Miten jatkuva asiakaskokemuksen mittaus auttaa asettamaan asiakaspalvelun tavoitteet oikealle tasolle sekä valmentamaan asiakaspalvelijoita henkilökohtaisesti?

1. Palautetiedon hyödyntäminen tavoitteiden asettamiseen ja
valmentamisen suunnitteluun
Juha Peltonen – OP asiakaspalvelu
21.4.2016

2. ©OP
Puheenvuoron aiheet
1. OPn asiakaspalvelun esittely
2. Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen
3. Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa
4. Monikanavaisen asiakaspalvelun erot
asiakastyytyväisyydessä

3. ©OP
OPn asiakaspalvelu
• Toimimme 5 paikkakunnalla
• Työsuhteessa 470 henkilöä
• 25 esimiestä
• 21 tiimiä
Hoidamme Osuuspankkien ja
liiketoimintojen asiakaspalvelun
keskitetysti.
3 miljoonaa kontaktia/vuosi
50% koko OP Ryhmästä

4. ©OP
Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen
2016 NPS 60
4
Strategia Poikkeamareagointi Kannustemalli

5. ©OP
Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa
5
• Yksilöiden valmentamista
• Palvelu, ratkaisu- ja
myyntiosaamisen koulutukset

6. ©OP
Koulutustarpeiden tunnistaminen
6
[Alatunniste]
Asiakaspalvelija Tiimi Palveluosaaminen Ratkaisuosaaminen Koulutustarve
Agentti A A 15 10 Palvelu- ja ratkaisuosaaminen
Agentti B A 25 50 Palveluosaaminen
Agentti C B 45 10 Ratkaisuosaaminen

7. ©OP
Monikanavaisen asiakaspalvelun erot
asiakastyytyväisyydessä
7
NPS 49
NPS 67
NPS 76
v. 2015
• Proaktiivisuus ja yllätyksellisyys
• Oikea tapa kohdata asiakkaat
• Kaikki kanavat mukaan

8. Kiitos!
Ylivertaisia asiakaskohtaamisia jokaiselle.
8