Dokumen ini membahas pentingnya pengurusan stres, konflik, dan kemarahan sebagai elemen dalam meningkatkan soft skill individu. Ia menjelaskan punca, tanda, serta kesan stres dan kemarahan, serta strategi untuk menangani masalah tersebut di tingkat individu dan organisasi. Selain itu, dokumentasi ini juga menjelaskan gaya-gaya menangani konflik dan cara menguruskan kemarahan secara kreatif.

1. DR LEE OI WAH
PEGAWAI KESIHATAN KAWASAN II
PENGURUSAN STRES / KONFLIK /
KEMARAHAN

2. PENGENALAN
 Setiap manusia yang normal akan melalui peristiwa
yang melibatkan stres, konflik dan akhirnya
menyebabkan kita marah.
 Rentetan dari peristiwa itu, kita akan melakukan
tindakan yang kurang bijak yang akhirnya
menyusahkan diri kita kembali jika kita tidak
menguruskannya dengan baik.
 Oleh itu, pengurusan stres,konflik dan kemarahan
adalah elemen yang sangat penting dalam
mengukuhkan Soft Skill.

3. OBJEKTIF PEMBELAJARAN
1. Mengasingkan masalah dalaman diri dengan kerja
harian.
2. Menguruskan kemarahan dan tekanan dengan
betul.
3. Menangani konflik yang mana mungkin berlaku di
tempat kerja dan cara-cara mengatasinya.

4. STRES
 Keadaan di mana matlamat yang diingini tidak dapat
dicapai atau dikekalkan, atau apabila individu tidak
dapat mencipta keadaan untuk mencapai atau
mengekalkan matlamat tersebut.
(Hsien-Jin, 2004)
 Stress adalah tindakbalas fizikal, emosi dan mental
seseorang kepada perubahan/cabaran.

5. PUNCA STRES
 Diet yang tidak baik
 Kurang senaman
 Sakit fizikal
 Berebut atau tidak dapat mengikuti tempo orang lain
 Menghadapi konflik diri
 Pemikiran negatif
 Tidak meluangkan masa untuk diri sendiri dan orang
disayangi
 Suka membebel

6.  Barang hilang
 Kesesakan Jalan Raya
 Kehilangan orang yang disayangi
 Hilang pekerjaan
 Bebanan kerja
 Keadaan persekitaran kotor/ tidak bersih
 Masalah kewangan
PUNCA STRES

7. APAKAH YANG MENCETUSKAN
STRES ?
1. Peristiwa yang berlaku dalam kehidupan seseorang mungkin
membawa tekanan kerja dan mempengaruhi prestasi kerja.
Antara peristiwa tersebut ialah:
 Kematian teman hidup
 Perceraian
 Kematian ahli keluarga yang rapat
 Perubahan dalam tugas
 Perkahwinan
 Kehamilan
2. Konflik peranan
 Terjadi apabila seseorang pekerja diberi arahan yang bertentangan
dengan pihak atasan.
 Contoh: Penyelia diarah oleh pengurus supaya memaksimumkan
pengeluaran sementara penyelia kawalan mutu pula lebih menekankan
kepada kualiti yang standard.
 Situasi ini menimbulkan kekeliruan.

8. MEKANISME STRES
PERKARA
STRES STRES
TINDAKBALAS
FISIOLOGI
Cara
tangani
Masalah
Psikologi
Berjaya
Tindakbalas
Emosi
-cekap
-matang
-Memperolehi kemahiran baru
Cemas,murung, takut,
Sakit hati, gangguan mental

9. TANDA-TANDA STRES
 Perubahan Sikap
 Perubahan fizikal
 Perubahan emosi

10. PERUBAHAN SIKAP PERUBAHAN FIZIKAL PERUBAHAN EMOSI
Cepat marah Selalu sakit Terlalu cemburu
Mudah bosan Terlalu kurus / gemuk Penyedih dan sensitif
Tidak mampu
mengendalikan urusan
rutin
Hilang keceriaan diri Terlalu gembira atau
riang
Mengalihkan kemarahan Lesu /letih Ego dan mementingkan
diri
Hilang rasa lucu Terlalu / tidak langsung
berhias
Kemurungan
Bersikap negatif Agresif Kerisauan /
kebimbangan
Suka mengelamun
Sering lupa
Mengasingkan diri

11. KESAN STRES
KESAN POSITIF KESAN NEGATIF
Sebagai cabaran Emosi yang tidak stabil
Sumber tenaga untuk tujuan yang lebih
berguna
Sentiasa terfikir-fikir mengenai punca
stres
Memberi perspektif dan meningkatkan
produktiviti
Masalah interpersonal
Sebagai pengajaran untuk mengatasi
tekanan pada masa hadapan
Lesu / sakit
Sebagai amaran Tabiat buruk – merokok , alkohol , dadah
, mendera
Prestasi kerja menurun
Mengelak untuk melakukan sesuatu
yang mungkin akan menjadi penyesalan
suatu hari nanti.

12. STRATEGI PENGURUSAN STRES
1. Individu
 Pengurusan masa - memberi keutamaan kepada perkara
yang lebih penting.
 Senaman - melakukan senaman ringan yang tidak melibatkan
persaingan seperti aerobik, berenang, jogging dan berbasikal
 Kaedah merehatkan tubuh – berdasarkan teknik meditasi atau
zikir/bertafakur selama 20 minit sehari.
 Sokongan sosial – meluahkan masalah kepada teman,
keluarga atau mereka yang rapat dan boleh dipercayai.

13. 2. Organisasi
• Pemilihan dan penempatan pekerja – tugas yang diberikan
bersesuaian dengan kemahiran yg dimiliki oleh pekerja.
• Penetapan matlamat – matlamat perlu realistik dan boleh
dicapai.
• Penyertaan dalam membuat keputusan – majikan dan pekerja.
• Komunikasi organisasi - mengurangkan jurang komunikasi
antara majikan dan pekerja.
• Program pemulihan – mengadakan bengkel seperti
mengurangkan tabiat merokok.
STRATEGI PENGURUSAN STRES

14. KONFLIK
 Taquiri dalam Newstrom dan Davis (1977) pula
menyatakan konflik merupakan warisan kehidupan
sosial yang boleh berlaku dalam pelbagai keadaan
akibat daripada berbangkitnya keadaan
ketidaksetujuan, kontroversi dan pertentangan di
antara dua atau lebih pihak secara berterusan.

15. PUNCA-PUNCA KONFLIK
 Ada tiga kelompok besar yang disebut sebagai
sumber konflik di tempat kerja, iaitu:
1. Konflik kerana kesalah fahaman ketika
berkomunikasi (cara berbual, sikap, dan alat
komunikasi misalnya),
2. Perbezaan individu (kepentingan, nilai,
pengalaman, dan lain-lain), dan
3. Pekerjaan (jenis kerja, penggunaan kemudahan
tempat kerja, pembahagian tugas, dan
sebagainya).

16. TINDAKAN DALAM MENANGANI KONFLIK
 Muhasabah diri sendiri
 Membuat penilaian terhadap pihak-pihak yang terlibat
 Mengenalpasti punca konflik
 Ketahuilah segera pilihan penyelesaian konflik

17. 12/5/2018Program Kepakaran Perundingan INTAN17
BERSAING BEKERJASAMA
BERTOLAK
ANSUR
MENGELAK MEMENUHI

18. 18
COMPETING (BERSAING)
Menekankan posisi anda tanpa menghiraukan
pendapat yang bertentangan
“Might makes right”
 Keputusan segera diperlukan
– kecemasan
 Isu penting tetapi pelaksanaan
tidak digemari
 Isu penting bagi kebajikan
 Mempertahankan diri daripada
pihak yang ingin mengambil
kesempatan

19. 19
COMPETING (BERSAING)
SAYA INGIN MENJADI SEORANG PESAING!
Membina
keupayaan
untuk berdebat
dan berhujah
Menggunakan
kuasa dan
pangkat
Mengetengahkan
pendapat dan
perasaan anda
Menyatakan
kedudukan anda
Tegas dengan
pendirian anda

20. 20
COLLABORATING (BEKERJASAMA)
“Two heads are better than one”
Sentiasa menekankan kepuasan kedua-dua belah pihak
 Untuk mencari penyelesaian
bersama apabila kepentingan
kedua-dua pihak adalah
penting
 Apabila objektif adalah untuk
mempelajari sesuatu
 Menyatukan perbezaan
perspektif terhadap masalah
 Mempertingkat komitmen
dengan mengambilkira
kepentingan pihak satu lagi

21. 21
NILAI DIRI ANDA. ADAKAH ANDA…?
• menghabiskan masa berbincang
perkara yang remeh?
• gagal mendapatkan kerjasama
daripada yang lain?
RENDAH
• sukar untuk melihat perbezaan
sebagai peluang mendapat keuntungan
bersama?
• tidak mendapat komitmen rakan sekerja
terhadap keputusan dan polisi anda ?
TINGGI
COLLABORATING (BEKERJASAMA)

22. 22
COMPROMISING (BERTOLAK-ANSUR)
“Split the difference”
Berusaha untuk mencari jalan tengah atau melepaskan sesuatu
demi memenuhi kehendak pihak lain
 Apabila matlamat di tahap
kepentingan sederhana berbanding
dengan usaha yang bakal diambil
 Dua pihak mempunyai kuasa yang
sama yang mempertahankan
matlamat masing-masing yang sangat
penting
 Sebagai penyelesaian sementara
kepada isu yang kompleks
 Untuk mencapai penyelesaian yang
lebih baik dalam masa terhad
 Pilihan terbaik sekiranya collaboration
dan competition tidak berjaya

23. 23
NILAI DIRI ANDA. ADAKAH ANDA…?
RENDAHTINGGI
• hilang tumpuan
kepada isu-isu yang
lebih besar?
• berhadapan suasana
sinikal?
• terlalu malu atau sensitif
untuk menangani situasi tawar-menawar
dengan berkesan?
• sukar untuk membuat konsesi?
COMPROMISING (BERTOLAK-ANSUR)

24. 24
AVOIDING (MENGELAK)
“Leave well enough alone”
Tidak memenuhi keperluan anda mahupun orang lain
 Apabila berpendapat tiada
peluang untuk menegakkan
pendirian
 Apabila perlu mengumpul
maklumat lanjut lebih baik
daripada keputusan mendadak
 Beri peluang pihak satu lagi
bertenang – mengurangkan
ketegangan/kembali tenang
 Apabila ada pihak boleh
menyelesaikan konflik secara
lebih berkesan

25. 25
RENDAH
• menyakitkan hati orang lain?
• mewujudkan suasana permusuhan?
• dibebani dengan isu?
NILAI DIRI ANDA. ADAKAH ANDA…?
TINGGI
• menyusahkan team/syarikat anda?
• keputusan yang penting dibuat
tanpa kehadiran anda?
AVOIDING (MENGELAK)

26. 26
ACCOMODATING (MEMENUHI)
“Kill your enemies with kindness”
Melupakan keinginan anda demi memenuhi kehendak orang lain
 Apabila ada pihak yang
berkebolehan selesaikan konflik
secara berkesan
 Isu lebih penting kepada pihak
satu lagi – untuk memenuhi
kepuasan mereka dan
menunjukkan anda bertimbang
rasa

27. 27
RENDAH
NILAI DIRI ANDA. ADAKAH ANDA…?
TINGGI
• mendapati idea anda
kurang mendapat
perhatian?
• semakin kurang tegas?
• sukar membina hubungan baik
dengan orang lain?
• dianggap tidak boleh diajak berunding?
• sukar mengakui kesalahan anda?
ACCOMODATING (MEMENUHI)

28. 28
5 GAYA MENANGANI KONFLIK

29. BEBERAPA PANDUAN TENTANG
PENYELESAIAN KONFLIK
 Mempastikan komunikasi antara pihak yang terlibat sentiasa
dikekalkan.
 Cuba seberapa boleh mendapatkan penyelesaian menang-menang
bagi kedua-dua pihak.
 Gunakan mediator jika konflik tidak dapat diselesaikan oleh pihak-
pihak yang bertelingkah.
 Kenalpasti sifat-sifat agresif, suka mendesak dan pasif supaya
konflik boleh cegah dan dihindarkan.

30. KEMARAHAN
 Satu keadaan yang tegang dan panas yang
melibatkan perasaan.
 Boleh dikategorikan dengan pelbagai gaya yang
berbeza sama ada secara fizikal, psikologikal dan
neurologikal.
 Kemarahan (Plutchik, 1980) berpotensi menjadi
perasaan yang berbahaya kerana akan
memusnahkan halangan persekitaran

31. 3 JENIS GAYA KEMARAHAN
Berselindung Meletup Kronik
 Anger
Avoidance
 Sneaky Anger
 Paranoid
Anger
 Sudden Anger
 Shame-Based
Anger
 Deliberate
Anger
 Addictive
Anger
 Habitual
Anger

32. KEMARAHAN BERSELINDUNG
Ciri-ciri Anger Avoidance
 takut pada kemarahan.
 mengelak daripada marah dan langsung tidak suka
memikirkan mengenai kemarahan.
 marah bukan sifat mereka dan marah adalah musuh
yang mesti dijauhi.
 tidak akan bersifat asertif.
 membiarkan orang lain mengenepikan hak-hak mereka.
 diselubungi perasaan tidak berupaya, bodoh dan lemah

33. KEMARAHAN BERSELINDUNG
Ciri-ciri Sneaky Anger
 sebenarnya marah, tetapi tidak menunjukkan
kemarahan dengan jelas.
 sebaliknya, mereka akan melakukan perkara-
perkara seperti:
- tidak mematuhi arahan.
- menangguhkan kerja.
- mendakwa mereka terlupa akan arahan yang telah
diberikan.

34. KEMARAHAN BERSELINDUNG
Ciri-ciri Paranoid Anger
 sentiasa memperkatakan sesuatu yang tidak baik di
belakang.
 percaya bahawa orang lain sentiasa memarahinya.
 sikap ini biasanya adalah disebabkan oleh:
- perasaan cemburu buta
- rasa tidak selamat
- possessive
- paranoid

35. KEMARAHAN MELETUP
Ciri-ciri Sudden Anger
 tidak dapat mengawal diri.
 mudah hilang sabar.
 cepat baran dan mudah marah atas perkara-perkara
remeh.
 cepat melenting dan disusuli dengan tindakan agresif
seperti menjerit.
 walaubagaimanapun, kemarahan ini cepat reda dan
penyesalan berlaku atas perbuatan yang dilakukan.

36. KEMARAHAN MELETUP
Ciri-ciri Shame based Anger
• Individu ini biasanya sangat sensitif apabila dikritik,
diperlekehkan dan diketepikan.

37. KEMARAHAN MELETUP
Ciri-ciri Deliberate Anger
 percaya bahawa dengan menunjukkan kemarahan
mereka, segala kemahuan dan kehendak akan dituruti
oleh orang lain.
 suka untuk memanipulasi, membuli dan menguasai
orang lain dengan sikap marah yang ditunjukkan.
 merasa puas dan megah sekiranya orang yang
dimarahinya merasa tersinggung dan sedih atas
perbuatannya itu.

38. KEMARAHAN MELETUP
Ciri-ciri Addictive Anger
 mempunyai sifat ketagihan untuk marah.
 mempunyai perkaitan dengan ketagihan arak dan dadah.
 tidak berupaya untuk mengawal kemarahan (disebabkan
oleh ketagihan arak dan dadah yang diambil).

39. KEMARAHAN KRONIK
Ciri-ciri Habitual Anger
• menjadikan marah sebagai satu sikap yang berterusan.
• merasa selesa dengan sikap yang ditunjukkan.
• tidak merasa susah hati dengan sikap yang ditunjukkan
dan tiada keinginan untuk mengubahnya.
• disebabkan oleh faktor seperti latar belakang keluarga
yang suka marah.

40. PUNCA KEMARAHAN
1. Kesabaran yang rendah
- Dikuasai oleh kekecewaan, kesulitan dan kekacauan.
2. Faktor genetik atau psikologikal
- Keturunan yang panas baran.
3. Budaya dan sosial
- Masyarakat memandang serong terhadap individu yang
meluahkan perasaan marah.
4. Latar belakang keluarga
- Keluarga yang huru-hara.
5. Pemikiran yang tidak rasional
- Individu yang tidak pandai mencari jalan penyelesaian.

41. KESAN KEMARAHAN
 Perasaan marah boleh mengakibatkan kebinasaan dan
kerosakan, sama ada pada diri orang yang marah atau orang
yang dimarahinya. Antaranya ialah dengan cara:
- memukul dengan anggota badan
- memaki hamun dan sumpah seranah
- berdendam dan dengki
- perhubungan tegang dan tidak mesra
 Kemarahan - menjejaskan kemampuan mental untuk
memproses maklumat dengan cepat kerana emosi ketika marah
menjadi beban kepada pemikiran.
 Kemarahan - menyebabkan seseorang akan bertindak dengan
melepaskan kemarahannya.

42. 3 JENIS TINDAKBALAS KEMARAHAN
FIZIKAL EMOSI TINGKAHLAKU
Peningkatan kadar
jantung
Kurang tumpuan Suka bertangguh
Sesak Nafas Sedih/murung Gangguan selera
makan
Dada sempit Sangsi/ suka menyindir Gangguan tidur
Badan menggigil Tidak ambil peduli Mengasingkan diri
Kancing gigi Kurang kreatif Agresif
Sakit kepala Suka marah / pembuli Ketagih rokok/ alkohol
Muka merah padam Mengasingkan diri
Enggan menerima
nasihat

43. STRATEGI MENGURUS KEMARAHAN
 Carol Tavris (1992) dan Harold Weisinger (1985)
memperkenalkan 12 cara menguruskan kemarahan
secara kreatif.
1. Memahami tabiat marah
 Pasif / aktif
 Pendam / luah
2. Membuat catatan
 Membuat catatan perasaan yang dialami ketika
marah. Contohnya, diari atau jurnal peribadi.

44. . 3. Mengurangkan tahap kemarahan mengikut
amalan agama yang dipegang atau amalan
lain dalam kehidupan seharian
Contoh:
• Beristighfar.
• Membuat kiraan 10 kali sebelum bertindak.
• Mengambil masa untuk berjalan dan minum air.
• Menarik nafas panjang.
• Membayangkan sesuatu yang menarik atau
menyeronokkan.

45. 4. Tidak memikirkan kemarahan yang sedang
dialami
 Membayangkan sesuatu yang menggembirakan.
 Mengabaikan perasaan marah.
5. Menyelesakan diri dengan cara tersendiri
 Mengucap.
 Bertafakur.
6. Membuat perancangan untuk mengelak
kemarahan
• Mengambil tindakan yang positif.
• Contohnya, dalam situasi kesesakan lalu lintas. Rancang waktu
perjalanan dan bawa sesuatu yang dapat mengelakkan diri
daripada perasaan marah

46. 7. Membina sistem sokongan
• Mendapatkan kawan yang boleh dipercayai untuk berkongsi
perkara yang dialami.
8. Membina jangkaan yang positif terhadap
diri dan orang lain
 Tidak meletakkan harapan yang tinggi terhadap diri dan orang
lain.
9. Menyelesaikan masalah dengan baik
 Membuat perancangan untuk menyelesaikan masalah

47. 10. Sentiasa berada dalam keadaan stabil
 Menyeimbangkan keadaan emosi, mental dan fizikal.
11. Membuat aduan
 Mencari jalan untuk membuat aduan bagi menyatakan
ketidakpuasan atau ketidakadilan.
12. Melupakan perkara yang lepas
 Falsafah hidup masa sekarang.
 Teori Gestalt - manusia perlu melupakan perkara yang lepas apa
yang penting adalah sekarang dan masa hadapan.