Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Bisnestä verkosta - ansaintamallit kuntoon

974 views

Published on

My presentation at MVV 2012

Published in: Business
  • Be the first to comment

Bisnestä verkosta - ansaintamallit kuntoon

  1. 1. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAI RAHANTEKOKONE? LAITA VERKKOPALVELUSI ANSAINTALOGIIKKA KUNTOON Tommi Pelkonen 25. syyskuuta, 2012
  2. 2. FRANTIC = 15 VUOTTADIGITAALISTAPALVELUSUUNNITTELUA JA-TUOTANTOAOlemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoommekuuluu mm. suunnittelijoita, graafikoita, kehittäjiä ja tuottajia.Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software,Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova,Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pfizer ja Valtra.Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.
  3. 3. TOMMI PELKONEN, STRATEGI Erityisosaaminen: projektijohtaminen, strategia, liiketoimintalaskenta, bisnesprosessit, organisaation suunnittelu, asiakassuhteiden kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta: LUT, Vaisala, Kauppakamari, Lemminkäinen, Nokia Consumer Marketing, Radio Nova, Talentum, Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone Netherlands, UPC Europe, Postcodelotterij, Itella Information, Veikon Kone, ABN Amro Private Bank, ING Real Estate
  4. 4. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAIRAHANTEKOKONE?Missä mennään 2012?Yksinkertainen perusideaMihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli?Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
  5. 5. TAJUNNANLAAJENTAVIA LUKUJAHurjimmat 1990-luvun verkkounelmat ovat jo toteutuneet – ja meno jatkuu!
  6. 6. SOME JAPERUSTARPEET? 7   Eämme yhä enemmän verkossa, ehkä joskus jopa verkkoa varten.
  7. 7. TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJONTOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUASoMe on tulvillaan hypeä – ilmiönä se on kuitenkin jo 15 vuotta vanha
  8. 8. TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKOWEB on moninainen, mutta entistä enemmän suljettujen muurien takana Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/
  9. 9. TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA PC smartphone tablet smart TV Mac computers iPhone iPad Apple TV Chrome browser Android Android tablets Google TV Windows, Office Windows Phone Windows 8 Xbox Intenetistä on tullut splinternet (Forrester, 2011)
  10. 10. VERKON TILA 2012 SUOMESSA Haut.mobiliteetti ja Verkosta (netistä) on sosiaalinen läsnäolo ovat tullut oleellinen osa normaali osa eBisnes = Bisnes lähes kaikkien arkipäivää verkkokäyttäytymistä, ei erikoisalue Ostamiseen vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja itse ostaminen Palveleminen verkossa käyttäytymiseen liittyvä on merkittävä kasvualue, kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka erityisesti B2B-puolella yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät alueilleVAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!
  11. 11. KOKO SUOMEN NETTI 65-79-vuotiaista Tärkeimmät verkon Internetiä käyttää suomalaisista 60 % käyttötavat: s-posti,joka viikko jo yli 3,7 on käyttänyt verkkoselailu,miljoonaa, eli 88 % internetiä edellisen hakukoneet, 15-79-vuotiaista kuukauden aikana. verkkopankit Verkko-ostoksia Odotettavissa tänä (edes joskus) jouluna: tehneiden Mobiilipäätelaitteiden suomalaisten määrä määrä ylittää PC:iden on nyt 72 % myyntimäärät! Verkko saavuttaa suomalaiset – se on meille tärkein media ja sen käyttö vain kasvaa!
  12. 12. VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIAVerkko on keskeisin media – tämä on suurin mediamuutos vuosikymmeniin!
  13. 13. SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M€:LLA VERKOSTA JA KASVU JATKUU Raha vaihtaa kasvavissa määrin omistajaa verkossa –> verkko ei ole vain näkyvyyttä & dialogia, se on liiketoiminnan tekopaikka!
  14. 14. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSAYRITYKSEN BISNESTÄ! Ja  jos  kerran  yrityksellä  on   Jos  kerran  Suomi  ja  bisnes   oma  verkkopalvelu  –  miksei   ovat  verkossa  –  eikö  olisi   lai:aisi  sitä  kuntoon  sen   aika  kytkeä  yrityksemmekin   sijaan,  e:ä  ostaisi  ulkoisia   kunnolla  verkkoon?   toimenpiteitä  “liikenteen”   tuomiseksi  palveluun?   Ja  mikä  tärkeintä  –  mitä  jos   luotaisiin  palvelulle   bisnesmalli  –  perusta  sille,   e:ä  miksi  se  on,  mitä  sillä   tavoitellaan  ja  miten?  
  15. 15. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAIRAHANTEKOKONE?Missä mennään 2012?Yksinkertainen perusideaMihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli?Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
  16. 16. LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ MITEN MITÄ KENELLEINFRASTRUKTUURI TARJOAMA ASIAKAS KUMPPANI- ASIAKAS- VERKOSTO SUHTEET YDIN- ARVO- ASIAKAS-OSAAMINEN LUPAUS SEGMENTIT OMAT TOIMINNOT JAKELU- JA OPERAATIOT KANAVAT RAHOITUS KUSTANNUKSET TULOVIRRAT PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua. Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö? [Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]
  17. 17. BISNESTULOKSIA VERKOSTA? • Uusille  tai  nykyasiakkaille   LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen  markkinoinnin  ja  kanta-­‐asiakashallinnan   avulla   =  lisää  €     • Mita:avien  suureiden  kohentamisen  avulla     LISÄÄ • Omien  rekistereiden  hyödyntäminen   • Ohjaus  omaan  palveluun  ja  palveluprosessin  tehostaminen   PROSPEKTEJA • Parempi  Hedon  jäsentely  helpo:aa  olennaisen  löytämistä   ja  madaltaa  kontakHkynnystä   =  lisää  €   KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun  lii:yviä  säästöjä  (esim.  itsepalvelu)   SÄÄSTÖJÄ • MyynHkustannusten  alentaminen  (myynHtehokkuus  ja   yhteydenotot)   =  vähemmän  -­‐€   • Myyjien  työkalut  ja  prosessit  Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!
  18. 18. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAIRAHANTEKOKONE?Missä mennään 2012?Yksinkertainen perusideaMihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli?Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
  19. 19. LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA Parantuneen Uusille tai markkinoinnin ja Mitattavien suureiden nykyasiakkaille… kanta- kohentamisen avulla asiakashallinnan avulla Ohjaus omaanKampanjoidaan siellä Omien rekistereiden palveluun jamissä asiakkaat ovat hyödyntäminen palveluprosessin tehostaminen. Parempi tiedon Luodaan palveluun jäsentely helpottaa ohjattuja ”herätteitä” ja olennaisen löytämistä mahdollistetaan ja madaltaa sisäisen kampanjointi kontaktikynnystä ja tehokkuusmittaus 20  
  20. 20. CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR Jäsenyyteen liittyvät kirjeetTarjouskirjeet Kanta- asiakasedut ja -tarjoukset Viikoittain Suomeen FI/SV/EN Kuukausittaiset PlusMail –tiliotekirjeetKuukausittain kanta-asiakkaille maailmalle Suomessa ja +10 kielellä maailmallaAutomatisoidut kirjeet esim. pisteiden Teemakirjeet vanhetessa kiinnostuksen kohteen mukaan Kaiken takana trimmattu mittaus ja metriikka – luonnollisesti…
  21. 21. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTAAsiakaspalveluun liittyviä säästöjä(esim. itsepalvelu)•  Itsepalveluasteen nostaminen•  Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen helpottaminen•  CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaanMyyntikustannusten alentaminen(myyntitehokkuus ja yhteydenotot)•  Myyjien työkalut ja prosessit•  Myyntiprosessin tehostaminen verkossa•  Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman yhteydessä
  22. 22. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU Puheluiden määrä asiakaspalveluun vähentyi 14% Verkkotilauksien määrä kasvoi 17% Erittäin tyytyväisten2009   asiakkaiden määrä kasvoi 12% 2011   Ja jatkuva testaus, pienkehitys, tarkennukset, täsmäytykset ja mittaus!
  23. 23. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAIRAHANTEKOKONE?Missä mennään 2012?Yksinkertainen perusideaMihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli?Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
  24. 24. OMA VERKKOPALVELU KAIKENKESKIÖSSÄ Rakennettava luontaisia ketjutuksia ja “ekosysteemejä” verkkosivustojen = brändien ympärilleHAASTE: MITEN TÄMÄ AJATTELU VIEDÄÄN MARKKINOINNIN KÄYTÄNNÖKSI?
  25. 25. TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä Yhteinäinen Oleellinen tieto on palvelutarjooma kuntoon löydettävissä ja helposti BISNESYHTEYS: ja selkeäksi saavutettavissa ALUSTA:Verkko oleellinen Joustavat ja ketterät osaa kaikkea Verkkopalvelun metodit ja liiketoimintaa ja tahtotila teknologiat käytössä liiketoiminta- ja niitä osataan yksiköitä Selkeät konversiopisteet Käyttökokemus on soveltaa määritetynä ja tavoitteet yhteneväinen ja niille asetettuina miellyttävä TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN:Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti mukana kehittämisessä Onhan teillä jo käytössä tälläinen ajatteluraami?
  26. 26. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi Pidän siitä miltä tämä palvelu Saavutin juuri sitä mitä halusikin näyttää ja tuntuuOnpas mukava asioida tämän Tämä palvelu “ymmärtää” minua! palvelutarjoajan kanssa HYVÄ PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa KOKEMUS hauskaa, palveltaessa Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään. Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!
  27. 27. HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA! Hyödyllisyys (lisäarvo) Hyödyllinen L J Kertoo hyviä Huono kokemus Suunniteltu Hyvä kokemus ja hyödyllisä ihmisten = kerron 20:lle kertomuksia = kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa! Haluttava Stimuloi aisteja Käytettävä Käytettävyys Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon (tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin)Bisnesmallinnus on yhtä tyhjän kanssa, jos kokemukset tuottavat pettymyksiä.
  28. 28. VAIKUTUKSIA SUUNNITTELULLE PERUSOLETUS: Kaikki käyttävät nettiä, osa kohderyhmistä kuitenkin kovin eri tavoin kuin toiset – osattava tunnistaa kelle puhuu ja miten KOHDENTAMINEN: Nuoremmat ryhmät osaavat ja hyödyntävät erittäin tehokkaasti netin mahdollisuuksia ja vaativat paljon enemmän MOBILITEETTI: Paine kasvaa saada palvelut käytettäväksi yhä moninaisemmalla päätelaitekirjolla ja paikkatietoisesti TAUSTOITTAVA ROOLI: Verkkoa hyödynnetään teeman kuin teeman tutkimisesssa, niin yksityis- kuin ammattielämässä SOSIAALISUUS: Sosiaalisella medialla on rooli, mutta sen käyttö ja hyödyntäminen on mietittävä tarkoin – siitä tulee osa perusnettipalveluita! MAHDOLLISUUDET: Paljon voitettavaa liike-elämän ja verkon paremmalla kytkennällä.
  29. 29. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN? Johdon Auditointi ja Mittarit kuntoon ja työseminaarit ja pikavoitot käyttöön koulutussessiot Sisältöjen Liidit/ Sähköpostikanava kehittäminen kontaktipyynnöt kuntoon ja ammattilaisten kiinni, haltuun ja hyötykäyttöön kanssa käsittelyyn Testailun kulttuuri Ajatteluprosessin Bisnesmallia käyntiin, saa uudistaminen luomaan erehtyä, jos tulee liikkeelle hyviä oppeja Asiakaspalvelun Pienkehitys Alustauudistus kipukohdat esiin ja kunniaan, palvelu tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi pala kerrallaan itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien kuntoon mukaan
  30. 30. KIITOS!LISÄTIETOJAtommi.pelkonen@frantic.com +358-40-5050821Skype: tommipelkonenhttp://www.slideshare.net/tommiphttp://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen

×