DISSENYA LA TEVA ESTRATÈGIA DE SOCIAL MEDIA PER LA TEVA EMPRESA

975 views

Published on

Dissenya i planifica l'estrategia de social media pel teu negoci.
Designing and planning your business social media strategy.

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
975
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
26
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

DISSENYA LA TEVA ESTRATÈGIA DE SOCIAL MEDIA PER LA TEVA EMPRESA

  1. 1. Contingut:•  Introducció de la Web 2.0•  El Nou Consumidor d’Internet•  Disseny de l’estratègia social media
  2. 2. Introducció de la Web 2.0 Antecedents d’Internet La taxa de penetració d’Internet creix amb més rapidesa que cap altre mitjà de la història.Font: Institut Nord-americà per lanàlisi de politiques de negocis; “Reeling in the Years”, 1998
  3. 3. 2006 – Any de la Web2.0 DECEMBER 2006
  4. 4. Evolució d’Internet, Web 2.0Font: JUNE 20, 2005 THE FUTURE OF TECH
  5. 5. Què és la Web2.0?
  6. 6. Què és la Web 2.0?•  Neix a l’any 2004 - Tim OReilly en ‘What is Web2.0. Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software’.•  Es refereix a una web participativa•  Neix el “Prosumidor”: Usuari Consumidor i alhora Productor•  Es genera un flux i intercanvi constant d’InformacióDóna un nou protagonisme a una part que havia quedat oblidadaen la 1ª fase d’Internet (1994-2000): USUARIL’Usuari deixa la seva actitud passiva i es converteix en un usuariactiu i participatiu, sense el qual no té sentit Internet.
  7. 7. Web 1.0 vs. Web 2.0Font: Qué es Web 2.0. Patrones del diseño y modelos del negocio para la siguiente generación del software, TimO´Reilly. Presidente y CEO de O´Reilly Media , INC., 2006
  8. 8. Web 2.0 ofereix una poderosa eina per la connectivitat, lacomunicació, la col·laboració i la creativitat !!
  9. 9. Contingut:•  Introducció de la Web 2.0•  El Nou Consumidor d’Internet•  Disseny de l’estratègia social media
  10. 10. Canvis dràstics en la realitat del màrqueting: els nous consumidorshttp://www.youtube.com/watch?v=Mc0ggyHcQBk&NR=1
  11. 11. Canvi en la forma d’interactuar,Web2.0 Informació 2009 Comunicació a través d’eines Web1.0 CANVI en la col·laboratives de la Xarxa forma (e.g. Facebook, Twitter, Blogs, d’interactuar LinkedIn, RSS) - Web2.0 •  Provoca canvis en el comportament del consumidor, en les seves cerques •  Inspiren la relació empresa-consumidor donant la possibilitat d’aprendre sobre el producte i l’empresa •  El consumidor necessita sentir-se partícip de la conversa
  12. 12. Barreres de compres online a EspanyaI/II •  Les webs comparatives (e.g. Kelkoo) no estan ben establertes. •  Les promocions provenen de botigues estrangeres, per exemple eBay. •  Grans comerços així com agencies de viatges (e.g. Muchoviaje, Vueling Airlines, i viajar.com) s’anuncien a la Xarxa. •  Supermercats com Eroski i Mercadona no promouen les botigues online. •  Comerços de roba, com Venca i Mango no fan masses promocions. •  Les pàgines són difícils d’utilitzar i estan poc desenvolupades. Això ve donat per la baixa adopció d’Internet a Espanya fent que l’empresa inverteixi menys en aquestsFont: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014” temes.
  13. 13. Barreres de compres online a Espanya II/IIPer què el consumidor Espanyol està descontent amb lesWebs?Font: Forrester, 2009, “How Satisfed Are Spanish Consumers With Online Customer Experiences?”
  14. 14. Cóm poden els comerços motivar les compresonline?•  Les seves webs han de permetre als consumidors trobar de forma fàcil la informació per facilitar les seves compres a la Xarxa.•  Els consumidors creuen més als comentaris dels seus iguals (‘peers’) que no pas els anuncis. Per tant els empresaris han de motivar als usuaris a fer comentaris positius reforçant la seva experiència, confiança i servei.•  Utilitza els blogs i les xarxes socials d’Internet com estratègia social de difusió.
  15. 15. Contingut:•  Introducció de la Web 2.0•  El Nou Consumidor d’Internet•  Disseny de l’estratègia social media
  16. 16. Disseny de l’estratègia social media:•  Definicions: Eines socials col·laboratives•  Passos per la planificació estratègica: –  Localitzar el públic objectiu –  Identificar la teva posició a Internet actualment –  Localitzar els líders d’opinió –  Identificar els teus objectius –  Planificar l’estratègia a seguir –  Escollir la millor eina social pels teus objectius –  Implementar l’estratègia –  Mesurar els objectius
  17. 17. Definicions
  18. 18. Cóm definim les Eines SocialCol·laboratives? Un conjunt d’eines (e.g. Facebook, Twitter, Linkedin, Delicious, etc.) que et permeten escoltar, compartir i col·laborar amb altra gent
  19. 19. Quines són les Eines SocialCol·laboratives? Què et permeten fer? Publicar Compartir Discutir Planificar Difondre Prendre decisions Col·laborar Comunicar-se (veu i/o vídeo) Jugar …
  20. 20. Però……requereix de temps i dedicació!!!
  21. 21. Què és unaComunitat? Grup de persones que interactuen i col·laboren entre elles gràcies a que comparteixen uns mateixos valors i interessos.
  22. 22. Usuarios Redes Usuarios 18-35 que Españoles en Sociales >15 utilizan SM a diario Internet +26M 85% 92 % 60 %2M de persones a Espanya tenen blog (200M al món) +1000M vídeos diaris Cercador més utilizat pels usuaris de 12 a 18 +400M usuaris (la majoria dones de +40) El major generador de tràfic per davant de La principal eina de cerca de marques a Espanya 75M d’usuaris (+800.000 a Espanya) 50M de twitts al dia Espanya 9e país per ús i 3e en creixement 86% usuarios creen lo que dicen sus amigos
  23. 23. Planificació estratègica per la implementació de les eines socials col·laboratives en el teu negoci
  24. 24. En què creus que et pot ajudar la utilització de les eines socials col·laboratives en els teus processos del dia a dia?•  Difussió del teu producte•  Rebre comentaris i percepcions dels clients•  Ser més global•  Reduir costos•  … Quines altres?
  25. 25. Passos de la PÚBLIC OBJECTIUPlanificació POSICIÓ 2 1 INTERNETEstratègica MESURAR 7 OBJECTIUS 3 IMPLEMENTAR 6 PLANIFICAR ESCOLLIR ESTRATÈGIA EINA SOCIAL 4 5
  26. 26. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Públic objectiu Segment del mercat al que està dirigit un producte y/o servei. Es defineix en termes de: edat, gènere, ingressos, hàbits, ocupació i motivacions.
  27. 27. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraObjectiu 1  Determinar el perfil del públic objectiu ACCIONS: 1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a Internet 1.b Identificar l’eina social que utilitza principalment. Això ens permetrà fer una millor planificació de l’estratègia social
  28. 28. 1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a Internet Com es comporta la gent en el mitja social?Font: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009.
  29. 29. 1.a Definir l’audiència i mirar com actuarà a InternetConcretament... comportament delsespanyols en els mitjans socialscol·laboratius Quin són els teus consumidors online? Font: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html
  30. 30. 1.b Identificar l’eina social que utilitza principalment Quines eines socials col·laboratives utilitzen? Recorda, diferents comunitats d’usuaris tenen diferents objectius i per tant hauràs d’implementar estratègies diferents junt amb les eines socials més adequades. Necessitaràs recursos per crear contingut i iniciatives de comunicació, controlar i assegurar que el contingut sigui fresc i rellevant per la comunitat.Font: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009
  31. 31. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraEXEMPLE Objectiu 1  Determinar públic objectiu Exemple: Lenovo va adquirir la divisió de PC de IBM. És una empresa que fabrica PCs. Va detectar que tenia 2 tipus de consumidores: 1) Usuaris Espectadors - que busquen contingut i l’opinió/experiència dels productes segons altres grups, i 2) Usuaris Crítics – que busquen consell de com resoldre problemes i aportar a la comunitat la seva experiència. Lenovo va considerar que el segon tipus de consumidor era el més participatiu!! i per tant a quin s’enfocaria per tal de poder saber quina era la seva opinió del producte.Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
  32. 32. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraAra tu! Quin creus que és el teu públic objectiu?Identifica... 1.  Perfil socioeconòmic del teu consumidor actual 2.  D’on venen... regió 3.  Segment del mercat d’on provenen 4.  Factors que influencies el seu comportament: •  Factors d’entorn •  Factors individuals •  Factors interessos 5.  Públic potencial •  Perfil socioeconòmic del teu consumidor online •  D’on venen... regió •  Segment del mercat d’on provenen •  Factors que influencies el seu comportament
  33. 33. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Posicionament a Internet
  34. 34. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Posicionament a Internet Cerca a Google o altres buscadors qui parla de tu, del teu producte, del teu sector, de la teva competència… Escolta quins són els seus interessos, i observa quines són les seves expectatives i que necessiten!
  35. 35. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Objectiu 2  Detecta qui parla de tu i on ACCIONS: 2.a Detecta a on parlen de tu fent una cerca a Internet 2.b Identifica els seus interessos i en quines comunitats es mouen. Exemple: Lenovo va detectar una oportunitat en el mercat a través de la cerca de com els seus clients parlaven dels seus productes. 1)  Aquests parlaven en fòrums d’altres empreses, com ara notebookreview.com i thinkpads.com. Això li preocupava, ja que ell no estava present en aquestes converses!! 2)  Així doncs, va crear la seva pròpia comunitat per poder escoltar les seves preocupacions i/o interessos i poder interactuar amb aquest.Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
  36. 36. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraAra tu! A on parlen de tu a Internet?Quins són els seus interessos?
  37. 37. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Líder d’opinió Persona a la que se li reconeix una experiència o coneixement en un camp específic. Normalment, se li demana informació o consell influint d’aquesta manera en la decisió dels demés (masses). Aquests busquen reconeixement i agraïment.
  38. 38. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Objectiu 3  Identifica els stakeholders i convida’ls a participar. ACCIONS: 3.a Fes de les eines socials un medi compartit des del principi 3.b Aprèn de les altres empreses d’una forma transparent. NOTA: utilitza una eina col·laborativa que et permeti crear un missatge únic alhora de respondre al client La comunitat d’executius de Lenovo  convida al departament legal a participar des del començament en la iniciativa del servei al consumidor. El dept. legal ajuda a fixar els termes de servei i revisa les normes de compromís, moderació i gestió. Aquest no és l’únic departament que participa en la iniciativa, també hi ha el de relacions públiques i comunicació corporativa així aquests estan assabentats de com es mouen els clients.Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
  39. 39. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Ara tu! Quin és el teu líders d’opinió? Hi ha algú a la teva empresa que podria crear contingut al blog o parlar del teu producte? Aquest podria ser un líder d’opinió atès que la gent creu als seus iguals i no a les empreses.Exemple de líders d’opinió: blogs representatius en el teu producte, comunitats jaestablertes que parlin sobre el teu producte o categoria del teu producte.
  40. 40. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Quins són els teus Objectius?Font: Christine Moorman The CMO survey. 2009
  41. 41. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Recorda que les eines socials són un canal de comunicació. El seu propòsit és oferir alguna cosa diferent al que ja fas a la teva web o negoci que et permeti: 1) fidelitzar els teus consumidors, 2) capturar nous consumidors, i 3) incrementar la teva presencia a Internet.
  42. 42. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Objectiu 4  Determina l’objectiu del teu negoci 4.a Escolta que diuen sobre tu, el teu producte, el teu sector, la teva competència; 4.b Pensa en quin tipus de converses generaràs per aportar valor a la teva comunitat; 4.c Planteja què pretens aconseguir amb aquestes converses; 4.d Identifica si els teus objectius estan alineats amb els de la teva audiència Lenovo Objectius: 1)  Constituir la seva pròpia comunitat per interactuar amb el seu client 2)  incrementar la identitat de marca-client a través de les experiències del seu client 3)  proveir d’un lloc on poder solucionar / comentar els problemes / suggeriments entre tots, 4)  millorar els seus productes 5)  reduir el cost de servei al clientFont: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
  43. 43. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraAra tu! els teusQuins sónObjectius? Recorda, els objectius no tenen que representar-te a tu sinó a la teva comunitat de seguidors.
  44. 44. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraAra tu! 1) Quins avantatges vols oferir als teus clients? 2) Quin és el valor afegit d’aquests envers a la situació actual? 3) Què motivarà al nou client a formar part de la teva comunitat?
  45. 45. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura En definitiva, quina és la teva història?
  46. 46. Els barrets també tenen historia…
  47. 47. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraRecorda que... Si el teu objectiu és vendre a través d’Internet, els consumidors espanyols compren online aquells productes que no troben en un altre lloc i si les ofertes i descomptes són millors que a les botigues.
  48. 48. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Recorda que... Si bé el que vols es crear presencia i reputació del teu producte a la Xarxa, la motivació principal dels usuaris d’Internet espanyols és compartir experiències, expressar punts de vista i generar debats a través dels blogs.Font: Estudi Mediascope Europa, 2008
  49. 49. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraAra tu! Estan els teus objectius alineats amb les necessitats dels teus consumidors?
  50. 50. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura De l’estratègia a l’acció
  51. 51. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Planifica la teva estratègia online Qui durà a terme la implementació de l’estratègia online? Quant de temps vols dedicar?
  52. 52. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura Lenovo – Obj  posseir una comunitat pròpia  ESTRATÈGIA: desenvolupar una comunitat que proveís al client de contingut rellevant, resolució de problemes, compartir experiències. La correcta implementació de l’estratègia l’ha permès obtenir un millor producte, un cicle de resolució de problemes més curt, i reduir el cost de suport al client. INTEL – Obj  reduir el cost de generació de noves idees  ESTRATÈGIA: desenvolupar una estratègia d’innovació atraient a científics de tot el món a través d’una xarxa que permet crear i generar aquestes idees d’innovació.Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
  53. 53. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraConsells 1/2: 1.  Assegura’t que el producte i el negoci és correcte abans d’obrir-ho a la Xarxa atès que els errors s’amplifiquen. 2.  Involucra al personal de l’empresa, clients, consumidors, distribuïdors, i partners. Pregunta’ls que necessiten i més important com volen treballar. 3.  No basis l’estratègia en una aplicació SW sinó en les necessitats del teu negoci i els teus objectius. 4.  Implementa la teva estratègia de forma incremental d’acord amb les necessitats del teu negoci, de forma que pots anar demostrant a cada fase els resultats obtinguts. 5.  Tingués constància amb el teu treball i dedica temps i esforços al posicionament.
  54. 54. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraConsells 2/2: 6.  Utilitza un vocabulari adient al teu client online per que aquests pugui participar en les discussions i entengui el contingut que aportes a la comunitat. 7.  Si tens una indústria visual crea vídeos que expliquin una història que aporti coneixement sobre la teva indústria i enganxi als teus consumidors. 8.  Mira que han fet altres en la teva industria i aprèn dels seus errors i guanys, recorda que el que per uns funciona no ha de funcionar per tu. 9.  Anima a la gent de l’empresa a col·laborar en el contingut del blog o formar part de les xarxes socials i generar esdeveniments creatius. 10. Tingués control de la teva pàgina web de manera que puguis penjar allò que vulguis en el moment que vulguis. 11. Consulta amb el personal de la teva empresa, clients, consumidors, distribuïdors i partners si està funcionant l’estratègia.
  55. 55. Passos següents…
  56. 56. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraEines socials, quina?
  57. 57. Per exemple…BLOG: 1) et permet detectar les necessitats o interessos dels clients a través d’enquestes (e.g. preguntar com volen la botiga, quines seccions troben a faltar, com millorarien la pagina, etc.) 2) la gent també fa suggeriments  te’ls has d’escoltar i implementar-los per tal de transmetre confiança i incrementar el nombre de visites. 3) ...Facebook: 1) generar esdeveniments [invitacions virtuals] 2) conèixer altre gent del sector 3) fer amics i contactes 4) ...Twitter: 1) transmetre esdeveniments puntuals 2) Enllaçar amb el teu blog o pàgina web 3) ...
  58. 58. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa MesuraMesurar els objectius
  59. 59. Per exemple…BLOG: Wordpress té mecanismes interns que et permet: 1.  controlar les visites (dies/setmanes – d’on venen) 2.  fer el seguiment de com arriben les visites al blog (procedència, paraula que els ha portat al blog) 3.  veure quin contingut han llegit i/o accedit 4.  ...FACEBOOK: La FanPage té mecanismes interns que et permet: 1.  El rati de persones que s’han fet fans de la pàgina 2.  El rati de participació dels fans: compartició de la teva informació amb altre gent, comentaris i ‘I Like’ dels comentaris posats en el teu mur 3.  ...Twitter: 1.  Followers, retweets i mencions 2.  ...
  60. 60. Pub Obj On ets? Líder Objectius Planifica Eina? Implementa Mesura PÚBLIC OBJECTIU POSICIÓ INTERNET MESURAR OBJECTIUS IMPLEMENTAR PLANIFICAR ESCOLLIR ESTRATÈGIA EINA SOCIAL
  61. 61. Casos d’èxit I/II
  62. 62. Casos d’èxit II/II
  63. 63. Moltes gràcies per la vostra atenció!!!

×