1. Nous consumidors a les Xarxes
Socials i a Internet
Mercè Muntada
mmuntada@compartia.net
935 660 106
www.compartia.net
@CompartiaSL
Dilluns, 25 de juliol del 2012
2. De què parlarem?
• Algunes coses rellevants que han passat en els
últims mesos al 2.0
• SocialShopping vs E-commerce: Facebook vs
Google
• L’univers del Social Shopping: casos
• La base del Social Shopping: els “prosumers”
• Interacció amb els prosumers
3. Facebook Developer Garage
• Desenvolupadors + Business
• Projecte guanyador 2011: Kuplia
Kuplia és una aplicació de social shopping (ara també disponible en app) que
rastreja les intencions de compra dels seus membres i les visualitza en
format gràfic. Ofereix espais de planificació compartida de compres entre
els usuaris i de compartició d’experiències de compra. La idea de fons és
que els consumidors preferim seguir les recomanacions de la gent que
coneixem (xarxa social) més que no pas refiar-nos dels ratings de
consumidors desconeguts (e-commerce).
“Shopping has always been a social experience. We ask our friends for their
experiences with customer care for products, or about the quality of what
they ordered.”
4. Els últims mesos
Integració de Facebook Connect amb molts e-commerce (p.e. Amazon, Groupon)
• Permet suggerir a amics de la nostra xarxa els nostres productes favorits
• Permet rebre alertes amb les dates d’aniversari dels nostres amics
Algunes companyies dediquen grans pressupostos als seus canals de venda 2.0
• Delta Airlines (Facebook)
• Dell Computers (Twitter)
Apareixen companyies només dedicades al SocialShopping
• Turbotax: els usuaris s’identifiquen a través del seu compte de F o TW i poden
accedir als ratings de productes dels seus amics.
• SocialBuy (Social Commerce)
Del Paid Search al Social Search
5. E-commerce vs Social Shopping
La web social augmenta el seu potencial com a canal de tràfic
8. E-commerce vs Social Shopping
Facebook representa el 10% del temps total de navegació
als EUA, però Google continua rebent un 36% dels seus
ingressos de la publicitat en línia
9. Les claus de la monetització: Google
Valor
intrínsec del Comerç Comunicació Oci
lloc web
11. Objectius del Social Shopping
millorar la reputació digital
• Crear grups de favorits o fans a FB o MySpace
• Oferir productes per a que comunitats virtuals
o bloggers els avaluïn
Xm ho mesurem?
12. Monitorització 2.0
Sistemes de medició qualitativa de continguts
1. El Twitrratr permet classificar els tweets en: negatius, positius i neutres.
2. El Appinions permet mesurar la influència d’un determinat contingut.
3. El Website Grader permet identificar els continguts de competidors i extreure
conclusions.
13. Monitorització 2.0
Com es pot mesurar l’emotivitat dels continguts?
PRWeb és una eina que detecta l’estat emocional i la reacció emocional dels
lectors respecte a un contingut.
14. Objectius del Social Shopping
Buscar productes i serveis
• Social Search. Google+ integra al motor de cerca les funcionalitats de la
seva xarxa social, les principals funcionalitats Social Search són: resultats
personals, recuperació de perfils i recomanacions de pàgines i perfils.
15. Objectius del Social Shopping
Buscar productes i serveis
• Social Search. L’aplicació Social Search que inclou Netvibes permet cercar
conversacions mitjançant termes de cerca, de manera que el cercador
recupera conversacions de Twitter i Facebook seguint una ordenació
cronològica.
16. L’univers del Social Shopping
Els usuaris exposen els productes que han comprat i els que
necessiten comprar. També expliquen quines són les seves
habilitats de compra i en quin tipus de producte tenen
dificultats.
17. L’univers del Social Shopping
És un agregador de productes recomanats.
Facilita les compres a través d’eBay o la comparació mitjançant
Kelkoo.
18. L’univers del Social Shopping
Concepte de filtratge social.
Els membres creen llistes de productes que els han agradat.
Comparteixen les llistes de recomanacions amb persones de
gustos similars.
19. L’univers del Social Shopping
IJobYou vs Linkedin: Social Recruitment
• En què supera Linkedin al concepte (p.e.) d’Infojobs?
• Què aporta de nou IJobYou?
vs
20. Twitter com a canal de venda
• Per què fer servir Twitter?
Font: adigital
21. Twitter com a canal de venda
• Perquè fer servir Twitter?
Font: adigital
22. Twitter com a canal de venda
• Per què fer servir Twitter?
Font: adigital
23. L’univers del Social Shopping
Buida el correu electrònic i crea una xarxa social a partir de les
adreces a les quals envies o reps més correu. Incorpora un motor
d’identificació d’experts als que es pot demanar consell.
24. La innovació bàsica són els
“prosumers”
• Threadless.com (co-creació)
• John Fluevog’s boutique shoemaker
• Lego Danish
25. Prosumer Capitalism
• “The Third Wave” (1980) Alvin Toeffl
• Control i explotació en mans del consumidor
• Treball voluntari
• Productes gratuïts
• User-generated webs 2.0
• Do It Yourself Web Based Services
26. Els prosumers
“Users who participate in the development of open source software, in the collaborative
extension and editing of the Wikipedia, in the communal world-building of Second Life, or
processes of massively parallelized and decentralized creativity and innovation in myriads of
enthusiast communities do no longer produce content, ideas, and knowledge in a way that
resembles traditional, industrial modes of production; the outcomes of their work similarly
retain only few of the features of conventional products, even though frequently they are
able to substitute for the outputs of commercial production processes.
User-led content production is instead built on iterative, evolutionary developmentmodels in
which often very large communities of participants make a number of usually very small,
incremental changes to the established knowledge base, thereby enabling a gradual
improvement in quality which—under the right conditions—can nonetheless outpace the
speed of product development in the conventional, industrial model”.
(Axel Burns)
27. Els prosumers
Moltes vegades el consum no es
racional… tampoc perfecte! (decisió
emocional, intuïtiva, impulsiva)
S’ha d’entendre i escoltar al consumidor
El consumidor: un esser humà
El consumidor no diu
el que realment pensa
28. Cóm són els consumidors?
Què volen a la vida?
Cóm es miren els consumidors?
Avaluar els productes i el consum
tal i com ho fan els mateixos consumidors
Identificar les vies més adequades per
oferir els nostres productes
29. Evolució del consumidor
Consumidor 1.0. els consumidors són passius, sense veu i sense
vot: una massa destinada només a consumir. Acceptava els
suggeriments dels venedors i suporta el servei de baixa qualitat.
Tot el poder el tenien les empreses.
30. Evolució del consumidor
Consumidor 2.0. A partir del 1965 hi ha un augment de l’oferta i
la competència es fa més agressiva. Neix el màrqueting i
l’orientació al client. Els consumidors guanyen poder i comencen
a ser més exigents.
31. Evolució del consumidor
Consumidor 3.0. els consumidors, de forma dictatorial,
decideixen què, on, quan, cóm i quant compren. Fan servir
molts canals per informar-se i decidir què fer. I, finalment,
es converteixen en creadors de continguts
“Marketing de convergencia” J. Wind i V. Mahajan
32. Els prosumers
Cóm són aquests nous consumidors?
• Estan familiaritzats i els hi agrada la tecnologia
• Participen habitualment a les xarxes socials (blocs,
Facebook, Twitter,...)
• Els hi encanta explorar noves formes de fer les coses
(sortir de la rutina)
• Li agrada produir informació i difondre-la
• Són lectors habituals de premsa, revistes digitals,
butlletins…
• Els hi encanta estar informats i informar
• No tenen fins lucratius
34. La influència del consumidor actual
• El prosumer dictamina moltes de les formes d’actuar
i treballar a les empreses que estan involucrades en
la Web 2.0
• Fa servir els mitjans tecnològics i obté informació i
poder d’ells.
35. Prosumer
• Productor de coneixement i idees
• Es queixa, reclama, opina, comenta
i boicoteja
• Els blocs són el seu medi preferit
• Les plataformes digitals
substitueixen els llibres
• Els consumidors no requereixen
permís per publicar les seves idees,
i ho fan lliurement
36. La influència del consumidor actual
Campanya: Lola y Coca-Cola. “Crea tu propia versión y súbela en la
página”
http://www.youtube.com/watch?v=JNP90qYCVIQ
37. La influència del consumidor actual
Campanya: Da la cara con Pepsi.
http://www.youtube.com/watch?v=fdGdAVjNvs4
38. El prosumer te un perfil distintiu
Revoluciona la forma de fer negocis i màrqueting
39. Diferents perfils del prosumer
Actiu productor de
Prosumer coneixement i idees
Cerca afecte i
vincle Click
Hug Seeker
Consumer Cada vegada més
infidel i volàtil
Nous
Consumidors
digitals
Cerca i explora Cool Techno
tendències Hunter consumer
Tecnològicament
connectat
Super
Sent que te el consumer
control. Te poder.
40. Què fa l’empresa davant del
Prosumer
• Les empreses promouen la participació dels
consumidors: concursos públics, escull el nou
sabor de… (Fanta nous sabors)
• Les empreses creen espais per promoure les
noves idees dels consumidors, idees cap a la
innovació. (Envasos Danone arrodonits)
• Alguns consumidors expressen públicament
que certs productes són un frau
• Sorgeix el boicot als productes
41. Diferents perfils del prosumer
Click consumer
• Volàtil, incontrolable, impredictible
• Cultura del desencanto i incertesa
• Reformulació de valors
• Rebuig a la rigidesa de l’ordre moral
• El més important és divertir-se, relaxar-se, gaudir de
l’oci
• Els compromisos no tenen cabuda
Font: Bozhori, Analia. Tendencias 2008: Análisis de nuevos comportamientos y desrrollos
42. Què fa l’empresa davant del
Click consumer
• Sorgeixen els programes de fidelització i lleialtat: punts bonus,
clients VIP... Més enllà d’ofertes i descomptes tradicionals.
• Comunicació bidireccional, connectar el consumidor i la
marca.
• Donar informació no és suficient, s’ha de recollir opinions,
dades, suggeriments…
• Les xarxes socials com a fórmula ce connexió amb el
consumidor. Relació més personal.
• La personalització i la confiança com eines contra la infidelitat.
43. Diferents perfils del prosumer
Techno consumer
• Tecnològicament connectat:
internet, e-mail, blocs, jocs
virtuals, “avatar”…
• Sempre connectat
• La seva xarxa social sempre en
augment
• Es crea noves personalitats
44. Què fa l’empresa davant del
Techno consumer
• Els productes satisfan la necessitat de rapidesa, pragmatisme i
funcionalitat. Expansió del e-commerce, e-research, Facebook
Corporatiu, e-job...
• Les xarxes socials com a canal de difusió
• Lideratges d’opinió virtuals
• Microblogging
45. Diferents perfils del prosumer
Super consumer
• Creu tenir la sobirania i en
part te raó
• No necessita que li informis,
ell ja ho sap
• Desitja i anhela ser
propietari de les seves
decisions
46. Què fa l’empresa davant del
Super consumer
• Les empreses li donen al consumidor l’oportunitat de
convertir-se en estrella: converteix-te en una estrella amb…!
(American Idol)
• Es creen serveis i productes per remarcar la importància del
consumidor: cadires VIP als bancs, SPAS…
• Sorgeixen les organitzacions de consumidors
47. Diferents perfils del prosumer
Cool Hunter
• Executador de tendències
• Cerca estils i identitat
• Internet és per ell la forma més
ràpida i efectiva de trobar nous
productes, marques, preus,
trends, tot!
• Hi ha pàgines web que ofereixen
estils o opcions per consumir
“Google it”
• Weak signals
48. Què fa l’empresa davant del
Cool Hunter
• Blocs i empreses de tendències, demanen consell i
difonen estils www.thecoolhunter.net
• La innovació surt al carrer. La inspiració surt als
carrers de la ciutats (reals o virtuals). Noves idees,
estils i estratègies…
49. Diferents perfils del prosumer
Hug seeker
• Consumidor solitari
• Cerca compensar la seva
soledat reafirmant-se i cercant
la reafirmació social
• Procliu a l’admiració, respecte i
acceptació
• Vol connectar-se i connectar
• Te por a la soledat, però la
cerca
50. Què fa l’empresa davant del
Hug seeker
• Les empreses troben a les xarxes socials la forma de mantenir
el contacte i el vincle: “La amistad ya tiene su día. Reúnete y
celébrala el día del amigo”
• Neixen productes que entreguen l’afecte a domicili
(lovebrands): el cuiner a casa, regals deliciosos,…
• Es creen grups d’interès (clubs) entre consumidors
52. Cap a la psicologia del nou consumidor
digital
53. Cap a la psicologia del nou consumidor
digital
54. El consumidor cada vegada més infidel
• Tot està a l’abast d’un simple click
• No creu en res ni en ningú
• El bombardeig publicitari i l'excés d’oferta ofega al
consumidor
55. Els consumidors no sempre recomana
• Pot enfocar els comentaris a situacions
negatives que ha viscut i amb això generar
situacions de crisis que es propaguen pel web.
56. Li hem de donar la culpa al missatger?
Abans si tenies un error gairebé ningú ho sabia
Ara sempre hi haurà algú mirant i a més tindrà un
megàfon per difondre-ho
Com fer negocis? Simplement fent les coses bé
I si les coses surten malament? Demani perdó, parli
i intenti reparar l’error
63. Cóm atraure i fidelitzar als nous
consumidors?
• El consumidor no compra productes, compra el que
els productes fan per ell.
• No compra internet, sinó identitat, vincle, influència
social, acceptació…
• Les xarxes socials són canals d’intercanvi i expressió
personal
64. Empreses a la xarxa 2.0
Axe Final edition
Fomentant la virilitat al web. La fragància del fi de
mil·lenni. www.efecto.axe.es
65. Empreses a la xarxa 2.0
Nestle. A gusto con la vida
Fomentant la vida saludable. Consells, concursos,
promocions exclusives, nous productes...
www.agustoconlavida.es
66. Empreses a la xarxa 2.0
Lays. Casting de sabors
Fomentant el consum. Prova els nous sabors i vota el
millor al web. http://www.lays.es/spot/index.html
67.
68. Empreses a la xarxa 2.0
Greenpeace. DarkSide
Fomentant l’ecologisme al web. Fes que Volkswagen
surti del costat obscur de la força.
http://www.vwdarkside.com/
69. Connecta amb la teva audiència
Deu consells
1. No bolcar els continguts de la pàgina web a les xarxes socials. Els
consumidors cerquen coses noves i diferents de les marques.
2. Primer s’ha d’escoltar per desprès crear diàleg.
3. Les marques han de ser honestes i transparents per aconseguir
que els consumidors tinguin confiança. En general, els
consumidors creuen que les marques prefereixen amagar-se
darrera de les polítiques d’empresa i els procediments abans que
admetre els seus errors o deficiències.
4. Personalitzar la marca posant-li una cara per aconseguir la
confiança dels consumidors.
5. Oferir valor. Continguts exclusius, avançament de nous productes
i serveis…
70. Connecta amb la teva audiència
Deu consells
6. Ser rellevants. Els consumidors volen veure continguts que donin
resposta a les seves necessitats o desitjos.
7. La conversa ha de ser entre amics. Una comunicació simple
utilitzant un llenguatge col·loquial, els consumidors no volen que
els parlin amb tecnicismes o amb llenguatge comercial.
8. Donar el protagonisme als consumidors. Escoltar les seves
demandes.
9. Evitar que la percepció per part dels consumidors sigui que les
marques són intrusives amb publicitat als mitjans socials.
10. Deixar que els consumidors parlin amb les marques.
71. Conclusions: el consumidor busca
El consumidor no compra només productes
Compra el que els productes fan per ell
72. Conclusions: el consumidor busca
No compra Internet
Compra identitat, vincle, influència social, acceptació…
73. Conclusions: les xarxes socials
Les xarxes socials són molt més que canals de
comunicació
Son canals d’intercanvi i expressió personal
74. Nous consumidors a les Xarxes
Socials i a Internet
Mercè Muntada
mmuntada@compartia.net
935 660 106
www.compartia.net
@CompartiaSL
Dilluns, 25 de juliol del 2012
