Miten Terveystalo on onnistunut hiomaan kasvotusten tapahtuvia asiakaskohtaamisia jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen avulla?

1. ASIAKASKOKEMUKSELLA
KASVUUN
Riina-Riitta Helminen
Palvelujohtaja, Sairaalapalvelut ja laboratorio
27.10.2016

2. 1.11.2016 2
Terveystalo on verkostoltaan Suomen suurin
terveyspalveluyritys
Omistajina pohjoismaalainen pääomasijoitusyhtiö EQT, Varma, yhtiön avainhenkilöitä
sekä EQT VI:n rahasto- sijoitusten kautta muita suomalaisia institutionaalisia
sijoittajia, mm. Sampo, Ilmarinen, Keva ja Valtion eläkerahasto

3. Meillä on Suomen laajin
yksityinen sairaalaverkosto
 17 lääkärikeskus-sairaalaa
– Helsinki, Hyvinkää, Joensuu, Jyväskylä,
Kouvola, Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Mikkeli,
Oulu, Pori, Rovaniemi, Savonlinna, Seinäjoki,
Tampere ja Turku (2)
 Kumppanuusyksiköt Varkaudessa ja
Eksotessa
 Leikkauspalveluja: yleiskirurgia,
gastrokirurgia, gynekologia, urologia,
ortopedia, silmäkirurgia, käsikirurgia,
plastiikkakirurgia sekä korva-, nenä- ja
kurkkutaudit
*Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi
Terveystalossa 1-12/2015, 8 500 vastaajaa
NPS*
sairaala-
palvelut
87,8
1.11.2016 3

4. Sairaaloiden NPS on ylittänyt 90 %:n rajan
1.11.2016 4

5. MITEN TÄHÄN ON PÄÄSTY?
1.11.2016 5

6. Terveystalon strategiassa painottuu asiakasnäkökulma
1. Ylivertainen palvelukokemus 900 000 asiakasta valitsee Terveystalon vuosittain.
Asiakkaan kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen ovat meille yhtä merkityksellisiä kuin
hoidon korkea laatu.
2. Vahvimmat asiakassuhteet Tarjoamme asiakkaillemme Suomen monipuolisimmat terveys-
ja hyvinvointipalvelut sekä kattavimman palveluverkoston.
3. Halutuin työntekopaikka osaajille Henkilöstön tyytyväisyys näkyy asiakkaillemme
parempana hoitona sekä palvelukokemuksena.
4. Paikallisesti laadukkain ja valtakunnallisesti tehokkain Palvelemme asiakkaitamme
yksilöllisesti ja paikallisesti. Valtakunnallisuutemme ansiosta meillä on mahdollisuus kehittää
yhtenäistä laatua, digitaalisia palveluita ja kustannustehokkaita sekä lääketieteellisesti
vaikuttavia hoitoprosesseja.
5. Mitattua vaikuttavuutta Olemme edelläkävijä hoidon laadun ja vaikuttavuuden
mittaamisessa ja tulosten julkaisemisessa.
6. Vastuullinen yhteiskunnallinen uudistaja Pyrimme lisäämään toimialan avoimuutta ja
potilaslähtöisyyttä sekä tuomaan uusia ratkaisuja terveydenhuollon haasteisiin.
1.11.2016 6

7. Mittaamme ja kehitämme lääketieteellistä, toiminnallista
ja asiakaskokemuksen laatua
 Olemme valinneet hoidon vaikuttavuuden ja
asiakaskokemuksen tärkeimmiksi tekijöiksi, joiden
avulla erottautua kilpailijoista
 Tuomme läpinäkyvyyttä ja vertailtavuutta
terveydenhuoltoon
1.11.2016 7

8. Mittaamme asiakkaan palvelukokemusta NPS-
suositteluindeksillä jokaisessa toimipaikassamme.
Seuraamme asiakastyytyväisyyttä erilaisilla
palautejärjestelmillä ja hyödynnämme palautteista
saadut tiedot toimintamme ja asiakaskokemuksemme
kehittämiseen. Asiakkaat arvostavat sähköisiä
palveluitamme.
Asiakastyytyväisyys ohjaa toimintaamme
1.11.2016 8
* Keskimääräinen NPS-ideksi Terveystalossa 1-12/2015, 47 000 vastaajaa
** Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi 1-12/2015, 8 500 vastaajaa

9. MITÄ SAIRAALAPALVELUISSA ON TEHTY?
1.11.2016 9

10. 1.11.2016 10
Hoitoketjun pituus ensikäynti Terveystalossa – töihin paluu
Hoitoketjun pituus tapaturma – töihin paluu
Maksusitoumus
-pyyntö
magneetti-
kuvaukseen
(lähetetty –
saatu)
Ensikäynti
Terveystalossa
Maksusitoumus
-pyyntö
leikkaukseen
(lähetetty –
saatu) Leikkaushoito
Magneetti-
kuvaus
Aikaväli 1
TöihinpaluuTapaturma
Aikaväli 2 Aikaväli 4 Aikaväli 5 Aikaväli 8Aikaväli 7
Aikaväli 6Aikaväli 3
Seuraamme tapaturmapotilaiden hoitoketjujen aikaleimavälejä
tapaturmasta töihinpaluuseen – ja lyhennämme niitä

11. Potilasvahingot ja leikkausalueen infektiot alittavat toimialan
keskiarvon
Lääketieteelliset tunnusluvut 2015
1.11.2016 11

12. Customer is King Kong? No!
Sairaala-NPS:n avoimia palautteita 2016
1.11.2016 12
Ystävällinen
ja huolehtiva
henkilökunta
Leppoisa
tunnelma
toimenpiteitä
tehtäessä
Palvelu on
ensiluokkaista ja
asiakaslähtöistä
olivat läsnä ja
kuuntelivat
Ajat pitivät
paikkansa
Pelkäävän
potilaan
hoito,
kivun hoito
Tiesin koko
ajan missä
mennään
Leikkaus josta
muut
kieltäytyivät
onnistui
Ystävällinen ja
asiakasmyönteinen
tapahtumaKaikki toimi
hyvin!
Jälkihoito
erittäin
hyvä

13. Kiitos!