamenti, leasing).
I millennials, cambiano fortemente la mobilità, cambia il paradigma. Il 30% infatti non
acquisterà mai un’autovettura, bensì utilizzerà forme di mobilità diverse come Uber, Bla
Bla Car e car pooling. Infine la generazione Z
prediligerà diverse modalità di mobilità a noleggio.

5. 2,1 milioni
Le immatricolazioni globali
auto elettriche nel 2018
33 milioni
Di spostamenti in sharing
nel 2018
23 milioni
E’ il numero di App di car
sharing
stimato nel 2014
60%
Degli spostamenti in USA
con vettori
di micromobilità
(bici, scooter)
Il declino della proprietà dell’auto
(-4,4% di auto vendute nel 2019)
a favore della crescita di piattaforma MaaS
I NUOVI PARADIGMI DELLA MOBILITA’
Fonte: Rapporto Nazionale della Sharing Mobility 2019, LMC automotive

6. Il nuovo
paradigma è la
mobilità e non
più il possesso
dell’autovettura
Il cliente è meno legato al brand.
Predilige maggiormente l’esperienza
di acquisto

7. Dalla frammentazione
all’integrazione di servizi
di mobilità
COMMUNITYAGGREGAZIONE SPAZI URBANI
Creazione di community
e recupero della
condivisione
Ripensamento degli
spazi urbani per
facilitare la mobilità e
inserimento in progetti
di rigenerazione urbana
IL FUTURO DELLA MOBILITA’

8. Quindi, cosa VUOLE oggi, il nuovo
cliente?
VIVERE UNA BELLA ESPERIENZA

9. CUSTOME EXPERIENCE - COS’ È
L’esperienza del cliente è il
prodotto delle sue percezioni
dopo essersi relazionato
fisicamente,
emotivamente o
psicologicamente con
qualsiasi parte
dell’organizzazione.

10. Il viaggio del cliente
02. Valutazione
Dopo aver trovato le varie
informazioni nei diversi canali, il
cliente fa le sue valutazioni
personali. Si prepara all’acquisto.
03. Acquisto
Il cliente, nella terza fase,
acquista, on line/off line è
indifferente, le informazioni
sono state positive fino ad ora.
Si fida. Procede.
04. Utilizzo
Il cliente comincia ad utilizzare il
prodotto. Questa fase si chiama
user experience. Si apre un’altra
fase di analisi da parte dell’azienda.
05. Supporto
Aspetto delicatissimo nel viaggio
del cliente. L’assistenza e il post
vendita, sono cruciali per fare
continuare il customer journey
verso l’engagement.
06. Engage
Il cliente è soddisfatto, fa
recensioni positive nel web,
dialoga con il marchio, si
fidelizza all’azienda.
01. Scoperta
Al cliente nasce un’esigenza, ha la
necessità di trovare informazioni.
Si attiva per la ricerca.

11. OGNI MEMBRO DELL’ORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE,
CON IL PROPRIO COMPORTAMENTO,
A SVILUPPARE UNA CUSTOMER EXPERIENCE
POSITIVA E FUNZIONALE

12. CUSTOMER EXPERIENCE - PERCHÈ
32%
di tutti i clienti smetterebbe subito di fare
affari con un marchio preferito
dopo una sola esperienza negativa
Fonte: PwC - Future of CX

13. I consumatori affermano che solo 3 o
addirittura meno brand, offrono un elevato
livello di soddisfazione del cliente
I marchi affermano che offrono il
massimo livello di soddisfazione
per garantire la fedeltà
Fedeltà dei clienti nell’età digitale
40%
90%
Customer
Satisfaction
BIG BRAND
Insoddisfazione del cliente
Il 90% delle aziende sostiene che offre il
massimo livello di soddisfazione, mentre il 40%
dei clienti sostiene, che solo pochi brand
offrono un elevato grado di soddisfazione.
McKinsey&Company

14. ASPETTATIVE DEL CLIENTE
01 - PROATTIVITÀ E VELOCITÀ
I clienti si aspettano che le
concessionarie siano più pro-
attive, anticipando le loro
esigenze, attuali e future.
02 - ESPERIENZA OMNICANALE
Le concessionarie devono
o c c u p a r s i d i a g e v o l a r e
l'esperienza dei clienti attraverso
diversi canali di contatto:
mobile, web, social e personale.
03 - CONSULENZA
Le concessionarie devono
essere sempre più dei punti di
riferimento in merito alla
soluzione d’acquisto.
04 - CONDIVISIONE
È indispensabile sviluppare
nuovi e sempre più efficaci
modi per connettere i clienti tra
l o ro, a va nta g g i o d e l l a
condivisione delle conoscenze e
delle informazioni.
06 - PERSONALIZZAZIONE
I clienti si aspettano che le
concessionarie conoscano il
loro business intimamente e
personalizzino l'esperienza.
05 - ESPERIENZA ADATTABILE
I clienti si aspettano che le
concessionarie agevolino la
propria esperienza secondo i
propri gusti e abitudini, variabili
a seconda delle generazioni
coinvolte: baby boomers,
millennials, nativi digitali ecc.

15. Come dev’essere quindi una
concessionaria oggi? Soprattutto alla luce
di questo lockdown che modificherà le
abitudini dei clienti?
Deve pensare all’acronimo R.A.E. :
Reinventarsi nel modello di business,
dall’approccio con il cliente a diverse
modalità per servire l’utente finale.
All’Anima dell’azienda (mission e valori),
dei collaboratori (welfare aziendale
personalizzato con attenzione alle
diverse generazioni) e all’Anima dei
clienti, creando un customer Journey
davvero WOW.
Evolversi come struttura organizzativa,
snella, liquida, pronta ad affrontare i
continui mutamenti del mercato.
R.A.E.

16. McKinsey: le priorità al tempo del Covid 19
1. Proteggi i tuoi dipendenti
2. Crea un team di risposta-Covid19
3. Assicurati la liquidità necessaria
per superare la tempesta
4. Supporta la filiera produttiva
5. Stai vicino ai tuoi clienti
I comportamenti sono cambiati: è
probabile che le mutevoli
preferenze dei clienti non
rispondano più alle norme pre-
epidemia.

17. Focus sull’attenzione
e sugli interessi
Incontrare i clienti
dove sono
Ri-immaginare il
mondo post
COVID-19
Sviluppare capacità
agili per tempi
fluidi
- Il periodo di difficoltà
economica comporterà
dei tagli ai costi
- Orientare i clienti verso
canali digitali per
salvaguardare le
finanze e incrementare
la soddisfazione
- I negozi fisici come li
intendiamo, non
saranno più gli stessi
- Utilizza i social media,
non i sondaggi, per una
rapida lettura dei clienti
- Sollecitare i
collaboratori verso
aspetti pratici
- Risparmia il tempo e fai
attività “prova e
applica” per valutarne
l’efficacia
McKinsey: stai vicino ai tuoi clienti
Quattro azioni per incontrare i bisogni dei clienti e prepararsi al futuro
- Raggiungere i
clienti con supporti
differenti dal
marketing
- Porre la priorità ai
collaboratori e alla
comunità
- Perseguire i valori
dell’azienda
- Innovare i processi
digitali per aiutare i
clienti a superare la
crisi in sicurezza da
casa
- Incrementare le
opzioni di consegna
a domicilio
- Considerare le
attività a distanza

18. GLI SHOWROOMS
Uno studio condotto da Bain & Company nel 2017 afferma che il
50% della fase d’acquisto di un’auto inizia sul web e il 60% dei
consumatori decide marca, modello e prezzo prima di entrare in
concessionaria.
La concessionaria deve fornire un aiuto concreto in merito alle
diverse modalità di acquisto.
Il venditore d’auto diventa un personal shopper, un vero e proprio
consulente specializzato in grado di comprendere e orientare le
esigenze di mobilità del cliente.

19. GLI SHOWROOMS
Continuano il viaggio del cliente (anche se iniziato nel web)
facendogli vivere l’esperienza del test drive.
Devono essere accoglienti, accattivanti e attraenti. Devono
trasmettere fiducia. Il cliente si deve sentire bene e poter
restare il tempo che desidera.
Garantire l’assistenza adeguata. Il cliente deve sapere che in
futuro potrà affidarsi alle stesse persone.

20. L’importanza del dealer e della formazione della figura del venditore
secondo “IL SOLE 24 ORE”

21. La relazione:
sarà l’arma vincente. Il reparto
vendita, nello specifico, dovrà
concentrarsi maggiormente
sul cliente, sulla relazione, non
più sul solo prodotto.
Dovrà conoscere tecnicamente
eventuali proposte finanziarie,
assicurative e di mobilità.
Per questo motivo instaurare un
rapporto di fiducia con il cliente diventerà vincente.
La preparazione, quindi, dovrà essere trasversale e, a differenza
del recente passato, maggiormente orientata e focalizzata sul cliente
e sull’experience, che dev’essere WOW!

22. IN COSA POSSIAMO ESSERTI UTILE
Da anni sviluppiamo percorsi formativi di customer experience e formazione nell’ ambito
dell’automotive. Esperienza e passione ci portano ad essere motivati ad elevare lo standard
delle concessionarie mantenendo l’intera struttura cliente centrica e pronta al cambiamento.
I tre punti sui quali applichiamo un metodo personalizzabile, al fine di raggiungere i vari bonus
delle case madri, sono:
1. Creare una migliore interazione con i clienti negli show-room o aree fisiche e
implementare processi digitali di experience, versatili e aderenti alle nuove e diverse
esigenze dei clienti stessi.
Per ottenere una Customer Experience WOW
è essenziale una Company Experience WOW!
2. Formare personale qualificato, flessibile e prevalentemente
customer oriented. E’, pertanto, necessaria la puntuale
conoscenza delle leve di acquisto con riferimento alle
caratteristiche distintive delle differenti generazioni e ai
nuovi orientamenti emersi e/o confermati a seguito
dell’emergenza Covid-19
3. Ridefinizione e creazione dei sistemi di welfare
in funzione dei bisogni attuali e futuri.

23. “Valorizzare le persone e le loro diversità è la strada per la crescita dell’azienda”
Da 15 anni lavoro come business e sport coach al fianco di professionisti, imprenditori,
manager, squadre sportive, atleti e dirigenti. Alleno le persone e le aziende a trarre il meglio
dalle loro possibilità.
Lavoro in aziende premium dell’automotive, dell’alta moda, dell’arredamento, del lusso, della
finanza e PMI del territorio italiano.
Collaboro con: Confartigianato nazionale, Confartigianato Piemonte,
Confartigianato Friuli Venezia Giulia e associazioni del terzo settore.
Sono docente di comunicazione e crescita personale nei corsi
dell’Accademia Mario Foroni (di Valeggio sul Mincio – Verona) una
scuola di alta moda dove si formano i futuri stilisti.
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SIMONE TESO
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